CRMの導入は、顧客中心のコンタクトセンター運営には不可欠です。また、顧客体験への注目が高まり、マーケティングや営業との連携を深めるためにも、CRMの重要性は増しています。市場には多種多様なCRMツールがあり、それぞれが様々な機能を提供しております。

この記事では、CRMの選定ポイントや導入ステップを解説し、コンタクトセンター運営に必携のCRMツール8選をご紹介します。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」と直訳され、企業が顧客との長期的な関係を築き上げ、深化させるための戦略的アプローチです。このアプローチは、顧客満足度の向上、収益の増加、企業競争力の強化といったビジネス目標の達成に不可欠です。

なお、一般に、「CRM」という言葉はツールやシステムだけを指すと誤解されがちですが、広義には企業と顧客との関係を最適化するための包括的なアプローチや戦略自体を指します。本記事において「CRM」という言葉は、コンタクトセンターで用いられる「CRMシステム」という意味で利用します。

コンタクトセンターでの重要性

Fortune Business Insightsの報告によると、2022年から2029年にかけて世界のCRMシステム市場は年平均12.5%の成長率を見せ、2029年には約1457億9000万米ドルに達すると予測されています。この急速な市場拡大は、コンタクトセンターの業界においても顕著で、CRMの役割は今後さらに重要になることが予想されます。

コンタクトセンターでは、顧客との効果的なコミュニケーションを実現し、顧客満足度を向上させることが至上命題です。CRMシステムは、オムニチャネル対応の実現や、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容などの情報を迅速に提供することで、これらのニーズに応えます。顧客からの問い合わせに対し、その背景を理解した上で迅速かつ適切に対応できることは、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の両面で重要な意味を持ちます。CRMは、顧客情報を一元化し、それを活用することで、コンタクトセンターのサービス品質を向上させ、結果として企業全体の競争力を高める重要なツールです。

CRM選定の重要ポイント

CRMを選ぶ際は、自社のニーズに合った機能、コストパフォーマンス、拡張性、ユーザーフレンドリーさ、サポート体制、そしてセキュリティの充実が重要です。これらのポイントを踏まえ、最適なCRM選定を行いましょう。

自社の利用目的に合った機能があるか

CRMはとにかく導入をすれば良いというものではありません。導入して使いこなせるようになる必要がありますし、自社の利用目的に合った機能が備わっているかどうかが重要です。CRMの目的は多岐にわたるため、まずは顧客管理、販売促進、マーケティングの自動化など、自社が達成したい目的と、それを実現するために必要な機能を明確に洗い出す必要があります。

現在、CRMは開発競争が激化し、多くのツールが多機能化しています。多機能は魅力的に見えますが、操作が複雑になり、結果として必要ない機能によって混乱を招く可能性もあります。そのため、必要最小限でかつ自社の目的に最も合致する機能を有するCRMを選択することが肝心です。機能の多さだけでなく、それが実際に自社の業務プロセスや目標にどのように貢献するかを考慮し、賢明な選択を行いましょう。

料金体系が自社に合うか

CRMを選ぶ際には、料金体系が自社の収支計画に合っているかを慎重に検討する必要があります。一般的にCRMは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に大きく分けられます。クラウド型は初期費用が少なく、メンテナンスも提供側が担うため手軽に導入できますが、月額使用料がかかります。一方、オンプレミス型は初期設置に高額な費用がかかるものの、長期的にはコストパフォーマンスが良い場合もあります。

料金プランが表面上安いからといってすぐに決定するのは危険です。実際には、初期費用、運用費用、サポート費用などをすべて加算した総コストを検討し、予算内で最適なサービスを選ぶことが重要です。また、事業の成長に伴って利用料金が増加する可能性も考慮に入れ、長期的なコスト見積もりを行うべきです。料金体系が明確で、自社の収支計画に合ったCRM選定を心がけましょう。

拡張性とカスタマイズ性があるか

CRMを選ぶ際、拡張性とカスタマイズの可能性は考慮しておくべき点です。多くの企業ではCRMを他のシステム、例えば会計ソフトやマーケティングツールと連携させて使用します。そのため、選択するCRMが自社の既存システムと連携できるか、また必要に応じてカスタマイズできるかは重要な判断基準となります。もし連携が難しいシステムを選んでしまうと、データの二重入力など非効率が生じ、業務の遅延やエラーの原因となる恐れがあります。

また、企業は成長とともに変化するため、ビジネスの拡大や変化に合わせて機能を簡単に追加できるかどうかも重要なポイントです。選択するCRMシステムは、現在のニーズはもちろんのこと、将来的なビジネスの成長や方向転換にも柔軟に対応できるべきです。

オペレーターが使いこなせるか

CRMの効果を最大限に発揮するためには、現場のオペレーターがスムーズに利用できることが不可欠です。オペレーターは日々の業務の中でCRMを使用するため、操作が複雑だと業務効率が低下し、CRMの有効活用にも影響します。そのため、システムが直感的で理解しやすいか、入力が簡単であるかどうかは非常に重要です。特に、入力の容易さはデータの質とオペレーションの効率に直結します。操作が煩雑であれば、正確なデータ入力や活用が難しくなり、CRMの導入目的を果たせなくなる恐れがあります。

実際に現場のオペレーターや管理者が使いやすいと感じるシステムを選定することが重要です。そのため、導入前に、実際に現場の意見を取り入れたデモンストレーションやトライアルを行うことが望ましいでしょう。

サポートが充実しているか

CRMを導入し運用する上で、充実したサポート体制があるかは注意が必要です。CRMは導入時には設定やカスタマイズに関する支援が必要となることが多く、運用後も継続的な技術サポートが必要になることが多いためです。特に、自社内にCRMに精通した専門家がいない場合、質の高いサポートを提供するベンダーを選ぶことが望ましいです。サポートが充実していると、問題が発生したときの迅速な解決や、システムの最新情報を得られるため、運用の安定性が高まります。

また、CRMはコンタクトセンター運営の中核を担うため、障害時の迅速な対応やトラブルシューティングが求められます。万が一のシステム障害や操作に関する問題が生じた際に、迅速かつ的確なサポートを受けられるかどうかは、業務の継続性と効率性に大きく影響します。そのため、サポートの対応速度や質、専門知識の豊富さなどを慎重に評価し、信頼できるベンダーを選択することが重要です。実際に導入を検討する際には、サポート内容の詳細や実績を確認し、自社のニーズに合ったサポート体制を整えたベンダーを選ぶようにしましょう。

セキュリティは万全か

CRMの選定において、セキュリティは最も重要な要素の一つです。CRMは顧客の貴重な個人情報や取引情報を管理するため、高度なセキュリティ対策が必要とされます。自社のセキュリティ要件に合致するかどうかを検討する際には、データの暗号化、アクセス権限の管理、定期的なセキュリティ更新と監査など、提供されるセキュリティ機能が自社のポリシーや規制要件に適合しているかを確認する必要があります。

また、自社のセキュリティ部門と密接に連携し、リスク評価や対策の計画を事前に行うことが肝心です。顧客情報の安全を守り、信頼を維持するためにも、万全なセキュリティ対策を備えたCRMの選定を心がけましょう。

CRM導入のステップ

CRMを導入する際は、明確なステップを踏むことが成功への鍵です。利用目的の明確化から始まり、部門間の要件調整、適切なツールの選定、効果的なオンボーディングトレーニング、そして継続的なフォローアップに至るまで、各段階を慎重に進めましょう。

利用目的の明確化

CRMを導入するにあたり、まずはその目的と期待する成果を明確にしましょう。CRM導入の目的はビジネス目標に密接に連動しており、顧客満足度の向上やコンタクトセンターの生産性向上、売上の増加など企業によって異なります。この段階で具体的な目標を設定することで、導入後の成果を明確に評価する基準が得られます。

また、目標の達成度を効果的に測定するためには、適切なKPI（重要業績評価指標）を設定することが欠かせません。KPIはCRM導入の効果を定量的に測定できるようにするためのもので、例えば顧客満足度スコア、リードの獲得数、売上の増加率などがあります。

これらの指標を事前に設定し、CRM導入後に定期的にこれらの数値を追跡することで、導入の成果を可視化し、必要に応じた調整を行うことができます。

各部署と要件を調整する

CRM導入に際しては、多くの部門との調整が必要です。特にIT部門、データ管理部門、財務部門は密接に関わるため、彼らとの連携を図ることが大切です。

また、CRMはマーケティングや営業、カスタマーサポートなど多様な部署で利用されることが多いため、これらの部門との要件調整も欠かせません。各部署のニーズを理解し、CRMがそれを満たす機能を持っているかを確認しましょう。

そして部門間をまたがるプロジェクトにおいては、経営層のコミットメントが必要です。経営層が適切なリソースの割り当て、プロジェクトへの理解と協力、部門間での利害調整に関わることが重要です。

ツールを選定する

目的と社内の調整ができたら、それらの要件に合うツールを選定します。最適なCRMを選ぶためには、複数のベンダーを比較検討することが望ましいです。選定プロセスにおいては、事前に各部署と調整した必要機能、セキュリティ要件、予算などを盛り込んだ評価基準を設け、これらを基に比較表を作成します。明確な基準と比較表を用いることで、選定プロセスの透明性を担保し、部署間の合意形成を促進できます。

また、ツール選定時には現場のオペレーターや管理者の意見も重要です。最終的にCRMを利用するのは現場のスタッフであり、彼らが使いやすいと感じ、フルに活用できるツールである必要があります。現場の意見を聞くことで、実際の業務に即した選定が可能となり、導入後の効果を最大化できます。

オンボーディングトレーニングを行う

CRMの導入に成功するためには、現場での適切な利用が不可欠です。特に、入力されるデータの質はCRMの効果を左右する重要な要素であり、これは利用する現場社員の理解と協力に大きく依存します。したがって、オンボーディングトレーニングは非常に重要な役割を果たします。

このトレーニングでは、CRMの基本操作から入力データの重要性、具体的な使用例まで、現場スタッフがシステムを効率的かつ効果的に使用できるように詳細な指導を行います。トレーニングは業務と並行して行われることが多く、時間的な制約もあるかもしれませんが、十分な時間を割り当て、適切な計画のもとで実施することが重要です。

また、トレーニングは一度きりではなく、必要に応じて定期的なリフレッシュやアップデートトレーニングを行うことも考慮すべきです。ユーザーの理解を深め、CRMの潜在能力を最大限に引き出すためには、継続的な教育とサポートが不可欠です。

導入後のフォローアップを行う

CRMを導入した後、その効果を最大限に引き出し維持するために、継続的なフォローアップを行いましょう。CRMは導入すれば自動的に効果を発揮するものではなく、運用と改善の継続が求められます。具体的には、現場での利用状況を定期的に確認し、入力されているデータの質と量を監視する必要があります。これにより、不足している機能や改善点を早期に発見し、迅速に対応できます。

また、CRMは顧客情報などの重要な個人情報を扱うため、定期的なセキュリティ研修が必須です。セキュリティ対策を怠ると、重大なデータ漏洩や信用失墜につながりかねません。スタッフに対する意識の高揚と教育を怠らないことが重要です。

【2024年版】コンタクトセンター必携のCRMツール8選

2024年版として、コンタクトセンターでよく運用されている8つのCRMツールを紹介します。

Sales Cloud（Salesforce）

• 料金：3,000〜円/ユーザー/月（プランによって異なる。詳細はこちら）
• 特徴：
  • グローバルで最も利用されているCRM
  • 自社の要件に合わせた柔軟なカスタマイズに対応し、幅広い機能拡張を実現
  • 適切なレベルのサポートが受けられる豊富なサクセスプラン

Sales Cloudは、Salesforceによって提供されるグローバルで最も利用されているCRMツールです。

その最大の魅力は、自社の要件に合わせて柔軟にカスタマイズできる点にあります。多岐にわたる業種やビジネスモデルに対応し、幅広い機能拡張が可能です。

また、サポートが充実している点も魅力の一つです。無料のプランであっても豊富なオンライン学習コンテンツやコミュニティが用意されております。また、有償のプランでは年中無休24時間体制のサポートやエキスパートによるコーチングと教育が受けられます。

Kintone（サイボウズ）

• 料金：780〜円/ユーザー/月（プランによって異なる。詳細はこちら）
• 特徴：
  • 多くの企業が利用しているExcelやメールの業務を移行した実績多数
  • 企業ごとにあった顧客情報の管理機能（100種類以上の管理フロー）
  • セミオーダーで自由に項目の追加削除やカスタマイズが可能

Kintoneは、サイボウズが提供する多くのコンタクトセンターで採用されているCRMツールです。

現場で業務アプリがつくれるノーコード・ローコードツールであるkintoneは多くの企業で見られるエクセルによる属人的な管理や煩雑なメールなど、業務を非効率にしているレガシーな運用を効率化してきた実績を多数持っています。100種類以上の管理フローを提供し、企業ごとに異なる顧客情報の管理ニーズに柔軟に対応することができます。

Kintoneの大きな特徴の一つは、そのセミオーダーメイドのカスタマイズ性です。ユーザーは自由に項目の追加や削除を行い、自社の業務フローや顧客管理の要件に完全に合わせたシステムを構築できます。これにより、企業は自らのビジネスモデルや業務プロセスに最適化されたCRMを使用することができ、顧客対応の質と効率を大幅に向上させることが可能です。

FastHelp5（テクマトリックス）

• 料金：別途見積（価格は利用形態や環境によって異なるため要問合せ）
• 特徴
  • コンタクトセンターで国内トップクラスの豊富な導入実績
  • オペレータや管理者・スーパーバイザの業務効率化を支援する機能が標準で利用可能
  • セルフカスタマイズ機能により、お客様ご自身で業務に応じた画面作成が可能

FastHelp5はテクマトリックスが提供する、国内トップクラスの豊富な導入実績を持つコンタクトセンター向けCRMツールです。

このツールは、インバウンド業務とアウトバウンド業務の両方に対応しており、オペレーター、管理者、スーパーバイザーの業務効率化を支援する機能が標準で利用できます。これにより、顧客からの問い合わせ対応から、積極的な顧客へのアプローチまで、幅広いコンタクトセンター業務を効率的に管理することが可能です。

FastHelp5はコンタクトセンター業界に長年向き合ってきたこともあり、現場でいかに使いやすいかを追求しています。長時間利用しても疲れない、やさしいデザインと操作性のユーザーインターフェースを準備しています。さらに、センターごとに業務に応じた画面をカスタマイズすることが可能で、業務の特性やプロセスに合わせたシステムを構築できます。

Zendesk for service（Zendesk）

• 料金：$19〜/ユーザー/月（プランによって異なる。詳細はこちら）
• 特徴
  • メール、メッセージング、SNS、ヘルプセンター・FAQ、電話、ボット、コミュニティフォーラムなど、様々なチャネルでの顧客とのやり取りを一元管理
  • 顧客リクエストを見落とさないチケット管理が可能
  • 40以上の言語対応が可能

Zendeskは、全世界で利用されており、幅広いチャネルにわたる顧客とのやり取りを一元管理することができるCRMツールです。

メール、メッセージング、SNS、ヘルプセンター・FAQ、電話、チャットボット、コミュニティフォーラムなど、多様な顧客対応チャネルをサポートしており、これらを通じた顧客からのリクエストを一つのプラットフォームで管理できます。この一元管理システムにより、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズに、また効率的に行えるようになります。

また、Zendeskのチケット管理システムは、顧客からのリクエストを見落とすことなく、適切に追跡し対応することを可能にします。すべての顧客対応がチケットとして記録され、その優先順位やステータスに基づいて管理できるため、顧客サービスの質の向上に寄与します。

楽テル（ラクス）

• 料金：別途見積（ご利用ユーザ数やデータベース作成数によって異なるため要問合せ）
• 特徴
  • 問合せ管理やアウトバウンド管理、キャンペーン管理などに対応したテンプレートを初期搭載
  • 管理項目の追加、操作画面レイアウトの変更、業務・承認フローの設定を柔軟に行える
  • 充実の運用開始支援サポート「設計支援プラン」を用意

楽テルは、ラクスが提供するコンタクトセンター向けのCRMツールです。

問い合わせ管理、アウトバウンド管理、キャンペーン管理など、コンタクトセンター業務に必要な機能を初期搭載したテンプレートを提供しており、導入後すぐに業務に活用できるのが特徴です。これにより、特に新たにCRMシステムを導入する企業や、素早い運用開始を求める企業に適しています。

管理項目の追加や操作画面レイアウトの変更、さらには業務や承認フローの設定など、ユーザーのニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。これにより、各企業の独自の業務プロセスやルールに合わせたCRMシステムを構築でき、効率的な顧客対応を実現します。

また、楽テルは「設計支援プラン」と呼ばれる充実の運用開始支援サポートを用意しています。このサポートプランにより、CRM導入の初期段階で遭遇する可能性のある様々な課題や疑問に対して、専門家のアドバイスやサポートを受けられます。このようなサポート体制は、スムーズな運用開始と長期的な効果の継続に大いに貢献するでしょう。

COLLABOS CRM（コラボス）

• 料金：利用料4,000~円/ID/月（初期費用100,000~円。詳細の金額は別途見積のため要問合せ）
• 特徴：
  • コールセンター業務に特化した機能性をもつコールセンター向けCRM
  • コールセンター業務を効率化する機能が23種類搭載
  • 導入決定から約１～2か月で構築し、運用をスタート可能

COLLABOS CRMは、コールセンター業務に特化した機能性を持つCRMツールで、コラボスが提供しています。コールセンターの業務効率化を目的として設計されており、顧客情報管理から応対履歴の追跡、効率的なオペレーター管理まで、コールセンター業務をトータルでサポートする23種類の機能が搭載されています。

大きな特徴の一つは、その迅速な導入プロセスです。導入決定から約1～2か月でシステムを構築し、運用を開始することが可能です。このスピーディな導入は、業務の中断を最小限に抑えつつ、新しいCRMシステムへの移行を効率的に行いたい企業にとって非常に魅力的です。

デコールCC.CRM ３（ギグワークスクロスアイティ）

• 料金：別途見積（要問合せ）
• 特徴：
  • 縦スクロールを避け、見やすく、使いやすいワンビューでの画面設計
  • マルチテナント機能、電話・メール・FAX・Web等の複数チャネルでの対応を可能にする
  • コールセンターシステムベンダー各社の電話設備やIP-PBX、CTIと連携可能

デコールCC.CRM ３は、ギグワークスクロスアイティが提供するコールセンター向けCRMツールです。

このツールの最大の特徴は、そのユーザーインターフェースの設計にあります。縦スクロールを避けた見やすく、使いやすいワンビューの画面設計が、オペレーターの作業効率を大幅に向上させます。

また、マルチテナント機能を備えており、複数の業務を同時に対応することが可能です。電話、メール、FAX、Webなど複数のチャネルを通じた顧客対応もサポートしており、オムニチャネル戦略の実現に貢献します。さらに、デコールCC.CRM ３はマルチベンダーCTIを採用しており、様々なコールセンターシステムベンダーの電話設備やIP-PBX、CTIとの連携が可能です。

Zoho CRM（zoho）

• 料金：1,680〜円/ユーザー/月（プランによって異なる。詳細はこちら）
• 特徴：
  • リリースから25年以上広告宣伝ではなく機能の強化に投資してユーザーに還元するビジネスモデルを徹底
  • 使いたい機能・スケールで選べるシンプルな料金体系
  • 導入からスキルアップ、トラブル対応まで万全のサポート体制

Zoho CRMは、世界中で利用されるCRMツールです。Zohoでは、リリースから25年以上にわたり、広告宣伝よりも機能の強化とユーザーエクスペリエンスの向上に投資を続けてきており、ユーザーに還元するビジネスモデルを徹底しています。そのため、長年の改良とユーザーフィードバックに基づく最適化により、高い機能性と使いやすさを兼ね備えています。

また、Zoho CRMは使いたい機能や必要なスケールに応じて選べるシンプルな料金体系を採用しています。小規模なビジネスから大企業まで、多様なニーズに合わせて最適なプランを選ぶことが可能です。これにより、企業は無駄なコストを削減しながら、必要な機能を利用できます。

加えて、導入からスキルアップ、トラブル対応まで、万全のサポート体制が整っています。Zoho CRMのユーザーは、専門家による的確なサポートを受けることができ、問題が発生した際にも迅速に解決することが可能です。

まとめ

今後、顧客体験の重視はさらに加速し、AIの発展とともに、自社独自のデータ蓄積が競争力の源泉となるでしょう。この状況において、CRMは顧客情報の管理と活用を効果的に行うための重要なツールです。適切なCRMを選択し導入することで、コンタクトセンターやカスタマーサポートの運営はより効率的かつ効果的になり、顧客満足度の向上と企業成長を実現できます。

CRMは、単に顧客情報を管理するだけでなく、その情報を活用して顧客との関係を深化させるための戦略的ツールです。本記事で紹介したCRMツール8選は、コンタクトセンターの運営を革新し、顧客との関係を強化するための有力な選択肢です。自社のニーズに合ったCRMを選択し、これからの顧客体験重視の時代に積極的に対応していきましょう。