ヘルプデスク代行サービス8社│利用する際の注意点や選定ポイントを解説

ヘルプデスク業務に関して、このようなお悩みを抱えていませんか？

・問い合わせ件数が多く対応に時間がとられて主幹業務に集中ができない
・システムの情報が更新されるたびに新しい情報をインプットしなければいけなくて大変
・専門的な知識のある会社にヘルプデスク業務を委託したい
・システム利用顧客の満足度向上に取り組みたい

ヘルプデスク業務を代行サービス会社にお任せすることで、社内の業務効率があがることはもちろん、様々な恩恵を受けることができます。

本記事ではヘルプデスク業務を外注したいとお考えのご担当者様にむけて、ヘルプデスク代行サービスを8社ご紹介します。外注するメリットとデメリット、さらに代行会社の選定ポイントを解説します。はじめてサービスを利用する方でも分かりやすい記事となっていますので、是非ご覧ください。

ヘルプデスク代行とは

ヘルプデスク代行とは、社内のヘルプデスク業務や、社外（カスタマーサポート）のヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングすることです。 ヘルプデスク業務は主に社内と社外2種類に分かれますので、まずは業務内容についてそれぞれみていきましょう。

社内ヘルプデスク業務

社内ヘルプデスクとは、会社や組織のIT部門・情報システム部門にて社内からの問い合わせに対応する業務、またはそれに関する雑務全般のことを指します。 例えば、コンピュータソフトウェアやハードウェア、ネットワークなどの技術的な問題に関すること、あるいはオフィスの技術設備の使い方などに関する問い合わせやトラブル対応などです。また、ID・PASSが分からなくなった場合の対応や、社員の入社や部署異動に伴うPCピックキング作業、その他サイバー攻撃対策や情報漏洩リスク対応などがあげられます。

社外ヘルプデスク業務

社外＝お客様対応(カスタマーサポート)の部門のことを指します。一般のお客様からの問い合わせ対応のことで、テクニカルサポートとも言い換えられます。主にシステムやソフト・アプリなどの使用方法やシステムトラブル対応、顧客情報の変更手続き・クレーム対応など、サービスに関する様々な問い合わせに対応します。社外対応は社内向け対応よりも より高度な技術対応力が求められたり、顧客満足度を向上させるためテクニカルトラブルの課題を解決したりと、とても重要な役割を担います

運営方法

オンサイト

オンサイトとは、企業（依頼元）の社内で対応する運営方法のことで、インソースとも言い換えられます。オンサイト運営のメリットは、何かあった場合にすぐに社員が現場にかけつけることができること、代行会社と連携がとれやすいことです。注意点としては、代行会社のオペレーターに直接指示をすることができないので気を付けましょう。

オフサイト

オフサイトとは「遠隔」を意味し、代行会社が運営施設を用意して業務委託することです。アウトソースとも表現されます。 オフサイト運営のメリットは、地方で運営する場合は都心で運営するよりもコストカットにつながる可能性があること、また自然災害の影響を受けにくい土地だとBCP対策になるという点があげられます。一方で、遠隔での運営になるため、代行会社との情報共有がしづらくなることや、現場確認をしたくてもすぐに出来ないという点がデメリットです。

サービス利用のメリットとデメリット

メリット

コストダウンにつながる可能性

社内リソースでヘルプデスク業務を担当する場合、既存リソースの場合はその方の人件費や労力がかかります。新規で採用する場合は求人広告費や採用に関する人件費、社員雇用管理費、教育コストなどがかかります。これらをすべてアウトソーシングすることで運営場所や依頼する業務範囲の内容によってはコストダウンにつながる可能性が高いです。

業務効率UP

今まで社員がヘルプデスク業務を担当していたのであれば、社員の手が空き業務効率が上がることは言うまでもないでしょう。新規採用の場合だと求人対応、面接、社員教育などにとられていた時間もカットできるため、社員が本来対応すべき主軸業務に集中することができ、業務効率がUPします。

従業員満足度UP

社員で対応する場合は対応すべき業務が多く、すべて処理するのに時間がかかってしまいます。企業により変わりますが、パソコンを主に取り扱う企業のヘルプデスク業務となると1日30件～40件対応するのはごく当たり前のようです。

1日に100件以上対応依頼が入ってくるという企業もあるため、社内・社外問わず、課題解決に時間がかかるということは社員にかなり負担がかかっている恐れがあります。

代行サービスを利用することで社員の負担が減って業務効率があがり、従業員満足度UPが期待できます。

顧客満足度UP

従業員満足度が向上すると、社員の対応が安定し、品質向上につながります、顧客へロイヤリティの提供をおこなうことができるようになるので顧客満足度向上につながります。

BCP対策になる

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のこと。

昨今、ヘルプデスク業務をはじめ、コンタクトセンター業務をアウトソーシングする理由のひとつとしてBCP対策があげられます。

地震や豪雨などの自然災害による影響や、情報セキュリティに関するリスク、サイバー攻撃などを受けた場合に、業務がストップしてしまう恐れがあります。そうなると顧客対応が出来なくなることはもちろん、企業の売り上げへダイレクトに影響を受けてしまう場合も。 ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、これらのリスク回避になり、安心して運営を行うことが可能になります。

デメリット

社内にノウハウの蓄積ができないこと

ヘルプデスク業務を代行会社に依頼することにより、運営に関するノウハウや情報が社内に残せられなくなります。万が一、外注していた業務を社内に戻すことになった場合、これらのノウハウやスキルがないため困ることになるので、代行会社へマニュアルや情報共有をお願いしておくと安心です。

情報漏洩のリスクがあること

外注することにより、企業情報や社内機密情報が外へ出てしまうリスクがあります。

セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証などの認証バッチを取得しているのでひとつの目安にするとよいです。後ほど代行会社選定方法にて詳しくご説明しますので、情報漏洩の恐れがあるということは念頭に置いてアウトソーシングの準備に取り掛かりましょう。

費用が高額になる恐れがあること

業務の難易度や業務範囲によっては外注費用が高額になる場合もあります。後の章でご説明しますが、費用体系は月額固定の場合と、対応した件数によって課金される従量課金型と2パターンあるので、社内で予算を決めてから各社相見積もりをとることをおすすめします。

外注準備に時間と労力がかかること

こちらも業務範囲により異なりますが、ヘルプデスク業務を丸ごと外注するとなると大掛かりな取り組みになることは覚悟した方がよいです。プロの代行会社であれば、初回打合せから、だいたい2か月程で運営・構築までスムーズに行ってくれます。

費用体系

費用体系については各社さまざまです。業務範囲や業務難易度などにより費用が変わってくるため、一概に「これくらい」という基準がないので、依頼したい会社をいくつかピックアップして見積をとってみてください。 費用体系は主に2パターンの契約があります。

月額固定型

成果に対して月々決まった金額を支払う形態です。もし設定した件数をオーバーした場合は超過分が課金されます。各代行会社によってプランが設定されていたり、カスタマイズの提案をしてくれたりと様々です。

従量課金型

1件あたり〇円と金額が設定されており、対応した件数に応じて課金される形態となります。一時的なアウトソーシングや、件数が少ない場合に採用されるケースが多いです。

または、サブスクリプション型のサービスであれば、それぞれプランが設定されており、代行会社へ委託する場合よりもボリュームが少なく格安で提供していることが特徴です。

▼詳しくはこちらの記事をご確認ください。
「コールセンター運営費用について」

ヘルプデスク代行サービス会社選定ポイント

つづいて、どのように代行会社を選べばよいかわからないという方に向けて、代行会社の選定ポイントをお伝えします。

ヘルプデスク業務に対応が可能か

まずは社内でアウトソーシングしたい業務についてまとめてみましょう。業務内容や平均問い合わせ件数・対応時間や曜日などです。 情報がまとまったら、代行会社のリサーチです。依頼したい業務に対応している会社なのか確認しましょう。HPなどに実績が掲載されている場合は、自社と似たケースがあれば安心ですね。

セキュリティ面のチェック

デメリットのところでご説明しましたが、外注することにより情報漏洩のリスクも考えられます。代行会社がPマークや情報セキュリティに関する認証バッチを取得しているのか、セキュリティ対策は具体的にどのようにしているのか、オペレーターへの研修方法や頻度はどのようなものかしっかりと確認しましょう。

費用とサービス内容のバランス

見積もりをとる際に、高い安いだけの判断では行わないように注意しましょう。

依頼内容に対してのサービス内容（オペレーターのスキルや応対品質など）はどうか、費用面とバランスがとれているのかチェックが必要です。 事前に自社運営でかかっている人件費や固定費を算出して予算を決めてから代行会社との打ち合わせを行いましょう。

採用力と応対品質

こちらも確認しておくと安心です。特にヘルプデスク業務となると一般的な問い合わせよりも難易度は高くなります。そのような対応能力のある方を採用できるスキームがとれているのか、確認してみましょう。 また社内・外問わず、企業の顔としてヘルプデスク業務を代行してもらうため、応対品質も要チェックです。対応するオペレーターの方はどのような経験のある方なのか、応対品質に関する研修や指導などはどのように行っているのか確認しましょう。

BCP観点で問題がないか

年々、自然災害や情報システム関連で事業継続に影響を受けることがないよう対策をとっている企業が増えています。ヘルプデスク業務も万が一事業がストップしてしまうと大打撃を受けますので、例えば地震や災害を受けにくいロケーションにコンタクトセンターを構えている代行会社に相談したり、サーバー攻撃を受けないような具体的な対策がとられている代行会社に相談したり、気になる点は確認するとよいです。

ヘルプデスク代行サービス8社ご紹介

まず弊社を含め、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。後ほどご説明する選定ポイントを見ながらぜひチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワーク公式サイト

25年以上コールセンター専門特化でサービス提供しているウィルオブ・ワークは、ヘルプデスク業務の代行も可能です。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など専門領域で培ったノウハウを発揮し最適なサービスを提供します。地方に4拠点あるCRMセンターは、100%自社スタッフによる高い応対品質を誇りながらも、コストパフォーマンスに優れています。

＜ウィルオブ・ワークの特徴＞

地方コールセンター4拠点運営によるコスト削減を実現（インハウス運営も可能）
CRMセンターでは100%直接雇用のコミュニケータにて応対、高い応対品質と抜群の定着率 企業課題に対してカスタマイズの提案
オペレーショングループによる安心、安全、迅速の構築と運用が特徴

プラネット

プラネットはPOSを中核とした店舗ソリューションの開発・導入・IDC運用・保守、ヘルプデスクサポートまでをワンストップでサービス提供している代行会社です。1984年創業35年以上の実績と培ったノウハウがあるので、安心してお任せできます。支援実績は、社内ヘルプデスク代行、夜間休日サポート代行、WEBサイトユーザーサポートとさまざまです。

＜プラネットの特徴＞
35年以上の実績、専門知識を持ったスタッフにて受付～問題解決まで一括サポート
サポート・ヘルプデスクは365日対応可能、土日と夜間だけをアウトソーシングするなどコストを抑えた利用が可能
少人数対応・期間限定など小規模からでもOK

コムチュア

コムチュアは「利用者の満足度向上と情報システム部門の業務負荷軽減」を目的とした代行サービス会社です。創業38年実績のある代行会社です。IT技術者が利用者からの問合せに丁寧に対応。遠隔・常駐・訪問サービスを提供しています。

＜コムチュアの特徴＞
受付窓口を統一化したスピーディーな対応、IT技術者によるヘルプデスクサービス
運用ノウハウを活かした業務フローの見直し・改善提案などにも対応可能
24時間365日対応（一次対応・エスカレーション）、英語対応（メール）、利用者向けトレーニングなど豊富なオプションサービスを提供

ギグワークスアドバリュー

ギグワークスアドバリューは2006年設立、東京に本社を置く代行会社です。

新宿、大阪、福岡2拠点、北九州、熊本にコンタクトセンターを構えます。コンタクトセンター業務は受注窓口、カスタマサポート含め、顧客や従業員からのIT機器やソフトウェア、通信回線に関する技術的な問合せ対応（テクニカルサポート）も対応可能です。

＜ギグワークスアドバリューの特徴＞
7拠点運営による万全のBCP対策
24h365日の拠点を中心に、全拠点が同じコールシステムで繋がっており入電規模に合わせて拠点間でシェアすることが可能
最適なリソース配置による受電率の向上、ビジネス機会損失の徹底防止

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は創業40年の代行会社。本社は東京にあり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしています。
業務アセスメントでは現状を可視化し、あるべき姿とのギャップを抽出した後、業務の再設計・構築、アウトソース箇所の選定、またITの導入や活用を含む業務適正化の提案をしてくれます。
定着化支援サービスでは、特設サイト、動画マニュアル、研修代行など、システム導入時の定着化をバックアップする多彩な教育コンテンツサービスを用意しており、リアルタイム操作ガイドによるハンズオン研修サービスのご提供や、ITサービスデスクの運用と利活用分析による改善施策提案などもしてくれます。

＜ベルシステム24の特徴＞

24時間365日で外国語対応可能
小規模でも利用が可能、一ヶ月で数件の対応でも利用が可能

PCテクノロジー

PCテクノロジーは1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、サービスの質も高い会社です。

バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

＜PCテクノロジーの特徴＞
高い技術力とホスピタリティで顧客課題を解決
電子機器、各種メーカー、ソフトウェア業界、出版業界から特殊法人と様々な業界に対応可能
繁忙期やシステムの入れ換え時期など「今すぐ！今だけ！」にも対応可能

シーイーシーカスタマーサービス

東証プライム上場企業グループのシーイーシーカスタマーサービス株式会社は、株式会社シーイーシーを親会社にもつ、IT・システム支援専門20年以上の実績がある代行会社です。 企業の業務効率化・コスト削減・セキュリティ強化をサポート！を合言葉に長年培ったノウハウを活かして企業に最適なIT製品の選定、構築や、運用保守サービスなどのITサービスをご提供しています。

＜シーイーシーカスタマサービス株式会社の強み＞
24時間365日サポート対応が可能
導入支援はPC数十台から数千台まで全国規模で対応が可能
オンサイト支援は最適なフォーメーション提案 経済産業省が認定する高度情報処理技術者やIT運用の基準となるITIL資格、テストの基準となるJSTQB資格、ITベンダー認定資格、さらにはIoT資格まで、各種資格を保有し高度な技術を持った経験豊富な熟練者が対応

クラウドSE

クラウドSEとは、IT活用に課題を感じている企業向けのサブスクリプション型IT活用支援サービスです。経営レベルのシステム企画から、現場の社員様のパソコンの使い方までトータルサポートしてくれます。わかりやすく4つのプランがあり、対応してもらいたい業務と照らし合わせて選ぶ形態です。

「社内にIT知見が少ない、情シス担当が退職して困っている」「本来IT担当ではない社員に業務負担がかかっている」「新しく社員が入社する度にPCセッティングに追われている」このようなお悩みを抱えているご担当者様におすすめできるサービスです。

＜クラウドSEの特徴＞
４つのプラン設定
・基本プラン：月10時間までのIT問い合わせサポート　3.6万円 / 月
・クラウドSEプラン：月15時間までの社内SE代行　9.8万円 / 月
・WEB運用保守プラン：月15時間までのサイト・サーバ保守運用代行　9.8万円 / 月
キッティングプラン：PC・各種端末の初期設定を1台から対応　2,480円~ / 台

まとめ

今回はヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社を8社ご紹介しました。

ヘルプデスク業務を外注することで、コスト削減や業務効率UP、従業員満足度UP、顧客満足度UP、BCP対策になるなど、さまざまなメリットがあります。

ぜひ本記事を参考にしていただき、ヘルプデスク代行会社を見つけてください。

社内・社外ヘルプデスク、テクニカルサポートの運用に関するお悩みを抱えているご担当者様、まずはお気軽にウィルオブ・ワークにご相談ください。コンタクトセンター運用、人材サービス実績25年以上の弊社であればお客様のお悩みにカスタマイズのご提案をさせていただきます。