コールセンターにおいて、中核として機能するのが「SV（スーパーバイザー）」というポジションです。SVの役割は単に業務の進行を見るだけではなく、全体の品質管理や業務の効率化、チームマネジメントと多岐にわたります。そのため、SVはコールセンターの成功を左右する存在と言っても過言ではありません。

しかし、SVの育成には多くの課題が存在します。実際、コールセンター白書2022によるとセンターの47.1%が「SVの採用・育成」を課題として挙げており、解決に苦心しています。

本記事では、SVの育成に関する内容を網羅的に解説します。SVの基本的な役割から、必要とされるスキル、育成時の課題やポイントまでの情報を詳細にご紹介します。

SV（スーパーバイザー）とは

SV（スーパーバイザー）とは、おもに業務の円滑な進行と品質管理を担う現場管理者を指します。SV1人に対して、数名から20名程度のオペレーターを管理するのが一般的です。

SVの役割は、オペレーターの業務の質や効率を向上させることが中心となりますが、それだけにとどまりません。オペレーターのモチベーション向上やトラブル時の対応も期待されるポジションです。多くの場合、オペレーターとしての経験を積んだ後、管理者としての適性やリーダーシップ能力を持つ者がSVに昇格します。

コールセンターにおけるSVの重要性

SVは、コールセンターの業務において非常に重要な役割を担っています。具体的には、現場のオペレーターと上層のマネジメントの間に位置し、両者の橋渡し役を務めます。

コールセンターの一般的な組織構成を見てみると、基層にはオペレーターが位置し、その上にリーダー、さらにその上にSVが続き、マネージャーやセンター長が組織のトップとして位置します。

この階層の中で、SVはセンター全体の方針やマネジメントからの指示を現場のオペレーターやリーダーへと的確に伝え、また、現場からのフィードバックや意見をマネジメント層へエスカレーションする役割を果たします。

このように、SVはセンターの方針を現場で具体的に実行する重要なポジションであり、その質や能力はセンター全体の業務品質や効率に大きく影響します。

SV業務の一例

コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、多岐にわたる業務を担当し、センターの運営を円滑に進めるためのキーパーソンです。以下に、SVの主要な業務内容を紹介します。

オペレーターのサポート

応対中のオペレーターのフォローや、定期的な1on1ミーティングを通じてオペレーターの不安を払拭し、モチベーションを管理します。

エスカレーション対応

オペレーターでは対応が難しいクレームや複雑な質問などのエスカレーション案件に対応し、迅速な解決を図ります。

モニタリング・指導

オペレーターの通話応対のクオリティを確認するために、リアルタイムのモニタリングや通話ログの確認を行い、必要に応じて指導やフィードバックを行います。

シフト管理

センターの稼働状況や業務量に合わせて、オペレーターのシフトを調整し、効率的な業務遂行を実現します。

マニュアル作成・更新

新人研修や新しい商品、サービスに関する情報をオペレーターへ伝えるためのマニュアルを作成・更新します。また、システムの操作方法など、業務に必要なマニュアルも担当します。

分析レポート作成

コールセンターの稼働率や通話品質などを定量的に分析し、その結果をもとに業務改善提案を行います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　その他にもセンター改善のための提案や会議への出席など、幅広い業務に対応することが求められます。これらの業務を通じて、SVはコールセンターの品質向上や効率化を実現し、センター全体の成功に大きく貢献しています。

SVに必要とされるスキル・能力

コールセンターのSVは、そのポジションの特性上、業務を円滑に進めるための多岐にわたるスキルや能力が求められます。オペレーターの管理から、センター全体の運営方針の実行、さらには緊急時のリスク対応まで、幅広い業務を担当するための基盤となる知識や技術は必要不可欠です。

ヒューマンマネジメント

コールセンターのSVとして、最も重要な役割の一つが「オペレーターの管理」です。実際、コールセンター白書2022によると、SV業務の中で最も重要なものに「オペレーターの業務指導」を挙げるセンターは多く、その他にもオペレーターの管理に関する事項を挙げるセンターが多数ありました。

オペレーターの管理は、単にオペレーターの業務を監視することだけではありません。オペレーターの日々の業務に関する疑問や悩みに応え、継続的な成長を促す支援・教育が求められます。

オペレーターは、日々さまざまなお客様からの問い合わせやクレームに対応しています。このストレスフルな環境下での業務をサポートするため、SVはオペレーターの業務面のフォローだけでなく、心理的なフォローも行う必要があります。このようなサポートがオペレーターの定着率や従業員満足度に直結するため、SVのヒューマンマネジメント能力はセンターの運営において極めて重要です。

そのため、SVとしての成功のカギは、高いコミュニケーション能力や、オペレーターとの信頼関係を築くことができる人柄にあります。オペレーターとの日常的なコミュニケーションを通じて信頼関係を深化させることで、日々のフォローアップが効果的になります。

品質管理

コールセンターにおいて、センターの品質の高さは顧客満足度や企業の評価を左右します。SVはモニタリングやフィードバックを通じて、日々の業務の中で品質を維持・向上させる責任を負います。

品質管理には、大きく分けて二つの要素があります。一つは「運営品質」で、これはセンター全体の業務フローやシステム、管理体制などの運営面での品質を指します。もう一つは「応対品質」であり、オペレーターが顧客に提供するサービスや対応の質を示します。

SVは、これら２つの品質を適切にバランスさせながら、現場をタイトにコントロールする必要があります。特に応対品質においては、オペレーターの研修やモニタリングを定期的に行い、必要に応じてフィードバックを提供することで、常に高いサービス品質を提供できるよう努めることが求められます。

数値管理

品質管理の一環として、センター全体のパフォーマンスを数値化して管理することは、センターの品質向上に不可欠です。コールセンター業務では、多数のKPI（Key Performance Indicator）を取り扱い、その実績やトレンドを日常的にモニタリングします。例えば、応答率、応答時間、解決率など、さまざまな指標があります。

SVは、これらの数値を正確に集計し、分析する役割を担います。単に数値を見るだけでなく、その背後にある原因や課題を把握することが求められます。例えば、ある指標が標準値を下回った場合、それが一時的なものなのか、何らかの原因があるのかを深堀りし、必要に応じて対策を立案・実行します。

数値管理のスキルは、SVの判断材料を明確にするだけでなく、オペレーターや他の関連部署への報告・説明の根拠となるため非常に重要です。数値というのは、あくまで現場で起きていることの結果であり、数値管理はエクセル操作や統計の知識だけではなく、現場で起きていることを把握する観察能力が大切です。

▼KPIに関して詳しく知りたい方はこちら
「コールセンター運営のKPIをわかりやすく解説 | インバウンド編」
「コールセンター運営のKPIをわかりやすく解説 | アウトバウンド編」

オペレーション

センターが策定した方針や施策を、具体的な現場での行動に落とし込んで実行する役割は、SVが主導となって担います。ただし、このプロセスは単純な「指示通りの実行」だけではありません。

実際に施策を現場で実行し、それが期待される効果を出しているのかを確認する必要があります。そして、この効果測定の結果を元に、更なる改善や最適化を追求するためのPDCAサイクルを回すことが求められます。

特に、問題の発見や解決策の立案、そしてその実行・検証を迅速に行うオペレーショナルな思考力は、現場の効率や品質を向上させるためのカギとなります。高いオペレーション能力を持つSVは、単に方針を遂行するだけでなく、常に現場の最適化と改善を目指す思考を持っています。

リスクマネジメント

コールセンターの業務は、お客様の個人情報や機密情報を扱うため、適切なリスク管理が必要です。また、コールセンターでの不適切な対応や情報漏洩などのトラブルは、企業のレピュテーションリスクとして大きなダメージを及ぼす可能性があります。

このようなリスク要因に対して、SVは危機察知能力を持ち、事故やトラブルの予防に努める役割を果たします。このようなリスクは、品質管理とも深く関連しており、日々のオペレーションやモニタリングを通じてリスクを早期に発見し速やかに対策を講じる必要があります。

レポーティング・ドキュメンテーション

SVの役割には、コールセンターの現場での出来事やパフォーマンスを適切にレポートすることが含まれます。現場のレポートは上司や関連部署、外部の顧客など、関係者への情報共有に役立ちます。特にアウトソーサーであれば、レポートは顧客企業との信頼関係の構築や品質保証の一環となります。

さらに、SVはコールセンターのマニュアルやFAQ、社内教育資料などのドキュメンテーションの作成・管理も担当することが多いです。これらの資料はオペレーターの教育や業務効率の向上に寄与するため、適切なドキュメンテーション能力がSVの重要なスキルとして求められます。

業務知識・実務能力

オペレーターが日々の業務の中で直面する問題や複雑なクレーム対応など、一般的な対応範囲を超えるようなケースが発生した際、SVがそのサポート役として介入することが多々あります。

オペレーターにとって、現場での最大のサポート役はSVです。そのため、オペレーターよりも高度な業務知識や実務能力がSVには求められます。特に、顧客との対話で難易度が高い問題や、緊急度が要求される場面において、SVの迅速で適切な判断と対応が大きな影響をもたらします。

このような場面において、SVは単に方針や手順を指示するだけではなく、実際の業務知識を駆使して具体的なアドバイスやサポートを行うことが必要です。そのため、業務の深い理解と経験、そして実務での高い実践力が不可欠となります。

コールセンターSV育成の課題

多くのセンターがSVの育成に関してさまざまな困難や障壁に直面しています。こうした課題がどのようなものであるのか、そしてそれにどのように対応すればよいのでしょうか。この章では、一般的なSV育成における主な課題を詳細に解説していきます。

担い手がいない

コールセンターの中でSVの役割は非常に重要であり、それに応じて高い水準の能力が求められるのは明らかです。しかし、実際にその求める水準に達する人材が少ないというのが現状の課題として挙げられます。

オペレーターが業務において優秀であっても、SVとしての資質を兼ね備えているとは限りません。単に業務知識が豊富であったり、オペレーションスキルが高かったりするだけでは、SVとしての役割を十分に果たすことは難しいのです。必要とされるのは、チーム全体を見る判断力や、円滑なコミュニケーション能力など、管理者としてのスキルも合わせて持っていることが求められます。

さらに、SVの業務負荷は高く、それに見合った報酬が得られない状況ではそもそもSVへの昇格を希望する人が少ないという問題もあります。希望者がいないと現状のSVの業務負荷が上がり、SVになりたい人がいなくなるという悪循環になります。

研修・教育体制が整っていない

SVが重要というのはどのセンターも口を揃えて言いますが、多くのセンターでSVへの研修や教育体制が不十分になっているのが現実です。コールセンター白書2022の調査結果を見ても、ほぼ4割の人々が特別な研修やトレーニングを受けていないと答えており、この数字からもその実態が分かります。

オペレーターとしての経験が豊富な人材であっても、そのままSVとしての役割をすぐに担えるわけではありません。SVとして求められるスキルセットや責任範囲はオペレーターとは異なります。これらを十分に理解し、実際の業務で活かせるようになるには、適切な教育とトレーニングが欠かせないでしょう。研修・教育体制が整っていない状態では、SVの育成はおろか安心して働くことはできません。

評価制度が曖昧

コールセンターのSVというポジションは、業務範囲が幅広いため職務の内容や分掌が曖昧であることが少なくありません。そして、この職務分掌の曖昧さが評価制度の不明確さに直結しています。SVの業務内容が明確でないと、どの業務にどれだけの重きを置いて評価するか、どのような基準で評価を行うのかがハッキリしなくなるのです。

曖昧な評価制度は、SVの継続的なスキルアップの障壁となる他、SVのモチベーションの低下をもたらす要因となります。評価基準がはっきりしないために、どのような点で自分のスキルを向上させればよいのか、どの部分で評価されているのかが分からなくなり、不安や不満が募ることになります。さらに、曖昧な評価制度は給与の問題にも影響しており、結果としてSVの早期退職という問題に繋がる恐れが高まります。

SV育成のポイント

これまでの課題を踏まえて、実際にどのようにSVを育成していくべきなのか、ポイントを紹介します。成功するSV育成には、明確な職務分掌、適切な適正基準の設定、最適な人員配置、研修の充実、メンタリングの導入、そして明瞭な評価制度の構築が不可欠です。

職務分掌を明確にする

SVとしての役割を果たすためには、まず「職務分掌」を明確にすることが第一です。職務分掌とは、SVが持つ責任と範囲、そして与えられる権限を整理し、適切に配分することを指します。これにより、SVは自身の役割とそれに伴う業務の範囲を正確に認識することができます。

職務分掌が明確になっていれば、各SVは自身の責任範囲内で即座に業務を実行でき、不要な迷いや重複を排除できます。加えて、職務分掌を明文化し、社内で共有することで、SV間の誤解やすれ違いを防ぎ、円滑なコミュニケーションを促進することができます。

SVの適正基準を明確にする

SVの役割を適切に果たすためには、その基準となるスキルや資質を定義することが重要です。「適正基準」を明確に設定することで、登用や評価の際にマネージャーやセンター長の主観だけに頼ることなく、客観的な判断を下すことができるようになります。

適正基準には、業務の遂行に最低限求められるスキルや知識だけでなく、学習意欲や柔軟性などの将来性も含めて定めるべきです。さらに、SVはオペレーターたちの信頼を得る必要のあるポジションのため、コミュニケーション能力や人間性など、定性的な部分も適正基準として重視すべきです。

業務知識や管理スキルは研修等で向上させることが可能ですが、人間性は短期間での教育ではなかなか変わりません。そのため、適正基準を設定する際には、これらの長期的な側面も考慮することが大切です。

適正人数を揃える

現代のコールセンターは、複雑な業務と高いサービス品質が求められるため、それに伴いSVの役割も日々増加しているのは確かです。しかしながら、過去の慣習を踏襲し、SVの人数を増やしていないセンターが現状では少なくありません。

このような状況では、SV一人一人の負担は重くなるばかりです。その結果、十分な教育やサポートを提供することが難しくなり、SVの離職率が上昇する恐れがあります。そうした問題を未然に防ぐためにも、センターの規模や業務内容、SVに求められる役割を正確に把握し、それに応じて適切な人数を配置することが必要です。

人数だけでなく、彼らの資質や能力も考慮して最適なバランスを目指すべきです。適切な運営を目指すには、適切な人員配置が前提となります。

研修を充実する

コールセンターのSVになるためには、オペレーターとしての実務経験はもちろんのこと、多岐にわたる業務知識や管理スキルが求められます。オペレーター時代に培った経験があっても、SVとしての新たな役割に対応するためには、適切な研修やトレーニングが欠かせません。

特に重要なのは、立ち上がりの研修です。基本的な研修はもちろん、先輩SVとのOJTなど、研修やフォローアップの充実が必要です。また、その後の継続的なスキル発展も支援していく必要があります。SVは日々現場の業務に忙殺されがちなため、センター側が意図的に研修等で機会を設けないと、日々の業務をこなすだけではなかなか成長や発展は難しいです。

自社だけで研修が難しい場合は、外部研修サービスを利用したり、外部資格をうまく利用しましょう。外部資格は一般的なスキルの目安になりますし、個人のキャリアを発展させる機会にもなります。

外部資格には、運営マネジメントの規格であるCOPC規格やコンタクトセンター検定（通称：コン検）などがあります。

それぞれの詳細については、以下の記事をぜひご確認ください。
▼関連記事
「コンタクトセンターのCOPC規格とは？取得メリットや取得までの流れを解説」
「コンタクトセンター検定（コン検）とは？｜概要や取得メリット・勉強方法を解説」

メンターによるフォローアップ

研修だけではなかなか日々の業務をフォローアップすることはできません。そのため、先輩SVや統括、さらにはマネージャーといった上位の役職者が、メンターとしての役割を担うことが求められます。

1on1ミーティングを通じて、業務の進捗や課題を共有するとともに、感じているストレスや悩みなどの心理的な側面にも目を向けることが重要です。このような継続的なサポートを通じて、SV自身の成長を促進させることができます。

また、人事部門との連携を強化し、SVのキャリアプランを明確にすることで長期的なキャリアビジョンの構築をサポートすることも大切です。これにより、SVのモチベーションを高め、SV自身のスキル発展の動機づけにもなります。

評価制度を明確にする

SVの業務遂行において、どのような行動や結果が求められるのかを明文化し、目標を設定することで、日々の業務が方向付けられます。明確な目標に基づいた評価は、SVのモチベーション向上の源泉となります。彼らは自身の努力が評価され、その成果が明確に評価基準に反映されることを実感することができるからです。

特定の業績を達成したSVを表彰する制度を導入しているセンターもあります。これにより、優秀な業績を上げる動機付けが生まれるとともに、チーム内の健全な競争が促されます。また、金銭的なインセンティブも大切ですが、それ以上に「自分の業績が公正に評価されている」と感じることがSVの持続的な動機付けになります。

まとめ

本記事では、コールセンターSVの重要性とSVの育成における鍵となるポイントを解説しました。SVはコールセンターの中心的存在であり、SVの質が直接センター全体の品質に影響を与えます。適切なスキルや知識を持つSVがいれば、センターのクオリティや効率の向上に繋がることは間違いありません。

しかし、そのようなSVを確実に育成するためには、組織としての取り組みや長期的なビジョンが不可欠です。センターの運営に関わる者としてSVの役割や育成の重要性を理解し、後回しにすることなく真摯に向き合うことが求められます。