コールセンター話し方のコツ9選｜電話対応で好印象を与える方法

コールセンターの仕事では、電話対応ひとつでお客様に与える印象が大きく変わります。

少し話し方を工夫するだけで、会話はスムーズになり、安心感を与えられる対応が可能です。

本記事では、電話対応で好印象を与える話し方のコツ9選に加え、クレーム対応のポイントや緊張をやわらげる方法、避けるべきNGな話し方まで、幅広く解説します。
オペレーターとしてスキルアップしたい方や、電話対応に不安がある初心者の方にも役立つ内容です。

コールセンターで対応が上手くなるコツ9選

電話対応で好印象を持ってもらえると、お客様を安心させることができ、会話をスムーズに進めることができます。
本章では、コールセンターで意識したい「話し方のコツ」を9つ紹介します。

口角を上げて明るく話す

電話では相手に表情が見えないため、声のトーンや明るさが第一印象を左右します。
笑顔をつくるだけで声が自然と明るくなり、聞き取りやすさもアップします。

特に 最初の10秒が最も重要 なので、挨拶の前に一度深呼吸して笑顔を意識してみましょう。

聞き取りやすい声で話す

声が小さかったり、言葉が不明瞭だと相手をイライラさせることがあります。

滑舌よく、一つひとつの言葉をはっきり発音しましょう。お腹から声を出すとハキハキした声になり、好印象を与えられます。

話すスピードを意識する

一般的に、1分間300文字程度が聞き取りやすいペースと言われています。
緊張すると早口になりやすいため、意識してゆっくり話すことが大切です。

相手のテンポに合わせて話す

会話のテンポは相手に合わせるのが基本です。
急いでいる様子の相手にはスピーディーに、詳しい説明が必要な相手にはゆっくり丁寧に話しましょう。

クッション言葉を使う

「お手数ですが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉を付けると、伝え方が柔らかくなります。

提案や依頼も受け入れやすくなり、相手に丁寧な印象を与えられます。

ネガティブ表現をポジティブに言い換える

希望に添えない場合でも、伝え方次第で印象は変わります。代案や提案を添えると、誠意ある印象になります。

悪い例：「今日の対応はできかねます」
良い例：「本日は終了しましたが、明日であれば対応可能です」

正しい敬語を使う

コールセンターでは信頼感がとても重要です。尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使うと信頼感が増します。

研修や先輩の話し方を参考にしながら、少しずつ身につけていきましょう。

相づちのバリエーションを増やす

「はい」「かしこまりました」「おっしゃる通りです」などを使い分け、相手の話をしっかり聞いていることを伝えましょう。

気持ちを込めると信頼感も高まります。

自信をもって話す

声が弱かったり早口になると不安な印象を与えます。事前に内容を確認し、自信を持って伝えることが大切です。

自信のある声は、相手に安心感を与え、好印象につながります。

クレーム対応のコツ

クレームというとネガティブなイメージがありますが、実際には商品やサービスを利用しているお客様が、改善してほしい点を伝えるために連絡してくれるケースが多くあります。
丁寧に耳を傾け、真摯に対応することで、信頼関係を深め、顧客満足度の向上にもつながります。

クレーム対応は、企業の課題を改善するための貴重な意見を直接聞くことができる、非常に価値のある仕事です。
適切な対応ができれば、クレームをチャンスに変えることができ、リピーター獲得にもつながります。

クレーム対応の具体的なコツや、対応する際に避けたいNGワードについては、別記事で詳しく解説しています。
より深く知りたい方は、ぜひ以下の記事も参考にしてください。

コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説」

電話対応でやってはいけないNGな話し方5選

電話対応では、相手に伝わる情報が声だけになるため、話し方次第で印象が大きく変わります。
不適切な話し方はトラブルを招くこともあるため、NGポイントを知り、意識的に改善することが大切です。

本章では、コールセンターで避けたいNGな話し方を5つ紹介します。

相手の話をさえぎって話す

相手の話を途中で遮ると、
「話を聞いてもらえていない」「雑に扱われている」
と感じさせ、クレームにつながる可能性があります。

話の最後まで聞き、1秒間の間（ま） を空けてから返答すると、丁寧な印象になります。

語尾を伸ばして話す

「〜なんですがぁ」「〜しますねぇ」など語尾を伸ばすと、軽い印象や不真面目な印象を与えてしまいます。

普段プライベートで語尾を伸ばしがちな人は、電話対応中に出てしまわないように注意が必要です。

なれなれしい言葉遣いをする

友達感覚の話し方や流行語、タメ口に近い言い回しはNGです。相手に不快感を与え、会社の信用にも影響します。

「～です・ます調」で、○○さんと呼ぶなど節度ある言葉遣いを意識しましょう。

早口になってしまう

緊張や説明の必死さで早口になると、聞き取りにくくなります。落ち着いて話すことで、相手に合わせたスピードで会話できます。

録音や上司のチェックで自分の速度を確認するのも効果的です。

声が大きすぎる・小さすぎる

声が大きすぎると威圧感を与え、小さすぎると聞き取りにくくなります。相手の反応を意識しながら、聞きやすい声の大きさで話すことを心がけましょう。

電話で緊張しないための具体的な方法

電話対応に慣れていないうちは、
「失敗したらどうしよう」「うまく話せるかな」
と不安になるのは誰にでもある自然なことです。しかし、経験を重ねるうちに少しずつ落ち着いて話せるようになり、緊張も和らいでいきます。

本章では、電話対応の緊張をやわらげる具体的な方法を紹介します。
取り入れやすいものから試してみてください。

定番のあいさつや言い方を覚える

コールセンターでは電話をかけるときや受けるとき、最初に話す定型文があることがほとんどです。

例えば次のような言い方を覚えておくと、緊張している時でも会話ができます。

• お電話ありがとうございます。
• 株式会社〇〇です。ご注文ありがとうございます。

そして、相手の返事に合わせて言葉を返しながら用件を聞き、こちらの本題に入れば頭が真っ白になった時でも困らずに対話を進められます。

話す内容を事前にメモにまとめておく

電話対応に慣れないうちは、緊張で手順を忘れてしまったり、確認事項を抜かしてしまうことがあります。事前に話す内容をメモにまとめておくことで、「次に何を話すべきか」が明確になり、落ち着いて対応できるようになります。

メモには、以下のポイントを書き出しておくと安心です。

• 挨拶や導入の言い回し
• 確認すべき項目のリスト
• 案内する内容の順番
• よくある質問への回答メモ

また、電話中に質問が追加された場合でも、手元にメモ帳と筆記用具があれば聞き漏らしを防げます。都度書き留めることで、会話を整理しながら落ち着いて進められるようになります。

落ち着いてゆっくり話す

緊張すると、どうしても早口になりやすく、言葉が詰まったり、相手に内容が正しく伝わらない原因になります。
意識して 「普段よりゆっくり話す」 ことを心がけるだけでも、落ち着きを保ちやすくなり、相手も聞き取りやすくなります。

また、トークスクリプト（台本）が用意されている場合は、手元に置いて見ながら話す と安心して会話を進められます。
言葉に詰まった時の支えにもなり、焦りを防ぐ効果があります。

まとめ

コールセンターの電話対応は、最初は緊張したり難しく感じることもありますが、コツを身につけ経験を積むことで誰でも上達できます。
コミュニケーション力や対応力など、社会人として役立つスキルが身につく点も大きな魅力です。

受電・発信・サポート業務など仕事の種類も多いため、自分に合う職場を選べるチャンスがあります。
迷ったときは転職エージェントに相談してみるのもおすすめです。

今すぐ就職を考えていない場合も、今後に向けて役に立つことがたくさんあるので参考にしてみてください。

よくある質問

ここからは、コールセンターの働き方に関してよくある質問を紹介します。

電話の仕事をしたことがなくても働けますか？

もちろん、未経験でも大丈夫です。

コールセンターの派遣先では、最初の研修の時に会社で使用する電話のかけ方を教えてくれるところが多いので安心して働くことができます。

丁寧な研修がある・最初に教育係がいるなどフォローがしっかりある職場を選ぶのもおすすめですので、派遣会社や求人の掲載元に確認してみましょう。

電話応対がうまくなるためにはどうすれば良いですか？

入社後の研修で業務に対する基本的なスキルを学びますので、まずはここから身につけていきましょう。

働きはじめてからも研修はありますので、その度に学んでレベルアップできます。

また、現場では対応が上手い人の会話を聞いたり、上司や先輩にどうすればいいのか聞いたりして良い方法をうまく取り入れるようにしましょう。

自分で練習用のトークスクリプトをつくって、家族や友人に練習台になってもらうのもおすすめです。

コールセンターの話し方のコツについては「コールセンターにおける話し方のコツ9選」で紹介しているので、参考にしてみてください。