コールセンターの生産性を測る指標として最も多く使われているのがCPHです。

CPHが向上すると、多くの顧客のコールに対応できるようになり、コールセンター全体の生産性が向上します。ただし、CPHだけでコールセンターを評価するのは適切ではなく、他にもATTやAHTといった指標を用いた評価が必要です。

本記事では、CPH、ATT、AHTという3つの評価指標の意味と、それぞれの指標をどう改善するかについて詳しく解説いたします。

コールセンターのCPHとは

CPHとは「Call Per Hour」の略で、ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数を示す指標です。数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。

コール対応は、電話越しに顧客と対応するだけではありません。その後の入力作業や事務処理も伴います。そういった付随業務を含めて「1本」とカウントするため、オペレーターの能力やシステムの使いやすさ、ワークスペースの働きやすさなどもCPHに反映されます。

CPHの算出方法

CPHの算出方法は以下の計算式になります。

例えば、Aというオペレーターが勤務時間7時間の間に30本のコール対応を行った場合、AさんのCPHは4.29となります。つまり、1時間当たり4.29本のコール対応を行ったということです。

また、コールセンター全体で50名のオペレーターがひとり6時間勤務し、合計1,200のコール対応を行ったとした場合、そのコールセンター全体のCPHは4.0ということになります。

このように、オペレーター個人単位で算出しパフォーマンスを評価する使い方もあれば、コールセンター全体のパフォーマンスを図る際にも用いられます。ただし、CPHだけではコールセンターのパフォーマンスを評価するには十分ではありません。ATTやAHTといった指標も含め、総合的に判断することが重要です。

コールセンターのATTとは

ATTとは「Average Talk Time」の略で、1コール当たりの平均通話時間を示す指標です。

前述したCPHはコール後の処理まで含めた指標ですが、ATTは純粋に顧客との通話時間を基に算出される指標です。ATTでは、コールを受けてから切断するまでにどの程度の時間を要したかを測定します。

ATTの算出方法

ATTの算出方法は以下の計算式になります。

例えば、Aさんの通話時間が１回目は3分、2回目は5分、3回目は10分だった場合、AさんのATTは6分となります。

一般的にATTは短い方が効率は良いといえますが、ただ短ければよいわけではありません。ATTを気にするあまり、オペレーターが早口で話したり、顧客の要望にしっかり回答することなくコールを切断したりすると当然ながら顧客満足度は下がるため、顧客満足度とのバランスを見ながら適切な水準に持っていくことが大切です。

コールセンターのAHTとは

AHTとは「Average Handling Time」の略で、１コールあたりの平均処理時間を示す指標です。

ATTとの違いは、ATTが平均通話時間だけを対象とするのに対し、AHTはその後の通話後の処理までを包括している点です。通話終了後の処理時間を示す指標はACW（After Call Work)といい、顧客との通話終了後に対応記録を入力したり、他部署へ申し送りをしたりといった顧客とコールした結果を受けて作業する時間を基準として算出されます。

つまり、AHTは「コール開始」→「コール終了」→「後処理開始」→「後処理終了」という一連の業務フローを、どれくらいの時間で完結できているかを測定しています。

AHTの算出方法

AHTの算出方法は以下の計算式になります。

例えば、Aさんの通話時間が1回目は3分、2回目は5分で、後処理時間に1回目は1分、2回目は2分とかかったとすると、1回目は4分（3分＋1分）、2回目は7分（5分＋2分）後処理かかっており、AHTは5.5分となります。

AHTも効率性を測る指標のため、基本的には短い方が良いとされています。構成要素ごとに見ると、ATTは前述した通り、ただ短ければ良いわけではありませんが、ACWに関しては短ければ短いほどよいとされています。そのため、分析、改善する場合は必ず構成要素ごとに分解してみましょう。

なぜこれらの生産性指標は重要なのか

なぜこれらの生産性指標をコールセンターでは重視すべきなのでしょうか。それはコストの問題だけではなく、顧客満足度にも直結するためです。

こちらは、大手BPO企業であるトランス・コスモス社が実施したアンケートで、電話でストレスを感じたことがある顧客に対して、どのような状況でストレス（不満・不快・不便）を感じたかを質問した結果です。

当然、応対そのものに対する不満というのも上位にありますが、最もストレスを感じやすいのは「電話がつながりにくい」という状況です。これらの結果はどれだけ応対が素晴らしくても、そもそもセンターとしての生産性が低いと、顧客満足度も上がりにくいということを示唆しています。

そのため、コストの観点だけでなく、顧客満足度を向上させる観点からも、生産性指標に注目する必要があります。

CPH・ATT・AHTの改善方法

CPH・ATT・AHTそれぞれの指標について、どのようにすれば改善されるのかを具体的に解説します。

CPHの改善方法

CPHを改善する場合、オペレーター個々の能力とセンター全体のシステムやオペレーション等センターの能力と2つの側面で見ていく必要があります。どちらか、もしくはその両方に問題があるのか課題を見極めてから対応します。

また、自社センターのフェーズにも注目が必要です。立ち上がったばかりのコールセンターであれば、マニュアルやシステムなどが最適化されていないケースもあるでしょう。その場合のCPH改善には、オペレーターと管理者側双方のスキルアップとインフラ整備に努めることが必要です。

既に安定した運営を行っているコールセンターであれば、ATTやACWの数値を参照し、コール対応のどの部分に時間を要しているのかを確認するようにしましょう。特に時間のかかっているボトルネックを発見し、それに対して打ち手を考えるのが定石です。

ATTの改善方法

ATTの改善方法は、顧客との応対内容の見直しがスタートです。トークスクリプトや対応チャートの中で冗長的な部分や無駄なフローがないかを確認しましょう。このとき、パフォーマンスの良いオペレーターがどのように案内しているかを参考にすることが重要です。パフォーマンスの良いオペレーターはトークスクリプトや対応チャートを工夫して利用していることが多く、そこに改善の糸口があるかもしれません。

また、コールセンターのトークには一連の流れがあります。多くのコールセンターでは、着信後に本人確認を行い、そこから要件を伺うという対応フローが一般的です。その時点でどのような問い合わせなのかコールリーズンを判断し、個別に対応します。

この場合、着信前に顧客要件がある程度判明していれば、要件を伺うプロセスを簡略化し、コール時間を短縮することができます。IVR（自動応答システム）を導入することで、オペレーター対応前に要件を絞り込み、ATTを改善するという方法も有効です。

このようなシステムの導入なしに単にオペレーターにスピードアップを求めるだけでは、通話品質が低下し、かえって顧客の心証を悪くしかねません。品質を維持しつつ、IVRなどのシステム導入で効率化することがATT改善の理想です。

▼IVRについて解説している記事はこちら
「IVR（自動音声応答システム）とは│コールセンターでの活用方法を解説」

AHTの改善方法

AHTを改善するためには、まずは構成要素であるATTとACWに分けて分析する必要があります。どちらにボトルネックがあるのかを分析しましょう。

改善方法については、ATTについては前述の通りですが、ACWの改善には「オペレーターのスキルアップ」と「システムの見直し」、「業務フローの見直し」という3通りの方法があります。

「オペレーターのスキルアップ」では特にパソコン操作のスキルを向上させることが効果的です。タイピングスキルや文章構成能力、適切なコールリーズンを選択する力などが肝になります。これらは研修や日々の業務の中でのフィードバックを通じて養うことができます。

次に「システムの見直し」では、入力システムのユーザーインターフェースを改善し入力しやすい画面にするといった工夫や、システム連携させて入力項目を減らすといった工夫が必要でしょう。また、最近ではAI技術を活用した音声認識システムにより、入力を短縮することもできます。

▼AI音声認識システムについての詳しい解説はこちら
「AI音声認識でコールセンター業務効率化！活用事例や選定ポイントを解説」

最後に「業務フローの見直し」では、コール内容の処理を分担して行うといった策があります。オペレーターがすべてを行うのではなく、後処理の一部は業務処理専門のスタッフで対応するといった具合に業務フローを変更すると、オペレーターの電話応対にかけられる時間が増え、CPHが上昇します。

各数値を定期的に見直してサービスレベルを向上

このように、CPH・ATT・AHTの指標には確認すべきポイントがあり、単一指標でなく複数の指標を照合して改善ポイントを探すことが重要です。

コールセンターの生産性を測る指標はいくつもありますが、どれかひとつだけで測定するのではなく、複数の指標の数値を見比べながら「どこにボトルネックがあるのか」を把握した上で改善に取り組みましょう。

まとめ

コールセンターの生産性向上は非常に重要なテーマです。

しかし、生産性向上にばかり気を取られていると、顧客満足度が下がるというマイナスの結果を招きかねません。また、オペレーターにばかり無理を強いると定着率悪化につながることもあります。

CPH、ATT、AHTそれぞれの指標の意味を正しく理解し、それぞれの指標の数値を見比べ、どこに問題があるのかを冷静に分析しましょう。