企業概要（エネルギー企業　A社様）

業界：エネルギーサービス（電力・ガス）／toC向け
企業規模：従業員数500～700名
業務内容：過去に電力サービスを利用していた顧客への再契約促進（発信業務）
案件規模：12席・対応件数10,000件/月
契約形態：業務委託（BPO）　

課題

• コミュニケーターの離職による管理者の負担増加
• 自社運営では採用難による派遣活用増加、数値達成に向けたPDCAスピードの低下

支援内容・成果

• 採用から運営までをウィルオブに一括委託
• 社員はコア業務に集中できる体制を構築

BPO導入前の状況・課題

当初、発信業務におけるコールセンター人材派遣のご相談をいただき、人材派遣サービスとして支援を開始しました。
その後、追加人員のご相談をいただく中で、A社様では自社運営（内製）に加え外部委託会社を活用した2社体制で窓口を運営しており、各社との調整や管理に多くの工数が発生しているという課題が明らかになりました。

また、コミュニケーターの定着にも苦戦しており、管理者が教育・フォロー対応に追われることで負担が増加。採用難の影響から各派遣会社との連携機会も増え、数値改善に向けたPDCAサイクルのスピード低下にも直面していました。

WILLOFの提案・支援内容

課題に対し、複数ベンダーを活用しながら運営品質や生産性を高めていく体制をご提案しました。
その後、クライアント企業にて内製センターのクローズが決定し、ベンダー2社体制で運営を行う方針となったことから、正式に入札参加のご依頼をいただきました。

当社からは、派遣会社を介さずWILLOFで直接雇用したコミュニケーターによる内製センター運営をご提案。採用から教育・運営管理までを一括で担う体制を構築し、安定した運営・品質向上を実現できる運営モデルをご提案しました。

また、提案内容に加え、スピード感を持った対応についてもご評価いただき、当社を選定いただきました。

導入後の成果

採用から運営管理までを当社が一括して担う体制を構築し、管理者を含めた運営支援を実施。これにより、A社社員様の対応工数を大幅に削減し、本来注力すべきコア業務に集中できる環境を実現しました。

また、コミュニケーターの採用・教育・改善提案までを当社が一貫して行うことで、数値改善に向けたPDCAサイクルの高速化にも寄与。安定した窓口運営と運営品質向上につながり、目標達成を実現しました。

WILLOFで成功したポイント

スピード感のある対応力

課題発生時のアクションから提案・実行までをスピーディーに対応。
現状分析から改善提案、立ち上げ対応までを迅速に進行することで、運営負荷の軽減や改善施策をスムーズに実現しました。

自社採用による安定した人材確保力

派遣会社に依存せず、当社で直接採用したコミュニケーターによる運営体制を構築。
必要なタイミングで人材を確保・アサインできるため、採用難の状況下でも安定した人員体制の維持につながりました。

全国拠点による迅速なフォロー体制

全国に拠点を展開しているため、現場状況に応じた迅速な訪問・フォロー対応が可能。
運営課題やトラブル発生時にもスピーディーに対応できる体制を整えることで、安定した窓口運営を支援しました。