「日中の電話対応業務をアウトソーシングしたい」
「時間外や、休日も電話対応をしてほしい」
「外出時の電話取りこぼしによるビジネス機会損失をなくしたい」
「社員がコア業務に集中して売り上げ拡大をしていきたい」

日々業務に取り組んでいると、このような悩みを持たれている方も多いかと思います。

本記事では、上記の悩みを解決する糸口となる”秘書代行サービス”についてご紹介します。
あわせてサービス利用のメリット・デメリット、選定ポイントについても解説しています。
本記事が、お悩み解決のお役に立てれば幸いです。

「秘書代行サービス8社比較」からよみたい方はこちらから

秘書代行サービスとは

秘書代行サービスとは、企業や個人事業主の社内電話を代行会社（アウトソーサー）が対応してくれるサービスです。「電話代行」「電話受付代行」などとも呼ばれています。

感染症拡大の影響を受け、年々リモートワークを推奨する企業が増えてきました。それに伴い、社内電話の取りこぼしや、社員が電話対応に時間をとられることで営業活動に集中できないといった問題が発生しています。それらを解決するため、社内電話対応をアウトソーシングする動きが活発になりました。

サービスを利用することで、電話の取りこぼしによるビジネス機会損失を防いだり、日中電話対応に追われている社員のストレスを軽減させたりすることが可能になります。

利用するメリットとデメリット

次に、秘書代行サービスを利用するメリットとデメリットをみていきましょう。

メリット

コア業務に集中することができる

今まで社員が対応していた社内電話対応を代行会社に対応してもらうことで、業務効率は確実に向上します。日中の電話対応に追われて、取り組まなければいけない業務が後回しになってしまう社員は少なくないはず。そうした社員のストレスを軽減できるというメリットもあります。

また、外出時に取りこぼしていた電話を代行会社に対応してもらうことにより、ビジネス機会の損失を防ぐことが可能になります。その結果、売上向上につながる可能性が上がります。

応対品質向上による企業イメージUP

代行会社にお任せすることにより応対品質があがり、結果として企業のイメージUPに貢献することができます。各社さまざまな取り組みを実施しており、例えば研修に6か月もの時間を費やしていたり、社員が対応していたりと、こだわりを持ってサービス提供しています。

最近ではAI技術を活かして顧客の手を煩わせず課題解決してくれるサービスも出てきているので、顧客は待ち時間が少なく電話がスムーズにつながる、応対品質の高いオペレーターに対応してもらい満足した、といった体験をすることになります。その結果、企業イメージUPにもつながるでしょう。

コスト削減の可能性

秘書代行サービスは業者により料金プランや費用はさまざまですが、昨今では良質で格安なサービスも出てきています。
例えば、地方というロケーションを活かした運営によるコストダウンが可能な代行会社や、必要最低限なコール数・シンプルなサービス内容により、コストを抑えられるようなプランを用意している代行会社もあります。

いずれにせよ、社内で電話対応をしていた社員の人権費や固定費が かからなくなることで、コスト削減につながる可能性は高くなります。

デメリット

情報漏洩のリスクがあること

社内情報や顧客情報を外部へ持ち出すため、情報漏洩の恐れがあります。とはいえ、多くの代行会社はPマークやISMS認証バッチを取得していたり、セキュリティ対策を講じていたりと、徹底しているところが大半です。 各社どのようなセキュリティ対策をしているのか、オペレーターへはどのような教育や研修を行っているのか、安心して依頼できる会社か見極めたうえでサービスを利用しましょう。

イレギュラー対応ができない可能性があること

顧客からのイレギュラーな問い合わせや、社員にしか回答できない問い合わせの際、ワンストップで解決ができないケースがあります。その場合は代行会社から連携してもらい折り返し対応にて解決できますが、顧客をお待たせすることにより満足度低下につながる恐れもあるでしょう。

またサービス内容として対応が出来ないと断られる場合もあります。例えば、依頼したい内容が専門的な知識が必要な電話応対であることや、24時間365日対応の場合などです。

自社で依頼したい業務内容をまとめ、各社サービスページを確認したうえで問い合わせをしましょう。

コストダウンにならない場合があること

一般的な社内電話対応業務、平日コアタイムのみの対応であれば格安プランを設けているところが多いですが、24時間365日対応が必要な業務や、専門的な知識が必要な業務だと費用が高くなる場合があります。

また、費用体系については月額固定型の場合、月50件や100件まで対応という契約になりますが、コールオーバー（設定している件数を超えること）が発生した場合は1件あたり〇円というコールオーバー料金が加算されます。
また従量課金型の場合は、1件あたり〇円×対応件数によって算出されます。件数が少ない場合に向いているプランですが、想定以上の件数となるとその分費用がかさむ場合もあるので注意が必要です。

コストダウンを目的として代行サービスを検討されている方も多いと思うので、しっかりと料金シュミレーションをしてみましょう。

秘書代行サービスの選定ポイント

続いて、秘書代行サービス会社を選ぶポイントを詳しくご説明します。

依頼したい内容に対応してくれるか

多くの代行会社は、一般的な一次受付に対応しています。

社内にかかってきた電話に対応した後、メールや専用ツールにて報告をするという流れになります。しかし、代行会社によって提供しているサービス内容はさまざまです。代行会社を選定する上で、まずは自社で代行会社に依頼したい内容について整理しましょう。

・自社でアウトソーシングしたい業務内容の整理
一時受付のみ、要件確認まで対応してほしい、営業電話は断ってほしいなど

・依頼したい社内対応の応対時間
平日9：00～18：00、夜間・休日対応など

・電話受付してもらった後の通知方法
メールなのか、LINE・Slackなどの専用ツールなのか など

サービス内容と費用のバランス

代行会社に見積もり依頼をする前に、社内電話対応にかかっている人件費・固定費を算出することをおすすめします。 代行会社によってサービス内容や費用体系はさまざまですので、今かかっている固定費をひとつ目安としておいておくとよいでしょう。見積もり後は、費用が高い安いで判断されないように気を付けましょう。しっかりと提案されるサービス内容とコスト面のバランスをみることが必要です。

オペレーターの応対品質・専門性

代行サービスを利用するということは、代行会社の社員に自社社員として対応してもらうことになります。“企業の顔”として対応してもらうため、オペレーターの応対品質は重要視したいところ。

オペレーターの育成や、応対品質の研修に力をいれている代行会社は多くあります。見積りをとる際に、電話対応するオペレーターは具体的にどのような方なのか、どのような研修をされているのか確認しましょう。 また代行会社のコールセンターに関する専門性もチェックしておくとよいでしょう。業界歴や、支援実績などから確認ができるので、自社の電話対応をお任せできる代行会社を選びましょう。

セキュリティ対策

代行会社へ依頼するということは、企業情報を渡すことになります。依頼する内容によっては顧客情報なども提供することになるでしょう。

そのため、どのようなセキュリティ対策を講じているのかはチェックしておきたいポイントです。 プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証を取得しているかどうかはひとつの目安となりますが、オペレーターへの情報セキュリティ・個人情報に関する研修内容や頻度なども確認しましょう。安心して依頼できる代行会社かしっかりと見極めてください。

BCP対策

BCP対策とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことです。

昨今、地震や豪雨などの自然災害が懸念されています。2020年からは新型コロナウィルス感染症拡大予防のため、多くの企業やコールセンターで一気に在宅化が進みました。

多くのコールセンターではBCP対策に力を入れはじめています。 社内電話において、万が一の事態が起こったとしても、電話が通じる状態だと安心ですね。

例えば自然災害の影響を受けにくいロケーションでの電話対応をしているところや、一か所でなく全国各地にて対応をしており連携をとれるようにしているなど、代行会社によって対策はさまざまです。BCP対策についても確認するようにしましょう。

▼BCPに関する記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

代行会社営業担当者とのコミュニケーション

代行サービスは依頼して終わり、ではなく依頼してから関係は続いていきます。

見落としてほしくないのは営業担当者とコミュニケーションがしっかりと取れるかどうか。時間や約束を守ってくれるか、こちらの要望に対して真摯に対応してくれるか、安心してお任せできるかは営業担当者とのコミュニケーションからも判断できると思います。ぜひ蔑ろにせず、見極めましょう。

秘書代行サービス比較

それではコネナビ編集部厳選、秘書代行サービスを8社ご紹介していきます。弊社を含め、秘書代行実績が豊富な会社、応対品質が高い会社などを選定しました。

ウィルオブ・ワーク

【PR】

コールセンター専門特化25年以上の実績を誇る株式会社ウィルオブ・ワークは、自社CRMセンターを地方に4拠点構えています。対応するオペレーターは全員自社雇用スタッフ、抜群の定着率を誇ります。大手ケーブルテレビ会社・大手家電メーカー・通販業務などさまざまな業務に対応可能です。高い応対品質・おもてなし文化に根付いたセンター運営による応対品質向上と、地方でのセンター運営によるコスト削減が期待できます。

＜ポイント＞
東証プライム上場企業グループ、専門特化25年以上の実績
高い応対品質と安心のセキュリティ対策
インハウス対応も可能、全国50拠点以上の採用力

秘書センター

秘書センター株式会社は設立20年以上、24時間365日対応可能な秘書代行サービス会社です。コールセンター代行、受注代行・保守代行を格安で提供しています。秘書代行サービスではめずらしい受電単価は昼夜を問わず24時間一律料金でサービス提供をしています。

＜ポイント＞
低料金でありながらクオリティの高いサービス提供
従量課金型を採用、無駄がなくリスクを軽減
7日間以内の全通話内容を録音。注文ミス等を完全排除

渋谷オフィス

渋谷オフィス株式会社は秘書代行を専門に25年以上、12,000社以上の実績を誇る代行会社です。サービス利用者は起業家・個人事業主・小規模事業主の顧客が多く、士業（弁護士・税理士等）、コンサルタント、クリエイター、保険代理店、ネットショップ、IT企業、新会社・新事業の立上げ、テレワークの代表電話、東京支店の開設など幅広く対応しています。

＜ポイント＞
最先端技術を駆使した独自開発の電話代行システムを利用
メールのみならず、チャット、Slack、Chatwork、LINE で電話応対内容を通知
30日間返金保証制度あり

電話代行サービス

34年の実績を誇る電話代行サービス株式会社は『依頼企業と依頼企業のお客様の顧客満足』と『情報保護管理』を最大のミッションとし、オペレーター教育に反映しています。1か月間無料キャンペーンも実施しており、良質なサービスをお気軽に試すことが可能です。

＜ポイント＞
34年安心の実績、契約実績8,600社以上と業界トップクラス
秘書・夜間休日電話・クレーム専門・特殊業種と様々な電話代行が可能
高品質で低価格！ 秘書代行7,000円/月 から依頼が可能

fondesk

株式会社うるる が提供する「シンプルで使いやすい」が特徴的な電話代行サービス、fondesk。
「電話対応でコア業務に集中できない」「電話番のために出勤しなければいけない」というお悩みを解消してくれます。累計対応件数800万件以上/利用者数4,500社以上/継続利用率98%の実績を誇ります。

＜ポイント＞
14日間の無料お試しあり、即日サービスの利用が可能
電話代行してくれた内容を随時お知らせ（選べる通知方法）
初めての利用でもシンプルで使いやすいサービス

オフィスジャパン

株式会社オフィスジャパンは30年以上の実績を誇る代行会社です。24時間365日対応が可能、研修を積んだ専任オペレーターによる丁寧な電話代行サービスが受けられます。単純な留守番対応ではなく、応対方法や聞き取り項目など、企業のニーズに合わせた柔軟な対応をしてくれます。
基本プランは平日9：00～18：00、150コール、月額15,000円と設定されており、それ以外（夜間休日、18時以降の対応など）は個別に見積もり対応となります。

＜ポイント＞
24時間365日対応が可能
専属オペレーターによる安心の電話応対、独自システムによる高い応答率を実現
全国47都道府県に対応

電話代行サービスe秘書®

業界大手の株式会社ベルシステム24が提供する電話代行サービスe秘書®は、リーズナブルな費用で高品質なサービスが受けられます。35年の実績と、応対品質、情報セキュリティ、コンプライアンスに関する研修や、定期的にスタッフのモニタリング調査を実施しており安心して業務をお任せできます。

＜ポイント＞
大規模コールセンター運営で培った30年以上の実績とノウハウ
電話応答体制、受電報告の適切さ、信頼度No,1

かんでんCSフォーラム

株式会社かんでんCSフォーラムは大阪に本社を構える関西電力グループの代行会社です。本社は京橋にあり、電力・エネルギーをはじめ、情報通信・放送/ 通販/ 家電メーカー/ 不動産/ 医療/ 鉄道/ 観光/ 自治体業務など幅広く支援実績があります。高品質の応対をリーズナブルにサービス提供してくれます。カスタマーサポートやテクニカルサポート、EC通販対応はもちろん、一時受付の電話代行業務も対応が可能。

＜ポイント＞
大阪、東京、福岡をベースとしながらも全国の案件に対応が可能
大規模な秘書代行業務はもちろん、1席からでも相談可能
一時受付はもちろん、業界業種はさまざまなジャンルに対応可能

まとめ

はじめて秘書代行サービスを利用される場合、リサーチするのにも時間がかかり、またサービスがたくさんあってどの会社に見積もりをとればとよいかわからないという方も少なくないはず。
本記事を参考にしていただきながら、最適なサービスを受けられることを願っております。

ウィルオブ・ワークへのご相談・お見積りは無料ですので、下記お問い合わせフォームよりお気軽にお問合せください。

よくある質問

秘書代行サービスのメリットは何ですか？

1.コア業務に集中することができる　2.応対品質向上による企業イメージUP　3.コスト削減の可能性　などがあります。詳しくは「秘書代行サービスのメリット」で説明しているのでご確認ください。

秘書代行サービスの選定ポイントは何ですか？

1.依頼したい内容に対応してくれるか　2.サービス内容と費用のバランス　3.オペレーターの応対品質・専門性　4.セキュリティ対策　5.BCP対策　6.代行会社営業マンとのコミュニケーション　などがあります。詳しくは「秘書代行サービスの選定ポイント」で説明しているのでご確認ください。