コールセンター代行サービスとは、企業の電話対応や顧客サポート業務を専門の外部業者に委託するサービスです。近年、顧客満足度（CS）向上の重要性が高まる中、多くの企業がこのサービスを活用し、業務効率化とコスト削減を実現しています。

本記事では、「業務効率化をしたい」「顧客満足度をあげたい」「最適なコールセンター代行サービスを選びたい」とお考えの方むけに、コールセンター代行サービスについて詳しく解説します。

初めてサービスを導入される方でも安心してサービスの選定ができるよう、選定ポイントと業界で実績のある会社をピックアップしました。ぜひご覧ください。

本記事でわかること

1. コールセンター代行サービスの基本概要
2. 代行サービスの運営方法
3. 代行可能な業務内容
4. サービス利用のメリットとデメリット
5. 代行会社の選び方と費用の目安
6. おすすめのコールセンター代行会社を紹介

コールセンター代行サービス10選から読みたい方は ▶こちら を押してください。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスの概要

コールセンター代行サービスとは、企業が自社内で行っている電話対応やコールセンター業務を、専門の代行会社に委託するサービスです。コールセンター代行サービスを利用することで、企業は自社のリソースをコア業務に集中させて効率的に活用できるようになり、専門的な顧客対応サービスを提供できるようになります。コスト削減や業務効率化、顧客満足度向上に寄与するサービスとして、多くの企業が利用しています。

コールセンター代行が可能な業務内容（インバウンドとアウトバウンド）

次に、コールセンターの業務について説明します。
コールセンターの業務は、大きく分けて「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」の２種類に分けられます。

インバウンド業務（受電）

インバウンド業務とは、お客様からのお電話を受ける業務です。業務内容は多岐にわたりますが、以下のようなものがあります。

	業務内容
カスタマーサポート	製品やサービスに関する問い合わせ対応、顧客からの要望やクレーム対応、登録情報の変更や各種手続き対応など
EC業務	通販受注業務、商品の返品交換対応、クレーム対応、商品の梱包発送対応（フルフィルメント）など
テクニカルサポート	社内・社外ヘルプデスク業務、ITやシステムに関する問い合わせ対応、情報システムに関する問い合わせ対応、PCや携帯電話などの操作案内・不具合に関する問い合わせ対応など
インバウンドセールス	企業が提供する製品やサービスの購入に関心を持つ顧客に対してアップセル、クロスセルを行う業務 効果的なコミュニケーションとセールス手法により、リード顧客から優良顧客にすることを目的とした部署

インバウンド業務には、契約情報の変更やその他お問い合わせ対応、通販受注業務やそれに伴う梱包・発送手続き、携帯電話やPCなどの操作案内、製品の不具合や返品交換の対応、クレーム対応などがあります。

▼インバウンド業務について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターインバウンドとは│受信業務の内容と現場の問題・解決策について解説」

アウトバウンド業務（発信）

アウトバウンド業務とは、お客様へお電話をかける業務のことです。発信業務の中にも営業要素のあるものや、確認業務のものなど、細かく業務内容を分けることができます。

	業務内容
営業アウトバウンド	テレアポ業務、顧客に対し製品やサービスの購入を目的とした架電業務
アポイントメント・スケジュール調整	すでに契約がとれている顧客に対して訪問日を調整したり、相談などのアポイントメントを取ったりするための発信業務（インターネットなどの工事日調整など）
市場調査	市場一般に関するフィードバックやアンケートを収集するための発信業務
アンケートとフィードバック	商品を購入した顧客に対して、商品やサービス、顧客体験、企業や担当者に対する満足度調査のための発信業務
督促業務	未払い請求書や請求書のフォローアップのための発信業務

アウトバウンド業務は、テレアポや書類不備の確認連絡、工事日調整のためのアポ取りやアンケート調査、料金督促などがあります。

▼アウトバウンドについて詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターのアウトバウンド│業務内容は？向いている人材・KPIについて解説」

コールセンター代行サービスのメリットとデメリット

次に、コールセンター代行サービスを利用するメリットとデメリットについて説明します。

コールセンター代行サービスのメリット

コスト削減が期待できること

自社でコールセンターを運営する場合、電話対応業務に必要な設備の準備や電話回線・システム等の準備、運営に必要なマニュアル作成、スタッフ採用・スタッフ教育にかかる人件費など、さまざまな費用がかかります。さらに、地代家賃・光熱費などのランニングコストを考えると、代行会社へ一括依頼したほうがコスト削減につながる可能性があります。

生産性向上

社内で電話対応業務を行うとなると、人材採用から教育、フォローアップなど、社員の手間がかかります。電話対応業務をコールセンター代行サービスへ委託することにより、社員は営業活動や企画などのコア業務に注力することができ、企業全体の生産性向上が期待できるでしょう。

ノウハウがなくとも最短で構築することができる

コールセンターを構築する場合、とかなりの労力と時間を要します。プロの代行会社に依頼すれば、最短での構築が可能となります。委託したい業務の内容や規模により期間は異なるため、サービス会社に問い合わせてみましょう。

高品質な対応が期待できる

コールセンター業務に特化した代行会社は、専門性が高く応対品質が高いため、高品質なコールセンター運営が期待できます。オペレーターの入社前研修や、入社後の座学・OJT研修の実施により、応対品質の高い対応を目指します。応対品質が向上することにより、企業のファンが増え、企業成長に寄与できるでしょう。

▼応対品質の重要性について解説している記事はこちら
「コールセンター応対品質とは？│高める方法やポイントを解説！」

BCP対策

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことです。
日本は自然災害の影響を受けやすい国と言われており、近年、大型地震や豪雨などの水害により、大きな影響を受けています。また、新型コロナウィルスの感染症拡大による被害も受けました。

自社で対応しているコールセンター業務をアウトソーシングすることにより、BCP対策につながるというメリットもあります。万が一何かあった際に、リスク分散できるという点は大きなメリットといえるでしょう。

コールセンター代行サービスのデメリット

社内へノウハウの蓄積ができない

コールセンター業務を代行依頼する場合、社内へノウハウやナレッジの蓄積が困難となります。また、もし状況が変わり社内へコールセンター業務を戻したいとなった場合、外注した業務を社内へ戻しづらくなる点がデメリットとなります。代行依頼する業務の将来性も十分に検討したうえで判断しましょう。

情報セキュリティの懸念

社内の情報を外部へ提供するという意味では、情報漏洩などのセキュリティリスクが伴います。企業の中で運営する「インハウス」の場合だと、社内から持ち出すことはないのでまだリスクは少ないですが、代行会社の設備を借りて運営する「アウトソース」の場合だと、完全に外に持ち出すことになるため注意が必要です。

とはいえ、多くの専門の代行会社はＰマークやISMS認証バッチを取得しており、徹底したセキュリティ対策を講じています。代行会社が具体的にどのようなセキュリティ対策をしているのか、安心して依頼できる会社か事前に確認しましょう。

代行準備が大変であること

代行会社へ依頼する場合、何社か事前打ち合わせを行い、相見積もりをとります。依頼したい代行会社が決まれば、そこからさらに打ち合わせを重ねていくのですが、この準備が少々大変であることがデメリットです。しっかりと代行会社とのすり合わせや事前準備を行うことで、依頼内容と代行会社から提案されるサービス内容とのギャップが生じず、最適なサービスを受けることが期待できので、時間に余裕を持って準備をしていきましょう。

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コールセンター代行の運営方法

コールセンター代行サービスには、主に2つの運営方法があります。それぞれ異なる特徴があるため、企業のニーズや状況に応じて選択しましょう。

依頼元企業の社内で運営する方法（インハウス/オンサイト）

インハウス運営（オンサイト）とは、企業が自社のオフィス内にコールセンターの設備を設け、代行会社がコールセンター業務を行う運営方法です。代行会社の社員やオペレーターが企業内に常駐するため、以下のようなメリットがあります。

インハウス（オンサイト）運営のメリット
迅速なコミュニケーション	他の部署と直接連携しやすく、顧客からの問い合わせや問題に対して迅速に対応が可能
企業のブランド維持	企業の環境内で業務が行われるため、企業のブランドイメージを維持しつつ、プロフェッショナルなサービス提供が可能
セキュリティリスクの軽減	セキュリティが求められる情報でも、外部に出すことなく安全に管理ができる

この運営方法は、特に高いセキュリティが求められる業界や、企業のブランドイメージが重要な場合に適しています。

代行会社のセンターで運営する方法（アウトソース/オフサイト）

アウトソース運営（オフサイト）とは、代行会社が自社のコールセンター施設を使用して、企業の電話対応やコールセンター業務を代行する運営方法です。この方法の特徴とメリットは以下の通りです。

アウトソース（オフサイト）のメリット
コスト削減	自社でコールセンターの設備を用意する必要がなく、設備投資や維持費を大幅に削減できる
柔軟な対応力	繁忙期や閑散期など、業務量の変動に応じて代行会社がオペレーターの人数や配置を調整できる点
高度な専門性	専門知識や運営ノウハウを保有していたり、最新のシステム技術活用により、高品質なサービス提供が可能

この方法は、コストを抑えつつ、専門性の高いサービスを利用したい企業に向いています。

コールセンター代行サービス10社ご紹介

それでは、弊社を含めたコールセンター代行サービス実績が豊富な10社をご紹介します。自社で依頼したい業務内容と見比べながら、ぜひご確認ください。

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム上場企業グループの代行会社です。コールセンター専門特化25年以上で人材派遣をはじめ、人材紹介や業務委託の実績があります。地方運営や在宅化支援も行っており、BCP対策の相談も可能です。通信・金融・公共/サービス・通販など、業界や業種問わずサービス提供が可能です。

fondesk

株式会社うるるが提供するfondeskは、シンプルで使いやすい電話代行サービスです。町のお店から大企業まで、利用者数は4,500社にのぼり、さらに継続利用率は98％を誇ります。いますぐに利用したい！という希望を叶える即日利用サービスで、便利なマイページも利用可能。料金設定もシンプルで、気になる方はすぐに料金シミュレーションにて確認ができます。（料金プラン）

e秘書® (ベルシステム24)

業界大手の株式会社ベルシステム24が提供する「電話代行サービスe秘書®」は、契約者数24,000社の支援実績があります。高い品質はそのままでありながらも、パッケージ化されたプランのため利用しやすいサービスです。利用したことのある電話代行サービスNo,1に選ばれている代行サービスです。

電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、33年の実績を誇る代行サービスです。契約継続率は96.8％、応答率平均98％以上、導入実績も業界トップクラス。オペレーター研修は、初期研修・基礎研修を入社1ヶ月目に、実務研修・応用研修を2～3ヶ月目に実施しており、品質重視と応対力が選ばれているポイントです。

マックスコム

株式会社マックスコムはアルティウスリンク株式会社のグループ会社です。運用開始後も細かいフォローにて運営改善に取り組んでいます。7つのキーワード「高品質」「低コスト」「迅速」「付加価値」「柔軟」「標準化」「収益貢献」を盛り込んだ改善施策を導入することで、企業の期待を上回るサービスを提供します。

PCテクノロジー

株式会社PCテクノロジーはコールセンター代行支援実績30年を誇る代行会社です。電子機器メーカーや事務機器メーカーなど多くの支援実績があります。データ入力、顧客への資料・商品発送などのバックオフィス業務や、チャットボットや音声自動サービスにも対応しておりコール数の削減に貢献しています。

セントラル・アイ

セントラル・アイ株式会社は15,000社以上の支援実績のある代行会社です。社内不在時の秘書代行サービスはもちろん、通販受注・カスタマーセンターの運営など、業種問わず対応が可能です。セントラル・アイは様々な研修を通して有能なオペレーターの育成を図っており、スタッフ同士の距離感が近く、お互いに意見を交換しやすい環境です。常にスタッフが働きやすい環境を心掛けることで、セントラル・アイのトーク品質に繋がっています。

富士通コミュニケーションサービス

富士通コミュニケーションサービスは1993年設立、29年の実績を誇る委託会社です。
企業の課題解決や利便性向上、顧客接点の最適化を図るためのICTやAIといった最先端のテクノロジーを導入しており、富士通グループの強みを活かした人とICTの融合による高品質なサービスを提供しています。カスタマーサポートやヘルプデスクなど、さまざまな業界での導入事例あり。

バディネット

株式会社バディネットは、東京・和歌山・福岡にコンタクトセンターを構える代行会社です。CTI/PBXといったコンタクトセンターの基本機能の導入支援も行っており、CRMや業務アプリケーションの設計開発からAPI連携などのカスタマイズといったシステムソリューションも提案しています。IT×コンタクトセンターの融合により企業ニーズの最適解を見出し、業務の効率化から事業価値の創出向上まで、強力にサポートしてくれる会社です。

マイナビBX

株式会社マイナビBXは、電話代行をはじめ、コールセンターサービスやコンサルティングなど、幅広くサービス提供をしている代行会社です。20年以上の実績と知識、自社雇用のオペレーターによる品質向上、そしてビジネス規模に応じた拡張性の高いサービスの理由から選ばれています。

コールセンター代行の費用

続いて代行サービスを利用する際にかかる費用について見ていきます。

こちらは代行会社によって月額定額プランが設定されていたりオーダーメイドが可能だったりさまざまです。依頼企業のサービス内容やサービス規模によって大きく異なります。

月額固定型

月額固定型は、毎月一定の費用が発生する仕組みです。

月額固定費用のメリットは、毎月の費用があらかじめ分かっているため、予算管理がしやすい点です。しかし、実際の通話量や問い合わせの数が予想を大きく下回った場合でも、同じ金額を支払う必要があります。
また、1件あたりの費用が安いことが特徴ですが、コールオーバー（設定した件数を超えて対応したコール）した分の料金は、コールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に課金される仕組みになっています。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートを重視したい場合

従量課金型

従量課金型は、利用したサービスの量に応じて費用が発生する仕組みです。

通話時間や処理した問い合わせの件数に基づいて費用が計算されます。従量課金型の最大の利点は、利用した分だけ支払うため、無駄がないことです。ピーク時には費用が増えますが、閑散期には費用を節約できる可能性があります。ただし、通話量や問い合わせの増加により、予想以上に高額な請求になるリスクもあります。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートをアウトソーシングしたい場合

初期費用

「月額固定型」「従量課金型」どちらにも基本的に初期費用がかかります。

初期費用は、システム導入やセットアップ、オペレーターの研修やマニュアル作成にかかる費用です。この費用は一度きりで、数万円から数十万円の範囲で大きく変わることがあります。

例えば、小規模なビジネス向けには初期費用として5万円から10万円程度が見込まれる場合が多いですが、大規模なシステム導入やカスタマイズが必要な場合は、初期投資がより多くなる場合があるため、代行会社へ見積もりの際にあわせて確認しましょう。

▼コールセンター運営費用について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

コールセンター代行会社を選ぶポイント

依頼したい業務内容に対応してくれる会社か

まずは、企業が依頼したい業務に対応してくれる会社なのかチェックしましょう。受信・発信、テクニカルサポートなどの専門知識が必要な業務、メール対応やチャットボット・SNS対応、深夜休日時間帯、外国語の対応など、対応できる業務が限られている代行会社もあります。

コールセンター代行の実績と評判

コールセンター代行会社を選ぶ際、その会社の実績と評判を確認することは非常に重要です。長年の経験と多くの成功事例を持つ代行会社は、様々な状況に対応できる能力と信頼性を備えていると言えます。

採用力や専門性

オペレーターの採用や育成をどのように行っているかを確認することも重要です。企業の印象を左右するコールセンター業務は、高いサービス品質を持つオペレーターが欠かせません。代行会社の採用方法やスタッフの定着率、業界歴や導入実績、さらにオペレーターやSVへの教育体制をチェックしましょう。

費用とサービスのバランス

代行会社が提供するサービス内容やオペレーターの応対品質が、費用に対して適切なものか判断する必要があります。高い安いだけの判断ではなく、企業のコールセンター運営課題を解決してくれるのかといった目線で、ぜひ判断しましょう。

担当者とコミュニケーションがとれるか

コールセンター代行サービスを利用する場合、代行会社の営業担当との連携が必要となります。トラブルに発展しないよう、蔑ろにせずしっかりと下記のポイント含め見極めるようにしましょう。

• 連絡スピード
• 約束を守ってくれるか
• 要望に対して適切に対応してくれるか
• 親身になって相談に乗ってくれるか
• メリットとデメリットの説明をしてくれるか 等

セキュリティ対策

情報漏洩のリスクを回避するため、代行会社がどのようにセキュリティ対策をとっているのか必ず確認するようにしましょう。PマークやISMS認証バッチを取得していることもひとつの評価基準になります。 また、執務室のセキュリティ対策や、オペレーターに対して情報セキュリティの研修はどのように行っているか確認をして、安心して任せられる代行会社を選びましょう。

コールセンター代行サービスについてのまとめ

今回はコールセンター代行会社をお探しの方に向けて、代行サービス会社10社の強みや特徴のご紹介、コールセンター代行サービスを利用するメリット・デメリット、代行会社の選定ポイントについて解説しました。

主なメリットとしては、コスト削減、業務効率化、専門性の活用による高品質なサービス提供が挙げられます。一方で、社内ノウハウの蓄積困難や情報セキュリティリスクなどのデメリットも存在します。

代行会社を選ぶ際は、業務内容への対応力、実績と評判、セキュリティ対策、費用対効果などを総合的に評価することが重要です。また、自社のニーズと代行会社のサービスが合致しているか、十分な準備と検討を行うことが成功の鍵となります。

本稿の情報を参考に、自社に最適なサービスを見つけ、効果的に活用していただければ幸いです。

コールセンター代行に関する「よくある質問」

コールセンター代行会社の選定ポイントはありますか？

「依頼したい業務内容に対応してくれる会社か」「採用力」「費用が適正か」「担当者とコミュニケーションがとれるか」「セキュリティ対策」がポイントです。詳細は「コールセンター代行会社を選ぶポイント」で説明しておりますので、ご確認ください。

コールセンターを代行するメリットは何ですか？

「コスト削減になる」「電話業務を委託することでコア業務に注力することができる」「ノウハウがなくとも最短で構築することができる」「専門性があり、高い応対品質を実現」などがあります。詳細は「コールセンター代行のメリット」で説明しておりますので、ご確認ください。