ヘルプデスクアウトソーシング6社│メリットとデメリット・アウトソーサー選定ポイントも解説

2024/04/15

アウトソーシング
コンタクトセンター
業務委託

ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討されているご担当者様に、メリットやデメリット、アウトソーサーの選定ポイントの解説と併せて、ヘルプデスクのアウトソーサーを6社ご紹介します。はじめてアウトソーシングを検討する方でも分かりやすい内容になっています。

ヘルプデスク業務のアウトソーシングはウィルオブ・ワーク！

「ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している」「社員が主軸業務に専念できなくて困っている」というお客様、コールセンター業務・ヘルプデスク業務支援実績25年以上、コンタクトセンター専門特化で培った運営ノウハウでお客様の課題解決のお手伝いができます。ご相談・お見積りは無料ですので、ぜひお気軽にお問合せください。

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TOPICS

ヘルプデスクとは

ヘルプデスク業務とは、顧客や企業内でIT・情報技術に関する問題や問い合わせに対応する業務です。ヘルプデスク業務は大きく分けて2種類（社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク）あるため、それぞれの業務についてみていきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、会社や組織のIT部門・情報システム部門にて社内からの問い合わせに対応する業務、またはそれに関する雑務全般のことを指します。
例えば、IT関連の問い合わせやトラブル対応、ID・PASSが分からなくなった場合の対応、社員の入社や異動などのPCピックキング作業、その他サイバー攻撃対策や情報漏洩リスク対応などがあげられます。

社外ヘルプデスク

社外＝お客様対応の部門のことを指します。社内の社員からの問い合わせではなく、こちらは一般のお客様からの問い合わせ対応のことで、テクニカルサポートとも言い換えられます。
主にシステムやソフトの使用方法、システムトラブル対応、クレーム対応など、サービスに関する様々な問い合わせに対応するため、社内向け対応よりも高度な技術対応力が求められます。

アウトソーシングする際のメリットとデメリット

次に、ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際のメリットとデメリットを確認していきましょう。

まずメリットとしては下記の４つがあげられます。

メリット	コストダウンにつながる可能性
	業務効率UP
	顧客と社員の満足度UP
	BCP対策

メリット

コストダウンにつながる可能性

社内でヘルプデスク業務を担当する場合、対応する社員の人件費や労力がかかります。新規でヘルプデスク業務担当者を採用する場合は、採用に関する費用、社員雇用管理費、教育コストなどがかかります。

これらをすべてアウトソーシングすることで、運営場所や依頼する業務範囲・内容によってはコストダウンにつながる可能性が高くなります。

業務効率UP

今まで社員がヘルプデスク業務を担当していたのであれば、社員の手が空き業務効率が上がることは言うまでもないでしょう。新規採用の場合だと求人対応、面接、社員教育などにとられていた時間もカットできるため、社員が本来対応すべき主軸業務に集中することができます。その結果、業務効率がUPし生産性向上が期待できます。

顧客と社員の満足度UP

社内リソースで対応する場合は対応すべき業務が多く、すべて処理するのに時間がかかってしまいます。企業規模などによっても変わりますが、パソコンを主に取り扱う企業のヘルプデスク業務となると1日30件～40件対応するのはごく当たり前のようです。
1日に100件以上対応依頼が入ってくる企業もあるため、社内・社外問わず、課題解決に時間がかかるということは満足度を下げてしまうことに。

これらを専門の代行会社へアウトソーシングすることでスピーディーに対応ができ、顧客と社員の満足度は必然と上がるでしょう。

BCP対策

地震や豪雨などの自然災害による影響や、情報セキュリティに関するリスク、サイバー攻撃などを受けた場合に、業務がストップしてしまう恐れがあります。事業がストップすることで顧客対応が出来なくなることはもちろん、企業の売り上げへダイレクトに影響を受ける恐れがあります。

そのためコールセンター業務をはじめ、ヘルプデスク業務をBCP対策をとっている代行会社に外注する企業も年々増加しています。
▼BCPについて解説している記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のこと

▼業務委託のメリットについて詳しく解説している記事はこちら
「コールセンター業務委託のメリットは？委託化のポイントや手順も徹底解説！」

デメリット

ヘルプデスク業務をアウトソーシングをする際の注意点としては、下記の３つがあげられます。

デメリット	社内にノウハウの蓄積ができないこと
	情報漏洩のリスクがあること
	費用が高額になる恐れがあること

社内にノウハウの蓄積ができないこと

ヘルプデスク業務を外注することにより、運営に関するノウハウや情報が社内に残せられなくなることがデメリット。万が一、外注していた業務を社内に戻すことになった場合、これらのノウハウやスキルがないため困ることになります。

情報漏洩のリスクがあること

外注することにより、企業情報や社内機密情報が外へ出てしまうリスクがあります。セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証などの認証バッチを取得しているのでひとつの目安にするとよいでしょう。

費用が高額になる恐れがあること

業務の難易度、範囲によっては外注費用が高額になる場合もあります。後の章でご説明しますが、費用体系は月額固定の場合と、対応した件数によって課金される従量課金型と2パターンあるので、社内で予算を決めてから各社相見積もりをとることをおすすめします。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際のメリットと注意点、特徴などについて、しっかりと理解した上でぜひサービス利用について検討してみてください。

ヘルプデスクアウトソーシングの運営方法

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合、自社内でアウトソーサーに対応してもらうオンサイト運営か、アウトソーサーが場所を用意し依頼元会社から離れて運営するオフサイト運営の2パターンがあります。詳しく見ていきましょう。

オンサイト

オンサイトとは、企業（依頼元）の社内で対応する運営方法のことで、インソースとも言い換えられます。オンサイト運営することによって、何かあった場合にすぐに社員が現場の確認をすることができて、代行会社と連携がとれやすい点がメリットとなります。

オフサイト

オフサイトとは「遠隔」を意味し、代行会社が運営施設を用意して業務を請け負うことです。アウトソースとも表現されます。地方で運営する場合は都心で運営するよりも、コストカットにつながるメリットがあり、また地震や豪雨など自然災害の影響を受けにくい土地だとBCP対策になるというメリットがあります。遠隔になるため、情報共有がしづらくなることがデメリットです。

アウトソーシングの費用体系

費用体系については各社さまざまです。業務範囲や業務難易度などにより費用が変わってくるため、一概に「これくらい」という基準がないので、依頼したい会社をいくつかピックアップして見積をとってみてください。

費用体系のご説明をすると、主に2パターンの契約になるところが多いです。

月額固定型

成果に対して月々決まった金額を支払う形態です。もし設定した件数をオーバーした場合は超過分が課金されます。各代行会社によってプランが設定されていたり、カスタマイズの提案をしてくれたりと様々です。

従量課金型

1件あたり〇円と金額が設定されており、対応した件数に応じて課金される形態となります。一時的に業務委託したい場合や、件数が少ない場合に採用されるケースが多いです。

または、サブスクリプション型のサービスであれば、それぞれプランが設定されており、代行会社へ委託する場合よりもボリュームが少なく格安で提供していることが特徴です。

ヘルプデスク代行会社の選定ポイント

ヘルプデスク業務に対応が可能な代行会社か

社内で対応依頼したい業務に対応している会社なのか、まず確認しましょう。HPなどに実績が掲載されている場合は、自社と似たケースがないか確認してみるとよいです。

セキュリティ面

デメリットのところでご説明しましたが、外注することにより情報漏洩のリスクも考えられます。代行会社がPマークやISMS認証などの情報セキュリティに関する認証バッチを取得しているか、セキュリティに関して具体的な対策がとられているか等を確認しましょう。

Pマークとは：「プライバシーマーク制度」のことで、企業や団体など（事業者）の個人情報保護の体制や運用の状況が適切であることを“プライバシーマーク”のロゴマークを用いてわかりやすく示した制度です。

ISMS認証とは：「情報セキュリティマネジメントシステム」のことで、国際的に整合性のとれた情報セキュリティマネジメントシステムに対する第三者適合性評価制度です。情報セキュリティの向上と、諸外国からの信頼を得られる情報セキュリティレベルを達成することを目的としています。

採用力

こちらも確認しておくと安心です。特にヘルプデスク業務となると扱うシステムや商材にもよりますが、一般的な問い合わせよりも難易度は高くなる可能性があります。そのような対応能力のある方を採用できるスキームがとれているのか、確認してみましょう。

費用とのバランス

相見積もりをとる際に、依頼内容に対して受けられるサービスの内容が費用面とバランスがとれているのかも見るべきポイント。高い安いという判断ではなく、コンタクトセンター運営においての、オペレーターの質やオペレーション内容など、提案内容と費用面のバランスを見ましょう。

BCP観点で問題がないか

年々、自然災害や情報システム関連の影響などで事業継続に影響を受けることがないよう対策をとる企業が増えています。ヘルプデスク業務も万が一事業がストップしてしまうと大打撃を受ける恐れも。

例えば地震や災害を受けにくいロケーションにコンタクトセンターを構えている代行会社に相談したり、サイバー攻撃を受けないような具体的な対策がとられている代行会社に相談したり、気になる点は確認するとよいです。

ヘルプデスクのアウトソーサー6社ご紹介

ここからは弊社を含め、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。先ほどご説明した選定ポイントを見ながらぜひチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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まとめ

今回はヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社6社をご紹介しました。

ヘルプデスクのアウトソーシングは、専門知識の活用による顧客満足度の向上や、コスト削減、柔軟な対応力の向上など多くのメリットがあります。適切なアウトソーサーの選定、明確な契約条件、品質管理の重要性を理解することで、コミュニケーションの障壁や期待の不一致といったデメリットを回避できます。成功への鍵は、ビジネスニーズに合ったアウトソーサーを選ぶこと。本記事が少しでもご担当者様のお役に立てられたら幸いです。