クレームの原因は何ですか？

商品やサービスの不備、想定外のトラブル、オペレーター対応への不満などがあります。基本的なコミュニケーションを押さえていれば多くは対応できますが、例外としてストレス発散目的のクレームもあります。その場合は毅然とした態度で接し、必要に応じて対応を打ち切ることも検討します。

クレーム対応のコツは何ですか？

謝罪 → 話を傾聴 → 解決策の提示 → 最後にお詫びと感謝、という流れが基本です。あいさつやお礼の言葉を適切に使うことでスムーズに対応できます。一方で、断定的・憶測的・弁解的な言葉は相手の感情を逆なでする恐れがあるため避けましょう。一人で判断できない場合は、上長に相談することも大切です。

電話がつながるまでの待ち時間が長いと顧客のストレスにつながるため、スムーズな対応を意識します。対応時には「お待たせいたしました」など気遣いの言葉を添えましょう。また、トークスクリプトの見直しや定期的な研修を行い、対応スキルを向上させることも効果的です。

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