「コールセンターの業務委託にはどんなメリットがあるのか」
「社内の業務効率を目的に、委託を検討したいけど効果あるのか」
「費用対効果を高めるための手段として業務委託は適切か」
「自社に業務委託は適しているのか」

このようなお悩みをお持ちではありませんか？

近年、労働人口の減少によって、コールセンター業界でもオペレーター人材が不足する事態が発生しています。良質なコールセンターの運営を維持するためにも業務委託を導入する企業は年々増加傾向にあり、昨今では「コールセンターの業務委託」は当たり前になりつつあります。

今回は、コールセンターの業務委託を検討しているご担当者様に向けて、業務委託のメリットを解説いたします。 また、コールセンターの委託化の手順や委託先の選定ポイントも併せて解説していきますので、ご参考いただければ幸いです。

コールセンターの業務委託とは

コールセンターの業務委託とは、お問い合わせ対応や商品の受発注業務、テレマーケティングのための発信業務など、いわゆる企業のノンコア業務を外部に委託することを言います。設備や機材、オペレーターなどリソースがすべて整っている委託会社にコールセンターの運営を依頼することで、立ち上げや運営にかかる時間の削減、さらにはコスト削減も可能です。さらに、コールセンター界隈で問題となっているオペレーターの人材不足を解消する手段の一つとして、近年では業務委託化の需要が高まっております。

コールセンターの運営形態

コールセンターの運用形態は、インハウスとアウトソースの主に2つがあります。 下記にて2つの運営形態の違いを解説いたします。

インハウス

インハウスとは、委託元企業の自社センターや自社オフィスの一部を利用して、委託会社がコールセンター業務を行う運営体制のことを言います。設備は委託元企業が自社内で用意し、オペレーターの採用や育成、コールセンター業務を遂行していくのは委託会社となります。 実際に業務を行う場所は自社内になるので、日ごろからオペレーターの稼働状況が確認できたり、顧客情報などを社内管理したりしやすいのが特徴です。常に自社で業務が遂行されていることから、セキュリティ面の不安が軽減されることも特徴の一つです。

アウトソース

アウトソースとは、委託会社が施設や設備、人員などの手配から業務遂行まで、コールセンター運営に必要なすべての工程を担う運営体制のことを言います。 設備の手配や必要な機材の準備、オペレーターの採用・育成など、コールセンターを運営するにあたって必要なリソースをすべて外部に委託することで、費用や準備にかかる時間の削減につながることが特徴です。まるごと外部に委託することで、迅速かつ正確にセンターの運営を開始することが可能になります。

コールセンターの運営費用

コールセンターの運営費用は、主に「従量課金制」と「定額固定制」の２つがあります。ただし、コールセンターの運営形態、依頼元の趣旨、委託会社が設けているプランなどによって様々であるため、具体的な費用は委託会社へ見積もりの依頼をするといいでしょう。 下記にて、コールセンターの運営費用について、詳しく解説している記事をご紹介いたします。

▼コールセンター運営費用について詳しく▼
コールセンター運営費用│自社運営と業務委託２パターンについて解説！

コールセンターを業務委託するメリットとは？

ここからは業務委託のメリットについて詳しく解説していきます。

オペレーターの人材不足の解消

コールセンターは、業務難易度の高さや職場での心理的安全性の低さが原因で、離職率が高い傾向にあります。さらに、少子高齢化に伴い、さまざまな業界で労働者人材不足が叫ばれており、ますます「採用」が課題になっていることでしょう。 そこで、オペレーター人材が揃っている委託会社に依頼することは、人材不足を解消する有効な手段の一つということが言えるでしょう。また、人員の確保に必要な時間やコストも抑えることが可能です。

応対品質の向上

コールセンター運営の課題の一つに応対品質があります。応対品質の向上には、優秀な管理者やオペレーターの確保、継続的な研修などが必要なため、これらを自社で完結させようとするのはかなりの時間とコストを要します。 コールセンターの委託会社は、これまでに数多くのコールセンターの運営実績を積んでいることから、優秀な人材の確保や研修体制はもちろん、そのほか運営ノウハウやリソースなどが揃っている環境といえます。したがって、委託会社を活用することで応対品質の向上を目指すことが可能です。また、応対品質を向上させることで、企業のブランドイメージや顧客満足度にも繋がり、売り上げ利益の貢献につながるでしょう。

社内業務の効率化

自社内で電話対応業務を行う体制を作ると、急な電話対応に時間を取られて従業員のコア業務がはかどらないという問題が発生してしまいます。 そこで、社内の電話対応業務を委託することによって、今まで社員が割いていたノンコア業務にかかる時間を削減することができ、社員は本来の業務（コア業務）に集中することができます。結果、社内の業務効率が向上し、会社として売り上げ利益の向上に繋がります。また、社内の生産性向上によって従業員満足度も向上するでしょう。

運営コスト削減

コールセンターの運営に当たって、設備や機材、オペレーターなどの運営リソースを1から揃えるとなるとかなりコストがかかってしまいます。 そこでコールセンターの運営に必要なリソースがすべて揃っている委託会社に依頼をすることで、設備費用や機材の導入費用、人件費、教育費などの運営にかかるコストを抑えることが可能です。また、コスト削減のみならず、運用準備にかかる工数や時間の削減にも繋がることもメリットです。

BCP対策

コールセンターは、自然災害などの緊急時においても重要な役目を果たす存在です。緊急時こそお問い合わせが増加したり、サポートを必要としたりするケースもあるため、緊急時につながらないという事態は避けたいとお考えの方も多いことでしょう。
しかし、自社内のみでコールセンターを運営していると、災害やトラブルに見舞われた場合、稼働をストップさせなければいけないという事態に陥る恐れもあります。 そこで、コールセンターを委託することによって、災害が起きた時のリスク分散が可能になり、事業への被害を最小限に抑えることができます。近年災害が頻発化していることもあり、リスクヘッジのために自社コールセンターとは別の場所でコールセンターを運営する企業も増えております。

コールセンターの業務委託を検討する際の注意点

先ほどの章では、業務委託のメリットについて解説いたしましたが、委託化を検討する上で注意点についてもしっかりと理解しすることが重要です。この章では、委託化の際に注意する点について解説していきます。

自社にノウハウが蓄積されない

コールセンター業務を社外に委託することで、オペレーター人材や運営ノウハウが社内に蓄積されにくいことがデメリットの一つになります。一度社外へ委託した業務を社内に戻すことが難しくなってしまう可能性もあります。 もし将来的にコンタクトセンターの社内運営を検討している場合は、委託会社に相談をして社内へのノウハウを蓄積できる体制を作っておきましょう。

情報漏洩のリスク

自社の業務を委託することによって、社内の機密情報が漏洩するリスクは否めません。 委託会社のほとんどはセキュリティ対策としてＰマークやISMS認証の取得をしていますが、委託会社を選定する際は各社のセキュリティ対策への具体的な取り組みにも注目しましょう。

情報連携に時間がかかる可能性がある

市場の状況や顧客ニーズの変化に合わせて運営方針を変更したい際、委託会社によっては、情報連携がスムーズに行えない可能性があります。顧客からの商品やサービスに対する意見や要望を担当部署へ連携したり、運営改善に努めたりすることが企業成長につながるため、委託会社との情報連携は非常に重要です。委託先選定の際は、委託先とのコミュニケーションの取り方を事前に確認しましょう。

コールセンター業務委託先を選ぶ手順

ここからは、コールセンターの業務委託先を選ぶ手順についてご紹介いたします。

目的の明確化

まずは、なぜコールセンター業務の委託を導入するのか改めてしっかりと目的を明確化します。運営目的が明確でないと、自社の理想の運営体制と委託会社が提案するプランにギャップが生じてしまいます。また、目的を明確にしてから委託会社との打ち合わせを行うことで、スムーズにコールセンターの立ち上げ準備も進んでいきます。

現状把握と委託する業務内容の確定

次に、業務の棚卸を行い、現状の課題を把握した上で委託する業務内容を確定します。そうすることで、業務を遂行するにあたって委託が適切か、内製が適切か改めて判断しやすくなります。 委託のメリットやデメリットを念頭に置いたうえで、委託すべき業務を整理していきます。業務分析をしないまま委託してしまうと、のちにプラン変更などで追加料金がかさんでしまうリスクがあります。そのため、業務の棚卸と、現状の課題把握の上で委託する業務を選定するということは重要なプロセスの一つです。

予算を決める

現状の課題と委託する業務内容が明確になったら予算を決めます。運営にあたって必要な機能と予算を明確にすることで、予算内で費用対効果の高いプランを選択することができます。

委託希望業務を扱う委託会社選定

運営目的の明確化や業務分析を行ったら、どの会社に委託をお願いするか委託会社の選定を行っていきます。委託会社によって、対応可能な業務範囲や業務を行う場所、料金プランなどが異なります。委託したい業務を委託会社が対応してくれるか情報収集した上で会社を選定していきましょう。次項では、委託会社の選定ポイントについて解説していきます。

▼コールセンター委託会社の一覧はこちらから▼
【2024年最新】コールセンター委託11社紹介│選定ポイントを分かりやすく解説

委託先選定のポイント

＜選定ポイント＞
応対品質：オペレーターの応対品質は、顧客満足度や自社のブランドイメージに直接つながるので非常に重要な観点です。

柔軟性：自社の急な要望に対して、スピード感をもって柔軟に対応可能な体制が整っているかチェックしておきましょう。例えば企業成長に伴い席数を増やす場合のスケーラビリティなど。

セキュリティ体制：業務委託のリスクとして情報漏洩は否めません。委託会社のセキュリティ対策への取り組みを確認しましょう。

対応可能な範囲：委託会社によって対応可能な業務内容や時間、エリアは異なります。自社が求めている運営体制はあるか、委託会社の対応可能な範囲をチェックしておきましょう。

料金が適切か：適切な料金プランが設定されているかという観点も非常に重要なポイントです。さまざまな委託会社から見積もり依頼をするなどして、費用対効果の高いプランを選択しましょう。

情報共有の仕方：委託会社との日々の情報共有は非常に重要です。クレーム対応時の連携や、急な市場変化に伴う情報連携など、委託会社のコミュニケーションの取り方や運営体制にも注目して会社選定しましょう。

▼コールセンター委託会社の一覧はこちらから▼
【2024年最新】コールセンター委託11社紹介│選定ポイントを分かりやすく解説

まとめ

本記事では、業務委託の導入を検討しているご担当者様に向けて、業務委託のメリットの解説をメインに、委託化の手順や委託先の選定ポイントもご紹介いたしました。
コールセンターの業務委託を検討されているご担当者様に少しでもお役に立てれば幸いです。
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