電話代行サービスとは、自社にかかってくる電話対応を電話代行サービス会社へ外注することです。

応対内容は一次受付、注文受付、専門的なコールセンター業務など多岐に渡りますが、本記事では一次受付の内容で解説していきます。 「コールセンター業務をアウトソーシングしたい」「受注代行業者を探したい」という方は、記事内のリンクからお読みください。

はじめて電話代行サービスを利用される方でもわかりやすく解説しています。 サービス利用の準備がスムーズに進められるようお役に立てられたら幸いです。

電話代行サービスの選定方法

さっそく電話代行サービス会社を選ぶポイントについて、詳しくご説明します。

依頼したい内容に対応してくれるか

多くの代行会社は、一般的な一次受付に対応しています。

社内にかかってきた電話に対応した後、メールや専用ツールにて報告をするという流れです。しかし、代行会社によって提供しているサービス内容はさまざまです。 代行会社を選定する上で、まずは自社で代行会社に依頼したい内容について整理しましょう。

・自社でアウトソーシングしたい業務内容の整理
一次受付のみ、要件確認まで対応してほしい、営業電話は断ってほしいなど

・依頼したい社内対応の応対時間
平日9：00～18：00、夜間・休日対応など

・電話受付してもらった後の通知方法
メールなのか、LINE・Slackなどの専用ツールなのか など

サービス内容と費用のバランス

代行会社に見積もり依頼をする前に、社内電話対応にかかっている人件費・固定費を算出することをおすすめします。 代行会社によってサービス内容や費用体系はさまざまですので、今かかっている固定費をひとつ目安としておいておくとよいでしょう。見積もり後は、費用が高い安いで判断されないように気を付けましょう。

オペレーターの応対品質・専門性

代行サービスを利用するということは、代行会社の社員に自社社員として対応してもらうことになります。“企業の顔”として対応してもらうため、オペレーターの応対品質は重要視したいところ。

オペレーターの育成や、応対品質の研修に力をいれている代行会社は多くあります。お見積りをとられる際に、電話対応するオペレーターは具体的にどのような方なのか、どのような研修をされているのか確認しましょう。 また電話代行会社の業界歴や、支援実績から代行会社がどの領域に詳しいのか専門性もチェックしておくとよいでしょう。

セキュリティ対策

代行会社へ依頼するということは、企業情報をお渡しすることになります。依頼する内容によっては顧客情報なども提供することになるでしょう。

どのようなセキュリティ対策を講じているのかはチェックしておきたいポイントです。 ひとつの目安として、プライバシーマーク（Pマーク）を取得しているかどうか、ISMS認証バッチを取得しているかなどを確認しましょう。またオペレーターへの情報セキュリティ・個人情報に関する研修内容や頻度などを確認し、安心して依頼できる代行会社か見極めましょう。

BCP対策

BCP対策とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことです。

昨今、地震や豪雨などの自然災害が懸念されています。多くのコールセンターではBCP対策に力を入れはじめているところも多くあります。 社内電話においても、万が一の事態が起こったとしても、電話が通じる状態だと安心ですね。

例えば自然災害の影響を受けにくいロケーションでの電話対応をしているところや、一か所でなく全国各地にて対応をしており連携をとれるようにしているなど、代行会社によって対策はさまざまです。BCP対策についても確認するようにしましょう。

▼BCPに関する記事はこちら
「コールセンターのBCP対策│在宅拠点と地方拠点どちらが効果的？コストやポイントを徹底比較」

代行会社営業マンとのコミュニケーション

代行サービスは依頼して終わり、ではなく依頼してから関係は続いていきます。

見落としてほしくないのは営業マンとコミュニケーションがしっかりと取れるかどうか。時間や約束を守ってくれるか、こちらの要望に対して真摯に対応してくれるか、安心してお任せできるかは営業担当者とのコミュニケーションからも判断できると思います。ぜひ蔑ろにせず、見極めましょう。

代行会社を利用するメリットとデメリット

次に、代行会社に外注するメリットとデメリットをご説明します。

メリット

業務効率がUPする

社員が社内電話対応していると、営業活動や集中したい業務の妨げになり、大事な仕事が後回しになってしまうこともあるのではないでしょうか。

社内電話対応を代行会社にアウトソーシングすることで、社員はコア業務に集中することが出来て業務効率があがります。営業活動に専念できるようになることで、結果として企業の売り上げUPにも貢献できるでしょう。 いままで社内電話対応にストレスを抱えていた方は、これらがなくなることでストレス軽減にもつながるメリットがあります。

コスト削減につながる可能性

電話対応をするため事務員を雇って対応してもらう場合、採用費や教育費・雇用管理費・それらにかかる人件費や固定費などがかかります。これらをすべて代行会社にお任せすることでコスト削減につながる可能性があります。

代行会社によって、費用体系はさまざまです。月額固定型や従量課金型のプランを定めている会社、企業ごとにカスタマイズしてくれる会社、地方ロケーションによりコストダウンが可能になる会社などがあります。

カスタマイズできる代行会社であれば、なるべくコストを抑えられるように提案をしてくれることでしょう。 また、返金制度を設けていたり初期費用が無料とされていたりと、初めて利用される方にも利用しやすい制度を設けている代行会社もあります。

応対品質の高いプロの対応が期待できる

電話代行会社はその道のプロです。電話対応するオペレーターに対してしっかりと研修を行い対応してくれます。企業の顔として電話応対するため高い応対品質が期待できます。

代行会社の中には、300時間の研修を実施しているところや、電話対応するオペレーターは社員が対応しているところなど、各社こだわりを持ってサービス提供をしています。 応対品質の高い代行会社に対応してもらうことで、企業のイメージUPも期待ができます。

▼関連記事はこちら
「コールセンター業務委託のメリットは？委託化のポイントや手順も徹底解説！」

デメリット

情報漏洩のリスクがあること

自社の情報を外部へ持ち出すことになるため、情報漏洩のリスクが全くないとは言い切れません。

プライバシーマークを取得している代行会社や、情報管理・コンプライアンス研修がしっかりなされている代行会社だと安心して依頼できるかと思います。 本記事の選定ポイントの章でもセキュリティ面の確認について詳しく述べているため、代行会社選定時には注意しましょう。

代行会社によって対応できない場合があること

自社で依頼したい業務内容が、専門性が高く難易度が高いと、代行会社で対応できない場合があります。夜間休日対応など曜日や時間帯についても対応している会社かどうか事前に確認するようにしましょう。

また、入電内容が社員にしか対応できないようなイレギュラー対応であった場合、対応に時間がかかり顧客を待たせてしまうことにより顧客満足低下の恐れも。その可能性があることは理解した上でサービスを利用しましょう。

費用がかさむ場合があること

電話代行をしたほうがコスト削減につながると思って依頼をしても、逆にコストがかさむ場合もあります。
例えば、システムを導入する場合や、専門性が高かったり夜間休日対応で追加費用が必要だったりする場合は、想定していた予算をオーバーしてしまうケースもあります。 現在電話対応にかかっている人件費や固定費を算出してからお見積り依頼をされることをおすすめします。

電話代行サービス会社ご紹介

電話代行サービスを提供している会社を一覧でまとめております。電話代行会社を特徴別に比較し、自社にあった電話代行サービスを見つけるのに役立つ記事です。詳細を知りたい方は下記記事をご覧ください。

「電話代行サービス10社比較│サービス利用のメリットと選定ポイントを解説」
「大阪の電話代行9社│代行サービスのメリットとデメリットを解説」
「東京の電話代行10社｜メリットや各社の特徴・選定ポイントを紹介！」

上記記事にてご紹介している代行会社はこちらです！

• ウィルオブ・ワーク
• ビジネスアシスト
• LINE Ai Call
• fondesk
• TMJ（あんしん電話当番）
• セントラル・アイ
• かんでんCSフォーラム
• ベルシステム24（電話代行サービスe秘書）
• 電話代行サービス
• オフィスジャパン
• 電話代行大阪株式会社
• 有限会社アシスト
• CUBE電話代行サービス
• 大阪・梅田秘書センター
• ベルウェール渋谷
• 渋谷オフィス
• ワールドオフィス

まとめ

今回は電話代行サービスを利用する際の選定ポイントについて詳しく解説しました。

はじめて利用する際は何から手をつけたらよいかわからない、どの代行会社がいいのかわからないというお悩みも多いはず。

本記事を参考にしていただき、最適なサービスが受けられることを願っております。
おさらい【代行会社選定ポイント】はこちらからご覧ください。