コールセンターシステムのCTIとは?導入ポイントやシステム5つも紹介

2022/07/21

コールセンターを運営するには様々な目的があります。

顧客満足度の向上や顧客対応の効率化を実現するには、コールセンターのシステムを導入することは一つの方法です。

ですが、コールセンターのシステムはどのようなものがあるのか、どんな機能なのかを把握することは難しいと思います。

コールセンターシステムにはCTIやCRMといったシステムが存在しますが、今回はその中のCTIというシステムについて解説していき、おすすめするCTIシステムを5つ紹介します。

CTIとは

CTIとは、コールセンターに必要な電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのことです。

CTIを利用すれば、パソコン上で管理している顧客情報とかかってきた電話番号を連携させることができるため、顧客対応をスピーディーかつ効率的に行うことができます。

コールセンターのシステムには、CTI以外にも顧客情報の参照やその応対記録を管理するシステム(CRM)や顧客からの質問に回答をするシステム(FAQ)などがあります。

コールセンターのシステムについて、別記事【コールセンターシステムとは?メリット・デメリットや種類と導入ポイントを解説!】でも解説していますので、気になる方はこちらも参考にしてみてください。

また、コールセンター運営において必要とされているPBXとCTIの違いがよくわからないといった方もいらっしゃるのではないでしょうか。

CTIは連携させる「システム」のことで、PBXはオペレーターに繋ぐ電話交換「機器」のことです。

クラウドPBXについては、別記事【クラウドPBXとは?仕組みやメリットを国内主要ベンダーを比較しながら解説】詳しく解説していますので、そちらもぜひ参考にしてください。

CTIの種類

CTIの種類としては、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型というものがあるので、それぞれ見ていきましょう。

クラウド型

クラウド型は、インターネットを経由して、すでにあるサーバーやシステムを利用する形態です。

データやソフトウェアをインターネット上のサーバーに設置することが可能なクラウド型は、もともと存在しているサーバーを利用するため、新しく設置する必要がないので、導入するのが非常に簡単となっています。

なお、すでにあるものを利用するため初期費用などのコストがかからない場合も多くあり、費用も安く導入することができるでしょう。

ただ、業務内容に応じた細かな調整やシステムの連携など制限があるので、システム運用を柔軟に行いたい場合はオプションや拡張性などを利用するようにしましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社でコールセンターシステムを設置し、運用も自社で行います。

クラウド型とは違い、自社の業務内容や形態に応じて細かく調整ができるため、柔軟な対応ができます。

しかし、自社に専用の機器を設置する必要があるため、その分の費用がかかってしまうのでクラウド型よりも導入時のコストが高くなってしまいます。

自社での目的に合わせてCTIシステムの種類を選定するようにすれば、高品質なコールセンター運営が実現するでしょう。

CTIシステム導入のメリット

では、CTIを導入することで実現可能なメリットを紹介します。

顧客満足度向上

顧客から問い合わせがあった際、スピード感のある対応が求められるかと思います。

CTIシステムを利用することで、顧客ニーズに合わせたオペレーターへ自動的に繋ぐことができるため、顧客を待たせる時間が削減できます。

さらに顧客管理システムのCRMと連携させることで、過去の問い合わせ記録を参照できるので、より効率的な対応が可能です。

コールセンター運営の目的の一つとして、顧客満足度向上は多くのコールセンターが掲げています。

CTIの利用でオペレーターの応対品質を改善・向上することで、顧客満足度の向上が期待できますよ。

業務効率化

オペレーターの業務内容は、顧客の電話対応だけでなく、電話後の顧客情報記入やメール対応などの事務業務も行わなくてはいけません。

CTIを利用することで、顧客情報を簡単に確認・記入することができるので、オペレーターの業務もスムーズに行えます。

オペレーターの業務負担を軽減させることでコールセンター運営の品質向上が見込めます。

業務効率化

問い合わせ電話の自動振り分け・発信機能によって、必要最低限のオペレーター人数でコールセンターの運営を行うことができるため、コストの削減につながります。

オペレーターの人数が増えるほど、人件費は高額になります。

システム導入は高額なコストがかかりますが、長い目で見ると導入費用よりも人件費の方が高くなるため、コスト削減に繋がりますよ。

CTIシステム導入のデメリット

デメリットとしては、主に①導入・維持費用が高額②システム連携ができない場合があるの2つです。

導入費用が高額

CTIを利用するのにかかるコストとして、初期費用と維持費用(月額固定費用・従量課金費用)があります。

システムの種類(クラウド型かオンプレミス型か)によって異なりますが、初期費用の相場としては50,000円~300,000円、維持費に関しては月額固定費用の場合、6,000円~70,000円ほどかかります。

オペレーター人員数を最小限にし、人件費削減をするなどして対応することで費用の調整を行うようにしていくことをおすすめします。

システム連携ができない場合がある

自社に既にあるシステムとの連携ができない場合があるので、連携の可否を確認しておく必要があります。

特に、既にあるサーバー・システムを利用するクラウド型は連携できない場合が多いため、注意しましょう。

導入時のポイント

実際にCTIシステムを導入する際は、以下3つのポイントに注意して導入の検討をしていきましょう。

自社コールセンターの業務形態

コールセンターの業務形態は顧客からの電話を受け付けるインバウンド型と企業から顧客に対して電話をかける業務のアウトバウンド型の2つの種類があります。

業務形態によって搭載されているCTIの機能は違うものがあるので、自社コールセンターの業務形態にあったCTIを利用しましょう。

システムの連携性

こちらはデメリットでも紹介しましたが、CTIシステムと自社ですでに使っているシステム(CRMやネットワークなど)と連携できるかどうかを確認する必要があります。

特にクラウド型のCTIは、すでに使っているシステムと連携できない可能性があるので、導入する前に必ず連携の可否を確認するようにしましょう。

サポート体制

システムの導入をした際は、うまくシステムが起動しないことや、他システムとの連携に問題があるなどのトラブルが発生する場合が多々あります。

導入時から導入後の社内体制の構築までしっかりとサポートしてくれるシステムを選定することで、このようなトラブルを防げる可能性が上がります。

サポート体制は事前に確認しておくことをおすすめします。

CTIシステム5選

ここからは、おすすめするCTIシステムを5つ紹介します。
各サービスの特徴や機能、価格について解説しているので、ぜひ導入の比較検討に参考になれれば幸いです。

BIZTELコールセンター

【特徴】

  • 1,700社を超える導入企業数。導入企業数は国内No.1
  • コールセンター運営に必要な機能(ACDや全通話録音、音声ナビなど)だけでなく、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理も可能
  • 他システム(各種CRM・SFA)との連携も簡単

費用

月額固定費用:15,000円~
初期費用:50,000円~

CTIの種類

クラウド型

対応している業務形態

インバウンド型・アウトバウンド型

URL

biztel.jp

サービス詳細

BIZTELの実名評判|特徴、料金、機能を解説

MiiTel

【特徴】

  • 他社と比べて圧倒的に費用が安い
  • 非常に簡単な導入(インターネットとPCのみで可能)
  • AIが通話内容を分析することで顧客対応の品質向上が見込める

費用

月額固定費用:5,980円~
初期費用:無料

CTIの種類

クラウド型

対応している業務形態

アウトバウンド型

URL

https://miitel.revcomm.co.jp/jp/

サービス詳細

MiiTelの実名評判|特徴、料金、機能を解説

Infini Talk

【特徴】

  • PBXやコールセンターのシステム知識がなくても簡単に使える操作性・視認性
  • 48業種、300社、10,000席以上の導入実績
  • 導入時から導入後までの丁寧なサポート体制
費用 クラウド版:月額35,800円~(初期費用なし)
オンプレミス版:298,000円~(初期費用なし)
※プランによって料金は変動します

CTIの種類

クラウド型・オンプレミス型

対応している業務形態

インバウンド型

URL

infinitalk.co.jp

楽テル

【特徴】

  • 20種類以上の機能(着信ポップアップやクリックトゥーコールなど)搭載。柔軟なカスタマイズも可能
  • 運用開始時のサポート体制が充実
  • 各種CRMとの連携性が良い
費用 初期費用:150,000円~
月額固定費用:70,000円~

CTIの種類

クラウド型

対応している業務形態

インバウンド型・アウトバウンド型

URL

rakutel.jp

サービス詳細

楽テルの実名評判|特徴、料金、機能を解説

Zendesk

【特徴】

  • 国内で2,500社、世界で25万社以上の導入企業数
  • ヘルプセンターや顧客とコミュニケーションをとれるチャット機能も搭載
  • CTIの機能だけでなく、FAQやCRMとしても活用可能

費用

初期費用:無料
月額固定費用:$49~$199(約 5,000円~20,000円)
※プランにより変動します

CTIの種類

クラウド型・オンプレミス型

対応している業務形態

インバウンド型・アウトバウンド型

URL

zendesk.co.jp

まとめ

CTIはパソコンと電話やFAXを連携させるシステムのことですが、その効果として電話対応の効率化だけでなく、データや顧客対応の分析からサービス品質の向上も見込めます。

多くのコールセンターはCTIシステムを導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上に成功しているので、自社でも導入を検討されてみてはいかがでしょうか?

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Writer編集者情報

  • 髙田 真育

    2018年、株式会社セントメディア(現:株式会社ウィルオブ・ワーク)に入社。
    入社後から一貫してセールスポジションに従事し、現在はインサイドセールスチームのリーダーとして、コールセンター運営に関する顧客の採用支援を担当。また金融系企業の営業責任者として、本社窓口や全国のエリア営業を兼任。

    ・趣味:最近、ゴルフにはまり練習中。社外の人とも交流しながらラウンドに行くのが目標。
    ・特技:美味しいイタリアンをリサーチする能力あり。

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