テクニカルサポート業務を運営していると、社員のコア業務の進捗が遅れ、運用コストがかかってしまう等、問題が多く発生することもあると思います。

テクニカルサポート運営を代行依頼することによって解決できることはたくさんあります。 本稿では、社内のテクニカルサポート業務を外注したいとお悩みのご担当者様に向けて、コネナビ編集部厳選ベンダーを5社ご紹介します。あわせて、代行依頼することによるメリットやデメリットについても解説。ご担当者様の問題解決にお役に立てれば幸いです。

テクニカルサポート代行とは

テクニカルサポートは、顧客が製品やサービスを適切に利用できるように支援することを目的としたサービスです。これには、製品のインストールや設定、トラブルシューティング、故障修理などが含まれ、高度なサポート内容となっています。

よく似た業務内容でヘルプデスクというサービスがありますが、ヘルプデスクは顧客からの問い合わせに対して情報を提供することで、顧客自身で解決できるようにサポートすることを主な目的としており、高度で難易度の高いテクニカルサポートとは少し意味合いが異なります。

テクニカルサポート代行サービスとは、企業で対応しているテクニカルサポート業務を専門のアウトソーサーへ外部委託することです。 代行サービスを利用することでコスト削減や業務効率化といったメリットがあるため、近年企業内で対応しているテクニカルサポート業務を外部委託する動きが活発になっています。

テクニカルサポート代行会社5社紹介

以下では、実績と品質で選ばれている信頼のおけるテクニカルサポート代行会社5社をご紹介します。

ウィルオブ・ワーク

【PR】

ウィルオブ・ワークは、東証プライム上場企業グループの子会社であり、25年以上にわたる実績を誇るコンタクトセンター専門のBPO企業です。多様な業種に対応可能で、顧客の業務効率化やコスト削減に貢献する高品質のサービスを提供しています。

PCテクノロジー

PCテクノロジーは、ITサポートに特化したBPO企業で、特に企業のITインフラの構築・運用支援に強みを持っています。最新技術を駆使し、迅速かつ高品質なサポートを提供しています。

トランス・コスモス

トランス・コスモスは、国内外に広がるネットワークを持ち、BPOサービスを中心に幅広い業務サポートを提供しています。グローバルな視点と豊富な経験を活かし、企業の成長をサポートします。

ベルシステム24

ベルシステム24は、業界屈指の規模と実績を誇るコンタクトセンターのBPOサービス企業です。最新のテクノロジーとデータ分析を駆使し、顧客体験の向上に寄与しています。

シーイーシーカスタマーサービス

シーイーシーカスタマーサービスは、顧客満足度の向上を重視し、高度な技術サポートを提供する企業です。専門知識を持つスタッフが、迅速かつ丁寧な対応で顧客のニーズに応えます。

テクニカルサポート代行のメリットとデメリット

テクニカルサポート代行を検討する際、企業はその利点と潜在的なリスクを十分に理解することが重要です。適切に活用すれば、業務効率や応対品質の向上、コスト削減など多くのメリットを享受できます。

一方で、セキュリティ面の不安やコミュニケーションの課題、依存のリスクといったデメリットも考慮する必要があります。 この章では企業が適切な判断を下せるよう、テクニカルサポート代行の具体的なメリットとデメリットについて詳しく解説します。

メリット

テクニカルサポート業務を代行依頼することによるメリットは下記の4つがあります。

• コスト削減
• 業務効率化
• 応対品質向上
• スケーラビリティ

コスト削減

テクニカルサポートを外部に委託することで、固定費用を削減できます。内部で専任チームを育成・維持するためのコストを抑え、必要な時に必要なだけのサポートを受けることで効率的な資源配分が可能となります。

業務効率化

テクニカルサポート代行サービスを利用すると、専門知識を持つプロフェッショナルが対応するため、内部リソースを他の重要な業務に集中させることができます。これにより全体の業務効率が向上し、より効果的なビジネス運営が可能となります。

応対品質向上

高品質なサポートを提供する代行サービスは、問題解決のスピードと正確性を向上させます。迅速な対応が出来るようになり、その結果顧客満足度の向上や信頼関係の強化に繋がります。

スケーラビリティ

テクニカルサポート代行は、必要に応じてサポート体制を拡大・縮小できます。これにより、ビジネスの成長や変動する需要に柔軟に対応できるため、運用のスケーラビリティが向上します。

デメリット

テクニカルサポート業務を代行依頼することによるデメリットは下記の4つがあります。

• セキュリティ面の不安
• コミュニケーション課題
• 依存のリスク

セキュリティ面の不安

外部の代行サービスに依頼することで、機密情報やデータの漏洩リスクが増加します。適切なセキュリティ対策が講じられていない場合、情報漏洩や不正アクセスのリスクが高まります。代行サービス会社を選定する際は、どのようなセキュリティ対策をとっているのか確認を行うようにすることが大切です。

コミュニケーション課題

テクニカルサポート代行会社とのコミュニケーションが円滑でない場合、情報伝達の遅延や誤解が生じる可能性があります。これにより、問題解決のスピードや正確性に悪影響を及ぼすことがあります。

依存のリスク

テクニカルサポートを代行会社に依存しすぎると、社内での技術力やノウハウが蓄積されず、長期的には自社の技術的な自立性が損なわれるリスクがあります。自社の成長と共に依存度が高まる可能性があります。

以上のように、テクニカルサポート代行には多くのメリットがありますが、同時にデメリットも存在します。テクニカルサポート代行サービスを利用する際は、これらの要素を総合的に評価し、自社のニーズや状況に最適なサービスを選定することが重要です。慎重な選択を行うことで、業務の効率化や品質向上を実現しつつ、リスクを最小限に抑えることができます。

押さえておきたい代行会社の選定ポイント

テクニカルサポート代行会社を選ぶ際には、信頼できるパートナーを見つけることが不可欠です。企業の業務効率や品質を左右するため、適切な選定ポイントを押さえることが重要です。

この章では、企業が安心して依頼できるテクニカルサポート代行会社を選ぶための主要なポイントについて解説します。技術力、対応速度、セキュリティ対策、コストパフォーマンス、そしてコミュニケーションとサポート体制の5つの重要な要素を見ていきましょう。

技術力と専門知識

テクニカルサポート代行会社の技術力と専門知識は非常に重要です。最新の技術トレンドに精通し、幅広い問題に対処できる能力があるかを確認しましょう。過去の実績や資格も評価のポイントです。

対応速度と信頼性

迅速かつ確実な対応が可能かどうかは、ビジネスの継続性に直接影響します。サービスレベルアグリーメント（SLA）を確認し、対応速度や信頼性を評価しましょう。

セキュリティ対策

データの取り扱いや保護に関するセキュリティ対策は必須です。代行会社がどのようなセキュリティポリシーを持っているか、情報漏洩リスクをどう管理しているかを確認しましょう。

コストパフォーマンス

サービスの質と価格のバランスを評価し、長期的なコスト削減効果を考慮しましょう。複数のテクニカルサポート代行会社から見積もりを取り、比較検討することは必須です。

コミュニケーションとサポート体制

円滑なコミュニケーションと強固なサポート体制は、問題解決のスムーズさに直結します。提供されるコミュニケーション手段やサポート体制を確認し、信頼関係を築けるパートナーかどうかを評価します。

これらのポイントを踏まえ、自社に最適なテクニカルサポート代行サービス会社を選びましょう。

まとめ

テクニカルサポート代行の導入は、企業にとって業務効率の向上やコスト削減、そして応対品質の向上といった多くのメリットをもたらします。

今回紹介した5社のそれぞれに強みと特徴と自社の運営課題を比較し手確認し、最適なパートナーを見つけてください。 この記事が、貴社にとって有益な情報源となり、最適なパートナー選定の一助となれば幸いです。テクニカルサポート代行の導入を検討されている方は、ぜひ一度お問い合わせいただき、詳細をご確認ください。