多様化する顧客ニーズに対応し、コールセンターの付加価値を高めていくことはどのセンターにも求められています。そんな中、近年コールセンター業界ではオムニチャネルが話題となっています。しかし、その概念や実践方法が正確に理解されていないケースも多く見受けられます。

本記事では、オムニチャネルとは何か、その歴史やメリット、導入事例を解説します。さらに、コールセンターでのオムニチャネルの推進方法もご紹介します。記事を読むことで、オムニチャネルの概要を理解し、コールセンターでの活用方法がわかります。ぜひ、本記事を参考にオムニチャネル化を進め、コールセンターの価値向上に役立ててください。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、顧客とのコミュニケーションを行うための複数のチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供する手法です。

店舗をはじめとしたオフラインチャネルとWEBサイトやコールセンターのようなオンラインチャネルなど、企業内に存在するチャネルを統合することを目指します。コールセンターだけに焦点を当てると、コールセンター部門が持つさまざまなチャネル（電話、メールフォーム、チャット、SNSなど）を統合することを指します。

オムニチャネル（Omnichannel）という言葉は「Omni」（全ての）と「Channel」（経路）という言葉が組み合わさった造語です。複数のチャネルを統合することにより、顧客は状況や好みに応じたチャネルを選択してサービスを利用することができます。また、企業側も顧客情報を一元化し、より効果的なアプローチが可能になります。

チャネルの変遷

チャネル戦略は、企業が顧客とコミュニケーションを行う方法が変化することで、その形態も変遷してきました。

出典：Wo! vol.22 小売りの未来が見えるStaplesのオムニチャネルストア

シングルチャネル

シングルチャネルは、企業と顧客のチャネルが一つに限定されている状態のことです。例えば、企業が主に電話や店舗でのみ対応していることを指します。

かつてはシングルチャネルのみが主流でしたが、インターネットの普及に伴い、顧客ニーズの多様化してきたことで、シングルチャネルだけでは対応しきれなくなりました。その結果、次に「マルチチャネル」が登場しました。

マルチチャネル

マルチチャネルは、複数のチャネル（電話、メール、チャットなど）を用意して顧客に選択肢を提供する手法です。複数のチャネルを提供することでシングルチャネルよりは利便性が向上しました。

しかし、各チャネルが独立しているため、顧客情報の一元化が難しく、顧客体験の継続性が確保できませんでした。そこで、顧客情報を統合して一貫性のある対応ができるようにした「クロスチャネル」が登場します。

クロスチャネル

クロスチャネルは、顧客が複数のチャネルを行き来しながらサービスを利用することを可能にした手法です。これにより、どのチャネルから入ってきても一貫した対応ができ、顧客体験の継続性が向上しました。

しかしながら、各チャネル間の連携が十分でない場合、情報の断片化が生じる問題が残りました。

オムニチャネルの誕生

このように、チャネル戦略は、顧客ニーズの多様化や技術の進化に応じて変遷してきました。そして、これらの課題を解決するために、現在のオムニチャネルが注目されるようになりました。オムニチャネルは、シームレスな顧客体験を提供し、顧客データの一元化を実現することで、企業と顧客双方にメリットをもたらします。

混同されがちな「O2O」「OMO」との違い

オムニチャネルとは異なる概念でありながら、混同されがちな「O2O（Online to Offline）」と「OMO（Online Merge Offline）」について解説します。これら3つの概念は、顧客体験を向上させるためのアプローチである点では共通していますが、それぞれのスコープが異なります。

用語	概要	例
O2O	オンラインとオフラインをつなぐ取り組み	ECサイトでの予約→実店舗での商品購入
オムニチャネル	顧客が複数のチャネルをシームレスに利用できる状態	コールセンターでの電話、メール、チャットの一元管理
OMO	オンラインとオフラインの境界をなくし、両者を融合させた取り組み	実店舗での購買データをオンラインで分析し、パーソナライズされたサービス提供

オムニチャネルと「O2O」との違い

「O2O（Online to Offline）」とは、オンラインとオフラインの世界をつなぐ取り組みであり、主にオンラインで顧客を獲得し、オフラインでの購買やサービス利用につなげる手法です。例えば、ECサイトでの商品検索や予約を、実店舗での商品購入やサービス利用につなげることが挙げられます。

オムニチャネルでは電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをシームレスにつなげ、顧客が自由に切り替えながらサービスを利用できる状態を追求しています。一方で、O2Oはオンライン上での情報提供やマーケティング活動を通じて、顧客をオフラインの店舗やサービスへ誘導することを重視しています。

オムニチャネルと「OMO」との違い

「OMO（Online Merge Offline）」は、オンラインとオフラインの境界をなくし、両者を融合させた取り組みです。OMOは、オンラインとオフラインの情報やサービスがシームレスにつながり、顧客が自由に行き来できる状況を目指します。例として、実店舗での購買データをオンラインで分析し、パーソナライズされたサービスを提供することが考えられます。

OMOは、オムニチャネルの発展形とも言える概念で、オムニチャネルは主にコミュニケーションチャネルに焦点を当てているのに対し、OMOはオンラインとオフライン両方の情報やサービスの連携を重視し、より一層の顧客体験向上を目指しています。

このように、オムニチャネル、O2O、OMOはそれぞれ異なるスコープで、顧客体験の向上を目指しています。これらの概念を理解し、適切に活用することで、コールセンターにおける付加価値を高めることが可能です。

オムニチャネルが注目されるようになった背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンの普及による購買行動の変化や在庫管理問題、コロナによるオンライン化があります。

近年、スマートフォンの普及により、顧客は様々なチャネルを利用しながら情報収集や購入を行うようになりました。これによって、顧客の接点が増え、企業間競争も激化しています。また、オンラインとオフラインでの購買行動が複雑化しており、従来のシングルチャネルやマルチチャネルでは対応しきれなくなっています。

また、オムニチャネルでは、在庫管理問題も解決が期待されています。従来、在庫管理はチャネルごとに独立して行われていましたが、オムニチャネルではチャネル間での在庫情報の共有が可能になるため、在庫の最適化や売上機会の損失を防ぐことができます。

このような背景から、オムニチャネルは企業にとって有益な取り組みとして注目されるようになりました。さらに、コロナによってオフラインチャネルが一時的に機能しなくなったことからオンライン化が加速したことで多くの企業にとってオムニチャネル化は喫緊の課題になっています。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルのメリットは、機会損失の削減、顧客満足度の向上、顧客データを統合的に分析できる点です。これらの要素が企業における競争力向上や顧客ロイヤリティの向上につながります。本章では、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

機会損失の削減

オムニチャネルの取り組みは「ショールーミング」問題への対策として重要です。ショールーミングとは、顧客が実店舗で商品を見て触れるものの、最終的にはオンラインショップで購入する行為のことを指します。ショールーミングは、オンラインで他のECサイト等に流れる可能性があり、企業にとって大きな機会損失となります。

オムニチャネル戦略によって、顧客はオフラインとオンラインの購買プロセスをシームレスにつなげることができます。
例えば、実店舗で気に入った商品が在庫切れの場合、オンラインショップでその商品を簡単に購入できるようにすることで、顧客が他のECサイトに流れるのを防ぎます。また、オムニチャネル戦略では、実店舗での購買情報やオンラインショップでの購買情報を統合し、顧客に適切な情報提供やサービスを提供することが可能です。

これにより、顧客が商品を探す手間が減り、購入までのプロセスがスムーズになります。これらの取り組みによって、ショールーミング問題を緩和し、機会損失を削減することができます。

顧客満足度の向上

オムニチャネルでは、顧客が任意のタイミングで、任意の方法で商品を購入することができます。店舗やWEBサイト、電話受注など、顧客が最も便利だと感じるチャネルを選択することができます。
例えば、顧客は店舗で商品を確認し、オンラインで購入することができるだけでなく、逆にオンラインで商品を十分にリサーチしてから店舗で購入することも可能です。また、何か問い合わせをしたい時も、電話だけではなく、チャットやメール等で問い合わせすることもできるため、その時々に最適な方法でコンタクトできます。

オンラインとオフラインの体験がシームレスに繋がることで、顧客は自分に最適な購買方法を選択できるため、顧客満足度が向上します。

顧客データを統合的に分析できる

オムニチャネルでは、企業は顧客データを統合的に管理し、各チャネルでの購買履歴や行動データを活用してパーソナライズされた情報提供やサービスを提供できます。これにより、顧客がどのチャネルでどのような商品に興味を示しているか、どのタイミングで購入に至るかといった情報を分析することで、カスタマージャーニーを可視化することができ、顧客とのタッチポイントの最適化や販促に活かすことができます。

顧客データに基づいたサービス品質の向上は、顧客のリピート率やブランドへのロイヤリティを高めることにつながり、企業にとっても大きなメリットとなります。

オムニチャネルを実現するシステム

コールセンターでオムニチャネル戦略を実現するためには、様々なシステムが重要な役割を果たします。本章では、CRM、IVR/ビジュアルIVR、FAQシステム、チャットボットなどのシステムを紹介し、それぞれがオムニチャネル化にどのように寄与するのかを解説します。

CRM

オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客情報を一元化して管理することが不可欠です。CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報を一元管理できるツールであり、オムニチャネル化において重要な役割を果たします。

CRMによって顧客情報を統合的に把握し、各チャネルで一貫性のある適切なアプローチを行うことが可能になります。CRMの活用により、顧客対応の質を向上させるとともに、販売チャネル間での情報連携を強化することができるため、オムニチャネル戦略においては欠かせないシステムです。

▼CRMに関する記事はこちら
「コンタクトセンターでCRMを効果的に活用する方法とは？導入から見直しまで解説」

IVR・ビジュアルIVR

オムニチャネル環境では、顧客が複数のチャネルからアクセスするため、最適なチャネルへの誘導が重要です。IVR（Interactive Voice Response）は、音声ガイダンスを用いて顧客からの問い合わせを最適なチャネルへと誘導するシステムであり、オムニチャネル戦略において有効です。

また、ビジュアルIVRは、スマートフォンやタブレットなどのデバイス上で画面を用いたナビゲーションを提供することで、より直感的な操作を可能にし、顧客が求める情報やサービスへ迅速にアクセスできるようにサポートします。これらのシステムにより、オムニチャネル環境での効率的な顧客対応が実現されます。

▼IVR・ビジュアルIVRに関する記事はこちら
「IVR（自動音声応答システム）とは│コールセンターでの活用方法を解説」
「ビジュアルIVRとは│コンタクトセンターでの利用シーンや導入効果について解説」

FAQシステム

オムニチャネル環境では、チャットボットやビジュアルIVRなどのサポートチャネルが充実していても、FAQシステムが不十分だと効果が半減してしまいます。FAQシステムは、顧客がよくある質問や疑問を解決するための重要なツールです。
各チャネルから導線を引くFAQコンテンツが分かりづらかったり、そもそも存在しない場合、顧客は情報を得られず不満を抱くことになります。そのため、オムニチャネル戦略を成功させるためには、わかりやすく充実したFAQコンテンツの整備が不可欠です。顧客の疑問を解決し、円滑なサポート体験を提供することで、オムニチャネルの効果を最大限に引き出すことができます。

▼FAQシステムに関する記事はこちら
「FAQシステム5選徹底比較！機能や導入ポイントも解説   」

チャットボット

より良いオムニチャネルを実現するには、いつでもシームレスに接続できることが求められています。しかし、オペレーターだけでは対応リソースに限界があり、すべての顧客に十分なサポートを提供することが難しい場合があります。そこでチャットボットの活用が重要となります。

チャットボットは、一部の対応を自動化してオペレーターの負担を軽減し、効率的なカスタマーサポートを実現します。例えば、よくある質問や基本的な問い合わせに対応することで、オペレーターがより複雑な問題に専念できるようになります。

また、チャットコマースという手法も注目されています。これはチャットを活用し、顧客とのコミュニケーションを通じて商品やサービスの購入を促進するものです。チャットコマースを導入することで、顧客がスムーズに購入プロセスを進めることができたり、オフラインへの誘導がスムーズになります。

▼チャットボットに関する記事はこちら
「チャットボット（chatbot）とは？今さら聞けない基礎から簡単に解説」

オムニチャネル化の推進方法

多くのリソースやコストがかかるオムニチャネル導入において、自社に適した取り組みを行うためのポイントや推進方法について解説します。効果的な戦略を立てることで、メリットを最大限に引き出すことが可能です。

目的と計画を明確にする

オムニチャネル化を進める際には、まず目的を明確にすることが重要です。

顧客満足度の向上や業務効率化など、具体的な目標を設定しましょう。また、一足飛びにオムニチャネル化が完了するわけではないため、段階的なロードマップを策定し、計画を立てることが大切です。各フェーズで達成すべき目標を設定し、スムーズな進行を心がけましょう。これにより、リソースを効率的に使いながら、オムニチャネル化を成功させることができます。

社内体制の整備する

オムニチャネル戦略を成功させるためには、社内体制の整備も不可欠です。従来のチャネル別の縦割り組織では、ボトルネックが生じ、シームレスな運用が難しくなります。そこで、社内体制の解体・見直しを行い、チャネルごとの囲い込み意識を排除しましょう。

組織全体でオムニチャネル化に向けた意識改革が必要です。各部署が連携し、情報共有を円滑に行える体制を構築することで、顧客対応や業務効率が向上し、オムニチャネル戦略の実現に近づきます。

システムを連携し、情報を一元管理化する

システムの連携と情報の一元管理はオムニチャネル化において重要かつ非常に難しいところでもあります。進め方としては、まず「どのシステムでどのようなデータが取得できるのか」や「目的の判断材料として取得できるデータは十分か」などを事前に把握することが大切です。

次に、システムの連携を考えます。顧客情報や取引履歴などのデータを一元管理することが必要になるため、CRMを中心にコールセンターではCTIシステムや各チャネルの連携を考える必要があります。各ベンダーとの調整は大変ですが、情報の一元管理により迅速かつ正確な顧客対応が可能となるため、根気強く取り組みましょう。

コールセンターにおけるオムニチャネルの事例

最後に、特にコールセンターが重要な役割を果たしているオムニチャネル化の成功事例を紹介します。

キタムラ

カメラのキタムラでお馴染みの同社。直営店約1,300店舗を有するキタムラは、“店舗がECを道具として活用する”という「人間力EC」を掲げ、EC事業を店舗と連動させることで年間430億円のEC関与売上高を生み出しています。

その中で、オムニチャネルの一環として活用されているのがコールセンターです。スマホから見れる商品詳細画面からワンタッチで電話できるボタンがあり、自社コールセンターへとストレスなく繋ぐことができます。応対スタッフはカメラの専門知識が高い店舗経験者らで、顧客の相談にのりながら受注につなげることができます。また、顧客の声を情報化・数値化し、社内に改善提案も行うプロフィットセンターとしての役割も担っているのが特徴です。

参考：専門店ならではのサービスでオムニチャネルを実践（キタムラ）

ドゥクラッセ

株式会社ドゥクラッセは、日本の40代・50代をターゲットにしたファッションブランドで、オムニチャネルに注力している企業の一つです。

ドゥクラッセのコールセンターでは、消費者と同世代のオペレーターが常駐し、試着したサイズ感や生地感などを細かく伝えています。これにより、顧客は安心して通販での購入を決断できます。オペレーターが顧客の立場になり、的確なアドバイスを提供することで、顧客満足度の向上に貢献しています。

オムニチャネル戦略を活用することで、ドゥクラッセはターゲット層のニーズに柔軟に対応し、さまざまなチャネルでの購入をスムーズに行える環境を整えています。顧客は自分に合った購買方法を選べ、ブランドへのロイヤリティも高まります。

参考：関総研グループ　オムニチャネル戦略レポート

ジョインテックス

ジョインテックスカンパニーはオフィス家具や事務用品などを扱う会社で、オムニチャネル化を実現しています。その中でも、コールセンターを重要なチャネルと位置づけています。

コールセンターは原則、平日日中に営業を行い、受注は24時間365日、Webサイト、FAX、Eメールによる受付を行っています。営業員は、顧客からの問い合わせや意見、受注状況をリアルタイムに閲覧でき、瞬時に顧客フォローができる体制になっています。

すべてのチャネルを最大限に活かすため、接客力の高いリアルのチャネルと、いつでもどこでも対応できるバーチャルなチャネルをシームレスに融合させ、オムニチャネルを実現しています。専門知識を持つスタッフやコールセンターによるコンサルティングと、24時間365日受注可能なWebサイトが融合しています。

これにより、顧客の期待に応える最適化されたカスタマージャーニーを演出し、実店舗での付加価値の高いサービスで顧客満足度を獲得しています。

参考：オムニチャネル戦略　― オムニチャネルニュービジネスモデル ―（熊倉雅仁 著,2017）

▼3社の事例について、詳しく書かれている記事はこちら
「【事例】オムニチャネル活用│業界別に3社の成功事例をご紹介」

まとめ

この記事では、オムニチャネルの概念やメリット、実現に必要なシステム、推進方法、そしてコールセンターにおける事例を紹介しました。

本格的にオムニチャネル戦略を進めるには部署横断的にかなりのパワーが必要です。また、システムの導入など、専門的な知識が必要になり場合があります。

自社で進められない場合は、外部の専門家や支援を活用することも一つの方法です。弊社では数多くのコールセンターを支援してきた実績から、まずは何をどうすべきか他社事例を踏まえながら地に足ついた支援が可能です。

オムニチャネルをコールセンターで実現することで、顧客満足度や付加価値を高め、ビジネスの成長を促進しましょう。