【2024年版】カスタマーサポート代行10社│運営課題・解決策は？代行会社選定ポイントも解説

カスタマーサポート運営を行う上で、品質向上と顧客満足度向上の必要性が分かっていても、なかなか施策に時間をさくことができないとお悩みの方も多いのではないでしょうか？
“顧客の声を聴く”ということは、企業の顧客満足度をあげるための最適な手段ではあるものの、業務に追われて後回しになってしまっている・・・というご担当者様も少なくないはず。

「業務効率化のためカスタマーサポート業務を外注したい」
「サービスの質を高めて顧客満足度を向上させたい」
「社員やオペレーターが定着せず困っている」

本稿ではこのようなお悩みを抱えているご担当者様むけに、カスタマーサポート業務の代行会社を10社ご紹介します。
現場が抱えている課題とその対応策、実際に代行会社を選定する際のポイントを解説します。

カスタマーサポート代行会社10社紹介

まず、カスタマーサポート業務の代行会社をご紹介します。
弊社をふくめ、カスタマーサポート業務の委託実績が豊富な会社や、応対品質向上に注力していたりオペレーターの教育に力を入れていたり顧客満足度向上に協力的な会社を選定しました。

後ほど、カスタマーサポート運営で起きている問題点や解決方法、代行会社の選定ポイントについて解説していますので参考にしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークはコールセンターサービス専門特化25年の実績と、お客様の期待を超える提案力のある代行会社です。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など専門特化で培ったノウハウを発揮し最適なサービスを提供します。
地方4拠点にあるCRMセンターではSDGsの取り組みにも注力しており、まだ食べられるのに破棄されてしまう食品を格安で購入できる無人販売機の導入や、オリジナルタンブラーの配布と無料ドリンクのサービスを導入。福利厚生の充実により離職率が改善しています。

TMJ

株式会社TMJは東京に本社を置き、北海道から南は鹿児島まで主要都市にコールセンターを構えているSECOMのグループ会社です。
カスタマーサポート代行以外にも、販売促進のセールスアシストやテクニカルサポート業務、またボイスボットやチャットボットをはじめ、さまざまなチャネルにも対応可能。
フィリピンにも日本語コンタクトセンターを構えており、海外運営による大幅なコストダウンを実現します。

電話代行サービス

33年の実績を誇る電話代行サービス株式会社は『依頼企業と依頼企業のお客様の顧客満足』と『情報保護管理』を最大のミッションとし、オペレーター教育に反映しています。
料金形態は大きく3つ【1】秘書代行：月額 7,000円の低価格から【2】夜間休日電話代行：月額 30,000円から【3】コールセンター代行：月額 25,000円から（その他プランあり）となります。
1か月間無料キャンペーンも実施しており、お気軽にサービスをお試しすることが可能です。

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は創業40周年、本社は東京にあり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしている代行会社です。
一般的なカスタマーサポート業務はもちろん、高度な知識が必要なテクニカルサポート業務や、製造・IT・金融・官公庁など、ありとあらゆる業種業態、新たなサービスにおいても対応が可能。幅広くサービス展開をしている信頼のある代行会社です。

プレステージ・インターナショナル

株式会社プレステージ・インターナショナルは1986年創業、ロードアシスト事業（ロードサービス委託）を主軸事業としている代行会社です。
その他プロパティアシスト事業（住宅のお困りごと委託）インシュアランスBPO事業（海外旅行社の日本語電話窓口など委託）ワランティ事業（延長保証など委託）カスタマーサポート事業（コールセンターなど委託）ITソリューション事業（コールセンターのIT基盤など委託）人材派遣事業があります。

富士通コミュニケーションサービス

富士通コミュニケーションサービスは1993年設立、29年の実績を誇る代行会社です。
企業の課題解決や利便性向上、顧客接点の最適化を図るためのICTやAIといった最先端のテクノロジーを導入しており、富士通グループの強みを活かした人とICTの融合による高品質なサービスを提供しています。カスタマーサポートはもちろん、ヘルプデスク業務など さまざまな業界での導入事例あり。

◆ポイント

25年以上の経験と500社を超える導入実績あり。顧客のビジネススタイルに合わせたサービス提供
富士通グループの強みを活かした最先端ICTサポートが可能
コールセンター運営で培った専門性の高いノウハウと人材を保有

PCテクノロジー

PCテクノロジー株式会社は1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。
大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、サービスの質も高い会社です。
バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

綜合キャリアオプション

設立から20年以上の実績を誇る株式会社綜合キャリアオプションは、人材派遣をはじめBPOサービスや外国人材グローバル事業など展開する総合人材サービス会社です。
全国167拠点、コールセンターは都内1300席を構え、コールセンター業務や事務センター、事務局業務等を運営しています。

ビジネスアシスト

株式会社ビジネスアシストはコストパフォーマンスはそのまま、「電話代行」の利便性に加え スキルの高い「秘書サービスのクオリティ」をプラスした「電話秘書サービス」を提供している代行会社です。
東京に拠点を置き、8,000社の導入実績、8,000通りの電話応対と高いサービス品質を保ちながら運営しています。
フレンドリーな対応が求められるITベンチャー企業から、専門知識と信頼性が求められる弁護士事務所まで実績はさまざま。料金は基本プランをはじめ、専門業プランと士業プランに分かれています。
基本プランで 【1】ライト：月額20,000円 【2】スタンダード：月額30,000円 【3】ハイグレード：月額60,000円。オプションも選べる仕様となっています。

キャスター

株式会社キャスターは宮崎県に本社を構え、リモートアシスタントを主軸業務とする人材事業運営会社。平成26年設立の会社でカスタマーサポート代行についてはCASTER BIZ contactというサービスを展開しています。
月額定額で企業のサービスに特化したカスタマーサポート部門を最短5日で立ち上げ可能となっています。

カスタマーサポートとは

次にカスタマーサポート業務の概要について説明していきます。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは顧客が製品を費用対効果が高く正しく使用できるようにするためのカスタマーサービスの一種です。商品購入前から購入後のサポートや、担当部署との連携など対応は多岐にわたります。
カスタマーサポートの業務は、ただトークスクリプト通りに顧客対応するのではなく、顧客に親身に寄り添い、顧客の要望に応えられるようサポートすることが仕事です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は多岐に渡ります。お問い合わせ内容はフェーズごとに異なるため、一覧で見ていきましょう。

購入前	製品の機能や価格についての問い合わせ、購入店舗、在庫確認など
購入時	商品注文受付、受付に伴うシステム入力業務、注文方法の問い合わせなど
購入後	使用方法の説明やセッティングのサポート、返品・交換･修理対応 クレーム対応、契約内容の変更手続きなど
その他	顧客からの要望・意見の受付、応対履歴の入力やシステム処理 間接部門への連携、顧客アンケート調査のため架電業務など

これらの対応を、電話やメール、SMS、チャットボットなどを利用して対応します。

カスタマーサポート代行会社を利用するメリットとデメリット

メリット

カスタマーサポート業務を代行会社へ外注することによるメリットはたくさんあります。生産性向上、応対品質向上、コスト削減です。詳しく見ていきましょう。

生産性向上

カスタマーサポート業務を自社で運営する場合、設備やシステムなどの準備、人材採用と育成、社員の雇用管理などさまざまな業務があります。

これらを専門の代行会社へ外注することで、社員は主軸業務に注力することができ生産性向上が期待できます。

応対品質向上

カスタマーサポート専門特化の代行会社であれば、電話対応の基礎研修をはじめ 品質を高めるための研修やサポートが充実していることでしょう。主軸業務と並行しながらだと品質向上のためのモニタリングチェックや指導になかなか手が回らないことも。こういったサポートもプロの代行会社であれば安心して任せることができます。

▼応対品質の重要性について解説している記事はこちら
「コールセンター応対品質とは？│高める方法やポイントを解説！」

▼カスタマーサポートを業務委託するメリットについて解説している記事はこちら
「業務委託のメリットは？委託化のポイントや手順も徹底解説！」

コスト削減

オペレーターの採用費、研修や教育にかかる人件費、雇用管理費などのコストが かからないため、自社で運営するよりもコスト削減が期待できます。アウトソーシングの場合、都心にコールセンターを構える代行会社よりも地方にコールセンターを構える代行会社の方が、よりコストを下げられる可能性も。

デメリット

カスタマーサポート業務を代行することでのデメリットとして、社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと、情報セキュリティのリスク、顧客対応力が低下する恐れがあること、3つが考えられます。詳しく見ていきましょう。

社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと

業務を完全に外注することになるため、依頼元の企業にノウハウやナレッジを蓄積することができなくなります。これにより起こり得るデメリットとして、カスタマーサポートを社内に戻すことになった際に情報がないため対応できない・・・ということになります。

対策としては代行会社の選定時に、マニュアルを共有してもらえないかという相談や、臨機応変に対応してもらえるよう取り決めを行うとよいでしょう。

情報セキュリティのリスク

自社運営の場合と比較をすると やはり外部に情報を持ち出すという点から、企業情報や顧客情報の漏洩につながる恐れも無きにしも非ず。プライバシーマークを取得している会社か、セキュリティ対策はどのようにしているのか、オペレーターへの情報の取り扱いに関する研修方法などを必ず確認しましょう。

顧客対応力が低下する恐れがあること

自社の社員であれば企業理念や会社の方針を十分理解した上でカスタマーサポート対応ができますが、代行会社に依頼する際に注意が必要なのが、その点を理解していないことによる応対品質の低下です。 こちらの対策としては、しっかりと代行会社に共有し理解してもらうこと。代行会社によって採用されたオペレーターにもオリエンテーションや研修を通して企業理解をしてもらい、顧客対応に臨んでもらいましょう。

代行会社の選定方法とポイント

外注できる業務の内容や稼働時間・柔軟性

代行会社へ依頼したい業務の内容をまとめ、比較検討しましょう。業務の難易度・範囲・対応件数などによっては金額に差が出てきます。一般的なオンタイム（平日9:00-17:00）の方が休日・夜間対応有の場合に比べると費用は抑えられます。

また電話対応のみならず、メールやチャット対応、有人チャットなど昨今主流になってきているチャネル対応もできるのか確認しておきましょう。 業務委託開始後に変更点があった際にも柔軟に対応してくる代行会社だとより安心ですね。

セキュリティ面の強さ

企業・顧客情報など漏洩がの漏洩があってはいけないため、Pマークの取得や、ISMS認証を取得している代行会社にお任せするのが安心です。 取得しているかどうかの確認のみならず、具体的にどのようなセキュリティ対策を講じているのか、オペレーターにどのようなセキュリティに関する研修や指導を行っているのか必ず確認しましょう。

実績やクオリティ

導入実績やどのような成果をあげているのか事前に確認しておくと安心です。また応対品質については重要視したいところ。企業のイメージにつながるカスタマーサポート業務を外注するので、専門的な研修を行っていたり、経験者の稼働が多い企業、もしくは未経験者を雇用している企業であっても しっかりと教育がなされていて、サポート体制が整っている代行会社であれば安心してお任せできるはずです。

代行会社の営業担当者との連携がスムーズであるか

代行会社の営業担当者との連携がスムーズかどうかも見極めポイント。企業の依頼に対して熱心に真摯に対応してくれるか、期日を守り対応してくれているか等、確認するべきです。業務委託の依頼をして終わりではなく、代行会社とビジネスパートナーとして取り組んでいくことになるので、ぜひ蔑ろにせず見極めポイントとしてチェックしましょう。

費用とサービス内容のバランス

代行会社によってサービス内容や価格はさまざまです。依頼したい業務内容に対してのサービス内容と費用とのバランスは見るべきポイント。 安ければよいという判断ではなく、先に述べた1～4のポイントも考慮しながら確認しましょう。
費用体系は大きく2パターンに分かれるので見ていきましょう。

月額固定型

月々定額制で支払う形態になっており、設定した件数までは定額料金にて対応が可能です。
1件あたりの費用が安いことが特徴。しかし設定した件数を超えるとコールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に課金される仕組みとなっています。

従量課金型

コール件数に応じて課金される形態で、コール件数が少ない場合は従量課金型がオススメです。
1件あたりの費用 × コール件数によって算出されます。
1件あたりの相場は500円～1000円ですが、業務の難易度や専門性、また応対時間によっては単価が高くなる場合もあります。

初期費用

先に述べた「月額固定型」「従量課金型」どちらにも初期費用がかかります。
システム導入やオペレーターの研修・教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれています。

▼コールセンター運営費用について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

カスタマーサポートの目的と重要性・必要性

目的

カスタマーサポートの目的は、顧客の不満や悩みを解消し顧客満足度を向上させ企業の売り上げ利益に貢献することです。
ただ電話対応をするだけではなく顧客満足度調査の実施やデータチェック、関係部署への連携など役割はさまざまです。

重要性

カスタマーサポートは、顧客に寄り添った誠実で真摯な対応により顧客満足度向上と企業のイメージアップを図る、企業のブランディングのためにも重要なポジションだと言えます。応えることが難しい顧客からの要望に対しても まずは受け入れる、顧客の声を担当部署へあげる等、熱心に対応することによりその思いは顧客へ伝わります。

逆に電話応対スキルが低い方、顧客の気持ちを汲み取ることが難しい方による対応だと、顧客満足度を低下させてしまう恐れも。マニュアル通りの機械的な対応だと顧客は離れていってしまいます。

必要性

企業の多くはカスタマーサポートを設け、専門的に顧客対応を行っています。
しかし、中には社員がコア業務と並行して社内の電話対応やカスタマーサポート業務を行う企業もあります。その場合、専門特化でない分、顧客へのアンケート調査の実施や分析、 顧客の意見を専門部署にあげることができないといった問題が発生します。

その結果、顧客満足度は下がり、企業の売り上げは伸び悩むことになるでしょう。

上記から、カスタマーサポートに選任担当者をおくことの必要性がお分かりいただけるかと思います。

カスタマーサポートが抱えている問題点

電話がつながらないことによる顧客満足度低下

カスタマーサポートの重要なKPIとして、「応答率」があります。（「応答率」とは、入電数に対してオペレーターが対応できた割合のこと）

入電数が多い時間帯だとオペレーターを十分に確保していても電話が取り切れず、顧客を長時間待たせてしまう場合もあります。待ち時間が長いと顧客の満足度は自然と低下してしまい、オペレーターが対応する前にも関わらず企業イメージがダウンしてしまう恐れも。

離職率が高い

カスタマーサポート業務は、顧客のあらゆる質問にも対応する必要があります。
覚えることが多い、思い通りに対応ができない、クレーム対応による精神的ダメージが大きい・・・などといった理由によりオペレーターの離職率が高い業務です。

手続き専門、注文受付専門 といったように専門特化した部署でも「マニュアルどおりに対応すればよい」「これだけ覚えておけば大丈夫」というものはなく、臨機応変な対応が求められる場合も多くあります。

情報のアップデートにより新たに知識を習得しなければいけない大変さや、なかなか個人の成績があがらず上司からのフィードバックにも億劫になってしまい、自信喪失によって離職につながるということもあります。

激務という先入観

カスタマーサポート業務は大変だ という先入観から、新しく人員募集をしてもなかなか応募につながらないことも。
クレーム対応をしなければいけない、シフト時間のパターンが多く調整しづらい、覚えることが多くて大変そう、という先入観を持たれているケースも多くあります。

カスタマーサポートの課題に対する改善方法

カスタマーサポート担当のスキルアップ

応答率が悪く顧客満足度を下げてしまう という点を改善する方法として、オペレーターのスキルアップがあります。具体的にはCPH（Call Par Hour）を上げる、AHT（Average Handling Time）を下げるといった方法です。

CPHはオペレーターが1時間あたりに対応した応答件数のこと。CPHの数値をあげるための施策としては下記のような方法があります。

• 商品やサービスの知識をつけて顧客からの質問に対して時間をかけず対応できるようにする
• SVがモニタリングを実施しオペレーターが無駄な説明をしていないかなどをチェックする

またAHTは平均処理時間のことを指し、電話対応後のシステム入力や応対履歴の入力時間のことです。これに関しては、電話をしながら入力をするといった同時操作スキルをあげる、タイピングスピードをあげるといった施策があります。

注意点としてはCPHをあげるために応対時間を短くしようとして、顧客対応がおろそかになるケースです。時間に気をとられ顧客の課題が解決されなかったり、適当な対応になってしまったりすと本末転倒です。

▼応対品質向上についての解説記事はこちら
コールセンター応対品質向上施策│オペレーターのモニタリング方法を解説

カスタマーサポート担当のモチベーションをあげる（福利厚生の見直し）

カスタマーサポートを抱える企業や、業務請負をしている代行会社では充実した福利厚生を取り入れているところは多くあります。そんな中でも業務の難易度に対して給与面や福利厚生が割に合っておらずモチベーション低下につながるケースも。
給与面の見直しをする、既存スタッフにアンケート調査を実施する、社内で福利厚生について議論をするなどして、カスタマーサポート担当の福利厚生を見直してみるのもよいでしょう。

顧客満足度をあげるための施策

傾聴力・質問力

カスタマーサポート業務に従事する際に必要なスキルではあるものの、意外とできていない方が多い「傾聴する力」

顧客は専門的な用語を分かっていないケースが多く、説明する際にうまく言語化できないことも。そこをうまく汲み取るためにはまずしっかりと傾聴し、そしてニーズを引き出す質問力が必要です。

特に新人オペレーターの方は、マニュアル通りに業務をこなすだけでも大変です。新人オペレーター、また勤続年数の長いオペレーターにも言えることですが、改めてこの2点を意識し改善することで顧客満足度は自然と上がることでしょう。

親身な対応

顧客は何かしら課題を抱えてカスタマーサポートへ連絡します。急いでいる方、ゆっくり話をする方、開口一番ご立腹な方と、さまざま。どのような入電に対しても親身で丁寧な対応をすることで、少しでも顧客の課題解決につながるはずです。

たとえば、商品購入後このような問い合わせがあったとします。
「返品可能な期間は過ぎているけど商品の返品対応をしてほしい」
この場合オペレーターはマニュアルどおり「返品可能な期限が過ぎているため対応できかねます。」と答えるでしょうか。

この場合声のトーンは顧客に合わせ、なぜ商品を返品されたいのか、期日を過ぎてしまった理由はなぜなのか を確認すべきです。（ご本人様が事故で入院していたかもしれないし、家族看病など手が離せない事情があったかもしれません）

状況や理由次第ですが、上司に事情を説明してかけあってみるなど、顧客目線で対応しましょう。結果的に返品対応ができなかったとしても「ぶっきらぼうに対応された」という印象よりも「私のために親身になって話を聞いてくれた、無理な依頼でも最後まで上司に掛け合って対応してくれた」という良い印象が残るはずです。

アンケートの実施

目的と活用方法を明確にした上で、顧客アンケートを実施するのも良いでしょう。

顧客の生の声を聴くことはとても重要です。商品に関するアンケート・オペレーター対応に関するアンケートなどさまざまですが、それが改善策を知るためのヒントとなり、結果的に顧客満足度向上につながるケースもあります。

FAQなどの導入による業務効率化

応答率を上げる施策として、システム導入も顧客満足度をあげるひとつの方法。たとえばFAQシステムを導入することで顧客自身で解決できるツールになり、電話をかける手間や待つ時間を省くことができます。またコールセンターシステムを見直すことで、オペレーターにとってシステムのマニュアルを見やすくする、情報を探しやすいものにするなど業務効率化をはかるのも良いでしょう。

▼FAQシステム紹介記事はこちら
FAQシステム5選徹底比較！機能や導入ポイントも解説記事

カスタマーサポート代行会社へ外注する

カスタマーサポート業務を専門知識のある代行会社へ外注することにより、生産性・品質・顧客満足度向上をはかるのも良いでしょう。
次の章にてカスタマーサポート業務を代行会社へ外注する際のメリットとデメリットをご説明します。

「カスタマーサポート代行会社10選」はこちらから

まとめ

いかがでしたでしょうか。 大切なカスタマーサポート業務を外注するとなると、考えることや対応すべきことが多く大変だと思います。本記事を通して「現状から改善できるところはないか」といった見直しから、いざ代行会社へ依頼する となった際は 選定ポイントやご紹介した情報がお役に立てられることを願っております。

よくある質問

カスタマーサポートを代行依頼する際のメリットやデメリットが知りたい。

【メリット】1.時間と人材の有効活用による生産性向上　2.代行会社による高い応対品質が期待できること　3.コスト削減
【デメリット】1.社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと　2.情報漏洩の恐れがあること　3.顧客対応力が低下する恐れがあること
詳しくは本記事の「カスタマーサポート代行会社のメリットとデメリット」をご確認ください。

カスタマーサポート代行会社の選定ポイントはありますか？

はい、あります。
1.委託できる業務の内容や稼働時間・柔軟性　2.セキュリティ面の強さ　3.実績やクオリティ　4.代行担当者との連携がスムーズであるか　5.費用とサービス内容のバランス　などです。
詳しくは本記事の「代行会社の選定方法」をご確認ください。