コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント│全センターが知っておくべき内容を解説

近年、コンタクトセンターにおいて、カスタマーハラスメントは大きな問題になっています。カスタマーハラスメントが起こると、従業員のモチベーションや健康にも悪影響を及ぼすことがあり、離職率の上昇などに繋がる恐れがあります。人材不足が懸念されるコンタクトセンター業界にとっては避けたい事態です。

本記事では、コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態を紹介し、どのように対策すべきかをご紹介します。コンタクトセンターの管理者は、オペレーターを守るためにもカスタマーハラスメントの原因、影響、予防と対応の戦略を理解することが大切です。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が客である立場を利用してオペレーターに攻撃的な言動や態度をとったり、理不尽な要求を行うことです。

コールセンターでは日々多種多様な顧客の声が寄せられます。中にはサービスや企業に対して厳しい声が寄せられることもあり、クレーム対応はコンタクトセンターの一つの役割でした。こういったクレームや苦情には、サービス改善や従業員の教育に繋がる意見もあり、一概にネガティブな要素だけではありません。

しかし、近年消費者に有利な法律やコンプライアンス整備が進んだことや、SNS等で消費者側の発信力が高まったことから消費者の立場が強くなっています。その結果、消費者の権利意識および要求レベルが高まったことにより、行き過ぎた暴言や嫌がらせに繋がっているケースがあります。特に、コンタクトセンターは対面ではないということもあり、他の職場よりもカスタマーハラスメントが発生しやすい環境になっています。

コンタクトセンターで働く従業員は、お客様の問題を解決するために最善を尽くしており、このようなカスタマーハラスメントを受けることでストレスや不安を感じることがあります。

カスタマーハラスメントの具体例

具体的には暴言や罵倒、嫌がらせや脅迫、長時間の拘束などがあります。また、妥当性を欠く不当な要求（謝罪要求や賠償要求）などもカスタマーハラスメントの一例です。以下は、厚生労働省が企業向けに提供しているカスタマーハラスメントの対策マニュアルに記載されているカスタマーハラスメント例の一覧になります。

クレームとどう区別すべきか

どこまでをクレームとし、どこからをカスタマーハラスメントとするかの判断基準は明確なものがなく、企業によってまちまちです。また、法律に抵触するかどうかのラインも明らかに抵触するものからケースによって異なるグレーゾーンが存在します。

クレームとカスタマーハラスメントの境界線が曖昧な分、真摯に顧客に向き合おうとするオペレーターほどカスタマーハラスメントの被害を受けやすくなります。企業としてはオペレーターが個別判断で迷ったり不安にならないよう、明確な基準を設けておくべきでしょう。（対策については後ほど言及します）

カスタマーハラスメントの実態

厚生労働省の職場のハラスメントに関する実態調査（2020年10月）によると、従業員から過去3年間で相談があったと回答した企業の割合は、パワーハラスメント、セクシャルハラスメントに続いてカスタマーハラスメントが多く、19.5%に及んでいます。また、カスタマーハラスメントは他のハラスメントと違い、唯一件数がここ数年で増加しています。

また、受けた行為の内容としては「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」が52.0%と最も多く、「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」が46.9%と続きます。

コンタクトセンターでのカスタマーハラスメントの実態

特に、対面よりも非対面のコンタクトセンターではハラスメント行為に及ぶハードルが低いため、通常の職場より発生しやすいといえます。また、ここ最近ではコロナの影響もあり、実店舗での接客、対応機会が減っていることもあり、今まで実店舗で解決していたものがコンタクトセンターに流れているような状況もあります。加えて、人材不足等で応答率が下がっているコンタクトセンターでは、顧客満足度の低下と相まって、ハラスメントが発生しやすい状況に陥っています。

コンタクトセンターでは物理的な攻撃はないものの、言葉による暴力や不当な請求などが発生する可能性があります。先にあげたハラスメントの例では「精神的な攻撃（脅迫,中傷,名誉毀損,侮辱,暴言）」や「継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動」「威圧的な言動」「不当な商品交換・金銭補償の要求」などが考えられます。いずれも、従業員へのダメージはもちろん、センター全体への被害も発生しうるため、対策が必要です。

カスタマーハラスメントに対処すべき理由

ここではコンタクトセンターとしてカスタマーハラスメントに対処すべき理由を紹介します。カスタマーハラスメントを放置すると様々な課題を引き起こします。

離職率や欠勤率の上昇

カスタマーハラスメントは従業員への精神的負荷が非常に大きいです。厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントが及ぼす影響のトップ3は以下となっています。

• 1位：ストレス増加
• 2位：業務遅延
• 3位：仕事意欲の低下

特に1位の「ストレス増加」は約9割が影響があると答えております。当然、ストレスの増加は従業員の健康状況に被害が出ますし、3位の「仕事意欲の低下」にも繋がってきます。そのことが離職や欠勤に繋がり、応答率の低下が発生し、顧客満足度が下がり、またカスタマーハラスメントが発生するといった負の循環に陥ります。今いる社員の離職に止まらず、採用市場での採用力低下にも繋がります。

応答率の低下や業務の停滞

先ほどのランキングで2位に「業務遅延」が挙げられていたとおり、カスタマーハラスメントが発生すると、通常業務が停滞する恐れがあります。カスタマーハラスメントは長時間の拘束行為があったり、説明等が必要になったりと通常の応対よりも時間がかかる可能性が高いです。また、エスカレーション対応なども発生すると管理者の業務も停滞し、センター全体の生産性が下がる恐れもあります。

そうなると、コンタクトセンターの重要指標である応答率が低下し、他の顧客にも迷惑をかける、顧客満足度が下がるといった問題にまで発展していきます。

ブランドイメージの損失

カスタマーハラスメントの対応は間違えると、悪評が広がってしまうリスクがあります。現在はSNSで誰でも発信できる時代です。投稿内容が事実と異なっても企業のイメージを傷つけてしまう恐れがあります。

また、顧客ではなく、カスタマーハラスメントを受けたオペレーターが、顧客や対応しない企業への不満や怒りをSNSや口コミで発信した場合、その企業のブランドイメージが損なわれることがあります。

大前提センターはカスタマーハラスメントからオペレーターを守る義務がある

もろもろカスタマーハラスメントがセンターや企業に対して及ぼす悪影響について言及しましたが、大前提、企業には安全配慮義務の一環として、カスタマーハラスメント防止する措置をとる法律上の義務があります（東京地方裁判所平成11年4月2日判決等）
この義務を疎かにすると、安全配慮義務違反になる可能性があり、被害を受けた従業員に対して企業が損害賠償責任を負うケースもあります。

そのため、カスタマーハラスメントの発生を仕方ないものとして対処せずにいることはできません。

センターはカスタマーハラスメントにどう対応すれば良いか

ここまでカスタマーハラスメントの概要やその影響について解説しました。前述したとおり、経済的な損失のみならず、社会的な信頼の損失や、そもそも法律としてもカスタマーハラスメントに対処する必要があることをお伝えしましたが、実際にどのように対応すれば良いのかを解説します。

カスタマーハラスメントの対策のフレームワーク

カスタマーハラスメントというリスクを最小化するためには「発生する頻度を下げるか」と「発生した際の影響を小さくできるか」の2つにかかっています。また、「発生前」「発生時」「発生後」のフェーズごとでそれぞれ2つのリスク要因に対して何ができるかを整理しておくとよいでしょう。

以下はフレームワークでまとめた対策の一例です。

発生前に行う対応が最も重要

このフェーズが最も重要と言っても過言ではありません。カスタマーハラスメントは発生すると、対応完了するまでに多くの時間と精神的な苦痛が伴います。まずは発生しないための最大限の努力が必要です。

そのためには、オペレーターのコミュニケーション教育が重要です。カスタマーハラスメントはクレームが過度に発展した結果発生することが多く、コミュニケーションを丁寧にとることで防げるものもあります。ただし、過度に顧客に対してへり下った態度をとると、それはそれでカスタマーハラスメントを助長する可能性があります。そのため、企業側はカスタマーハラスメントに対して毅然とした態度を取ることを表明することが大切です。また、電話録音を行うことを周知することで抑制に繋がることが考えられます。

発生頻度を抑える努力はしつつも、企業努力だけで完全に防ぐことはできません。特にインバウンドで広く電話番号を開放している場合は様々な人が電話してくるため、どうしてもカスタマーハラスメントの発生をゼロにすることはできません。そのため、発生した際に影響を最小化する努力も大切です。

まずは対応方針を明確にしましょう。前述したとおり、カスタマーハラスメントはクレームとの区別が曖昧です。真っ当なクレームの場合は真摯に対応する必要があります。この線引きをどこにするかは業界や企業によって異なりますが、従業員が迷わないような線引きが必要です。あるセンターの例では特定のフレーズを言った場合はカスタマーハラスメントとして扱うなどの方針を出しています。

次に方針に従って対応マニュアルを作成します。カスタマーハラスメントが発生した場合にどのように対応するのかを明確にしておくことでオペレーターの不安を軽減することもできます。エスカレーションの判断基準や、発生時の対応スクリプトなどを準備しておけば、発生時もオペレーターは粛々とマニュアルに従って対応ができます。（カスタマーハラスメントに対しては真摯に向き合う必要はありません。徹頭徹尾マニュアル対応でよいでしょう）

また、オペレーターによっては自分自身で抱え込んでしまう方もいるかもしれません。そのため、事前にカスタマーハラスメントの被害が発生した際に相談する窓口を設置するとよいでしょう。企業としては実態を把握することが重要です。オペレーターが相談しやすい環境をつくりましょう。

発生時はとにかく迅速に対応する

発生前にどれだけ対策していてもカスタマーハラスメントは発生する可能性があります。カスタマーハラスメントは長引けば長引くほど、応答率の低下等で他の顧客への影響が発生しますし、それが新たなクレーム、ひいてはカスタマーハラスメントを生む可能性があります。そのため、発生した時はとにかく迅速に対することが重要です。

管理者としてはモニタリングの徹底と、必要に応じてエスカレーション対応を迅速に行い、センターへの被害が拡がらないよう事態を鎮静化する必要があります。エスカレーション先としては、管理者が対応するパターンや、お客様相談窓口のような普段からクレーム対応に慣れている専門部署へのエスカレーション等があります。自社にあったエスカレーション体制を準備しておきましょう。

また、後々のためにカスタマーハラスメントの事実を証跡として残しておく必要があります。カスタマーハラスメントは最悪のケース裁判にまで発展することがありますので、備えておくことが重要です。

発生後は第一に従業員のケアを。再発防止のための対策やモニタリングも重要

発生後は第一に被害者となったオペレーターのメンタルケアを行いましょう。マニュアル通りに対応したとしても、実際に対峙したオペレーターは大きな精神負荷を負っています。管理者からの声かけや必要に応じて休憩を与えてリフレッシュする時間を設ける、その後のストレスチェックを行うなどが丁寧な対応が必要です。

クレームやカスタマーハラスメントが発生した経緯を分析し、データベース化して共有することで、再発防止に繋げていくことも大切です。同じような事象が発生する場合はそもそもの原因（商品の品質や従業員の態度など）への対策が必要になってきます。

また、企業への影響を最小化するという意味ではSNSのモニタリングも重要です。SNSでは事実と異なる投稿により炎上が発生する可能性があります。炎上対策は初動が重要になるため、注意が必要です。

場合によっては弁護士への相談等も必要になるかもしれません。その場合もどこに相談するのか社内であらかじめ決めておくと安心です。

まとめ

今回はカスタマーハラスメントの概要や実態、影響、対策等について解説しました。

より良い顧客体験を生み出すためには、従業員満足が重要です。最近ではEX（従業員体験）を重視する企業も増えてきていますが、今回ご紹介したカスタマーハラスメントなどハラスメント系は従業員満足度を大きく低下させる要因になります。「安全・安心に働ける」はEXに取り組む企業の最低ラインです。

企業は、コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対策を真剣に考え、問題解決に取り組むことが求められています。