近年、顧客満足度向上を目指すコールセンター業界で「エフォートレス体験」が注目されていますが、その重要性や実践方法は十分理解されていないことが多いです。

この記事では、エフォートレス体験の概要や重要性、実践に向けたヒントを解説します。エフォートレス体験を理解し、実践することで、顧客対応の質を向上させ、自社のコンタクトセンターの価値を高めることが期待できます。是非、記事のヒントを活用して、実践へと繋げてください。

エフォートレス体験とは

エフォートレスとは、「努力なし」や「簡単に」といった意味を持つ言葉で、ビジネスやサービス提供において、顧客が簡単でストレスフリーな体験を得られることを指します。

コンタクトセンターにおけるエフォートレス体験とは、顧客が問題解決や情報入手を容易に行えるよう、手間や時間を最小限に抑える取り組みのことです。

例えば、待ち時間を減らすためのコールバック機能や、音声認識技術を活用した自動応答システムなどが挙げられます。これらの取り組みにより、顧客は効率的にサポートを受けられるため、顧客満足度が向上し、企業としてもコンタクトセンターの付加価値を高めることができます。

エフォートレス体験が重要視されるようになった背景

コンタクトセンターにおいて、エフォートレス体験が重要視されるようになった背景には、以下のような社会状況の変化があります。

• サービス競争の激化に伴う顧客期待値の上昇
• ビジネスモデルの変化に伴い顧客体験が重視される
• オムニチャネル戦略の浸透

サービス競争の激化に伴う顧客期待値の上昇

情報技術の進化やSNSの普及により、顧客は瞬時に情報を手に入れることができるようになり、顧客は以前より多くの選択肢を持つことができるようになりました。また、情報技術の発展は開発や流通の効率化にも繋がっており、競争はグローバルで加速しています。これにより、サービス競争が激化すると、顧客のサービス提供に対する期待値は年々高まっていきました。

より早く、より便利にサービスを利用できることが競合との差別化にも繋がります。顧客との重要なタッチポイントであるコンタクトセンターは特に迅速で簡単なサポートが求められるようになってきています。

ビジネスモデルの変化に伴い顧客体験が重視される

デジタル技術の発展は、競争を激化しただけではなく、ビジネスモデルも変化しました。いわゆるサブスクリプション型のサービスが増え、顧客との継続的な関係が求められるようになりました。

顧客が継続的にサービスを利用するかは、そのサービスを得る前から始まる「顧客体験」が重要な要素になります。いかに良い顧客体験を提供できるかが、企業のブランドイメージやロイヤリティに直結します。

そして、顧客体験においてコンタクトセンターは重要な役割を担います。これは最終的な窓口としてだけではなく、顧客体験全体を支援する役割を期待されています。
実際、個別最適をしても、全体のプロセスがよくないと総合満足度が下がることが知られています。プロセスの全てにエフォートレスであることが求められます。

（出典：トランス・コスモス　消費者と企業のコミュニケーション実態調査　2020）

オムニチャネル戦略の浸透

また、顧客体験を高めるために、顧客が利用するチャネルを多様化するオムニチャネル戦略を取り入れ、顧客に一貫したサービス体験を提供することが求められるようになりました。チャネルの多様化は一歩間違えると煩雑になり、むしろ利便性を下げることになります。

そのため、オムニチャネルを進める際にもエフォートレスな対応が可能なシステムやプロセスの整備が重要となっています。

▼オムニチャネルに関する記事はこちら
「オムニチャネルとは？メリットやコールセンターでの推進方法や取り組み事例を解説」

エフォートレスを実現するメリット

エフォートレス体験の実現は、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上、LTVの向上、オペレーター負担の軽減に繋がります。それぞれ詳細を解説します。

顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上

エフォートレスな体験は、顧客がストレスなくサービスを利用できるため、顧客満足度に直結します。裏を返せば、エフォートレスではない体験は著しく顧客満足度を損ねる可能性があります。

また、近年、顧客ロイヤリティを重視するコンタクトセンターが増えていますが、手間･負担感を改善できれば、ブランドイメージが良くなり、顧客ロイヤリティを高める効果があることが分かっています。

（出典：トランス・コスモス　消費者と企業のコミュニケーション実態調査　2020）

LTV（顧客生涯価値）の向上

エフォートレスな体験が提供されることで、顧客ロイヤリティが向上することは、購買行動やリピート率にも影響を与えます。実際、リピートするかどうかの決め手に店舗や問い合わせでのコミュニケーション体験を挙げる消費者は少なくありませんし、問題・不満発生時の対応はリピート率を大きく左右します。

（出典：トランス・コスモス　消費者と企業のコミュニケーション実態調査　2020）

また、購買行動の変化やリピート率の向上は、結果的にLTV（顧客生涯価値）という重要な経営指標に紐づきます。LTVは、ある顧客から獲得できる収益の総額を示す指標であり、顧客獲得コストとのバランスを考慮する上で重要な指標となります。LTVが向上することで、顧客ごとに得られる利益が増え、事業全体に大きなインパクトを与えることができます。

オペレーター負担の軽減

エフォートレスな体験を目指す上で、自動化や半自動化の取り組みは非常に重要です。まず、20代前半以下の若い世代はヒト対ヒトの対話が発生するものに手間･負担感を感じます。デジタル技術には全般的に寛容なため、チャットボットなど自己完結型のチャネルが選択肢になります。

（出典：トランス・コスモス　消費者と企業のコミュニケーション実態調査　2020）

自己完結型のチャネルで顧客からの問い合わせが効率的に解決されることで、オペレーターの負担が軽減できます。このことは現実的に提供できるオペレーターリソースを考えると非常に重要な要素です。

また、自動化をうまく活用しエフォートレスな体験が実現できれば、クレームのリスク軽減やオペレーターの精神的負荷軽減にも繋がります。クレームの多くは「待たせすぎ」や「たらい回しにされる」、「解決できない」などの問題が起因となります。エフォートレスな体験が実現できれば、これらの問題は解消され、オペレーターの精神面にポジティブに働くことが期待されます。

エフォートレス体験の実現に必要な取り組み

エフォートレス体験を実現するためには、カスタマージャーニーマップ策定、VOC分析、タッチポイント見直し、CES計測が重要な取り組みです。それぞれ具体的に解説します。

カスタマージャーニーマップの策定

エフォートレスな体験を実現するためには、顧客体験全体を見据えた取り組みが必要です。点での改善ではなく、顧客がどのようなジャーニーを経てサービスを利用するのかを把握し、全体最適化を目指すべきです。カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を可視化することができるツールで、顧客がサービスを利用する過程でのタッチポイントや問題点を明確にします。

カスタマージャーニーマップを策定することで、各部署が認識齟齬なく連携し、顧客体験の改善に向けた取り組みを進められます。また、マップをもとにタッチポイントの見直しや、エフォートレスな体験を実現するための施策を立案・実行することができます。カスタマージャーニーマップの策定は、エフォートレス体験を実現する上で不可欠なステップとなります。

▼カスタマージャーニーマップに関する記事はこちら
「カスタマージャーニーマップとは｜カスタマーサポート強化の活用方法を徹底解説」

VOC（Voice of Customer）の分析

カスタマージャーニーマップが可視化できたら、次のステップは各フェーズにおける顧客の状況を分析・把握することです。分析には、KPIなど各トラッキング情報を集計した「統計情報」と「VOC（Voice of Customer）」が有効です。特に、VOCは現状エフォートレスな体験を阻害している要因を発見するのに非常に役立ちます。

特に、エフォートレスを目指すのに、VOCは非常に貴重です。なぜなら、問題や不満が発生した際に約半数は直接不満を伝えないサイレントマジョリティーになるからです。VOCとして挙がってきた問題や不満は全体母数から見た時に少数意見のように見えても、実際にはその裏に多くのサイレントマジョリティーを抱えている可能性があります。そのため、VOCには真摯に向き合い改善に取り組む必要があります。

▼VOC分析に関する記事はこちら
「VOC（Voice of Customer）とは何か？コンタクトセンターでの活用ポイントについて解説！」

タッチポイントの見直し

問題点が特定できたら、タッチポイントを見直し改善を図ります。タッチポイントの見直しには、どんなタッチポイントを準備すれば良いのかを考える全体戦略と、タッチポイントごとにどのように提供するのが良いのかを考える個別戦略があります。どちらが有効なのかはときどきによって変わりますが、どちらも検討する必要があります。

また、タッチポイントの改善活動には終わりがないため、優先順位をつけて取り組むことが重要です。まずは、顧客に与える影響が大きい問題から対策を行いましょう。影響度は発生確率（統計的に多い声）×発生した際の影響度合い（クレームに繋がるなど）で判断します。

絶えずタッチポイントの見直しを行い、顧客ニーズに応じた最適なサービス提供を目指すことで、エフォートレス体験の実現に繋がります。

CES（Customer Effort Score）の計測

エフォートレス体験の改善が効果的に進んでいるかどうかを確認するために、CESを用いてトラッキングしましょう。

CESとは

CES（Customer Effort Score）は、顧客が問題解決やサービス利用の際にどれだけの努力を必要としたかを測る指標です。低いスコアほどエフォートレスな体験を意味し、顧客満足度やロイヤリティの向上に繋がります。

CESの計算方法

CESの計算方法は、顧客に「この問題解決にどれだけ努力が必要でしたか？」とアンケートを行い、1（非常に低い努力）から7（非常に高い努力）までの尺度で回答してもらいます。その後、回答者数で平均を算出し、CESを求めます。

ベンチマークの方法

CESを用いて、改善活動をする際、自社が良い方向に向かっているのかはベンチマークとの比較によって明らかになります。QuestionProによると、ベンチマークを成功させるためには、以下の3つの方法のいずれかを実施する必要があると言います。

1. 競合他社の状況をカスタマーエフォートスコアのベンチマークとして使用する
2. グローバルスタンダードと自社の指標を比較する
3. 自社の指標と相関させる

競合他社との比較は通常、同じ業界であることが望ましいです。また、グローバルスタンダードとの比較は地域の文化や特性を考慮する必要があります。自社との比較では半年間、あるいは少なくとも四半期ごとに自分のスコアと比較し、スコアが10％以上上昇した場合は、組織が正しい方向に進んでいると評価することを推奨しています。

システムを活かしたエフォートレス体験の提供方法

エフォートレス体験を実現するために、ビジュアルIVR、チャットボット・ボイスボット、FAQシステムなどのテクノロジーを活用したシステムが有効です。

ビジュアルIVR

エフォートレスな体験を実現するためには、顧客に適切なチャネルを提示することが重要です。これまでコールセンターでは、音声案内による振り分けを行っていましたが、音声ガイダンスは煩わしさや通話時間が長くなるという課題がありました。そこで登場したのが、ビジュアルIVR（Interactive Voice Response）です。

ビジュアルIVRは、従来の音声案内をビジュアル化し、スマートフォンやパソコン上で操作できるようになったシステムです。これにより、顧客は直感的に選択肢を選ぶことができ、エフォートレスに適切なチャネルへ誘導されます。ビジュアルIVRを活用することで、顧客は煩わしい音声ガイダンスを受けることなく、効率的に問題解決へと導かれるため、エフォートレスな体験が実現されます。

▼ビジュアルIVRに関する記事はこちら
「ビジュアルIVRとは│コンタクトセンターでの利用シーンや導入効果について解説」

チャットボット・ボイスボット

顧客は疑問や問題が発生した際、すぐに解決したいと考えています。しかし、24時間営業のコールセンター運営はコストが高く、現実的ではありません。また、営業時間外に問い合わせができない状況は、エフォートレスな体験とは言えません。

そこで、チャットボットやボイスボットのような自動化システムが活用できます。これらのシステムは24時間365日対応可能であり、顧客がいつでも問い合わせやサポートを受けられるため、エフォートレスな体験が提供できます。

また、FAQコンテンツは解決策を提供するために用意されていますが、情報が増えるほど検索性が悪くなります。チャットボットは自然言語による会話を通じて、顧客の疑問に適切なFAQをレコメンドすることが可能です。これにより、顧客は迅速かつ容易に解決策を得ることができ、エフォートレスな体験が実現されます。

▼チャットボット・ボイスボットに関する記事はこちら
「チャットボット（chatbot）とは？今さら聞けない基礎から簡単に解説」
「ボイスボットとは｜仕組みと導入業界一覧・国内主要ベンダー6社を比較」

FAQシステム

ビジュアルIVRやチャットボットを活用してFAQサイトへ誘導することは重要ですが、コンテンツそのものが整備されていなかったり、分かりにくければ意味がありません。FAQ管理システムなどを活用して、適切にコンテンツが用意され、整備されていることが望ましいです。

最近では、動画などの多様なコンテンツを用意している企業が増えています。動画による説明は視覚的に案内ができるため、顧客にとって理解しやすく、エフォートレスな体験を提供できます。

▼FAQシステムに関する記事はこちら
「コンタクトセンターFAQ5選│導入メリットや注意点・システム比較ポイントを解説 」

エフォートレス体験実現の事例

最後に、実際にエフォートレス体験を成功させた企業の取り組み事例を紹介します。どちらのケースも、テクノロジーを活用し、いかに問題解決に早くアクセスできるようにするかに重点が置かれています。

FAQの検索性改善による成功事例

多くの顧客は電話で問い合わせを行う前に、FAQサイトを閲覧し自己解決を図ろうとしています。しかし、多くはFAQが見つけることができず、結果、”仕方なく”電話で問い合わせをしているケースが散見されます。

あるインターネットサービス企業でも、FAQを500以上も用意しているにもかかわらず、そのうち40%近くがノーヒット（月間の検索数が0）になっており、FAQの検索性の向上が課題でした。

そこで、自然言語処理の技術を搭載したFAQシステムを導入。高度な意図理解が可能で、ユーザーは自然言語で入力すればそれに関連するFAQをすぐに見つけることが可能になりました。結果、FAQのヒット率は30%以上改善し、自己解決率の向上に繋がっています。ユーザーにとってみれば、わざわざセンターの営業時間に電話する必要がなく、自身の知りたいタイミングで解決手段を得ることができ、エフォートレスな体験に繋がっています。

IVRからボイスボットに変更した成功事例

競争の激化に伴い、提供サービスは多様化し複雑になっています。そんな中、コンタクトセンターでは人材不足などもあり、なんでも対応ができるスキルを持つオペレーターの継続的な採用は難しくなっています。そこで、多くの企業では窓口を複数に分けて、対応範囲を絞ることで業務を簡易化することで対応しています。しかし、窓口が複数になると、顧客にとっては煩雑になり利便性が下がります。

対応サービスの多い金融業界でも、窓口の煩雑化に対応すべく、これまで多くのセンターでIVRを導入してきました。しかし、従来のIVRは音声アナウンスが長く、窓口が複雑化するほど、階層が深くなる問題を抱えています。そこで、登場したのがAIを搭載したボイスボットです。

従来のIVRが音声アナウンスを聞いて、ダイヤルプッシュで窓口を選択してきたのに対し、ボイスボットでは自由発話によって窓口に振り分けることが可能です。振り分けられた用件に合わせて、窓口への転送やSMSによるWEBページの案内、その場でボイスボットによる解決など、様々なチャネルへシームレスに繋げることができます。これにより、ある金融系企業では応答率の向上を実現しています。

まとめ

本記事では、エフォートレス体験の重要性や実現に向けた取り組み、システム活用方法、そして成功事例について解説しました。

コンタクトセンターでのエフォートレス体験の実現は今後のビジネスにおいて、競争優位性を築く大きな役割を果たします。もちろん、人口不足を背景とした効率化は課題ですが、効率化するだけで顧客体験を損ねる形になっては本末転倒です。

エフォートレスなコンタクトセンターを目指し、顧客体験の向上と効率化を同時に目指していくことが求められています。