現代のビジネス環境では、オンライン接客が重要な役割を担っています。デジタル時代の顧客サービスをリードするための鍵として、オンライン接客はいかにしてビジネスに革命をもたらすのでしょうか？

この記事では、オンライン接客の基本概念から、そのメリット、運用方法、成功事例、ツールに至るまでを詳しく解説します。オンライン接客の基本から応用、導入までの知識を深め、実際のビジネスシーンに活かすための洞察を得ることができます。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、ビデオ通話やチャットなどのデジタルツールを利用して、販売員やオペレーターが顧客に対してリモートで提供する接客サービスです。

この方法は、顧客と直接対面することなく、リアルタイムでのコミュニケーションやサポートを可能にします。ITインフラの普及と通信技術の進歩に伴い、注目されるようになりました。特に新型コロナウイルスの流行により、リアル店舗での接客が難しくなったタイミングで、多くの企業が顧客へのアプローチ方法としてオンライン接客を急速に採用しました。

オンライン接客は顧客の利便性を大幅に向上させるだけでなく、企業にとっても新しい働き方やサービス提供の方法を促進し、顧客との新しいタッチポイントを作り出すことが期待されています。

オンライン接客の種類

オンライン接客は、デジタル技術を活用して顧客と交流する方法です。しかし、その方法にはいくつかの種類があります。ここでは3つに分けて紹介します。

来店客にリモートでオンライン接客

来店客にリモートでオンライン接客を行う方法は、実店舗に訪れた顧客が、画面越しに販売員のリモートサポートを受ける方式です。

この方法では、店内のモニターやデジタルサイネージを通じて、顧客と販売員が直接対話します。顧客は商品についての質問をしたり、購入に関するアドバイスを求めたりでき、販売員は離れた場所からでも専門的なサポートを提供することができます。最近では、更に進化し、モニターに映し出されるアバターや仮想の販売員が顧客対応を行う例も増えています。

リモートの顧客にオンライン接客（ビデオ型）

リモートの顧客にビデオ型オンライン接客を提供する方法は、サポートサイトやECサイトに設けられた専用の窓口を通じて、実店舗のスタッフが顧客と直接ビデオ通話で対話する方式です。

このアプローチでは、顧客が自宅や移動中でも、スタッフと顔を見てコミュニケーションを取りながら、購入に関するアドバイスや製品情報を得ることができます。ビデオ通話は基本的には1対1で行われ、個別の顧客ニーズに合わせたパーソナライズされた体験を提供します。

提供方法には、スタッフが常時待機しており顧客からの問い合わせに即時に対応する即時対応型と、顧客が予め予約した時間に専門スタッフが対応する予約制の二種類があります。即時対応型は、顧客の即時の問い合わせに応えることができる一方で、予約制は顧客とスタッフの時間を有効に使い、より計画的に人員を調整することができます。

リモートの顧客にオンライン接客（チャット型）

リモートの顧客に対するチャット型オンライン接客は、Webサイト訪問者に対してポップアップや専用のチャット窓口を通じてサポートを提供する方式です。

この方法は「チャットコマース」とも呼ばれ、顧客が気軽に質問や相談を行えるため、利用のハードルが低く設定されています。企業にとっては1対多の対応が可能になり、効率的に多くの顧客と同時にコミュニケーションを取ることができます。

デジタルなチャネルのため最新の技術との相性が良く、チャットボットと組み合わせて使用されます。基本的な問い合わせは自動応答で対応し、複雑な問題や具体的なニーズについてはリアルタイムでスタッフが介入する方法などもあります。

また、最近ではライブコマースと組み合わせて、動画配信やSNSのタイムラインを利用したリアルタイムの接客サービスも普及しています。これにより、顧客はよりダイナミックでエンゲージメントの高いショッピング体験を享受できるようになります。

本記事では基本的にはビデオ型のオンライン接客を中心に取り上げていきます。

オンライン接客のメリット

オンライン接客のメリットは多岐にわたります。この章では、売上の増加、広範囲へのリーチ、どこからでもアクセス可能な利便性、感染症対策としての効果、そして働きやすさや採用力の向上など、オンライン接客がもたらす主要な利点を詳しく解説します。

ロケーションフリーで利便性が高い

オンライン接客はロケーションフリーであるため、顧客にとって非常に利便性が高いサービスです。実店舗に足を運ぶ必要がなく、自宅や移動中など、どこにいても専門のスタッフからサービスを受けることが可能です。

顧客は自分の都合に合わせて、気軽にショッピングを楽しむことができます。さらに、ただのオンラインショッピングに比べ、リアルタイムでの対話を通じて正確かつ最新の情報を入手できるため、より満足度の高い買い物体験を提供できます。顧客が臨場感のある接客を受けながら商品を選べるため、オンラインでの買い物でも実店舗に近い体験を享受することが可能です。

売上とリーチの拡大

オンライン接客は、顧客との直接的なやり取りを通じて購入プロセスを促進し、結果として売上を増加させる効果があります。具体的には、オンライン接客を利用して個別の顧客ニーズに対応し、購入に至るまでのサポートを提供することで、より高価格の商品や追加の商品を効果的に推薦できます。

さらに、オンライン接客を活用することで、商圏が地理的な制約を超えて拡大し、実店舗よりも圧倒的に広い範囲の顧客にリーチすることが可能になります。これにより、企業は新しい市場を開拓し、より多くの潜在顧客と接触し、売上と市場シェアの拡大を実現できます。

感染症対策になる

オンライン接客は、新型コロナウイルスの流行を機に、感染症対策としての重要性を一気に高めました。実店舗での直接的な接触を避けることが求められる中、非接触で安全にサービスを受けられるオンライン接客は、顧客と従業員双方の健康と安全を守る有効な手段として注目されました。

オンラインでの対話は、物理的な距離を保ちながらも質の高い接客を実現し、顧客満足を維持することが可能です。このようにオンライン接客は感染リスクを最小限に抑えつつ、業務を継続し顧客サービスを提供するための重要な役割を果たしています。

働きやすさの向上・採用力の向上

オンライン接客は、従業員にとって物理的および精神的な負担を軽減し、働きやすさを向上させます。従来の店舗での対応と比較して、オンラインでの対応は移動時間や立ち仕事のストレスを減らすことができ、より快適な環境で集中して作業に取り組むことが可能です。

また、リモート対応が可能であれば、地理的な制約なく幅広い範囲から優秀な人材を採用することができ、体力的な負担を理由に離職する可能性がある人でもリモート接客なら続けられるというメリットがあります。企業は多様なバックグラウンドを持つ人材を確保し、採用力を強化することができます。

加えて、働きやすい環境は従業員の満足度を高め、結果として離職率の低下に繋がります。従業員が長く安定して働ける環境は、企業にとっても顧客サービスの質の向上やブランドイメージの強化に寄与するでしょう。

オンライン接客の導入方法

この章ではオンライン接客の導入方法について解説します。適切な導入ステップを踏むことで、効果的かつスムーズなオンライン接客システムを構築できるでしょう。

目標と要件の明確化

導入を進める上で、まず達成したい目標と具体的な要件を明確に定義することが重要です。なぜなら、目指す目標やサービスレベルに応じて、最適なツールや戦略が異なってくるからです。

目標を設定する際には、売上の増加、顧客満足度の向上、リーチの拡大など、何を目指しているのかを具体的にし、それを達成するために必要な要件をリストアップします。また、設定した目標は、KGIやKPIの形で定量的に測れるものを採用し、導入後のパフォーマンスを正確に評価しましょう。

適切なツールとプラットフォームの選定

オンライン接客には、ビデオ通話、ライブチャット、AIアシスタントなど多様なツールとプラットフォームが存在します。それぞれに特徴があり、提供できる顧客体験の質も異なるため、企業のニーズに最適な選択をすることが重要です。

例えば、よりパーソナライズされたサービスを提供したい場合はビデオ通話が適しているかもしれませんが、迅速な対応を求める顧客にはライブチャットが有効です。また、24/365の自動応答が必要であればAIアシスタントが適切な選択となります。

適切なツールとプラットフォームを選定するには、顧客のニーズを理解し、どのような体験を提供したいかを明確にした上で、それを実現できる機能を持つものを選ぶことが不可欠です。効果的なオンライン接客を実現するためには、これらのツールを適切に組み合わせて利用することも検討するべきでしょう。

スタッフトレーニングとプロセスの確立

オンライン接客は従来の対面接客とプロセスが大きく異なり、コミュニケーションの方法や顧客の期待管理など、新たなスキルと理解が求められます。従業員がこれらの新しい技術やプロセスに慣れ、自信を持って顧客と対話できるように、実践的なトレーニングプログラムの提供が重要です。

例えば、従業員が新しいツールを適切に使いこなせるよう十分なトレーニングが不可欠ですし、オンライン接客のプロセスを明確にし、それに基づいたトレーニングを行うことで、一貫性のある高品質な顧客サービスを提供できるようになります。

試験運用とフィードバックの収集

いきなり大きく始めるのではなく、小規模な試験運用を行い、実際の顧客やスタッフからのフィードバックを収集することが重要です。この初期段階では、システムの実用性、顧客の反応、スタッフの操作のしやすさなどを評価し、問題点を明確にします。

収集したフィードバックに基づいてシステムを調整し、プロセスを改善することでより効率的かつ効果的なオンライン接客サービスを構築できます。また、試験運用の段階で当初設定した目標が達成可能かどうかを検証し、必要であれば目標の見直しや戦略の調整を行うことが重要です。効果が見込めない場合には、勇気ある撤退や方針の大幅な変更も考慮する必要があります。

定期的な評価とアップデート

オンライン接客は、常に進化し続ける技術と市場ニーズの中で成り立つサービスです。そのため、導入したシステムや手法が時代の変化や技術の進歩に適応し続けるためには、定期的な評価とアップデートが必要です。

企業は市場のトレンドを注視し、定期的にサービスを見直し、パフォーマンスの指標を測定し、顧客やスタッフからのフィードバックを積極的に収集することで、サービスの質を継続的に向上させることができます。また、新しい技術やツールが登場した際には、これらを取り入れることで、より効率的で効果的な接客が可能になります。

オンライン接客の事例

オンライン接客はすでに実践され、効果が出ている方法です。ここでは国内の事例を3つ紹介します。

ビデオ型のオンライン接客例（花王株式会社）

花王のグローバルブランド「エスト」は2022年7月から、カメラオフでも利用可能で予約不要のオンライン通話カウンセリングサービスを開始しています。

約15分のセッションで、エストのプロの美容部員から個別のアドバイスが受けられます。さらに、エストはチャットカウンセリングや顔写真から肌状態を分析するセルフチェックコンテンツを含む、多様なオンラインカウンセリングオプションを提供し、顧客ロイヤルティを高めることに成功しています。

チャット型のオンライン接客例（株式会社バルクオム）

メンズスキンケアブランド「バルクオム」では、チャットコマースを活用し、各顧客の要望に合わせた商品を提案しています。チャットで、顧客の悩みや理想などのヒアリングを行い、最適な商品を提案することでCPAを257%改善することに成功しています。

また、TVCMと連携し、放映時刻に合わせて内容に沿ったプッシュ配信を実施。TVCM視聴後の記憶をLINEプッシュ配信で再活性化し、そこからより詳細はトークルームにてチャットでヒアリングしオンライン決済まで繋げるという施策を展開しています。

アバターによるオンライン接客例（株式会社KINTO）

株式会社KINTOは、KINTO ONEウェブサイトのお客様応対チャネルとして、新たに遠隔・リモート接客クラウドを採用しました。

従来のビデオ会議ツール、電話、メール、チャットに加え、気軽に参加できてビデオ通話も可能な「Web電話（アバターコール）」を新しいお問い合わせチャネルとして導入。これにより、従来の方法では困難だった細かい説明を可能にし、顧客サービスを強化しています。

無料導入支援サポートや信頼性の高いセキュリティサポートが魅力的なサービスです。

まとめ

この記事では、オンライン接客の基本的な概念から、その多様な種類、メリット、そして効果的な導入方法に至るまでを網羅的に解説しました。

オンライン接客は、ビデオ通話からライブチャット、AIアシスタントまで様々な形態があり、企業にとって販売促進や顧客満足度の向上といった多くのメリットを提供します。特に、顧客ロイヤルティを重視する企業では、カスタマーサポートの一つのチャネルとしてオンライン接客が注目されています。さらに、今後はメタバースといった新たな技術と組み合わさることで、オンライン接客はよりリアルで没入感のある体験を顧客に提供し、その可能性はさらに広がっていくことでしょう。

カスタマーサポートでのメタバース活用についてこちらの記事も参照ください。