本記事ではコンタクトセンター業務に携わる方向けにビジュアルIVRについて基礎から解説します。

• 「従来のIVRとの違いがわからない」
• 「自社のコンタクトセンターでも利用シーンがあるかを知りたい」
• 「ビジュアルIVRの導入効果を知りたい」

上記のようなお悩みを持つ方におすすめです。
この記事を一読すれば、ビジュアルIVRについて基礎的な知識を身につけることができます。

ビジュアルIVRとは

ビジュアルIVRとは、スマートフォン画面にアプリもしくはwebページ上で視覚的に表示して案内を行うシステムのことです。

音声ガイダンスを通して自動的に案内を行う従来のIVRとは違い、web画面やアプリ画面から問い合わせ内容ごとに設定されたメニューをタッチすると、目的に応じてFAQページや会員サイト、チャット画面など適切なチャネルに顧客を誘導できます。そのため、顧客自身で問題解決できる可能性が高まり、問い合わせ削減や顧客のUX向上に繋がります。

ビジュアルIVRのアクセス方式

ビジュアルIVRのアクセス方式には代表的な３つの方法があります。

SMSによるアクセス

１つ目の方法は、電話発信されたお客様に対し、音声IVRと連携してURLが添付されたSMSを送付し、ビジュアルIVRに誘導する方法です。現在、最も主流な方法で、開発工数が少なく、コストを抑えることができます。

Webサイトに設置した起動ボタンによるアクセス

２つ目の方法は、企業持つ問い合わせフォームにビジュアルIVRの起動ボタンを仕掛ける方法です。通常は、問い合わせ番号を記載しているページにて番号を記載をする代わりにボタンを設置します。こちらも比較的開発工数が少なく、コストを抑えることができます。

専用アプリからアクセス

３つ目の方法は、各企業が提供するアプリケーションにビジュアルIVRを設置する方法です。こちらは自社のアプリケーションへの組み込みが必要なため、開発工数はかかりますが、キャンペーンの案内など、一度ユーザーのスマートフォンにダウンロードされれば、マーケティング用途などでも利用可能です。

従来の音声IVRとの違い

音声IVRはすでに導入されているコンタクトセンターも多く、ユーザーとしても利用された方は多いと思いますが、ビジュアルIVRとはどのような違いがあるのでしょうか。

※1…ガラケーに対応したビジュアルIVRも一部ではあります。

従来のIVRは、ユーザーに対し音声でアナウンスを行い、番号プッシュで操作をしてもらうことで、適切な窓口へ繋いだり、タスクを完結することできます。
（過去記事も読む：IVR（自動音声応答システム）とは│コールセンターでの活用方法を解説）

例えば、窓口の多い通信会社などではIVRを利用することで、オペレーターに繋がる前に予め用件を確認し、適切な窓口に振り分けることができます。また、配送会社ではIVRを利用することで再配達などのタスクをオペレーターに繋がずとも完結することができます。

従来の音声IVRは、営業時間外での対応が可能になること、適切な窓口へ繋ぐことでオペレーターの負担軽減になること、待ち時間を減らす効果などの効果があり、広くコンタクトセンターで導入されています。

しかし、音声だけの案内には限界もあります。選択肢を多く並べると、ユーザーは最後まで案内を聞くのに多くの時間を要したり、聞き直しが必要になります。逆に、一度に提示する選択肢を少なくし、階層を深くすると、ユーザーが間違った選択を行った際に戻れなかったりと、多くの時間と手間がかかっているケースがありました。

実際、コールセンター白書2018によると、顧客が不満に感じる点として、「オペレータの応対スキル」よりも「IVR操作の手間」や「待ち時間の長さ」、「つながらないこと」に起因しているケースが多数を占めるという調査結果もあります。そこで、このような従来の音声IVRがもつ課題を解消する方法として注目されているのがビジュアルIVRです。

ビジュアルIVRの導入効果

ビジュアルIVRを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。代表的な３つのメリットについて解説します。

ユーザーの利便性向上

最近では、多くのコンタクトセンターで電話以外のチャネルを用意しています。チャネルを分散することで、回答に至るまでの時間を短縮することができたり、24時間いつでも解決に至ることができますが、チャネルが複雑化するとかえってユーザー側の負担を増やす結果になることもあります。

ビジュアルIVRを利用すれば、複数ある問合せチャネルを可視化することででき、ユーザーはスマートフォン上で直感的に選択することができます。最適なチャネルを選ぶことで、自己解決率の向上にも繋がります。

オペレーターの業務負荷を軽減

人材不足の昨今、オペレーターの負担を軽減することはどのコンタクトセンターにとっても喫緊の課題です。そして、オペレーターにとって最も精神的負担となるのが入電が集中することで発生する待ち呼です。待ち呼が発生すると、オペレーターはひっきりなしに対応する必要があります。また、問い合わせの切り分けができていないと、あらゆる問合せに対して対応できる状態でいる必要があります。

ビジュアルIVRで適切なチャネルに誘導したり、ユーザーの自己解決を促すことによって、電話による問い合わせ数を軽減することができたり、適切な切り分けを行うことができ、オペレーターの負担軽減に繋がります。

機会損失を防ぐ

問い合わせチャネルが電話しかないと、電話が集中した時に待ち時間が発生してしまい、やがてユーザーは離脱していきます。また、電話のチャネルを24時間365日稼働させるのは膨大なオペレーションコストがかかるため、多くのセンターでは営業時間を限定せざるをえないです。

ビジュアルIVRを導入すれば、入電が集中して待ち時間が発生するようなタイミングでも、電話以外の解決手段を案内することにより機会損失を防ぎ、顧客接点の創出に繋がります。また、24時間いつでも問い合わせすることができるセンターを実現することができます。

ビジュアルIVRの利用シーン

次に、具体的なビジュアルIVRの利用方法やコンタクトセンターでの利用シーンを見ていきましょう。

利用イメージ

ここでは現在主流となっているSMSによるアクセスを利用したビジュアルIVRの利用イメージについて紹介します。

まず、ユーザーはコンタクトセンターの番号へ電話します。すると、まずは従来の音声IVRがガイダンスを行います。音声ガイダンスによりSMS送信を選択してもらうと、そこで電話は終了となり、SMSでビジュアルIVRのURLが送られます。受信したSMSのURLにアクセスすれば、インターネット経由でwebサイトが表示され、メニュー選択の画面が出てきます。これがSMSを利用したビジュアルIVRの利用のステップです。ユーザーは電話してから複雑な操作をすることなく、ビジュアルIVRを起動することができます。

ビジュアルIVR利用の注意点

ビジュアルIVRを利用する上で注意しておきたいこともあります。それはユーザーの期待値調整です。もともとコールセンターに電話するユーザーはオペレーターと話せることを期待しています。最近ではユーザー自らWEB上で解決を試みたにも関わらず解決ができなかったから電話をするという流れがあります。そこで、再度ビジュアルIVRを使ってWEBに誘導すると、ユーザーの期待値から乖離し、満足度を大きく下げる可能性があります。

重要なのは、ユーザーが求めるチャネルへのアクセスのしやすさです。センター起点ではなく、ユーザー起点でビジュアルIVRを設計することが求められます。

活用事例

ビジュアルIVRは金融やEC、通信、多くの業界で活用されています。特に、電話以外にチャットやweb受付、メールなど複数チャネルを用意しているコンタクトセンターや、定型化できる業務が一定数ボリュームのあるコンタクトセンターでビジュアルIVRは大きな効果を発揮します。

例えば大手損保会社では、これまで利用用途に合わせて電話やメール、チャット、LINEを活用したお見積りサービス、お問合せサービス、変更お手続き、FAQなど様々なチャネルを用意していましたが、問題を素早く解決するため、適切なチャネルにわかりやすく誘導することが課題でした。

また、従来の音声IVRも導入していましたが、チャネルが多い分音声ガイダンスの時間が長く、煩雑になってしまうなど、お客さまのUXを損ねる要因になっていました。

そこで、ビジュアルIVRを導入し、音声IVRから簡単にSMSを通じて、ビジュアルIVRへ誘導する動線を設計しました。ビジュアルIVRで視覚的に様々なチャネルを提示することで、お客さまは自分の目的にあったチャネルを適切に選ぶことができるようになり、自己解決率が向上、結果的にUXも向上しました。

ビジュアルIVRの導入ポイント

ビジュアルIVRを導入する際のポイントについて、３点ご紹介させていただきます。

現状を整理・把握する

ビジュアルIVRに限らず、システムを導入する際に重要なのは「どの課題を解決するために活用するのか」を明確にすることです。自社コンタクトセンターの課題を明確にした上で、どのような解決手段があるのかを整理しましょう。

課題と解決手段が整理できたら、現状の自社コンタクトセンターがもつ手段についても整理しておきましょう。どのようなチャネルがあり、どのように機能しているのか整理が必要です。可視化しておくことで、ビジュアルIVRを導入時の設計に役立ちます。

自社にあった製品を選定する

自社に最適な製品を選ぶ上で重要なのは、最低限必要な機能が何かを整理しておくことと、運用開始後のイメージすることです。あまり機能が多すぎても使いこなせければ、意味がありません。機能はあくまで手段なので、課題を解決するのに必要最低限な機能を押さえておきましょう。

また、運用をイメージをしながら製品を選定することが大切です。製品によっては自社カスタマイズができるものや、ベンダーに運用をお願いするものなど、各社の設計思想や方針によって異なります。自社のリソースやスキルを鑑みて、現実的に運用が可能な製品を選びましょう。

UXを検討する

次に、ビジュアルIVRのUXを設計します。UX設計で重要なのはどのようなメニューを、どのような画面で表示するとよいかをユーザー視点で考えておくことです。

ビジュアルIVRではメニュー項目として主に２つのタイプを選択できます。

1. 問い合わせチャネルを表示する
2. 問い合わせ内容を表示する

問い合わせチャネルを表示する

ビジュアルIVRの画面で、電話、メール、チャット、FAQなど問題を解決するためのチャネルを表示するタイプです。問い合わせ内容が多岐に渡る場合やチャネルを分散させたい場合はこちらのタイプがよいです。顧客は自分が利用しやすいチャネルを選択することができるのもメリットです。

しかし、顧客がどのような問い合わせをしたいかがわからないため、各チャネルで問題解決できるようにしておく必要があります。

問い合わせ内容を表示する

ビジュアルIVRの画面で、コンタクトセンターに問い合わせができる内容を表示するタイプです。こちらは問い合わせの分類をおおまかに分けることができる場合や偏りがある場合などに効果を発揮します。顧客は自分の課題に対してどこに問い合わせればよいかが明確に分かります。

ただ、画面上で表示できる数は限られているため、細かい分類ができないことは留意が必要です。

どちらのタイプも一長一短があります。どちらか一方ではなく、うまく組み合わせて最適な画面になるよう心がけましょう。

また、画面設計を考える上で重要なのは「視認性と最短で問題解決にたどり着けるか導線になっているか」です。どのような順番で、どのように表示をすれば、顧客にとってわかりやすいのか、メニュー選択後の遷移先はどのようなページだとよいのかなど、考慮する点は多数あります。自社で設計が難しい場合は、支援の充実したベンダーを選ぶのがよいでしょう。

まとめ

今回はコンタクトセンター担当者向けにビジュアルIVRについて解説しました。

総務省の調査（令和3年 情報通信白書）によると、スマートフォンは８割以上の世帯が保有しています。コンタクトセンターはこれまで長く電話というツールにのみ頼ってきましたが、スマートフォンの普及に伴いあらゆる解決手段の提示ができるようになりました。ビジュアルIVRもその一つです。

時代にあった解決手段を提示できるかどうかで、顧客の利便性は大きく変わります。ビジュアルIVRをはじめ、今の顧客にとって何が最適かを考え、新しいツールにも挑戦してみてましょう。