お客様センターを内製化している場合、事業が拡大した際に席数の増強が間に合わなかったり、社員の手が回らなかったりと苦労している方も多いかと思います。

本記事では、お客様センターをアウトソーシングしたいとお考えのご担当者さまに向けて、アウトソーサーを9社ご紹介します。 はじめて利用される方でも分かりやすくアウトソーシングのメリットとデメリット、運営方法の種類やアウトソーサーを選ぶ際のポイントをご紹介します。

お客様センターのアウトソーシングとは

お客様センターのアウトソーシングとは、カスタマーサービス業務を専門のアウトソーサーに業務委託することです。顧客からの問い合わせ対応や製品サポート業務、クレーム対応など、依頼できる内容は様々です。

お客様センターをアウトソーシングすると、どのように企業が抱えるビジネスの問題を解決するのでしょうか？

高価なインフラやスタッフに投資することなく優れたカスタマーサービスを提供したいと考える企業にとって、費用対効果の高い効率的なソリューションと言えます。 アウトソーシングは、限られたリソースでもお客様センターの運営ができたり、24時間365日対応出来たり、ビジネスの成長を促してくれたりと、多くのビジネス上の問題を解決してくれます。

アウトソーシングの運営方法

お客様センターをアウトソーシングする場合の運営方法は2種類あります。企業が設備を用意して企業の中で運営するインハウス（オンサイト）と、アウトソーサーが設備を用意するアウトソース（オフサイト）です。

インハウスとアウトソーシングのどちらを選択するかは、企業のビジネスニーズと目標を十分に考慮した上で決定する必要があります。 インハウスでの運用と、アウトソースの運用それぞれの特徴を見ていきましょう。

インハウス（オンサイト）運営とは

企業が設備や機材を用意し、企業の中でアウトソーサーがお客様センターを運営する方法です。

この場合のメリットとしては、依頼元企業担当者が勤務するオペレーターに目が行き届くことと、セキュリティの問題が解決できることです。また、顧客対応で何かあった際に、企業担当者とアウトソーサーの連携もスムーズに行えることもメリットです。

デメリットをあげると、賃料や光熱費など運営にかかる費用がかかること、また業務委託のため、オペレーターに直接指示ができないことがあげられます。さらに、席数を増強したいとなった場合に限界があることが考えられます。

アウトソース（オフサイト）運営とは

アウトソースはアウトソーサーがコールセンターや執務室を用意し、依頼元企業から離れた場所で運営する方法です。

メリットとしては、インハウスよりも費用対効果が高いことが挙げられます。地方にコールセンターを構えるアウトソーサーの場合、都心にセンターを構える場合に比べてコスト削減につながることがあります。また、アウトソーサーは企業のビジネスニーズに応じて規模を拡大したり、縮小したりと対応ができるため、お客様センター業務に適切な人員配置をすることができます。

デメリットをあげると、セキュリティリスクが高いことが挙げられます。企業情報を外部に持ち出すことになるため注意が必要です。あとはインハウス運営に比べて、企業とアウトソーサーの連携がとりづらくなる場合もあります。

それぞれの特徴を理解し、企業ニーズに合わせて運営方法についても選定しましょう。

アウトソーシングする際のメリットとデメリット

先ほど運営方法（インハウスとアウトソース）それぞれのメリットとデメリットをお話ししましたが、ここではお客様センターをアウトソーサーにお任せすることでのメリットとデメリットをご説明します。

お客様センターアウトソーシングのメリット

お客様センターのアウトソーシングサービスで享受できるメリットはたくさんあります。主に下記4点について、詳しくみていきましょう。

費用対効果が高い

お客様センターをアウトソーシングすることで、社員がオペレーターの採用や育成・管理をすることがなくなるため、コスト削減につながる可能性が高くなります。それ以外にも、運営方法によっては家賃光熱費やシステム費用がかからなくなる場合があります。

品質の高いサービスを利用することにより、費用対効果を実感できます。

業務効率の向上

アウトソーシングを利用することで、企業の社員はコア業務に集中することができます。人員募集や採用、オペレーターの研修・育成、雇用管理にかかっていた時間がすべてコア業務に集中させることができるので、業務効率が格段に向上するでしょう。

拡張性があること

アウトソーシングを利用することで、ビジネスの成長に合わせてカスタマーサービス業務の規模を拡大することができます。短期的な案件など一時的に人員が必要な場合であっても、コールセンター専門のアウトソーサーであれば、集客力があるため安心して対応をお任せすることができます。

顧客満足度の向上

専門的なトレーニングを受けたオペレーターによる応対品質の高いサービスが受けられます。その結果、顧客満足度を向上させ、認知拡大や企業の売り上げ拡大にも貢献できるでしょう。

お客様センターアウトソーシングのデメリット

サービス利用によるデメリットについても理解しておく必要があるため、この章では考えられるリスクについて解説します。

セキュリティリスクがあること

自社運営の場合と比較をすると、企業情報や顧客情報の漏洩につながる恐れがあります。オペレーターへの情報の取り扱いに関する研修の確認や、プライバシーマークを取得している会社か、セキュリティ対策はどのようにしているのか等を必ず確認しましょう。

ノウハウが社内に蓄積できないこと

お客様センター業務をアウトソーシングすると、依頼元企業にノウハウやナレッジを蓄積することが難しくなります。これにより起こりうるデメリットとして、将来的にお客様センターを社内に戻すと判断した場合に情報やノウハウがないためスムーズに対応できない可能性が生じます。
アウトソーサー選定時に、マニュアルの共有依頼や情報連携についての取り決めを行うとよいでしょう。

顧客対応力が低下する恐れがあること

自社の社員であれば、企業理念や会社の方針を十分理解した上でカスタマーサポート対応ができますが、アウトソーサーに依頼する際には、その点を十分に理解していないことによる応対品質の低下に注意が必要です。 対策として、アウトソーサーに対して企業理念と方針をしっかり理解してもらうことが重要です。顧客対応をするオペレーターにもオリエンテーションや研修を通して理解してもらい、顧客対応に臨んでもらうようにしましょう。

アウトソーサーの選定ポイント

次に、アウトソーサーを選ぶ際に見るべきポイントをご紹介します。

評判と実績

業界内で高い評価を得ているアウトソーサーをチェックしましょう。各企業の実績を確認するのも大事です。企業が依頼したい業務内容と近しい実績があるアウトソーサーなら安心して依頼できます。

依頼したい内容に対応してくれるか

お客様センターと一言でいっても、業務内容はさまざまです。

通販注文受付業務や商品購入後のサポートデスク、クレーム対応、製品のテクニカルサポート（ヘルプデスク）や専門的な知識の必要なカスタマーサポートなど。アウトソーサーによっては得意領域は異なってきます。 また、24時間365日対応が必要な場合や、夜間休日対応が必要な場合は、対応しているアウトソーサーに絞って見積依頼をする必要があります。まずは自社で依頼したい業務内容や運営方法などを整理してから、アウトソーサーを選びましょう。

業界の専門知識

コールセンター専門のアウトソーサーを選ぶ際には、その会社が業界に特化した専門知識を持っていることが重要です。専門知識が豊富なアウトソーサーは、企業のビジネスニーズを深く理解しており、顧客のニーズに合った最適なソリューションやサービスを提供してくれます。

この専門知識があることで、応対品質が向上し、結果として顧客満足度を高めることが期待できるでしょう。また、業界固有の課題やトレンドにも敏感であり、それに迅速に対応できるため、より強固な顧客関係を築くことが可能となります。

サービスの質

1. オペレーターの教育と育成
顧客対応において高品質なサービスを提供するためには、オペレーターの教育と育成がとても重要です。未経験者向けの研修プログラムが充実していたり、継続研修が充実しているアウトソーサーだと、サービス品質を保つことができます。

2. 技術とシステムの活用
最新の技術やトレンドを取り入れていたり自社開発のシステムを駆使していたり、企業ニーズに沿ったサービスを提供してくれるアウトソーサーかどうかもチェックすべきポイントです。高度な技術を用いることで、迅速な対応や問題解決が可能となり、パフォーマンス向上につばがります。

3. 柔軟性と対応力
サービス品質の重要な要素のひとつとして、柔軟性と対応力があげられます。例えば、大規模コールセンターの立ち上げや急な需要増にも迅速に対応できるアウトソーサーはとても信頼できます。1席から対応可能、期間限定業務にも臨機応変に対応可能など企業のニーズに柔軟に対応できる能力がアウトソーサーにあると、顧客満足度の向上と長期的なビジネス関係の確立につながります。

コストとサービス品質のバランス

コストに関しては、サービスの質と価格が見合っているかを確認することが重要です。まず、自社で現在かかっている運営費用を算出し、それを基に各社の見積もりを取ると比較しやすくなります。アウトソーサーを選ぶ際に、単にコストが低いという理由だけで判断するのは避けるべきです。コストとサービスの質のバランスを重視し、総合的に判断することが求められます。

営業担当者とのコミュニケーション

お客様センターをアウトソーシングする際には、コミュニケーションが非常に重要です。約束を守り、スムーズにコミュニケーションが取れるかどうか、営業担当者の質も見ておきたいポイントです。営業担当者が企業の課題に対してしっかりと対応し、伴走するパートナーとしての役割を果たしてくれるかどうかも確認しましょう。

セキュリティ面

アウトソーシングするということは、企業の機密情報や顧客情報をアウトソーサーへ渡すことになります。プライバシーマークなどの認証を受けていることがひとつの目安です。 それ以外にもオペレーターへの情報セキュリティ研修の実施内容や頻度、アウトソーサーのコールセンター内のセキュリティ対策を確認し、安心してお任せできるアウトソーサーを見つけてください。

お客様センターのアウトソーサー9選

それでは、お客様センターのアウトソースを検討しているご担当者様に向けて、弊社を含めアウトソーサーを9社ご紹介します。

ウィルオブ・ワーク

【PR】

ウィルオブ・ワークは、コールセンター専門特化25年以上の実績のあるアウトソーサーです。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など専で培ったノウハウを発揮。全国に4拠点あるBPOセンターではおもてなし文化に根付いた応対品質と高い定着率を誇ります。

SDGsの取り組みにも注力していて、まだ食べられるのに破棄されてしまう食品を格安で購入できるフーボの導入や、オリジナルタンブラーの配布と無料ドリンクのサービス導入により、スタッフ満足度が上がり、離職率が改善しています。

＜ポイント＞

• 高知・山形・郡山・金沢の4拠点でコールセンター運営、コスト削減が可能（インハウス運営も可能）
• BPOセンターでは100%直接雇用のコミュニケータにて応対、高い応対品質と抜群の定着率
• 企業の課題に応じたフルカスタマイズの提案、オペレーショングループによる安心、安全、迅速の構築・運用

TMJ

TMJは東京に本社を置き、北海道から南は鹿児島まで主要都市にコールセンターを構えているSECOMのグループ会社です。カスタマーサポート代行以外にも、販売促進のセールスアシストやテクニカルサポート業務、またボイスボットやチャットボットをはじめ、さまざまなチャネルにも対応可能。フィリピンにも日本語コンタクトセンターを構えており、海外運営による大幅なコストダウンを実現します。

＜ポイント＞

• 顧客理解を深め人材を育成する「ソーシャルスタイル研修」「高齢者応対スキル研修」を実施
• 応対品質を支えるツールの活用：VOC、顧客アンケートの実施により応対品質向上のために迅速に活用、顧客の真のニーズに応えることによるCS向上を実現

アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンク株式会社は、株式会社KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズ株式会社が経営統合し、2023年9月1日に発足しました。両社とも、コールセンター運営実績が豊富で、専門スキルとノウハウを保有しています。グループアセットを活かしたワンストップソリューションも強みです。

＜ポイント＞

• 国内最大規模のコンタクトセンターリソース、拠点数100拠点、従業員数58,000名、お客様企業1,300社超
• 専門性の高いIT領域、幅広い海外領域に対応
• データドリブンによるCX向上と、生成系AIの活用により次世代型コンタクトセンターのプロジェクト始動

ビジネスアシスト

ビジネスアシストはコストパフォーマンスはそのまま、「電話代行」の利便性に加えスキルの高い「秘書サービスのクオリティ」をプラスした「電話秘書サービス」を提供する代行会社です。東京に拠点を置き、8,000社の導入実績、8,000通りの電話応対と高いサービス品質を保ちながら運営しています。フレンドリーな対応が求められるITベンチャー企業から、専門知識と信頼性が求められる弁護士事務所まで実績はさまざま。

料金は基本プランをはじめ、専門業プランと士業プランに分かれています。基本プランで①ライト：月額20,000円　②スタンダード：月額30,000円　③ハイグレード：月額60,000円。オプションも選べる仕様となっています。

＜ポイント＞

• 折り返し対応だけでなくスクリプトをカスタマイズ、内容により取次先を変えるチャットツールでの連絡、営業電話のフィルタリングなど、ビジネスに最適な電話対応プランの提供が可能
• 企業ブランディングを理解し、企業のカラーにあわせた柔軟な電話応対が可能
• 30日の無料トライアル期間あり

PCテクノロジー

PCテクノロジーは1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、サービスの質も高い会社です。バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

＜ポイント＞

• 高い技術力とホスピタリティで顧客課題を解決
• 電子機器、各種メーカー、ソフトウェア業界、出版業界から特殊法人と様々な業界に対応
• 繁忙期やシステムの入れ換え時期など「今すぐ！今だけ！」にも対応可能

電話代行サービス

30年以上の実績を誇る電話代行サービスは『依頼企業と依頼企業のお客様の顧客満足』と『情報保護管理』を最大のミッションとし、オペレーター教育に反映しています。

料金形態は大きく3つ　①秘書代行：月額 7,000円の低価格から　②夜間休日電話代行：月額 30,000円から　③コールセンター代行：月額 25,000円から（その他プランあり）となります。1か月間無料キャンペーンも実施しており、気軽にサービスを試すことが可能です。

＜ポイント＞

• 30年以上の実績、7500社以上の契約実績と業界トップクラス
• 秘書・夜間休日電話・クレーム専門・特殊業種と様々な電話代行が可能
• 高品質で低価格！7000円/月 から依頼ができる

プレステージ・インターナショナル

プレステージ・インターナショナルは、1987年創業、ロードアシスト事業（ロードサービス委託）を主軸事業としている代行会社です。その他プロパティアシスト事業（住宅のお困りごと委託）インシュアランスBPO事業（海外旅行社の日本語電話窓口など委託）ワランティ事業（延長保証など委託）カスタマーサポート事業（コールセンターなど委託）ITソリューション事業（コールセンターのIT基盤など委託）人材派遣事業があります。

＜ポイント＞

• 質の高いサポートとデータベースマーケティングが強み
• PIの独自性を活かした機器保証ビジネス（ゲーム機やスマートフォン/タブレット等の機器に関しての修理受付、修理/交換の手配）を展開
• 様々な職種に対応可能な人材ソリューション事業を展開

綜合キャリアオプション

設立から20年以上の実績を誇る綜合キャリアオプションは、人材派遣をはじめBPOサービスや外国人材グローバル事業など展開する総合人材サービス会社です。全国169拠点、コールセンターは都内1300席を構え、コールセンター業務や事務センター、事務局業務等を運営しています。

＜ポイント＞

• 現在の顧客の業務を維持しつつ、アウトソース化や業務体制の見直しを実施
• 顧客のニーズに寄り添い最短スケジュールにてサービス提供が可能
• 依頼元企業内で運営する「オンサイト」型、同社社内で業務を実施する「ニアショア型」など規模・スケジュール・ロケーション･契約形態に制限されない柔軟なサービス提供が可能

ベルシステム24

ベルシステム24は設立から40年以上の実績があり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしている代行会社です。インバウンド（カスタマーサポートやテクニカルサポート）業務はもちろん、アウトバウンドや在宅コンタクトセンター、DXコンタクトセンター、テキストコミュニケーション、グローバル、多言語コンタクトセンターの運営など、企業の課題に対して、適切なソリューションの提供によりビジネス成功へと導いてくれる代行会社です。

＜ポイント＞

• 支援実績1,200社、国内国内37拠点、海外3拠点。20,000席の業務スケール
• COPCをベースにした独自のオペレーションマネジメントシステム「OPM」の開発、62の評価項目でPDCAサイクルを有機的にドライブし、高品質なサービス提供
• 一次受付のローコストプランから、新規事業立ち上げのカスタマイズプランまで、幅広くサービス支援が可能

本稿のまとめ

お客様センターのアウトソーシングに適したアウトソーサーを選択することは、ビジネスの成功にとって非常に重要です。アウトソーサーを選ぶ際には、業界の専門知識、サービス品質とコストのバランス、拡張性があるか、担当者とのコミュニケーションなどの要素を考慮する必要があります。

また、さまざまなアウトソーサーを比較し、アウトソーサーの評判やサービスの対応範囲、サポート体制などを確認することも重要です。

ぜひ本記事を参考にして十分な情報を得た上で決断し、ビジネスの成功に導くアウトソーサーを見つけてください。

お客様センターのアウトソーシングについて、よくある質問

お客様センターをアウトソーシングするメリットは何ですが？

1.費用対効果が高いこと　2.業務効率の向上　3.拡張性　4.顧客満足度向上　などがあります。詳しくは「アウトソーシングのメリット」で説明しているのでご確認ください。

お客様センターのアウトソーサー選定ポイントは何ですか？

1.評判と実績　2.依頼したい内容に対応してくれるか　3.業界の専門知識　4.サービスの質　5.コスト面　　6.スケーラビリティ　7.営業担当者とのコミュニケーション　8.セキュリティ面　などに気を付けるとよいでしょう。詳しくは「アウトソーサー選定ポイント」で説明しているのでご確認ください。