コールセンターの運営は一般的に「自社運営」と「外部委託」の2つの方法があります。
企業がコールセンター運営方法を選択する上で鍵となるのが、運営にかかる費用ではないでしょうか。

本記事ではコールセンター運営に関する費用について詳しく解説します。自社運営の場合と、コールセンター委託会社へ外注する場合の2つの視点で、どのような費用がどれくらいかかるのかを掘り下げます。

コールセンター運営費用

まず、コールセンターを運営する場合にかかる費用について、自社運営の場合と、コールセンター委託会社へ外注する場合の2パターンについてそれぞれ見ていきましょう。

自社運営（内製）の場合

まずは自社運営でかかる費用は、大きく分けて機材・システム費と、人件費（採用費）の2つです。詳しく見ていきましょう。

機材・システム費

コールセンター運営に必要な機材やシステムは以下のようなものです。

上記の機材やシステムを導入する際に必要な費用は約30～250万円です。導入するシステムによって異なります。あとはこれらの機材やシステムにかかる維持費、ライセンス料も把握しておく必要があります。相場費用は料金プランよって異なりますが、年間約50万円ほど 必要となります。

人件費（採用費）

オペレーターを採用する際の求人広告費用や人件費、稼働オペレーターの雇用管理費や給与なども考慮しなくてはなりません。オペレーターを採用するには、相場で月に約20～40万円の求人媒体利用料や広告宣伝費がかかります。

なお、オペレーターへ支払う給与はオペレーターのスキルや経験によって変動しますが、時給相場は約1,200～1,600円となっています。専門分野担当、勤続年数の長い方だと 3,000円程になる場合もあります。

人件費はコールセンターの規模によって変動するので、大規模なコールセンターの場合は相場費用よりも高額な価格になるでしょう。

業務委託の場合

続いて業務委託する際にかかる費用を見ていきます。

こちらは代行会社によって月額定額プランが設定されていたり、オーダーメイド・カスタマイズできる場合があるため料金形態はさまざまです。
各料金体系ごとにかかる費用と初期費用の相場をご紹介します。

月額固定型

月々定額制で支払う形態になっており、設定した件数までは定額料金にて対応可能。1件あたりの費用が安いことが特徴ですが、コールオーバー（設定した件数を超えて対応したコールのこと）した分の料金は、コールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に課金されます。

代行会社によっては月額固定型のなかでも３つのプランに分かれているものもあります。

1. オンタイム（平日9-18時）の定額料金　
2. 夜間休日対応の定額料金　
3. 特殊案件の定額料金など

依頼したい案件内容によっても異なるため確認しましょう。

従量課金型

コール件数に応じて課金される形態。コール件数が少ない場合は従量課金型がオススメです。
受電件数 × コール単価によって算出されます。
1件あたりの相場は500円～1000円ですが、難易度や専門性が高い案件、応対時間によっては単価が高くなる場合もあります。

初期費用

「月額固定型」「従量課金型」どちらにも初期費用がかかります。
システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれています。

こちらも代行会社によって費用はさまざま。上記の価格表をみても幅があることが分かりますが、近年では15,000円～と安価な設定をしている代行会社もあります。

委託可能なコールセンターの業務内容

コールセンター業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つです。ここからは具体的な業務内容を見ていきましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務は ただ電話を受ける・問い合わせに対応する ということだけでなく、細かく分類すると下記のような案件があります。それぞれ業務難易度も異なってきます。

• 自社商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 通販の注文受付業務
• 問い合わせに対するメール対応、SNS・チャット対応
• 電話代行業務、一時受付対応
• テクニカルサポート業務
• クレーム対応
• 電話秘書代行業務　など

当然のことながら業務内容や案件の専門性・難易度、対応する曜日・時間帯などによって費用は大きく変わってきます。

▼インバウンド業務に関する記事はこちら
「【解説】コールセンターインバウンドとは│受信業務の内容と現場の問題・解決策」

アウトバウンド業務

次にアウトバウンド業務をみていきましょう。アウトバウンド業務とは、顧客への発信業務のことを指します。よくある業務内容は下記になります。

• テレアポ、営業コール
• 市場調査（テレマーケティング）
• 顧客アンケート実施
• 日程調整　など

インバウンド業務より、アウトバウンド業務の方が費用が高く設定されている場合が多いです。

▼アウトバウンド業務について解説している記事はこちら
「【解説】コールセンターのアウトバウンド│業務内容は？向いている人材・KPI」

コールセンター委託費用の注意点

業務委託する際の費用について、注意点をお伝えします。代行会社を選定する際にこちらのポイントも把握しながら選定するようにしてください。

コールオーバー料金に注意する

先ほどもご説明しましたが「月額固定型」プランの課金システムで、設定したコール件数を超えた分は超過料金がかかるというものです。一般的なコールオーバー料金の相場は1コール件数あたり約100～250円となっています。

例えば月間300件のコール数が上限で設定されていた場合、350件のコール数を対応すると50件分のコールオーバー料金（5,000～12,500円）が課金されるということになります。

業務内容によって費用がかわる

さきほど「業務委託できる業務内容」の項目でインバウンドとアウトバウンドの対応例をあげてご説明しました。

インバウンドの場合は、高品質な秘書対応、専門知識が必要な業務といったように経験者での対応や、高い応対品質が求められる業務もあるため、費用が一般的な問い合わせ対応業務に比べて高く設定されています。

またアウトバウンド業務も難易度により異なりますが、一般的なインバウンド業務より高く設定されている場合があります。

依頼したい業務内容や、受電件数・対応件数、対応時間帯を明確にして比較検討するようにしましょう。

まとめ

今回はコールセンター運営において自社運営とコールセンター代行会社への業務委託2パターンについて、必要な相場費用と注意点、業務委託できる業務内容をご紹介しました。
コールセンターの運営費用の相場を知ることで、費用対効果をふまえて自社に最適な運営方法を選択できるようにしていきましょう。

コールセンターの業務委託や代行会社について、選定ポイントや委託のメリットデメリット、代行会社の各社詳細をまとめた記事もございますので、そちらも参考にしていただけると幸いです。