コールセンターにおける顧客満足度向上や生産性向上、運営コストの削減などの課題を解決するためには、“オペレーターの長期就業”が重要なカギとなります。

しかしオペレーターの定着率を向上させるためには、フォロー体制の構築や研修制度の整備、カスタマーハラスメント対策など、運営方法の見直しと改善が必要な場合もあります。

オペレーターの定着に課題を持つコールセンターで活躍しているのが、ウィルオブ・ワークの“フィールドサポーター”です。

本記事では、“フィールドサポーター”サービスの導入事例について紹介します。サービス内容と導入メリットについて、実際にサービスを導入した企業の事例を見てみましょう。

コールセンターのフィールドサポーターとは？

フィールドサポーターとは、ウィルオブ・ワークの直接雇用社員がクライアント企業に常駐し、コンタクトセンターの課題を現場から総合的にサポートするサービスです。

主に自社派遣スタッフのスキルフォローやメンタルケアを中心に、オペレーターとしての通常業務から派遣元営業担当補佐の役割まで担います。

コールセンターにフィールドサポーターを導入するメリット

フィールドサポーターを導入すると、以下のようなメリットがあります。

• オペレーターの定着率向上
• 採用費等の運営コスト削減
• 生産性や顧客満足度の向上

オペレーターの定着率向上

フィールドサポーターを導入することで、オペレーター視点の課題発掘が可能になります。

顧客対応で悩むオペレーターに対し面談でのメンタルケアや、自社派遣スタッフへ知識研修を行います。派遣元営業担当や派遣先現場担当だけではなかなかフォローが行き届かない部分をフィールドサポーターがフォローすることにより、退職を抑止します。

採用費等の運営コスト削減

オペレーターの定着率が向上することで、採用活動の頻度を減らすことができます。これにより新人採用や育成のための初期研修費用、時間、人員の削減が可能です。

また、新たな人材を採用する際には、フィールドサポーターが営業担当と連携して人選を行うことで、入社後のミスマッチを防ぐことができます。

生産性や顧客満足度向上

同じコールセンターで長く働いているオペレーターは、蓄積されたノウハウにより、迅速かつ的確に顧客の課題を解決することができます。

このようなオペレーターが増えることで、応対時間短縮による生産性向上、顧客ニーズに沿った応対による顧客満足度向上、企業のイメージアップ等が見込めます。

フィールドサポーターの役割や導入メリットについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

「オペレーター定着率向上施策｜センター運営をサポート！フィールドサポーターとは？」

【事例】某大手インターネットサービス会社のコールセンター運営課題を解決

それでは、実際にフィールドサポーターを導入した企業の事例をご紹介します。

A社のサービス導入前の課題

A社はインターネットサービスを中心に展開する企業の大手グループ企業です。主にオンラインストアのカスタマーサポートなどを行っています。

A社は新たな拠点でのコンタクトセンターを立ち上げるにあたり、人材確保やセンター運営方法確立の面で課題を持っていました。そこでウィルオブ・ワークのサービスを利用し、センター運営を始めることになりました。

導入の経緯

新拠点開設にあたり、A社では複数名のオペレーターと同時に管理者も採用する必要がありました。そこでウィルオブ・ワークは、管理者とオペレーター複数名を同時に派遣する「ユニット派遣」の導入を提案しました。

ウィルオブ・ワークのユニット派遣は通常、フィールドサポーターを管理者としています。しかし今回は、一般オペレーターにフィールドサポーターを配置し、管理者の負担軽減とオペレーター目線の課題発掘をねらいました。

ユニット派遣については、こちらの記事で詳しく紹介しています。

「【事例】ユニット派遣で採用と定着率が改善│ウィルオブの導入サービスをご紹介」

A社でのフィールドサポーターの取り組み内容は以下のとおりです。

• 採用時の人選、入社前研修
• 自社派遣スタッフ欠勤時の要因確認
• 自社派遣スタッフの定期面談
• 自社派遣スタッフのネガティブ早期察知、改善施策ミーティング

通常は派遣元営業担当が行う派遣スタッフのフォローを、現場に常駐しているフィールドサポーターが行うことで、より迅速で的確な改善施策の提案、実行を目指しました。

また新たな人材を採用する際には、フィールドサポーターから派遣元営業担当へ、オペレーター目線の人選条件を共有し人選を行いました。これにより入社後のミスマッチを最小限に抑えました。

導入後の成果

2022年6月よりユニット派遣およびフィールドサポーターの導入を開始し、1年間の結果が以下の通りです。

通常、立ち上げ間もないセンターは「思っていた業務内容・業務環境ではなかった」「研修体制やフォローアップ体制が不十分」というような理由での早期離職が目立ちます。

しかしA社の例では、2022年6月の拠点立ち上げ直後から安定して就業できていることが数値として現れています。

また、A社からは以下のような声もいただいています。

• 拠点立ち上げ直後から、定着率・出勤率ともに申し分なく、想定より早く増員計画を立てることができた
• 拡大予定の別業務でもフィールドサポーターの導入をしたい
• 派遣元に相談したい内容について、フィールドサポーターにすぐ相談できるため助かっている

このように、フィールドサポーターはA社の事業拡大に大きく貢献することができました。A社からはこの結果を高く評価いただき、2023年からは別業務でもフィールドサポーターを含むユニット派遣をご利用いただいています。

その他の導入事例

ここまでは、新たなコールセンター立ち上げに伴うフィールドサポーターの導入事例をご紹介しました。

次に、既存の自社派遣スタッフの定着課題解決のため、サービスを導入した企業の事例を見てみましょう。

B社の例

大手通信サービス企業のB社は、利用者からの問い合わせ総合窓口のコールセンターを運営しています。

B社のコールセンターは立ち上げて間もなく、オペレーターの定着率と今後管理者となりうる人材の育成に課題を持っていました。

B社のフィールドサポーターは、オペレーターとして導入後、休憩中のコミュニケーションや業務終了後の面談で自社派遣スタッフとの関係値を築くことで、まずはセンター内の相談役としてのポジションを確立しました。

フィールドサポーターを導入して3か月後には管理者となり、「相談しやすい管理者」としての信頼を得た結果、導入前の定着率が94.2%に対し、98.0%まで改善。他社派遣スタッフの定着率を2%上回る結果となっています。

C社の例

大手金融サービス企業のC社は、会員からの問い合わせ窓口のコンタクトセンターを運営しています。C社は新人スタッフ入社直後の定着率に課題があり、フィールドサポーターを導入しました。

C社のフィールドサポーターは、入社予定スタッフへの事前研修や、新人と既存オペレーターの交流を図るため懇親会を企画・実施しました。

その結果、業務について相談しやすい環境が生まれ、前期入社半年以内の定着率が66.6%だったのに対して、フィールドサポーター導入後は100%となりました。

さらに「フィールドサポーターの〇〇さんがフォローしてくれるなら」と新たな採用のご依頼をいただき、オペレーター増員にも貢献しています。

コールセンター運営課題を解消するフィールドサポーターのまとめ

今回は、ウィルオブ・ワークの“フィールドサポーター”サービスの導入事例をご紹介しました。

フィールドサポーターを利用することで、コールセンター運営において最も重要な、オペレーターの定着率向上が期待できます。

フィールドサポーターは、各コールセンターに合わせた多種多彩なアプローチ方法で課題解決を目指します。

まずはお気軽にウィルオブ・ワークにご相談ください。