近年、企業の成長を支える鍵として「デジタル人材」の重要性が注目されています。デジタル技術が急速に進化する中、AIやデータ分析、RPAなどを活用できる人材が、業務の効率化や新たなビジネスチャンスの創出において不可欠な存在となっています。

しかし、実際にどのようにしてデジタル人材を育成し企業の競争力を高めるのか、具体的な事例を知りたい方も多いのではないでしょうか。 本記事では、デジタル人材の重要性や育成のメリットに加え、実際に取り組みを行う企業の事例をご紹介します。これからのビジネス環境に適応し、成長を続けるために必要なデジタル人材の育成について、具体的な手法を学んでいきましょう。

デジタル人材とは

デジタル人材とは、AIやビッグデータ、クラウド、IoTなどのデジタル技術やツールを活用して業務を効率化し、ビジネスにおける価値創造に貢献できる人材を指します。従来のITスキルに加え、データ分析力やデジタルマーケティングの知識、AI活用の実践的スキルが求められるため、デジタル人材は企業にとって重要な存在です。

デジタル人材が重要となった背景

デジタル人材が求められる背景には、デジタル技術の急速な進化と企業競争力の変化があります。特に、新型コロナウイルス感染症の影響でリモートワークが拡大し、ビジネスのデジタル化が加速しました。顧客体験や業務効率の向上を実現するために、デジタル技術を駆使することが欠かせなくなり、デジタル人材のニーズも急激に増加しています。 さらに、DX化（デジタルトランスフォーメーション）が進む中、従来の業務プロセスの見直しや自動化が進行しており、デジタル技術を駆使して新たなビジネスモデルやサービスを生み出すことが企業の競争力を左右する要素となっています。

デジタル人材を育てるメリット

デジタル人材を育成することで、企業には多くのメリットがあります。

まず、業務の効率化が挙げられます。AIやRPAを活用することで、従来の手作業を自動化してミスを減らし、より迅速な対応が可能となります。これにより、人件費の削減や時間を短縮できるようになります。

また、デジタル人材が社内にいることで、新たなビジネスチャンスを見つけやすくなり、企業の成長や競争優位性の確保につながります。特に、デジタルマーケティングやデータ分析の分野での活躍が期待されており、マーケットのニーズに応じた戦略的なアプローチを行うことで、売上向上やブランド力強化が可能となります。 さらに、デジタル技術に精通した人材を育成することで、外部委託に依存することなく、迅速に技術導入や改善を行えるため、社内リソースの有効活用にもつながります。

デジタル人材育成に取り組む企業の紹介

この章では、デジタル人材育成に積極的に取り組んでいる3社をご紹介します。企業ごとの具体的な取り組みを通じて、コンタクトセンター業務におけるデジタル人材の重要性を深掘りしていきましょう。

LINEヤフーコミュニケーションズ

企業紹介

LINEヤフーコミュニケーションズは、AIを使った各種サービスの運営に幅広く対応している「AI運営室」を設置し、デジタル人材の育成に注力している企業です。特に、AIを活用した業務効率化に取り組んでおり、コンタクトセンター業界における技術革新の先駆けとなっています。

「AI運営室」では、AI未経験者でもAIサービスを運営できる人材に育成することに力を入れています。AI運営に必要な基礎スキルを明確に定めるだけでなく、各メンバーがそれぞれの得意分野を伸ばし続けることを重視しています。これにより、個々の強みを活かしつつ、AI運営のプロフェッショナルとして成長できる環境が整っており、持続的なスキルアップを支援しています。

「AI運営室」の詳細

充実した研修カリキュラムとサポート体制

メンバーが週に1〜2時間スキルアップのために時間を確保しています。この時間を利用し、2割以上のメンバーがG検定（※）に合格しています。

また、応用情報技術者や基本情報技術者、Python基礎検定、情報セキュリティマネジメントなど、さまざまなIT資格を自主的に取得する文化が根付いており、組織全体が月々の技術向上を図る仕組みが整っています。これにより、組織全体のスキルが定期的に向上しています。

※G検定とは、一般社団法人日本ディープラーニング協会（JDLA）が実施する、ディープラーニングの分野を中心にAIを事業活用する能力や知識を有しているかを認定する検定のこと

組織全体の人材育成・業務効率化を行う専門チームの設置

AI運営室には、音声系および画像・動画系のサービス運営を担当するチームに加え、全リーダーが所属する「AI Managementチーム」があります。このチームは、組織全体を横断して人材育成や業務効率化に取り組むことを目的としており、研修やサポート体制の企画を担当しています。ビジネススキル全般の向上を目指した施策も取り入れており、この体制がAI運営室の強みとなっています。

成果事例

福岡マラソン2022において、LINE公式アカウント上で使えるAIチャットボットを開発。約30人のメンバーが1ヶ月弱の期間で制作し、社内評価で正解率95%という高水準を達成しました。通常、公開基準は80%以上であり、90%を超える精度は非常に珍しいため、95%は大きな成果です。このプロジェクトに参加した全員がAI未経験で入社しており、組織全体の成長を示す成功事例となっています。

【出典：LINEヤフーコミュニケーションズ Pressより】

TMJ

企業紹介

TMJはコンタクトセンター業務のアウトソーシングを中心とするBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業です。多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。  同社では、2025年度までに現場管理者の半数にデジタルスキル習得を目指す、現場管理者向け「デジタル人材育成プログラム」を2023年より開始しています。

現場管理者向け『デジタル人材育成プログラム』の概要

【出典：https://www.tmj.jp/news/20230929_23486/】

プロジェクト発端の背景として、同社では300社以上の取引先に1,000件を超えるBPOサービスを提供していますが、クライアントごとにカスタマイズされたサービスのため、画一的なDX導入が困難でした。そこで、現場管理者自身にDXスキルと知識を習得させることで、効率的で付加価値の高いオペレーションの実現を目指すため、本プログラムをスタートさせました。

『デジタル人材育成プログラム』の詳細

デジタル人材育成プログラムの育成体系は、3つの領域（デジタル、データ、デザイン）と3階層（Basic、Middle、Top）を設定し、コンタクトセンターやバックオフィスの管理者向けに構築されています。ITリテラシーの高さに関係なく、全員がデジタル技術を日常業務で活用できるように、約30の講座を準備し、実務に役立つスキルを体系的に習得できる研修体制を提供しています。

その他の取り組み

育成プログラムを整備する一方で、対象となる管理者の育成プログラムへの興味・参加の促進や、知識やスキルを習得した管理者が、実際に担当現場でデジタル技術を活用して改善した成功事例を紹介する特設サイトの立ち上げを行いました。 その他にも、協力会社と協賛し、TMJ全国の地方拠点でデジタルツールを体験できるイベントを開催予定となっています。

クレディセゾン

企業紹介

クレディセゾンは日本の大手クレジットカード会社です。クレジットカード事業を中心に、金融サービス、リース事業、不動産事業など、幅広い分野でサービスを展開しています。  同社は「CSDX VISION」を掲げ、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進しています。その一環として、2024年度までにデジタル人材を1,000人規模に拡充する計画を立てています。

レイヤー別の育成について

クレディセゾンは、デジタル人材を以下3つのレイヤーに分類して育成しています。

【出典：https://corporate.saisoncard.co.jp/business/csdx/strategy_human/】

「コアデジタル人材」とは、プログラマー、データサイエンティスト、デザイナーなど、外部で既に専門的なスキルを持ち活躍していた人材を指します。これらの人材は転職を通じて企業に加わり、既存のスキルを活かして事業を推進していく典型的なデジタル人材です。

「ビジネスデジタル人材」とは、社内の総合職からリスキリングを経てデジタル分野に転身した人材です。希望者が手を挙げ、「テクノロジーセンター」という内製チームに完全異動して活躍しています。これは元の部署との兼務ではなく、デジタル領域に専念する形です。

「デジタルIT人材」は、プログラマーほど専門的ではないものの、デジタルリテラシーやCI/CDなどのモダンな知識を持つ人材を指します。情報システムの伝統的な方法に固執せず、最新の技術を学び、セルフサービスBIでダッシュボードを作成できるレベルのスキルを目指しています。 特にレイヤー2の人材の育成に力を入れており、社内公募で選ばれた総合職社員が、テクノロジーセンターに異動し、2ヶ月間の「電撃研修」を受けてデジタルスキルを習得します。このアプローチにより、業務知識とデジタルスキルを兼ね備えた人材が育成され、高精度なシステム開発が可能になりました。

取り組み事例

コールセンター業務歴20年の課長が自らプログラミングを学び、内製チームに移動して活躍した事例があり、豊富な現場経験を基に、コールセンター向けのシステム開発を行っています。MVP（最小限の実用製品）を素早く開発し、現場のニーズに即したシステムを迅速に提供できるような体制が実現できています。

【出典：Salesforceブログより】

デジタル人材の育成は、企業の競争力を高め、業務効率を飛躍的に向上させるために不可欠です。デジタル技術が日々進化する中で、AIやRPAを活用した業務の自動化やデータ分析力の強化は、企業の成長と顧客への質の高いサービス提供につながります。

今回ご紹介した企業事例からも分かるように、デジタル人材を育てることは、新しいビジネスチャンスの創出や社員満足度・顧客満足度向上にも寄与します。 デジタル化が進む現代において、企業が次のステップへ進むためには、デジタル人材の存在が鍵となります。ぜひ、デジタル技術を活用し、企業の未来を切り拓いていきましょう。

まとめ

デジタル人材の育成は、企業の競争力を高め、業務効率を飛躍的に向上させるために不可欠です。デジタル技術が日々進化する中で、AIやRPAを活用した業務の自動化やデータ分析力の強化は、企業の成長と顧客への質の高いサービス提供につながります。

今回ご紹介した企業事例からも分かるように、デジタル人材を育てることは、新しいビジネスチャンスの創出や社員満足度・顧客満足度向上にも寄与します。 デジタル化が進む現代において、企業が次のステップへ進むためには、デジタル人材の存在が鍵となります。ぜひ、デジタル技術を活用し、企業の未来を切り拓いていきましょう。