近年、顧客対応業務の複雑化と負担の増加に直面している多くの企業が、カスタマーサポート業務を外部に委託する「カスタマーサポート代行」に注目しています。

この記事では、カスタマーサポート代行サービスの具体的な内容や導入のメリット・注意点に加え、信頼できるベンダーの選び方や成功事例をご紹介します。
さらにコネナビ編集部厳選、カスタマーサポート業務の代行会社を10社ご紹介します。顧客満足度向上や業務効率化、コスト削減を目指す企業の担当者にとって必見の内容ですので、ぜひご参考ください。

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カスタマーサポート代行サービスとは

カスタマーサポート代行サービスとは、企業が自社で行っているカスタマーサポート業務を外部の専門業者に委託することを指します。このサービスを利用することで、企業の社員は自社の重要な業務に専念でき、業務の効率化が図れます。また、コスト削減効果も期待できるほか、顧客対応を専門のプロに任せることで、顧客満足度の向上も見込めるサービスとして、多くの企業が利用しています。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する重要な役割を担っています。これは、顧客対応にとどまらず、商品購入前の相談から購入後のサポート、さらには社内との連携まで、幅広い対応が求められます。

カスタマーサポート業務は、トークスクリプトに沿った対応だけではなく、顧客優先のニーズに真剣に向き合い、最適な解決策を提供することが求められます。カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な接点であり、企業のブランドイメージにも直結するため、高度なスキルが求められるのです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は多岐に渡ります。お問い合わせ内容はフェーズごとに異なるため、一覧で見ていきましょう。

購入前	製品の機能や価格についての問い合わせ、購入店舗、在庫確認など
購入時	商品注文受付、受付に伴うシステム入力業務、注文方法の問い合わせなど
購入後	使用方法の説明やセッティングのサポート、返品・交換･修理対応 クレーム対応、契約内容の変更手続きなど
その他	顧客からの要望・意見の受付、応対履歴の入力やシステム処理 間接部門への連携、顧客アンケート調査のため架電業務など

カスタマーサポート代行サービスは、電話やメール、チャット対応に加え、付随する業務を業務委託してくれます。

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カスタマーサポート代行会社を利用するメリットとデメリット

カスタマーサポート業務を代行会社に委託することで、企業にはさまざまなメリットがあります。
主なメリットとして、生産性の向上、応対品質の向上、コスト削減、そしてBCP対策が挙げられます。これらを詳しく見ていきましょう。

カスタマーサポート代行サービスのメリット

生産性向上

自社でカスタマーサポートを運営する場合、設備の整備やシステムの導入、人材の採用と育成、さらに雇用管理など、多岐にわたる業務が発生します。これらの業務を専門の代行会社に任せることで、自社の社員は本来注力すべき主業務に集中でき、生産性の向上が期待できます。リソースの適切な配分が可能となることで、業務全体の効率も向上します。

応対品質向上

カスタマーサポートに特化した代行会社は、電話対応の基礎研修や、品質を高めるための継続的な研修が充実しています。自社内で行う場合、モニタリングや指導に時間を割くことが難しい場合がありますが、代行会社に依頼することで、安定した品質を保つことができます。品質が向上すると、顧客満足度向上にも寄与するため企業のイメージ向上にもつながるのです。

コスト削減

カスタマーサポート業務を自社で運営する場合、オペレーターの採用費や研修費、人件費、そして雇用管理費など、多大なコストがかかります。運営をすべて外注することで、これらの費用を削減することが可能となります。特に、コールセンターを地方に構える代行会社を選ぶことで、さらにコストを抑えることが可能です。アウトソーシングは、予算管理を徹底しつつ、高品質なサポートを提供するための有効な手段です。

BCP対策

外注先の代行会社がBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）対策をしっかりと整備している場合、予期せぬ災害や緊急事態が発生しても、カスタマーサポート業務を途切れさせることなく継続できます。

たとえば、複数の拠点を持つ代行会社であれば、被災地以外の拠点で業務を続けることができ、リモート対応が可能な体制であれば、感染症や自然災害時でも円滑にサポートを行うことが可能です。BCP対策を含めた外注は、企業のリスクマネジメントにおいても大きなメリットとなります。

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カスタマーサポート代行サービスのデメリット

カスタマーサポート業務を代行することには多くのメリットがありますが、デメリットも考慮する必要があります。代表的なデメリットとしては、社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと、そして情報セキュリティに対するリスクが挙げられます。これらの課題について詳しく見ていきましょう。

社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと

カスタマーサポート業務を外注すると、依頼元の企業にノウハウやナレッジが蓄積されにくくなる点がデメリットです。外注先に依存する形になるため、将来的にサポート業務を社内に戻す必要が生じた場合、業務に必要な知識や経験が不足していると、スムーズに対応できない可能性があります。

情報セキュリティのリスク

自社運営に比べて、外部の代行会社にカスタマーサポート業務を委託する場合、企業情報や顧客情報が外部に出ることで、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。特に、個人情報や機密情報の取り扱いが求められる場面では、セキュリティ対策が不十分な代行会社を選んでしまうと、重大な問題を引き起こす可能性があります。

代行によって起こりうるデメリットを十分に理解し適切な対策を講じることで、カスタマーサポート業務の外注に伴うリスクを最小限にしメリットを最大限に活かすことができます。

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カスタマーサポート代行サービスの選定ポイント

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際には、複数の観点から慎重に検討することが重要です。ここでは、選定時に確認すべき5つのポイントについて詳しく解説します。

外注できる業務の内容や稼働時間・柔軟性

まずは、代行会社に依頼できる業務内容とその柔軟性を確認しましょう。具体的には、電話対応、メール対応、チャット対応など、多様なチャネルに対応できるかどうかという点です。

また、業務の稼働時間や対応可能な時間帯が、企業のニーズに合致しているかも重要です。夜間や休日対応のニーズに対応できる代行会社は限られる場合があります。また、業務委託開始後に依頼内容の変更があった際に、柔軟な対応が可能かも確認しておくと安心です。

セキュリティ面の強さ

先の章でも触れましたが、情報セキュリティ対策は、カスタマーサポート業務を外注する上で最も重要視するべきポイントです。企業や顧客の情報漏洩を防ぐために、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）の取得状況を確認しましょう。具体的にどのようなセキュリティ対策を実施しているか、オペレーターへの研修や監視体制が整備されているかを確認する必要があります。

実績と品質

代行会社の実績やクオリティも選定時に確認しておきましょう。これまでの導入実績や、具体的な成果を確認することで、信頼性のある代行会社かどうかを判断できます。

また、カスタマーサポート業務の品質は企業のイメージに直結するため、代行会社が提供する研修プログラムやサポート体制の充実度もチェックしましょう。専門的な研修を受けた社員やオペレーターが対応していたり、未経験者への十分な教育が行われていたり等、信頼できるパートナーとなるか確認しましょう。

代行会社の営業担当者との連携がスムーズであるか

代行会社の営業担当者との連携が円滑かどうかも見極めポイントです。業務開始前後におけるコミュニケーションがスムーズで、企業の要望や変更点に対して迅速かつ誠実に対応してくれるかどうかをチェックしましょう。ビジネスパートナーとして信頼できるかどうか、期日を守り対応しているか、依頼に対して熱心に取り組んでいるかが判断基準になります。

業務委託は一度依頼して終わりではなく、長期的な協力関係が求められるため、担当者との相性も大切です。

代行会社のリソースとスケーラビリティ

最後に、代行会社のリソースとスケーラビリティを確認しましょう。企業の成長や業務量の変化に対応できる体制が整っているか、急な増員や減員に対応できる柔軟性があるかを確認しておくと安心です。

また、複数拠点を持つ代行会社であれば、災害時のリスク分散にも役立ちます。スケールアップやダウンサイジングがスムーズに行える代行会社は、長期的なパートナーとして信頼できるポイントのひとつです。

カスタマーサポート代行の委託費用

カスタマーサポート代行を検討する際、費用は重要な要素です。サービス内容と価格のバランスを考慮し、適切な外注先を選ぶことが運営成功の鍵となります。ここでは、代行費用の主な費用体系について詳しく解説します。

月額固定型

このプランでは、毎月一定額の費用を支払う形態です。設定された件数までの対応が定額料金に含まれ、安定したコスト管理が可能です。1件あたりの費用が比較的安価であることが特徴ですが、設定件数を超えた場合には、超過分がコールオーバー費用として加算される仕組みです。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートを重視したい場合

従量課金型

コール件数に応じて費用が発生する形態で、コール件数が少ない場合にコストを抑えられるメリットがあります。1件あたりの費用は500円～1,000円程度が相場ですが、業務の複雑さや対応時間に応じて料金が変動することもあります。変動費用が発生するため、件数が予測しにくい場合にはこのプランが有効です。

従量課金型の特徴
費用相場	1件あたり500円～1,000円
従量課金型に向いている企業	・スタートアップ企業や新規事業など、初期の問い合わせ予測が難しい場合 ・問い合わせの季節変動がある場合 ・コスト効率を重視したい場合（例えば問い合わせ数自体は少ないが、専門的なサポートが必要な場合など）

初期費用

月額固定型、従量課金型のどちらのプランを選んでも、初期費用が発生することが一般的です。この初期費用には、システム導入費用やオペレーターの研修費用、業務マニュアルの作成費用などが含まれます。初期費用の金額は、業務の規模や複雑さによって異なりますので、事前に見積もりを取得し、予算内に収まるかを確認しましょう。

初期費用の費用相場

5万円〜30万円

カスタマーサポート代行会社によって、提供されるサービス内容や価格設定は異なります。単に価格が安いだけで選ぶのではなく、サービス内容や品質を考慮した上でのバランスが重要です。

前述した選定ポイント（業務内容や柔軟性、セキュリティ、実績、営業担当者との連携など）を総合的に評価し、適正な価格を見極められるようにしましょう。

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「コールセンター委託費用│費用相場と自社運営との違いを解説」

カスタマーサポート代行ベンダー10選

それでは、カスタマーサポート業務の代行会社をご紹介します。
弊社をふくめ、カスタマーサポート業務の委託実績が豊富な会社や、応対品質向上に注力している会社、オペレーターの教育に力を入れている会社を選定しました。

ウィルオブ・ワーク

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【公式サイト】

株式会社ウィルオブ・ワークはコールセンターサービス専門特化25年の実績と、お客様の期待を超える提案力のある代行会社です。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など専門特化で培ったノウハウを発揮し最適なサービスを提供します。
地方4拠点にあるCRMセンターではSDGsの取り組みにも注力しており、まだ食べられるのに破棄されてしまう食品を格安で購入できる無人販売機の導入や、オリジナルタンブラーの配布と無料ドリンクのサービスを導入。福利厚生の充実により離職率が改善しています。

TMJ

株式会社TMJは東京に本社を置き、北海道から南は鹿児島まで主要都市にコールセンターを構えているSECOMのグループ会社です。
カスタマーサポート代行以外にも、販売促進のセールスアシストやテクニカルサポート業務、またボイスボットやチャットボットをはじめ、さまざまなチャネルにも対応可能。
フィリピンにも日本語コンタクトセンターを構えており、海外運営による大幅なコストダウンを実現します。

電話代行サービス

33年の実績を誇る電話代行サービス株式会社は『依頼企業と依頼企業のお客様の顧客満足』と『情報保護管理』を最大のミッションとし、オペレーター教育に反映しています。
料金形態は大きく3つ【1】秘書代行：月額 7,000円の低価格から【2】夜間休日電話代行：月額 30,000円から【3】コールセンター代行：月額 25,000円から（その他プランあり）となります。
1か月間無料キャンペーンも実施しており、お気軽にサービスをお試しすることが可能です。

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は創業40周年、本社は東京にあり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしている代行会社です。
一般的なカスタマーサポート業務はもちろん、高度な知識が必要なテクニカルサポート業務や、製造・IT・金融・官公庁など、ありとあらゆる業種業態、新たなサービスにおいても対応が可能。幅広くサービス展開をしている信頼のある代行会社です。

プレステージ・インターナショナル

株式会社プレステージ・インターナショナルは1986年創業、ロードアシスト事業（ロードサービス委託）を主軸事業としている代行会社です。
その他プロパティアシスト事業（住宅のお困りごと委託）インシュアランスBPO事業（海外旅行社の日本語電話窓口など委託）ワランティ事業（延長保証など委託）カスタマーサポート事業（コールセンターなど委託）ITソリューション事業（コールセンターのIT基盤など委託）人材派遣事業があります。

富士通コミュニケーションサービス

富士通コミュニケーションサービスは1993年設立、29年の実績を誇る代行会社です。
企業の課題解決や利便性向上、顧客接点の最適化を図るためのICTやAIといった最先端のテクノロジーを導入しており、富士通グループの強みを活かした人とICTの融合による高品質なサービスを提供しています。カスタマーサポートはもちろん、ヘルプデスク業務など さまざまな業界での導入事例あり。

PCテクノロジー

PCテクノロジー株式会社は1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。
大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、サービスの質も高い会社です。
バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

綜合キャリアオプション

設立から20年以上の実績を誇る株式会社綜合キャリアオプションは、人材派遣をはじめBPOサービスや外国人材グローバル事業など展開する総合人材サービス会社です。
全国167拠点、コールセンターは都内1300席を構え、コールセンター業務や事務センター、事務局業務等を運営しています。

ビジネスアシスト

株式会社ビジネスアシストはコストパフォーマンスはそのまま、「電話代行」の利便性に加え スキルの高い「秘書サービスのクオリティ」をプラスした「電話秘書サービス」を提供している代行会社です。
東京に拠点を置き、8,000社の導入実績、8,000通りの電話応対と高いサービス品質を保ちながら運営しています。
フレンドリーな対応が求められるITベンチャー企業から、専門知識と信頼性が求められる弁護士事務所まで実績はさまざま。料金は基本プランをはじめ、専門業プランと士業プランに分かれています。
基本プランで 【1】ライト：月額20,000円 【2】スタンダード：月額30,000円 【3】ハイグレード：月額60,000円。オプションも選べる仕様となっています。

キャスター

株式会社キャスターは宮崎県に本社を構え、リモートアシスタントを主軸業務とする人材事業運営会社。平成26年設立の会社でカスタマーサポート代行についてはCASTER BIZ contactというサービスを展開しています。
月額定額で企業のサービスに特化したカスタマーサポート部門を最短5日で立ち上げ可能となっています。

まとめ

カスタマーサポート業務の外注は、企業の効率化やサービス品質向上に大きく貢献する一方で、慎重な選定と準備が求められます。

本記事では、代行会社を選ぶ際の重要なポイントや、費用に関する詳細情報を提供しました。これらの情報を参考にしながら、現状のサポート体制を見直し、最適な外注先を選定することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるでしょう。大切な顧客との接点を強化し、ビジネスの成長を支えるために、本記事の内容が少しでもお役に立てれば幸いです。

よくある質問

カスタマーサポートを代行依頼する際のメリットやデメリットが知りたい。

【メリット】1.時間と人材の有効活用による生産性向上　2.代行会社による高い応対品質が期待できること　3.コスト削減
【デメリット】1.社内にノウハウやナレッジが蓄積されないこと　2.情報漏洩の恐れがあること　3.顧客対応力が低下する恐れがあること
詳しくは本記事の「カスタマーサポート代行会社のメリットとデメリット」をご確認ください。

カスタマーサポート代行会社の選定ポイントはありますか？

はい、あります。
1.委託できる業務の内容や稼働時間・柔軟性　2.セキュリティ面の強さ　3.実績やクオリティ　4.代行担当者との連携がスムーズであるか　5.費用とサービス内容のバランス　などです。
詳しくは本記事の「代行会社の選定方法」をご確認ください。