テクニカルサポートとは？仕事内容ややりがい・必要なスキルなど解説

コールセンターの業務の中でも、特に専門性の高い仕事として注目されているのがテクニカルサポートです。

「どんな業務を担当するのか」「どんなスキルが求められるのか」と疑問に思う方も多いでしょう。

テクニカルサポートは、パソコンやIT機器などの技術的な問題に対応し、解決へと導く仕事です。

この記事では、テクニカルサポートの具体的な仕事内容ややりがい、必要なスキル・経験について詳しく解説します。

これからテクニカルサポートでの就業を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

テクニカルサポートについて

テクニカルサポートとは、お客さまからの技術的な問い合わせに対応しトラブル解決のサポートを行う仕事のことをいいます。

ここでは、テクニカルサポートの仕事内容ややりがい、向いている人、ヘルプデスクとの違いの４つについて解説します。

テクニカルサポートは未経験を歓迎している求人も多くありますので、テクニカルサポートの仕事がはじめての方や不安な方も転職の際にぜひ参考にしてください。

仕事内容

テクニカルサポートは、パソコンなどIT製品の操作方法など専門的・技術的な問題に対する問い合わせに対応することが主な仕事内容です。

基本的には電話・メール・チャットなどで対応しますが、問題解決が難しい時には直接お客さまのところへ訪問して対応することもあります。

やりがい

テクニカルサポートは高度な知識が必要なため大変だと感じる人が多い仕事ではありますが、その一方でさまざまなやりがいを感じることができます。

たとえば、日々の技術的な問い合わせ対応の積み重ねによって製品などの専門的な知識が身につくことです。

また、問題が解決したときにお客さまから感謝されたり、仮説を立てて解決方法を見つけるスキルを高めたりすることができるのもやりがいにつながります。

知識の幅が広がることはやりがいにつながるだけでなく、将来のキャリアアップにも役に立つのです。

向いている人

テクニカルサポートは視野が広く、人の話を聞くのが好きでコミュニケーション能力がある人に向いています。

この仕事は製品などの知識だけでなく、解決に導くためにどうしたら良いかも考える仕事です。

自力での解決が難しい場合は周りの人の力を借りて解決することもあるため、お客さまに対してだけでなく、周囲の人へのコミュニケーションもとりながら対応していく必要があります。

また、他にも人のためになることが好きな人や丁寧な言葉遣いや相手がわかりやすいように内容を要約して伝えることができる人に向いています。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとは、簡単に言うと製品の疑問などのヒアリングなどを行う仕事です。

それに対しテクニカルサポートとは、専門的な知識や技術を必要とする問い合わせに対応します。

ヘルプデスクで解決が難しい場合はテクニカルサポートに引き継がれるので、より高度な知識が必要になってくる点が大きな違いです。

そのほか、対応するお客さまにも違いがあります。

テクニカルサポートは社外のお客さまのみが対象で、ヘルプデスクは社内外どちらのお客さまも対象になっています。

テクニカルサポートに必要なスキル

テクニカルサポートとして働くために必要なスキルを紹介します。

テクニカルサポートで働きたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートは、問い合わせ相手と対話をしながら問題解決に導く仕事です。

そのため、お客さまの言いたいことを正しく受け取り、自分の伝えたい内容をわかりやすく説明できる能力が重要です。

また、お客さまの困りごとを正確に把握し、解決に導くためのヒアリング力も大切です。

ビジネスマナー

お客さまと直接やり取りをするため、一般的なビジネスマナーは必須です。

企業の看板を背負って対応する意識を持ち、礼儀正しく接することが求められます。

さらに、お客さま対応で必要になる忍耐力や、問題解決能力も含まれます。

自分だけで解決が難しい場合には、周囲の力を借りる臨機応変さも必要です。

問題解決力

単にマニュアルを読むだけでなく、状況に応じて柔軟に対応できる能力が求められます。

お客さまの説明や環境から問題を特定し、最適な解決策を提案できることが重要です。

テクニカルサポートとして働くために必要な知識

ここからはテクニカルサポートとして働くために必要な知識を3つ紹介しますので、テクニカルサポートとして働くことを検討している方はぜひ参考にしてください。

製品に関する幅広い知識

テクニカルサポートは、お客さまからの技術的な問い合わせに対応することが主な業務なため、製品について深く理解している必要があります。

お客さまからの問い合わせ内容に臨機応変にわかりやすく答えられるようにするために、製品に関する知識を常に勉強し続けながら働くことが大切です。

開発や運用についての知識

会社内でより重宝されるテクニカルサポートになるためには、運用や開発など技術面の知識も持っているとなお良いです。

この知識は、マニュアルの少し先の視点をもって問題解決に導けるのでとても役に立つ知識といえます。

パソコン操作の基礎知識

テクニカルサポートはパソコン操作を行うこともあるため、仕事ができる程度の基礎知識は必要です。

基本的には基礎的な操作さえできていれば対応できる場合がありますが、職場によっては複雑な知識が必要なときがあるので高度な知識があれば尚役立ちます。

テクニカルサポートの業務に活かせる経験

ここからは、テクニカルサポートの業務で活かせる経験を4つ紹介します。

とくに未経験からテクニカルサポートへ転職を考えている方は、ぜひ検討する材料にしてください。

接客経験

テクニカルサポートはメールや電話での問い合わせに対応することが主な業務になっているため、メールや電話を用いた接客の経験が活かせるのです。

たとえば、ホテルのフロントスタッフとして電話による予約の受付、施設や企業の受付としてメールや電話に対応などの経験が役に立ちます。

開発や保守や運用などの経験

開発や保守、運用などの経験があることもテクニカルサポートとして働くうえで役に立つのです。

テクニカルサポートは個人だけでなく、法人に対しても長期的なサポートを行うことがあります。

その際に幅広い視点で対応できることにより、さまざまなお客さまから感謝されるとともに社内での評価も上がることにつながるのです。

カスタマーサポートの経験

カスタマーサポートはお客さまから電話やメールなどの問い合わせを受けて、問題解決に向けて対応する仕事です。

「カスタマーサポートとは？仕事内容や役割、やりがいなどを紹介」でも解説していますので、あわせてご覧ください。

テクニカルサポートと似ている部分の多い仕事であるため、カスタマーサポートでの経験がある場合はテクニカルサポートとして働くうえで役に立ちます。

エンジニアの経験

テクニカルサポートは、お客さまからの技術的な問い合わせに対応する仕事のため、IT関連の専門的な知識があるとなお良いです。

そのため、実際にエンジニアとして働いていた経験があるとサポート業務をするうえでとても役に立ちます。

テクニカルサポートへの問い合わせの中には、エンジニアの設計業務などで発生するトラブルに近い場合もあります。

そのため、システムエンジニアやインフラエンジニアなどの知識が特に活かしやすいです。

よくある質問

ここからは、よくある質問を紹介しますので転職を検討する際の参考にしてください。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは何ですか？

ヘルプデスクとは、社内外に向けて製品の疑問や不具合などに対応する仕事です。

ヘルプデスクのみで対応が難しい場合、テクニカルサポートへ引き継ぎます。

そのためテクニカルサポートは、ヘルプデスクより専門的な知識が必要とされる仕事です。

テクニカルサポートとして働く際に注意すべきことは何ですか？

テクニカルサポートで働く際は、常に製品などの新しい知識を身につける必要があります。

また対応方法もお客さまに応じて臨機応変に対応なくてはならないので、その2つのことが難しさから負担に感じてしまう人も少なくありません。

そのために、周囲の力も借りるなど負担を軽減する工夫もしながら働くと良いです。

まとめ

この記事では、テクニカルサポートについて仕事内容や必要なスキルなどについて解説してきました。

テクニカルサポートはIT製品などの技術的な問題の問い合わせに対応する、高度な知識を必要とされることが多い仕事です。

またテクニカルサポートは視野が広く、人の話を聞くのが好きでコミュニケーション能力がある人に向いています。

日々の積み重ねによる経験がキャリアアップにつながり、さまざまなやりがいを感じることができることが魅力です。

テクニカルサポートは未経験者も歓迎している求人もあるので、転職することをぜひ検討してください。