近年、企業と顧客のコミュニケーション形態は劇的に変化しており、「オンライン接客」が注目されています。オンライン接客とは、インターネットを通じて顧客と直接コミュニケーションする新しい手法です。 本稿では、オンライン接客の概要とメリットを解説し、オンライン接客ツールを3つご紹介します。それぞれの特徴と利点を理解し、最適なツールを見つける参考になれば幸いです。

オンライン接客とは？

オンライン接客の概要

オンライン接客は、インターネットを通じて顧客と直接コミュニケーションを取る手法です。これにより、対面での接客と同様のサービスをリモートで提供できるようになります。

例えば、ビデオ通話やチャット、Eメールなどのデジタルツールを利用して、商品説明や顧客からの問い合わせへの回答、トラブルシューティングなどを行います。特に、パンデミックの影響を受け、対面の機会が減った現代において、オンライン接客は顧客満足度を維持するための重要なツールとなっています。

▼オンライン接客について詳しく解説している記事はこちら
「時代をリードする「オンライン接客」とは？メリットと導入方法を紹介」

WEB接客との違い

オンライン接客と類似したもので「WEB接客」というサービスがあります。WEB接客とは、ウェブサイト上で自動的に顧客対応を行うシステムです。ポップアップメッセージやレコメンデーションエンジン、チャットボットなどを活用し、ユーザーの行動に基づいた適切な情報を提供するサービスです。

これに対して、オンライン接客はリアルタイムで顧客と双方向のコミュニケーションを図る点が特徴です。

例えば、ビデオ通話やライブチャットを通じて、顧客とface-to-faceで対話し、個別に対応します。つまり、WEB接客は自動化と効率化を目指すのに対し、オンライン接客はパーソナライズされたリアルタイムの顧客対応を重視するのです。

以下に、オンライン接客とWEB接客の違いを表でまとめました。

選択する手法は、提供するサービスや顧客のニーズに合わせて使い分けることが重要です。ぜひチェックしてみてください。

オンライン接客ツールを導入するメリット

オンライン接客ツールを導入することによるメリットはたくさんあります。主に以下4点です。それぞれについて詳しく見ていきましょう。

ロケーションフリーで利便性が高い

オンライン接客はロケーションフリーで、顧客は自宅や移動中でも専門スタッフの高品質なサービスを受けられます。これにより、顧客は自分の都合に合わせて気軽にショッピングを楽しむことができ、リアルタイムでの対話を通じて正確な情報を得ることが可能となります。結果として、オンラインでも実店舗に近い体験を提供し、顧客満足度を高めることができます。

売上とリーチの拡大

オンライン接客は、顧客との直接的なやり取りを通じて購入を促進し、売上増加に繋げられるメリットがあります。具体的には、顧客ニーズに合わせたサポートや高価格商品の推薦が可能です。 また、オンライン接客により地理的な制約を超えて広範囲の顧客にリーチすることができるので、新しい市場開拓や市場シェア拡大が実現できることもメリットのひとつです。

感染症対策になる

新型コロナウイルスの流行により、オンライン接客は感染症対策として重要性が増しました。非接触で安全にサービスを受けられるため、顧客と従業員の健康と安全を守る手段として注目されました。物理的な距離を保ちながらも高い接客品質を維持できるため、感染リスクを最小限に抑えつつ顧客サービスを提供することができます。

働きやすさの向上・採用力の向上

オンライン接客は、移動時間や立ち仕事のストレスを減らし、従業員の働きやすさを向上させます。これにより、快適な環境で集中して作業できるようになります。また、リモート対応が可能であれば、地理的制約なく優秀な人材を採用できるため、多様なバックグラウンドの人材を確保しやすくなります。 さらに、働きやすい環境は従業員の満足度を高め、離職率の低下につながります。結果的に、顧客サービスの品質向上やブランドイメージの強化を促進することが可能となります。

▼オンライン接客ツールを導入するメリットについて、詳しく解説している記事はこちら
「オンライン接客のメリットとは」

オンライン接客ツール3選

それでは、ビデオ型のオンライン接客で一般的に活用されているツールを3つご紹介します。

zoom（Zoom Video Communications）

Zoomは、全世界で利用されるビデオ通話、オンラインミーティング、チャット、モバイルコラボレーション機能を提供するリモートコミュニケーションツールです。クリアなビデオとオーディオでリアルタイムのコミュニケーションを実現し、利用者も多いため活用しやすいツールとなっています。オンライン接客では、1対1のミーティングや製品・サービスに関するワークショップ・セミナーなどに利用されています。

LiveCall（スピンシェル株式会社）

LiveCallは、スピンシェル株式会社が提供するBtoC向けのビデオ通話プラットフォームです。アプリ不要で、WebサイトやECサイトとシームレスに連携し、スムーズなオンライン接客が可能です。予約と通話機能が一体化され、通話画面にブランドロゴを配置できるなど、カスタマイズ設定も充実しています。専用URLをリンクするだけで簡単に導入することができ、手間や時間のハードルが低いのが特徴です。

ビデオトーク（NTTコム オンライン）

ビデオトークはNTTコムオンラインが提供するオンライン接客ツールです。 BtoCツールとして、カスタマーサポート・診療・現場や現物の確認などに利用されています。LiveCallと同じく専用のアプリ不要で、SMSで届いたURLをワンタップするだけでビデオ通話を開始することが可能です。

「オンライン接客ツール」についてのまとめ

オンライン接客は、企業と顧客双方にとって多くのメリットがある注目の接客法です。ロケーションフリーの利便性や売上とリーチの拡大、感染症対策、従業員の働きやすさの向上など、多岐にわたる利点があります。 本記事で紹介したZoom、LiveCall、ビデオトークの3つのツールは、それぞれ独自の特徴と機能を持ち、さまざまな企業ニーズに応えることができるでしょう。

適切なオンライン接客ツールを導入することで、顧客満足度や従業員満足度の向上、さらには業務効率の改善が期待できます。オンライン接客ツールの導入を検討し、顧客とのより強固な関係を築いていくことが重要です。