コールセンター話し方のコツ9選｜電話対応で好印象を与える方法

コールセンターでは、話し方ひとつで相手に与える印象が大きく変わります。

ちょっとしたコツを覚えれば、未経験でも好印象の対応ができるようになります。

本記事では、電話対応で役立つコツとNGな話し方を紹介します。

コールセンターで対応が上手くなるコツ9選

電話対応で好印象を持ってもらえれば、お客様は安心するのでスムーズに話をすすめることができます。

ここでは、コールセンターの話し方のコツを厳選して9つ紹介します。

口角を上げて明るく話す

電話では表情が見えないため、声の明るさやトーンが印象を左右します。

笑顔で話すことで声が明るくなり、聞き取りやすくなります。

最初の10秒は特に重要で、笑顔を意識するだけで会話全体がスムーズになります。

相手に伝わるように聞き取りやすく話す

声が小さかったり、言葉が不明瞭だと相手をイライラさせることがあります。滑舌よく、一つひとつの言葉をはっきり発音しましょう。お腹から声を出すとハキハキした声になり、好印象を与えられます。

話すスピードを意識する

1分間に300文字を目安に話すと、聞き取りやすくなります。

早口にならないように気をつけ、練習すると感覚がつかめます。

相手のテンポに合わせて話す

基本はゆっくり話すことですが、急いでいる相手には速く、詳しく知りたい相手にはゆっくりと調整しましょう。

相手と同じテンポにすると会話がスムーズになり、印象も良くなります。

クッション言葉を使う

「お手数ですが」「恐れ入りますが」などを前置きに付けると、伝え方が柔らかくなります。

提案や依頼も受け入れやすくなり、相手に丁寧な印象を与えられます。

ポジティブな言葉に言い換える

希望に添えない場合でも、伝え方次第で印象は変わります。

「今日は無理です」ではなく「本日は終了しましたが、明日であれば対応可能です」のように言い換えましょう。

正しい敬語を使う

尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使うと信頼感が増します。

研修や先輩の話し方を参考にしながら、少しずつ身につけていきましょう。

相づちのバリエーションを増やす

「はい」「かしこまりました」「おっしゃる通りです」などを使い分け、相手の話をしっかり聞いていることを伝えましょう。

気持ちを込めると信頼感も高まります。

自信をもって話す

声が弱かったり早口になると不安な印象を与えます。事前に内容を確認し、自信を持って伝えることが大切です。

自信のある声は、相手に安心感を与え、好印象につながります。

クレーム対応について

クレームはネガティブなものだけではありません。多くの場合、商品やサービスを気に入っているリピーターが、改善してほしいポイントを伝えるために連絡してきます。

真摯に対応し意見を活かすことで、顧客との信頼関係を深め、全体の満足度向上にもつながります。

クレーム対応は、会社にとっても価値のあるやりがいある仕事です。

くわしくは、本サイトの「コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説」の記事で解説していますので参考にしていただければ幸いです。

コールセンターでのNGな話し方

電話対応の場合、相手は声しかわからないので話し方次第では悪い印象を与えてしまい、トラブルになることもあります。

ここでは、コールセンターでのNGな話し方を5つ紹介します。

相手の話をさえぎって話す

話している途中で口をはさむと、相手に「聞いてもらえていない」と感じさせてしまいます。

話が終わった後に少し間を置くなど、相手が不快にならない対応を心がけましょう。

語尾を伸ばして話す

「○○なんですがぁー」「〇〇の手続きしますー」のように語尾を伸ばす話し方をすると、軽い感じに聞こえるので伸ばさないようにしましょう。

普段プライベートで語尾を伸ばしがちな人は、電話対応中に出てしまわないように注意が必要です。

なれなれしい言葉遣いをする

友達感覚の話し方や若者言葉は、相手に不快感を与えることがあります。

「～です・ます調」で、○○さんと呼ぶなど節度ある言葉遣いを意識しましょう。

早口で話す

緊張や説明の必死さで早口になると、聞き取りにくくなります。

落ち着いて話すことで、相手に合わせたスピードで会話できます。

録音や上司のチェックで自分の速度を確認するのも効果的です。

声が大きすぎる・小さすぎる

声が大きすぎると威圧感を与え、小さすぎると聞き取りにくくなります。

相手の反応を意識しながら、聞きやすい声の大きさで話すことを心がけましょう。

電話で緊張しない方法

電話に慣れていないと、失敗したらどうしようと不安になるかもしれませんが、実際に仕事をして数をこなしていくのが一番です。

ここからは電話で緊張しない方法を紹介しますので、できるものから試してみてください。

定番のあいさつや言い方を覚える

コールセンターでは電話をかけるときや受けるとき、最初に話す定型文があることがほとんどです。

例えば次のような言い方を覚えておくと、緊張している時でも会話ができます。

• お電話ありがとうございます。
• 株式会社〇〇です。ご注文ありがとうございます。

そして、相手の返事に合わせて言葉を返しながら用件を聞き、こちらの本題に入れば頭が真っ白になった時でも困らずに対話を進められます。

話す内容をメモにまとめる

業務に慣れていないと、手順を忘れたり確認事項を抜かしてしまうことがあります。

電話前にメモを作り、話す順番や確認項目を書き出しておくと安心です。

手元にメモ帳と筆記用具を用意する

電話中に質問が増えても、メモがあれば聞き漏らしを防げます。

確認事項や注意点もその都度書き留められるので、落ち着いて対応できます。

落ち着いてゆっくり話す

緊張すると早口になりやすく、内容が伝わりにくくなります。

意識してゆっくり話すことで、相手も理解しやすくなります。

トークスクリプトがある場合は、見ながら話すとさらに安心です。

よくある質問

ここからは、コールセンターの働き方に関してよくある質問を紹介します。

電話の仕事をしたことがなくても働けますか？

もちろん、未経験でも大丈夫です。

コールセンターの派遣先では、最初の研修の時に会社で使用する電話のかけ方を教えてくれるところが多いので安心して働くことができます。

丁寧な研修がある・最初に教育係がいるなどフォローがしっかりある職場を選ぶのもおすすめですので、派遣会社や求人の掲載元に確認してみましょう。

電話応対がうまくなるためにはどうすれば良いですか？

入社後の研修で業務に対する基本的なスキルを学びますので、まずはここから身につけていきましょう。

働きはじめてからも研修はありますので、その度に学んでレベルアップできます。

また、現場では対応が上手い人の会話を聞いたり、上司や先輩にどうすればいいのか聞いたりして良い方法をうまく取り入れるようにしましょう。

自分で練習用のトークスクリプトをつくって、家族や友人に練習台になってもらうのもおすすめです。

コールセンターの話し方のコツについては「コールセンターにおける話し方のコツ9選」で紹介しているので、参考にしてみてください。

まとめ

コールセンターの電話対応は慣れないうちは大変ですが、社会人として働く上で役に立つことも多いのでしっかり身につけて使いこなせるようになりましょう。

コールセンターの仕事は幅広く求人も数多くあるため、どの種類が自分に合っているかわからない時は転職エージェントに相談するのもおすすめです。

今すぐ就職を考えていない場合も、今後に向けて役に立つことがたくさんあるので参考にしてみてください。