2025年11月、東京・池袋サンシャインシティ・文化会館ビルにて、国内最大級のコンタクトセンター/カスタマーサポート業界向けイベント「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2025 in 東京」が開催されました。

会場に足を運んでまず驚かされたのは、その「熱気」です。 昨今のAI需要の高まりを背景に、例年にも増して多くの来場者が詰めかけ、通路を行き交うのも一苦労というほどの盛況ぶりでした。各社のブースでは、担当者の説明に熱心に耳を傾け、デモ画面を食い入るように見つめる来場者の姿が印象的で、業界全体が大きな変革期を迎えていることを肌で感じる2日間となりました。

本記事では、活況に沸いたイベントの様子を振り返りつつ、特に際立っていた「4つのトレンド」──AIエージェント、生成AI、ボイスボットの浸透、そしてBPO大手の戦略転換──について、詳しくレポートしていきます。

【トレンド1：AIエージェント】浮き彫りになる「期待先行」の壁

会場内を歩き、最も多くの視線を集めていたキーワードは、「AIエージェント」でした。 「人が介在せずとも、AIが自律的に顧客の課題を解決する」──そんな未来像に対し、来場者の期待値の高まりを感じました。

しかし、有識者のセミナーや各社ブースで詳細な話を聞くにつれ、浮き彫りになったのは「期待先行」という現実です。 ガートナー社の「ハイプ・サイクル」でも示されている通り、AIエージェントは現在、まさに「過度な期待」のピーク期にあります。理想は描かれているものの、具体的な事例や成果を出すまでのハードルは、想像以上に高いのが実情です。

技術的な課題も明確になりつつあります。 連続的な作業を行うAIエージェントは、一つの工程でわずかなミスが生じると、最終的なタスク完遂率は著しく低下してしまうのです。 加えて、AIモデル自体の性能は進化しても、それと連携すべき企業のレガシーな周辺システムやデータベースの整備が追いついていないケースも多く、これらが本格導入への高い壁として立ちはだかっています。

しかし、こうした構造的な難題を前にしても、コンタクトセンターの完全自動化という未来に果敢に挑戦する企業は確実に増えています。 その筆頭として圧倒的な存在感を示していたのが、ソフトバンク子会社の「gen-AX（ジェナックス）」です。同社のソリューションは、従来のシステムとは一線を画す先進的なものであり、AIによる完全自動化というビジョンを最も強力に推進しています。

特筆すべきは、そのアプローチの「本気度」です。単なる構想に留まらず、「1000席以上のエンタープライズ（大企業）の超大型センター」を対象に、実業務での部分的な導入・実験がすでに開始されています。 AIエージェントの導入は、セキュリティやガバナンスの観点から高いハードルがありますが、gen-AXはその壁を乗り越え、まずは大規模かつ影響力の大きい領域から、変革の実績を作りに行こうという強い意志を感じさせました。

小規模な実験に留まらず、難易度の高い大規模環境であえて挑戦を始めている姿勢は、業界のトップランナーとしての気概を感じさせます。「壁は高いが、登る価値がある」ことを証明しようとする彼らの取り組みは、今後のAIエージェント普及の試金石となるでしょう。

【トレンド2：生成AI】現場の最適解は「オペレーターとSVの支援」

AIエージェントが未来への挑戦であるならば、今まさに現場で広く実装が進み、成果を上げているのが「生成AI」を活用した「人(オペレーター・SV)の支援(いわゆるCopilot)」領域です。

現場担当者の関心は、「いかに今のセンター業務全体を高度化・効率化できるか」という実利的なテーマに向けられていました。ブース展示においても、オペレーターの負担軽減はもちろんのこと、現場を管理・指導するSVの業務支援を含めた、包括的なソリューションが充実していました

具体的には、リアルタイム応対支援として通話内容を瞬時に解析し、最適なFAQや回答案を画面にポップアップ表示するオペレーター支援や、通話終了と同時に要約テキストとCRMへの入力データを生成する後処理の自動化が挙げられます。

さらにSV支援の領域では、対話ログや資料からFAQ案やマニュアルのドラフトをAIが自動生成してナレッジ作成・管理の効率化を図ったり、新人オペレーターのロープレ相手をAIが務めて評価フィードバックまで行うことで教育・トレーニングを高度化し、SVの負担を減らしつつ研修の質を均一化する取り組みが展開されています。

AIに全権を委ねるリスクを回避しつつ、対応の最前線とバックヤードの双方で確実に生産性を上げる──。この「地に足のついた生成AI活用」こそが、今回のイベントで見えたもう一つの大きな潮流であり、多くの企業が自信を持って提案していたソリューションの主流でした。

【トレンド3：ボイスボット】導入企業は堅調に増加。利用シーンに変化も

AIエージェントや生成AIといった華やかなキーワードの陰で、着実に、そして深く浸透していたのが「ボイスボット（音声対話システム）」です。 数年前までは「IVRの代わりになるか？」という検証段階でしたが、今やコンタクトセンター運営における不可欠な「インフラ」として定着しています。

特筆すべきは、その役割の質的な変化です。 従来、ボイスボットといえば、決まった手続きなど「特定の処理のみ」を自動化するツールとして使われるのが一般的でした。しかし最近では、IVR自体をAIで高度化させ、問い合わせの「一次対応（入り口）」そのものをAIに任せるユースケースが急増しています。

この新しい運用において肝となるのが、顧客の発話から用件を正確に読み取る「意図理解」の技術です。 「住所変更したい」「料金を確認したい」といった顧客の自然な言葉をAIが正しく理解し、適切なフローや有人窓口へ振り分ける──。各社がこの技術活用に力を入れております。

そして、この「顧客の意図を正しく理解し、振り分ける」というプロセスを磨き込むことは、将来的にAIエージェントを本格導入するための重要なステップ（準備）としても機能します。 「ボイスボットを入れるか否か」という議論は終わり、「意図理解をどう活用し、全体の呼量をコントロールするか」という運用設計のフェーズに入っていることが確認できました。AIエージェントが普及するまでの間、そして普及した後も、ボイスボットが顧客接点の最前線を守る役割を担い続けることは間違いありません。

【トレンド4：BPO】「人」から「デジタル統合」への戦略転換

技術トレンドと並んで、業界構造の大きな変化を感じさせたのが、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）大手企業の動きです。 例年と比較して決定的に異なっていたのは、トランス・コスモス、ベルシステム24、アルティウスリンクといった大手BPOが、「ゴールドスポンサー」として会場の一等地に巨大なブースを構え、その存在感を誇示していた点です。

彼らがアピールしていたのは、従来のような「高品質なオペレーター人材」だけではありません。各社が声を揃えて強調していたのは、「自社が進めるデジタルとの統合」です。

人手不足が深刻化する中、BPO企業自身がビジネスモデルの進化を急いでいます。「我々に委託すれば、最新のAI技術と、それを使いこなす運用ノウハウがセットで手に入る」──そんな力強いメッセージが打ち出されていました。

単なる「代行屋」ではなく、「デジタル・ソリューション・プロバイダー」へと進化しようとするBPO各社の覚悟が、今回の出展攻勢に表れていました。

【注目】技術で尖る「外資・スタートアップ」の台頭

最後に触れておきたいのが、会場に新しい風を吹き込んでいた新興企業や外資系企業の存在です。 国内大手企業が安定感をアピールする一方で、「Freshdesk（フレッシュデスク）」や「FlashIntel（フラッシュインテル）」といった新興プレイヤーのブースは、技術的な「尖り」で来場者を魅了していました。

彼らのソリューションは、UI/UXの洗練度やAIのレスポンス速度において、既存の国内製品を凌駕する部分が多く見られました。 一方で、日本の商習慣に合わせた「ローカライズ」という点では、まだ完了していない製品も多く、本格的な普及はこれからという側面もあります。

しかし、技術的には非常に鋭いものを持っており、これらが日本のパートナーと組んでローカライズを完了させた時、国内市場にとって大きな刺激となることは間違いありません。業界の活性化を促す存在として、無視できない存在感を示していました。

まとめ

以上、インパクトの大きかった5つの視点からイベントを振り返りました。

総括すると、2025年のコンタクトセンター業界は、「AIエージェントという未来」を見据えつつ、「生成AI支援とボイスボットという現実解」を積み上げ、「BPOと新興企業の力が入り混じる」活気ある変革期にあると言えます。

「AIですべて解決」という魔法はまだありません。しかし、個々の技術は着実に進化し、現場を助ける力になっています。これらをどう組み合わせ、自社のセンターに最適な形（アーキテクチャ）を描くかが、これからのリーダーに求められる手腕となるでしょう。

来年の開催時には、今回「高き壁」に挑み始めたAIエージェントの波がどこまで広がっているのか。引き続き定点観測を続けていきたいと思います。