コールセンターのトーク例｜重要性やトークスクリプトなど解説

コールセンターでの勤務では、電話やメールを通じてお客様に対応するため、正しい敬語や丁寧な言葉遣い、スムーズな対応が求められます。

多くのコールセンターでは対応を統一するために、会話内容をまとめたトークスクリプトが用意されており、未経験の方や電話対応の経験が浅い方でも安心して仕事を始めることができます。

この記事では、コールセンターで活用されるトークスクリプトや、実際のトーク例・NGトーク例を例文とともにわかりやすく解説します。

コールセンターでトークスクリプトが重要な理由

コールセンターではスムーズな対応が求められる

コールセンターの業務では、お客様と直接顔を合わせることがないため、話し方や声のトーン、言葉遣いなどが印象を大きく左右します。
わかりやすく丁寧に対応することや、スムーズな受け答えを心がけることが特に重要です。

こうした一定水準の対応を維持するため、多くのコールセンターではトークスクリプトが用意されています。

トークスクリプトの役割と重要性

トークスクリプトは、会話内容をまとめた台本のようなもので、企業が対応を統一するために作られています。
未経験者でも経験者でも、質の高いスムーズな対応ができるようサポートする役割があります。

また、お客様対応時に活用できる話し方や返答の例も記載されており、トークスキルを向上させるための知識を得ることができます。

コールセンターで役立つテクニックとトーク例

実際にコールセンターで働き始めてから役立つクッション言葉・復唱・相槌について解説します。

コールセンターでは多くのお客様から電話がかかってきますが、このテクニックを使うことができればより良い対応に近付けますよ。

この項目では、実際にそのテクニックの役割と実際に使えるトーク例を紹介していきます。

言葉を和らげるクッション言葉

コールセンター業務で役立つテクニックのひとつに、クッション言葉があります。

クッション言葉は、お客様にお願いをしたり、断ったり、反論したりするときに使います。

例えば、相手にお願いをする際には「恐れ入りますが」が使えます。

より手間のかかる依頼の場合は、「お手数をおかけしますが」を用いるとよいでしょう。

相手の要望を断る場合には、「申し訳ありませんが」「あいにく」といったクッション言葉が役立ちます。

また、お客様に反論しなければならない場合も、クッション言葉を活用することをおすすめします。

勇気が必要な場面ですが、「お言葉を返すようですが」「申し上げにくいのですが」などの言い回しを使うことで、伝え方を柔らかくしつつ、正確に意図を伝えられます。

復唱することで理解を示す

コールセンターで使える別のテクニックが、復唱です。

インバウンド（受電業務）のコールセンターの場合、お客様は何らかの疑問や苦情があって電話をかけてきます。

自分の疑問や苦情を話した後、オペレーターにそれがきちんと伝わっているか不安になるものです。

お客様が言った内容を復唱すると、話したことが伝わっているとお客様に理解してもらえるので安心してもらうことができます。

このように、復唱には相手の心情を理解していることを示す効果もあるのです。

復唱して聞き漏れや聞き間違いを防ぐ

コールセンターでは非常に多くの情報をお客様から得るため、復唱をして聞き漏らしや聞き間違いを防ぐためにも確認する意味もあります。

お客様情報に該当するものとして、以下内容があります。

• 名前
• 住所
• 電話番号
• 商品やサービスの購入日時
• 該当する商品の型番　など

数字や英語などでも間違えやすい言葉は多いため、とくに年配者や方言の強いお客様の場合はしっかりと聞き取り復唱しましょう。

相槌を打つことで信頼を得る

コールセンターでお客様の心を掴むためには、相槌も必要です。

日常会話でも相槌を打つことで話をより盛り上げることができますが、コールセンターの対応でも同じことが言えます。

ただし、日常会話のような「うん」「へぇ」といった相槌はコールセンター業務ではふさわしくないため、基本的な相槌は「はい」です。

お客様が話している途中や話し終わってから間をおいての相槌は本当に聞いているかの不信感を与えてしまうので、話が切れるタイミングで相槌を打つようにしましょう。

相槌の強弱や声のトーンで表情をつけることもできるので、状況に応じた相槌を打ってお客様の信頼を得られるようにしてください。

コールセンターでNGなトーク例

これまでコールセンター業務で活かせるテクニックとトーク例を紹介しましたが、これらのテクニックを使ったとしても使い方を間違えればトラブルに発展する恐れがあります。

この項目では、コールセンターで適していない対応や言葉遣いをトーク例とともに解説していきます。

二重敬語

コールセンター業務をしていると、お客様に失礼がないようにと正しい言葉を使おうと気にしすぎて敬語が重複する時があります。

敬語が重複するとかしこまりすぎてしまい、理解しづらくなる恐れがあるので気を付けましょう。

敬語については「3種類の敬語」でも解説しているので、あわせてご覧ください。

コールセンターに適していない話し方

電話に出ると普段通りの話し方をしてしまう方もいますが、これはコールセンターだけでなく仕事をするうえで失礼な対応になってしまうので避けましょう。

顔が見えないので話し方で印象が大きく変わるため、人によっては気分を害することがあります。

また、言葉遣いだけでなく声量や口調にも気を付けてください。

小さい声やはっきりしない話し方だとお客様が聞き返さなくてはならず、余計な手間をかけてしまって印象を悪くします。

コールセンターでお客様と会話をするときは、はっきりと話すように心がけましょう。

専門用語

お客様の中には業界にくわしくない方もいるため、専門用語の多用は控えるようにしてください。

コールセンターでお客様対応をするときは、誰でもわかる話し方をすることが重要です。

ただ専門用語を使わないようにするのではなく、お客様に伝わりやすい説明をするためにも企業で使われている専門用語の意味を理解しておきましょう。

自分が分かっていないとわかりやすく説明することができないので、事前に調べてわからないことは先輩や上司に聞いてください。

3種類の敬語

コールセンターで働くために必ず必要になるのが正しい敬語で、失礼な言葉を使ってしまうと相手からの印象が悪くなります。

コールセンターではお互いの顔を見ずにコミュニケーションをとるので、正しい敬語を使って相手に安心感を与えましょう。

この敬語には、尊敬語・丁寧語・謙譲語の3種類があるので、それぞれの特徴と用例を見ていきます。

尊敬語

尊敬語とは、相手を自分より高く位置づけ、相手や相手の行動に敬意を表すものです。

おもな特徴としては動詞に「お（ご）～になる」「なさる」を付けることがあげられます。

尊敬語の特殊な例としては「言う」が「おっしゃる」となったり「知る」が「ご存知だ」などもあります。

相手や相手の会社に言及する時に「○○様」「御社」「貴社」と呼ぶことも尊敬語に含まれます。

丁寧語は「です・ます・ございます」が基本

丁寧語は相手に敬意を示しつつ上品に物事を言い表す敬語の表現で、主な特徴は語尾が「～です」「～ます」「～でございます」となることです。

相手の身体、動作、家族などに「お」「ご」をつけるのも丁寧語の特徴で、例としてあげるなら「お身体」「ご来店」「ご子息」などがあります。

謙譲語は自分を低く置くことで相手に敬意を示す

尊敬語と丁寧語が相手に敬意を示している敬語の表現なのに対し、謙譲語は自分を低めることで相対的に相手への敬意を示す表現です。

自分や自分の身内について言及する時にへりくだった言い回しをするので、自分の動作や持ち物について話すときにも謙譲語を使います。

特徴としては、動詞に「お」を付けると謙譲語になることですが、なかには特殊な言い回しもあるので注意が必要です。

自分の会社を「当社」「弊社」と呼ぶのも謙譲語の表現の一つです。

よくある質問

これまでの内容を踏まえ、コールセンターのトーク内容についてよくある質問を紹介します。

コールセンターで上手く話すコツはありますか？

コールセンターでは、会話内容をまとめたトークスクリプトが用意されていることが多いです。

まずはトークスクリプトを確認しながら話す練習をしてみましょう。

慣れてきたら、自分の言葉でもスムーズに話せるようになりますよ。

お客様に失礼な話し方はありますか？

コールセンターでは、すべてのお客様が理解できる話し方を意識することが重要です。

そのため、二重敬語のような正しくない言葉遣いや聞き取りづらい話し方、専門用語の多用などは避けましょう。

まとめ

コールセンターでは、直接お客様と対面しないため、声のトーンや話し方、言葉遣いが印象を左右します。

丁寧でスムーズな対応を心がけることが大切です。

多くのコールセンターでは、対応を統一するためのトークスクリプトが用意されています。

まずはトークスクリプトを確認しながら練習し、慣れてきたら自分の言葉で対応できるようにしましょう。

また、お願いや断り、反論の際にはクッション言葉を活用すると、柔らかく丁寧に伝えられます。

トークスクリプトとクッション言葉を意識することで、コールセンターでのトークスキルを効率よく身につけることができます。