近年、コンタクトセンターでは顧客体験の高度化や業務品質の可視化が求められ、人材育成の仕組みそのものが見直されつつあります。
そうした中で、現場力の底上げとスキルの“見える化”を目的に注目されているのが「コンタクトセンター検定（通称：コン検）」です。

本記事では、コン検の概要や試験構成に加え、人材育成や業務品質の可視化・標準化といった、企業にとっての活用メリットについても解説します。
センター運営の改善や社員教育をご検討中のご担当者さまはもちろん、受験を検討されているオペレーターの方にとっても、有益な情報をお届けします。

▼コン検のSV資格取得に関しては、こちらの記事をご覧ください

コン検オペレーションレベルとは
SV資格取得のメリットや勉強方法を解説

コンタクトセンター検定（コン検）とは

コンタクトセンター検定（以下、コン検）とは、日本コンタクトセンター教育検定教会が認定する民間資格のことです。

コン検は、レベルごとに5つの資格から構成されています。
（業務経験はあくまで目安となり、年数が満たない方も受験可能です）

コンタクトセンター未経験者を対象としたエントリー資格から、コンタクトセンターで責任者を務める方を対象としたオペレーションマネジメント資格まで、顧客対応力や管理者としてのマネジメントスキル、センターの構築に関わる知識など、幅広い範囲を扱っています。

資格制度の柱となるのは、「CMBOK（シンボック）」と呼ばれるコンタクトセンターマネジメントの知識を体系化したガイドブックです。現在のバージョンはVer3.0で、2022年10月以降はVer3.0に準拠した出題が行われます。

オペレーションレベルの検定資格については、認定申請は不要で一度取得すれば更新不要です。プロフェッショナル資格については、検定試験に合格することに加え、所定の「認定基準」を満たしているかどうかを審査するための申請が必要です。また、資格認定後3年ごとに資格の更新が必要です。

コンタクトセンター検定のメリット

顧客対応力など定量化しづらいスキルを資格という形で証明、可視化できるコン検ですが、企業側から見た時にどのようなメリットがあるのでしょうか。

以下は、日本コンタクトセンター教育検定協会の公式HPに記載されている活用メリットです。

【参照：一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会】

コンタクトセンターでは、管理者のレベルや経験によって教育方法が異なり、オペレーターの品質にばらつきが出ることがあります。特に多拠点展開をしている企業では、拠点間のレベルにばらつきがあると、全体での施策展開に遅れがでたり、システム導入の調整に時間がかかるなどの問題が発生します。また、共通言語がないと拠点間でのコミュニケーションに齟齬が生じ、全体の業務効率が悪化します。コン検に企業として取り組むメリットは、体系化された知識・スキルを学ぶことで、これらのばらつきを防ぎ、品質の標準化ができることです。

個人単位で取得すれば、スキルや知識の証明となり、実務に活かせるだけでなく、昇格や転職で有利になることもあり、キャリアアップにつながる資格といえるでしょう。

コンタクトセンター検定資格取得の難易度

キャリアアップやコンタクトセンターの品質向上に繋がるコン検ですが、取得難易度はどうでしょうか。公式HPでは過去15年間（2010〜2024年）の受験者数と合格率が発表されています。各レベル別の平均合格率は以下です。

合格率を見ると、オペレーションレベルの3資格は比較的取り組みやすく、難易度はそれほど高くありません。一方、プロフェッショナル資格の合格率は50％を下回っており、2024年度は30％と難関です。受験にあたっては、十分な対策が求められるでしょう。

各年度の合格率を見ても、毎年ほぼ同じ水準で推移しています。
これは、コンタクトセンター検定が「項目応答理論」に基づく評価方法を採用しているためです。

項目応答理論とは、TOEICなどでも導入されている手法で、単に素点や偏差値で評価するのではなく、問題の難易度や識別力をもとに、受検者の能力を絶対的に測定するものです。
この仕組みにより、試験実施年や受検者のレベルにかかわらず、常に公平な評価が可能となっています。

コンタクトセンター検定の効果的な勉強方法

最後にコンタクトセンター検定を受けるにあたり、効果的な勉強方法について紹介します。

出題範囲と目安の勉強時間

取得難易度はそれほど高くありませんが、もちろん対策は必要です。特にプロフェッショナル資格では、日常的にコンタクトセンターに関わる方でも、資格取得のための勉強が求められるでしょう。

コン検はすべての試験共通で、CMBOKから出題されます。最新のCMBOK Ver3.0は12の分野に分かれており、幅広く勉強する必要があります。

目安となる勉強時間は前提となる経験や知識量によりますが、オペレーションレベルで10~50時間程度、プロフェッショナル資格で50~100時間程度が目安となります。

合格者の勉強方法

次に、合格者の声から効果的な勉強方法をご紹介します。合格者の勉強方法としてはおおむね以下の4つがあります。

1. CMBOKをはじめとした公式テキスト、認定教材の熟読
2. 試験対策テキストでの演習
3. 実務業務と関連づけて学習
4. コンタクトセンター関連書籍などの熟読

最もオーソドックスな方法は、公式テキストを熟読し、試験対策テキストで演習するやり方でしょう。また、すでにコンタクトセンター業務に従事している方からは、実務業務と関連づけて学習することでより効率的に学習できたとの声もありました。

コンタクトセンター検定のまとめ

本記事ではコンタクトセンター検定の概要やメリット、取得難易度や勉強方法について解説しました。

富士通コミュニケーションサービス株式会社やリコージャパン株式会社、株式会社日立システムズなど大手企業がコン検を社員の教育として活用しています。コン検を導入した企業からは、「社員の評価基準が一元化できる」「共通言語の理解が深まり、業務運営が効率化する」「個人のスキル向上意識やセンター全体の品質向上意識の改革につながった」などの効果が挙げられています。

▼コンタクトセンター検定導入企業一覧（引用元：日本コンタクトセンター教育検定協会）
富士通コミュニケーションサービス株式会社
リコージャパン株式会社
株式会社日立システムズ

幅広いレベルで受験することが可能なため、管理者のレベルアップやオペレーターの初期研修にも活用できます。日本コンタクトセンター教育検定協会の公式HPでは、サンプル問題が掲載されていますので、まずはそちらでどのような問題が出題されるのかを確認されてみてはいかがでしょうか。

本記事が、コンタクトセンター業務の改善やスキル向上に役立つことを願っています。

▼コン検のSV資格取得に関しては、こちらの記事をご覧ください

コン検オペレーションレベルとは
SV資格取得のメリットや勉強方法を解説