BPOとは│ビジネス業務効率化！ 知っておくべき全知識を解説

事業課題を解決するために、業務の効率化はつきものです。昨今、企業における業務プロセスを外部委託する「BPOサービス」を利用する企業が増えています。

本記事では「業務効率化をどのようにすればいいか分からない」「一部の業務のみならず、業務プロセスすべてを外部委託したい」とお悩みのご担当者様へ、BPOサービスについてご紹介させていただきます。

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BPOとは

目まぐるしく変化する今日のビジネス環境において、持続的な成長のためには業務効率向上が必要不可欠です。多くの企業が、業務の合理化、生産性の向上、コスト削減のために、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）を利用しています。
BPOとは、企業における特定のノンコア業務プロセスを、外部のサービスベンダーに委託することを指します。こうした外部サービスベンダーはBPO業者と呼ばれています。 BPOは、カスタマーサポート業務をはじめ、経理や総務業務など、幅広い業務に対応しています。BPO業者の専門知識を活用することで、企業は自社のコア業務に集中することができ、定型的で時間のかかる業務は有能な人材に任せることができるメリットがあります。

アウトソーシングとBPR、BPOの違い

BPO と “アウトソーシング “という言葉は、しばしば同じ意味で使われるころがありますが、全く同じ意味ではありません。BPOはアウトソーシングの一種ですが明確な違いがあるため、次の項目を見ていきましょう。

アウトソーシングとは

アウトソーシングとは、業務の一部を切り取って、アウトソーサーに外部委託することです。よく利用される業務内容だと、コンタクトセンター業務や、事務業務などがあります。業務効率向上を目的として、多くの企業がサービスを利用しています。

BPRとは

BPRとは、組織内の既存のワークフローやプロセスを全面的に見直し、再設計することで、業務効率向上、生産性向上といった、業務改革を目指すことを目的としています。

BPOとは

一方、BPOは、ノンコアなビジネス・プロセスの企画・設計・実施までを一括してBPOベンダーに業務委託することです。生産性向上を目的として、多くの企業がサービスを利用しています。

BPOに向いている業務

それでは、BPOに向いている業務がどのようなものがあるのか見ていきましょう。

一般的にBPOと相性が良いとされている業務は、定型化していて繰り返しの作業となる業務になります。しかし、BPOが可能な業務は多岐にわたります。例えば、経理、総務、事務、人事労務、コンタクトセンター業務（カスタマーサポート業務）、マーケティング関連業務などがあります。

BPOのメリットとデメリット

続いて、BPOサービスを利用することによるメリットとデメリットを見ていきましょう。

メリット

BPOのメリットとしては下記の3つがあげられます。

コスト削減

ノンコア業務を外部委託することにより、採用費用や社員の人件費・雇用管理費、家賃光熱費などを削減することができます。

業務効率向上

ノンコア業務を専門のBPO業者に任せることで、企業は効率性と生産性を向上させることが可能となります。社員がコア業務に集中することが可能となり、中核的な活動や優先業務に集中することで、企業の売り上げUPも期待することができます。

品質向上

BPO業者はその道のプロです。BPOに適した業務の請負実績が豊富です。特にカスタマーサポート業務については顧客対応がメイン業務となるので、専門性の高い企業に依頼することで、応対品質の向上が期待できます。応対品質が向上すると顧客満足度向上につながり、リピーターを獲得することが期待できます。

デメリット

デメリットも理解する必要があるのでみていきましょう。

セキュリティリスクがあること

機密データを外部にお渡しすることになるので、セキュリティリスクにさらされる危険性があります。BPO業者選定時にはセキュリティ対策について、しっかり確認する必要があります。

コストが見合わない場合があること

コスト削減を目的として検討したにも関わらず、思っていた以上に予算が必要になったというケースも少なくありません。
導入初期に必要となる業務調査やシステム構築費、業務引き継ぎやマニュアル作成などの初期費用や導入費用が必要となります。 中長期的にみれば初期費用でかかった分を回収することができますが、想定以上にコストがかかる場合があるため、十分検討しましょう。

準備に時間が必要であること

BPOは、企業の業務プロセスを一式外部の業者に依頼することになるため、準備期間としては3か月から半年ほどかかる場合があります。また、BPO業者を複数社比較検討する場合、社数が増えれば増えるほど時間を要するため、相談や見積もり対応は十分時間に余裕をもって対応することをお勧めします。

導入前の注意点

BPO導入時の注意点として、外部委託した業務の将来性を検討する必要があります。

一度アウトソーシングした業務についてはBPO業者がノウハウを蓄積し対応いていくことになるので、依頼元企業にはノウハウやナレッジが蓄積されなくなってしまいます。 将来的に業務を社内に戻す可能性があるのであれば、マニュアルやノウハウの共有依頼や、社内にも情報が残せられるような仕組みづくりを検討する必要があるため、注意しましょう。

BPO業者選定ポイント

BPOを成功させるには、適切なBPO業者を選ぶことが必要不可欠です。選定ポイントをピックアップしたので、それぞれ確認していきましょう。

実績と評判

BPO業者の評判や実績、得意とする領域などをチェックしましょう。導入実績があれば自社で依頼したい業務と類似サービスの実績があるか確認をしましょう。

専門性

BPO業者が専門知識を保有しているかどうかを確認しましょう。自社で依頼したい業務に精通している業者であれば安心です。

拡張性・柔軟性

BPO業者が自社のビジネスニーズに応じてサービスを拡張できるかどうかを確認するのもポイントのひとつです。また、先に述べましたが、BPOを依頼した業務の将来性を検討し、もし戻す可能性があるのであればBPO業者にマニュアルの共有依頼をするなど対応が必要となります。BPO業者によっては、自社のノウハウとして蓄積するところもあるので、共有依頼に応じてくれる柔軟性のある会社なのかといった点も見るべきポイントです。

▼BPOベンダー紹介記事はこちらをご覧ください。
「【24年最新】コールセンターBPO8選│概要や選定時のポイント、ステップを解説」

セキュリティ対策

顧客情報や社内の機密情報をお渡しする場合があるため、セキュリティ対策が安心できる業者に依頼をしましょう。情報セキュリティに関する対策をどのように行っているのか、オペレーターや社員への情報セキュリティに関する教育や研修は、どのように、どのくらいの頻度で行なっているのかを確認するとよいでしょう。

担当者とのコミュニケーション

営業担当者との連携やコミュニケーションはぜひ蔑ろにせず確認しましょう。企業の成長・成功のために一緒に取り組んでくれるスタンスのBPO業者であるかどうかは、営業担当者の対応からも垣間見えるものです。信頼できる業者かどうかぜひ見極めてください。

まとめ

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）は、企業が業務効率を最適化し、コア業務に集中できるようにする戦略的アプローチです。ノンコア業務を外部のBPO業者に任せることで、企業は本来の潜在能力を引き出し、成長を促進させることが可能になります。

しかし、BPOを成功させ実りあるものにするためには、BPO業者の選定、綿密な計画が不可欠となります。

BPOを賢く導入すれば、事業課題を克服し、生産性を向上させることが可能になるでしょう。 本記事が、BPOを検討されているご担当者様のお役に立てられれば幸いです。

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