本稿は、アウトバウンドコールセンターにおけるKPIについて解説します。

KPIとはどのようなものなのか？なぜKPI設定が必要なのかといった基本的な概念をはじめ、一般的にアウトバウンドコールセンターで設定されているKPIの項目について詳しく解説していきます。

これからコールセンターを立ち上げられるご担当者様や、コールセンターの基本が知りたいという方のお役に立てれば幸いです。 それでは参りましょう。

コールセンターアウトバウンドについて

コールセンターと一言でいっても、業務内容はさまざまあります。カスタマーサポートをはじめとする受信業務や、企業側からアプローチする発信業務などです。コールセンターのアウトバウンド業務とは、先に述べた企業からアプローチする発信業務のことをさします。
発信業務の中でも、営業電話や確認・スケジュール調整のための発信業務、市場調査など、くつかカテゴリ分けすることが可能です。詳しくは下記表をご覧ください。

KPIとは

KPI（Key Performance Indicator）とは、重要業績評価指標のことです。
コールセンター運営をするにあたって、KGIというものを設定します。企業が目指すべき目標に対して定量的に計測できる目標設定のことです。 KPIは、そのKGIを達成するための中間目標を意味します。

KPI設定の重要性

KPIの重要性は、組織が戦略的目標に向けて進捗を定量的かつ定性的に測定し、改善するために不可欠です。以下はその主な理由です。

・目標達成の可視化
KPIは組織の主要な目標や目的を数値化し、可視化します。これにより、組織全体で共有された目標に向けた進捗が明確になります。

・パフォーマンスの評価と比較
KPIは組織のパフォーマンスを客観的に評価し、異なる期間や部門間での比較が可能です。これにより、成功要因や課題が浮き彫りにされ、改善の方向性が導き出されます。

・意思決定の裏付け
KPIはデータ駆動の意思決定をサポートします。実際の数値に基づいた分析は、主観的な評価や仮説に代わり、組織の方針や戦略をより効果的に導きます。

・資源の最適利用
KPIは効果的な資源管理を可能にします。限られた予算や時間を最適に活用し、組織が最も重要な目標に集中できるようサポートします。

・従業員モチベーションと関与
KPIは目標達成に向けた従業員の貢献を明確にし、達成感や成果を評価する手段となります。これは従業員のモチベーションと関与を向上させる要素となります。

総じて、KPIは組織にとって目標達成への道筋を提供し、効果的な管理と戦略の実現に貢献してくれる重要な項目となります。

アウトバウンド業務の代表的なKPI項目

それでは、アウトバウンドコールセンターにおける代表的なKPI項目についてご説明します。

架電数

架電数とはオペレーターがお客様に発信したコール総数を指します。これは、コールセンターのアクティビティや運用の規模を示す重要な指標です。コール数とも呼ばれています。

コンタクト率

コンタクト率は、電話を発信した際に相手とのコンタクトがとれた割合を示します。これは、アウトリーチ活動の有効性を測る指標です。

アポイント件数

アポイント件数は、架電した結果 商談などのアポイントメントを設定できた数を指します。

承諾率・成約率

オペレーターが架電した件数の内、承諾してもらえたり製品購入やサービス利用の契約につながったりした割合のことを指します。このKPIは、アウトバウンド活動の成果を定量的に測る上で重要です。

平均架電単価（CPC）

平均架電単価（Cost Per Contact）は、コンタクトを得るためにかかる平均コストを指します。これは、アウトバウンドコールにおいてリソースのコスト効率性を評価する際に用いられます。

稼働率

稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示します。稼働率が高ければ高いほどリソースの最適利用を示しており、コスト削減と生産性向上に寄与します。

平均処理時間（AHT）

平均処理時間（Average Handling Time）は、通話開始から通話終了までにかかった時間のことを指します。時間が短ければ短いほど架電件数を増やすことができるので、成約につながる可能性は高まりますが、短くしようとするあまり顧客への応対品質が落ちないように留意する必要があります。

平均通話時間（ATT）

平均通話時間（Average Talk Time）は、オペレーターが実際に顧客と通話している平均時間を指します。コミュニケーションの効果や効率性を測定し、トレーニングやプロセスの最適化に役立ちます。

ミス率

ミス率は、コールセンターで発生したエラーや不正確な情報提供の割合を示します。低いミス率は、信頼性の高いサービス提供を示し、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与します。

また、コールセンターを適切に運営するために、「顧客満足度」と「マネジメント」に関するKPIもあります。 詳しくはこちらの解説記事をご覧ください。

まとめ

本記事では、アウトバウンドコールセンターにおける一般的なKPI項目について解説しまいた。

コールセンターが目指すべき目標達成のためには、プロセスをしっかりとやりきる必要があります。中間目標を定量的にしっかりと設定し、しっかりとそのプロセス目標を達成できているか計測していくことが重要です。 PDCAサイクルを適切に回しながら、理想のコールセンター運営を目指して取り組んでいきましょう。