CPH・ATT・AHTとは?コールセンターの指標と改善方法を徹底解説

2022/09/08

コールセンターの生産性を測る指標として最も多く使われているのがCPHです。

CPHが向上すると多くの顧客のコールに対応できるようになり、コールセンター全体の生産性が向上します。

とはいえ、CPHだけでコールセンターを評価するのは適切ではなく、他にもATTやAHTといった指標を用いた評価が必要です。

本記事では、CPH・ATT・AHTという3つの評価指標はどのような意味を持ち、どうすれば改善できるのかについて詳しく解説いたします。

コールセンターのCPHとは

コールセンターのCPHとは「Call Per Hour」の略です。

ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数を示す指標で、数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。

コール対応は、電話越しに顧客と対応するだけではありません。

その後の入力作業や事務処理も伴います。

そういった付随業務を含めて「1本」とカウントするため、オペレーターの能力やシステムの使いやすさ、ワークスペースの働きやすさなどもCPHに反映されます。

このCPHの算出方法は単純です。

Aというオペレーターが勤務時間7時間の間に30本のコール対応を行った場合、AさんのCPHは4.29となります。

つまり、1時間当たり4.29本のコール対応を行ったということです。

また、コールセンター全体で50名のオペレーターがひとり6時間勤務し、合計1,200のコール対応を行ったとした場合、そのコールセンター全体のCPHは4.0ということになります。

このように、算出されたオペレーター個人単位で算出しパフォーマンスを評価する使い方もあれば、コールセンター全体のパフォーマンスを図る際にも用いられます。

ただし、CPHだけではコールセンターのパフォーマンスを評価するには十分ではありません。

以下に挙げるATTやAHTといった指標も含め、総合的に判断することが重要です。

コールセンターのATTとは

コールセンターのATTは「Average Talk Time」の略です。

1コール当たりの平均通話時間を意味します。

前述したCPH(ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数)はコール後の処理まで含めた指標ですが、ATT(1コール当たりの「平均通話時間)は純粋に顧客との通話時間を基に算出される指標です。

ATTでは、コールを受けてから切断するまでにどの程度の時間を要したかを測定します。

一般的にATTは短い方が効率は良いです。

しかし、オペレーターが早口で話したり、顧客の要望にしっかり回答することなくコールを切断したりすると顧客満足度が下がります。

つまり、ただ短ければよい(数値が小さければ)わけではありません。

コールセンターのAHTとは

コールセンターのAHTは、「Average Handling Time」の略です。

平均処理時間という意味です。

AHT算出の前提としてACW(After Call Work)という指標があります。

ACWは、顧客との通話終了後に対応記録を入力したり、他部署へ申し送りをしたりといった顧客とコールした結果を受けて作業する時間を基準として算出する指標です。

オペレーター個人の事務処理能力だけでなく、マニュアルやシステムの整備もこの指標を左右する要素となってきます。

AHTは、このACW(顧客とコールした結果を受けて作業する時間)とATT(1コール当たりの平均通話時間)を合わせた数値です。

「コール開始」→「コール終了」→「後処理開始」→「後処理終了」という一連の業務フローを、どれくらいの時間で完結できているかを測定します。

AHTも短いほど良いとされる指標ですが、オペレーター個人のスキルや努力だけでなく、コールセンター全体の業務フローを見直して改善することも必要です。

CPH・ATT・AHTの改善方法

では、コールセンターのCPH・ATT・AHTそれぞれの指標について、どのようにすれば改善されるのかを具体的に見ていきましょう。

CPHの改善方法

CPH(ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数)は、コールセンターの業務内容やオペレーターの経験年数によって目指すべき数値が異なるものです。

従って、CPHの改善もコールセンターの熟練度ごとにさまざまな手法が存在します。

例えば、商品・サービスに関する問い合わせコールセンターの場合、オペレーターによるクロスセルやアップセルの機会があるでしょう。

その分、通話時間が長くなってしまいますが、商談機会が生まれ収益に貢献しているのであれば、CPHが長くても問題ないと判断できます。

また、立ち上がったばかりのコールセンターであれば、マニュアルやシステムなどが最適化されていないケースもあるでしょう。

その場合のCPH改善には、オペレーターと運営側双方のスキルアップとインフラ整備に努めることが必要だったりします。

既に安定した運営を行っているコールセンターであれば、ATT(1コール当たりの平均通話時間)やACW(顧客とコールした結果を受けて作業する時間)の数値を参照し、コール対応のどの部分に時間を要しているのかを確認するようにしましょう

そして、時間がかかっている作業部分についての改善を図るのがベストです。

ATTの改善方法

コールセンターのATT(1コール当たりの「平均通話時間)の改善方法は、顧客との応対内容の見直しがスタートです。

多くのコールセンターでは、着信後に本人確認を行い、そこから要件を伺うという対応フローが多いでしょう。

その時点で問い合わせなのかクレームなのか購入なのかを判断し、個別対応することになります。

この場合、着信前に顧客要件がある程度判明していれば、要件を伺うプロセスを簡略化してコール時間を短縮できるでしょう

IVR(自動応答システム)の導入により、オペレーター対応前に要件を絞り込むことでATTを改善する、という方法もあります。

このようなシステム導入なくして単にオペレーターにスピードアップを義務付けるというやり方だと、通話品質が低下し、かえって顧客の心証を悪くしかねません。

品質を維持しつつ、IVRなどのシステム導入で効率化するのがATT改善の理想です。

AHTの改善方法

AHTの改善は、すなわちATT(1コール当たりの「平均通話時間)及びACW(顧客とコールした結果を受けて作業する時間)の数値を改善することです。

ATTについては前述の通りですが、ACWの改善にはオペレーターのスキルアップとシステムの見直し、業務フローの見直しという3通りの方法があります。

AHTの改善方法としては、研修でオペレーターのパソコン操作スキルを上げるのが最もポピュラーでしょう。

オペレーターはコール終了後にシステム入力を行うため、顧客応対中にある程度入力を進めてしまうよう指導するのもAHTの改善方法です。

一方、システムの使いやすさの追求も必要です。

AHTを短くするには、入力システムのユーザーインターフェースを改善し入力しやすい画面にするといった工夫や、システム連携させて入力項目を減らすといった工夫が必要でしょう。

また、コール内容の処理を分担して行うのも改善方法のひとつです。

オペレーターがすべてを行うのではなく、後処理の一部は業務処理専門のスタッフで対応するといった具合に業務フローを変更すると、オペレーターの電話応対にかけられる時間が増え、CPH(ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数を示す指標)が上昇します。

各数値を定期的に見直してサービスレベルを向上

このように、CPH・ATT・AHTの指標には確認すべきポイントがあり、単一指標でなく複数の指標を照合して改善ポイントを探すことが重要です。

コールセンターの生産性を測る指標はいくつもありますが、どれかひとつだけで測定するのではなく、複数の指標の数値を見比べながら「どこにネックがあるのか」を把握した上で改善に取り組みましょう。

まとめ

コールセンターの生産性向上は非常に重要なテーマです。

しかし、生産性向上にばかり気を取られていると、顧客満足度が下がるというマイナスの結果を招きかねません。

また、オペレーターにばかり無理を強いると定着率悪化につながることもあります。

CPH、ATT、AHTそれぞれの指標の意味を正しく理解し、それぞれの指標の数値を見比べ、どこに問題があるのかを冷静に分析しましょう。

まずはお気軽にご相談を!

コンタクトセンター運営にお困りのお客様、コンタクトセンターの人材派遣/人材紹介/委託運営実績20年以上のウィルオブにお任せください。

お問い合わせフォーム

Writer編集者情報

  • コネナビ編集部 髙田 真育

    2018年、株式会社セントメディア(現:株式会社ウィルオブ・ワーク)に入社。
    入社後から一貫してセールスポジションに従事し、現在はインサイドセールスチームのリーダーとして、コールセンター運営に関する顧客の採用支援を担当。また金融系企業の営業責任者として、本社窓口や全国のエリア営業を兼任。

    ・趣味:最近、ゴルフにはまり練習中。社外の人とも交流しながらラウンドに行くのが目標。
    ・特技:美味しいイタリアンをリサーチする能力あり。

Related article関連記事

お問合わせ・資料ダウンロード

コンタクトセンターの採用・運営に関してお悩みの方はお気軽にお問合せください。