コールセンターの運営には常に課題がつきまといます。

「優秀な人材を確保するためには、どのような手法が必要か？」
「市場全体で人手不足が続いており、採用が難しい。」
「社内リソースが限られているため、充実した教育が行えない。」
「コールセンターにおける優秀な、人材とは一体どんな人物か？」

このような悩みを抱えるご担当者様も多いのではないでしょうか。

企業のブランドイメージや業績に直結するコールセンターにとって、優秀な人材を確保することは極めて重要です。顧客と直接接点を持つコールセンター人材のパフォーマンスが向上すれば、顧客満足度や売上、ひいては利益の向上にもつながります。また、充実したコールセンター人材の育成は、離職防止にも寄与し、結果として採用・育成にかかる時間や人的リソースの削減にもつながるでしょう。

本記事では、優秀な人材に焦点を当て、コールセンター人材の評価基準や優秀な人材の特徴、そして育成方法について解説します。

コールセンター人材に関する問題

コールセンターの運営担当者が悩む人材の問題には、主に「離職率の高さ」「面接時で人材の向き不向きを見抜くことの難しさ」「人手不足」があります。

離職率が高い

コールセンターのオペレーターは覚えることの多さやクレーム対応、長時間の電話対応など、日々高いストレスや圧力にさらされやすい環境で働いています。また、そのような職場環境の中でサポート体制が不十分な場合、離職率が高くなる傾向があります。

採用時の面接で向き不向きを見抜くのが難しい

コールセンター人材には、電話対応経験やコミュニケーション能力に加え、業務特性に適したさまざまな適性が求められます。例えば、不測の事態でも臨機応変に対応できる力や、素早くPDCAサイクルを回す力、高い事務処理能力、クレームに対応するストレス耐性などがあります。これらの適正は実際に業務を開始してから見えてくる要素も強いため、採用時の面接で向き不向きを判断することが非常に難しいです。

人手不足

人手不足はコールセンター業界に限った問題ではありませんが、特にコールセンターは短期間での大量採用が求められる業界でもあり、離職率の高さも相まって人材の確保が一層困難になっています。例えば、繁忙期（年末年始やキャンペーン時期）にはオペレーターの不足が顕著になり、サービス品質の低下につながるリスクもあります。

一般的なコールセンター人材の評価基準と評価項目

コールセンター人材の評価基準は主に「応対品質」「パフォーマンス性」「勤務態度」の3つのカテゴリに分かれます。ここからは、それぞれの評価基準とその項目について詳しく説明していきます。優秀な人材を育てていくための指標となるため、評価基準と評価項目は明確に理解していきましょう。

応対品質

応対品質とは、顧客応対の質を測定する指標です。応対品質が高いということは、迅速かつ正確な対応が行われ、顧客の満足度が高いことを意味します。 この指標は、顧客満足度や問題解決力など様々な要素を含んでおります。応対品質の主な評価項目を見ていきましょう。

＜主な評価項目＞

パフォーマンス性

パフォーマンス性とは、応対処理件数やミス率など、従業員が迅速かつ正確な応答処理ができているかを測定する指標の一つです。高いパフォーマンス性は、効率的な業務遂行や顧客満足度向上につながります。パフォーマンス性の主な評価項目については、下記より紹介します。

＜主な評価項目＞

勤務態度

勤務態度とは、オペレーターが仕事に取り組む姿勢や態度を指します。良好な勤務態度は、チームの雰囲気をよくしたり、シフトどおり出勤し電話の取りこぼしを最小限にすることで顧客体験にプラスの影響を与えたりします。勤務態度の評価項目を見ていきましょう。

＜主な評価項目＞

ここまで、応対品質やパフォーマンス性、勤務態度などの評価指標と併せて、それぞれの評価項目を解説いたしました。評価項目に関しては、別の記事でより詳細に解説しておりますので、気になる方はぜひチェックしてみてください。

コールセンターで評価される人の特徴

次に、コールセンターではどのような人材が評価されるのか、4つの観点から説明していきます。

コミュニケーション能力

コールセンターでは、顧客との円滑なコミュニケーションをとることが極めて重要です。表情が見えないからこそ、明確で親しみやすい声のトーンや的確な言葉遣い、共感力などが求められます。また、顧客の要望を明確に理解する力や、適切な質問力など傾聴力が備わっていることも優秀なオペレーターの特徴です。丁寧な対応ができるオペレーターがいるセンターは、顧客満足度が期待できます。

高い事務処理能力

コールセンターはただ電話を受けるだけが仕事ではありません。 電話をした後、顧客のデータや問い合わせに関する情報を正確にデータとして残していく作業もオペレーターの大事な仕事です。高い事務処理能力が備わっているオペレーターは、効率的にデータ入力や情報処理を行うことができ、すぐに次の電話に応答することができます。オペレーター1人が割く事務処理時間を減らすことで、センター全体の稼働率や応答率にもプラスの影響を与えることができるでしょう。

PDCAサイクルを回す力

面談などフィードバックを受けた内容に対して、自身の仕事を振り返り自らPDCAサイクルを回せるかどうかも優秀なオペレーターとしての重要な要素です。センター長や管理者は、PDCAサイクルの回し方にフォーカスを当ててオペレーター研修やフィードバックを行うのもいいでしょう。 自らPDCAサイクルを回すことができれば、オペレーター自身も成長を感じやすく、モチベーションの向上や離職率の低減に繋げることもできるでしょう。

冷静さと柔軟さで素早く問題解決をする力

コールセンターでは、クレーム対応や複雑な問題解決を求められる場面が多く、不測の事態に直面することも少なくありません。そのため、冷静に状況を判断し、柔軟に対応できる力は、優秀なオペレーターに欠かせないスキルです。

コールセンター人材の教育において重要な5つのポイント

コールセンター人材の教育のポイントは、主に5つあります。
コールセンター業界に限らず今後も人材不足が続く中、人材の育成に注力することは非常に重要ですので、参考にしていただければ幸いです。

▼SV育成について詳しく解説した記事はこちら
コールセンターSVの必要スキルとは│効果的な教育方法についてポイントを解説

なお、オペレーター育成時に大事なポイントに関しては、他の記事で詳しく解説しております。顧客満足度を向上させるための実際の研修種類と内容や、そもそもの研修目的など細かく解説しておりますので、こちらも併せてご活用ください。

▼オペレーター育成のポイントについて
CS向上させるオペレーター育成法とは│コンタクトセンター研修の内容と重要性について解説

コールセンターをアウトソーシングするという選択

ここまで、評価基準や優秀なオペレーターの特徴、コールセンター人材の教育に重要なポイントをご紹介してきましたが、自社内で採用から育成・研修を行うのは時間やコストがかかってしまうという問題もあります。
社内のリソースも限られている中、育成や研修に時間や人的リソースを十分にかけられないとお悩みのご担当者様も多いのではないでしょうか。
そこでおすすめなのが「コールセンターのアウトソーシング」です。 コールセンター業界のプロに、センターの構築や運用、人材の採用や研修を一括で行ってもらうことで、生産性の高いコールセンターを運用していくことが可能です。

▼コールセンターのアウトソーシングをご検討中の方はこちら
【最新】コールセンター代行10社｜メリットとデメリット・代行会社選定ポイントを解説

まとめ

本記事では、優秀なコールセンター人材の特徴や、オペレーターを育成するためのポイントについて解説いたしました。
人材不足や採用難が問題となっている昨今、人材の育成にフォーカスを当て中長期的に活躍する人材を確保することは非常に重要な要素です。
また、優秀な人材の育成・採用に力を入れることは、生産性の高いコールセンターを運営するために必要不可欠であると言えます。

今回の記事が、コールセンターの運営にお困りのご担当者様に少しでもお役に立てれば幸いです。
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