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【図解】BPOの基礎知識、概念や導入するメリットをゼロから解説

BPOとは

企業規模の大小を問わず、BPOによる生産性向上や業務効率化を図る企業が増加しています。厳密にいうとBPOはアウトソーシングの一つの形態ではありますが、ビジネスでの用いられ方は言葉の違い以上に大きなものとなっており、BPOの導入時には正しく概念を理解することが重要です。

そこで本記事ではBPOについて、企業が導入する際に必要となる概念や導入するメリットについて詳しく解説いたします。

BPOとは

BPOとは「Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」の略で、端的に言うと外部に業務を委託する=外注(アウトソーシング)の一種です。自社にノウハウがない業務やノンコア業務を、継続的に外部にアウトソーシングすることをBPOと呼びます。

BPOは通常のアウトソーシングとは異なり、単一業務を外部委託するだけでなく、前後の業務も含めて関連するプロセスすべてを継続的にアウトソーシングし、あわせて当該プロセスの効率化を図るのが基本的な考え方です。

具体的な例を挙げてご説明すると、企業のマーケティングにおけるSNS運用とメルマガ作成・配信、ブログの記事作成と運用、それらの効果測定などの一貫したマーケティング活動をまるごとアウトソースするようなケースがBPOとなります。

通常のアウトソーシングとの違い

通常のアウトソーシングは、単一業務の外部委託や一時的な外部委託を指すことが多いです。上にあげた例で説明すると、メルマガの配信業務であったり、ブログの記事作成業務であったりと、単一の業務を外部に委託し、アウトソーシングによる成果物を用いて前後のプロセスを自社で運用します。

このような従来型のアウトソーシングの場合、業務単体で見た時のコストダウンはある程度実現できるでしょう。オフショアと呼ばれるような海外の人件費の安い地域に単純作業を委託する方法もあり、あまり手間暇をかけることなく当該業務におけるコストダウンを図ることができます。

一方、BPOは総合的、かつ継続的に業務を外部委託する仕組みです、コールセンター業務など、まるごと外部委託することでコスト削減やコア業務への集中できるといったメリットが得られます。BPOを利用するメリットについては、次項で詳しく解説します。

BPOの説明図

BPOを導入するメリット

BPO導入における企業側(委託側)のメリットをいくつかピックアップしてみました。

1.コア業務にリソースを集中できる

BPOによる業務プロセスの外注化により、ヒト・モノ・カネといった貴重な社内リソースの浪費を防ぎ、コア業務に集中したリソース配分が可能となります。言葉を変えて言うならば、企業経営における選択と集中が行えるということ。これにより企業の競争優位性が高まります。

BPOが適しているのは、総務や人事などの間接部門です。BPOによりこれらの部門の業務プロセスの見直しを行い、最適な人員配置を行えるようになると、コア業務の生産性向上につながります。

2.コスト削減

前述したスケールメリットによるコスト削減の他、BPOで外部に委託することにより、自社のリソースを割くことなく業務の効率化を図ることができます。自社運用だと人件費やシステム費が固定になりますが、BPOに切り替えることで変動費に計上できるのも経営上のメリットです。

自社運用の場合は、業務効率化を図る際にコンサルティング会社に委託したり、あるいは自社の社員の教育を行ったりします。BPOの場合は、そのような手間やコストが発生することもなく、委託費用の負担だけで済むことが多いです。

特にコールセンターは設置コストが多くかかりますし、スペースの問題もあるため、BPO化するメリットは大きいと言えるでしょう。

3.高い専門性による圧倒的なパフォーマンス

BPOを受託する企業は多くがその道のプロフェッショナルを組織内に登用し、専門的な観点からコンサルティングを行います。あわせて、多くの企業から受託することにより、さまざまな事例とノウハウを保有しているのもメリットです。

従って、高い専門性を持った業務の遂行が可能となり、自社で行うよりも圧倒的にパフォーマンスが良くなるばかりか、時間やコストの削減をも実現することとなります。

コールセンターは離職率が高くスタッフの入れ替わりが早いため、人材雇用や人材教育に悩みを持つ企業は多いことでしょう。BPO化することで人材雇用や育成の負担が軽減されるため、コールセンターに向いていると言えます。

4.高いセキュリティレベルの確保

BPOを受託する会社は、ほとんどがISMSやプライバシーマークを取得しています。強固なセキュリティに守られた状態で業務を行っているため、安心して委託できます。

自社で同じレベルのセキュリティを保持しようとすると、かなりのコストと期間を要するでしょう。社員教育も必要となるため、セキュリティの整備は企業にとっては決して軽くない負担です。

高度なセキュリティレベルを確保している業者にBPOすることで、自社で管理するより安全性が高まるでしょう。ただし、BPOは外部に委託する性質上、情報漏えいのリスクがあるため、その点は十分に注意してください。

BPOのオペレーター

BPOのデメリット(注意点)

BPOによるデメリットにも着目してみましょう。

BPOによるデメリットの中で最も大きいのは、ノウハウが社内に残らないということです。専門性の高い業務をBPOした場合、運用のレベルは上がりますが、自社にはそのノウハウが蓄積されません。

また、社内の人事異動などによりBPOの内容が分からない状態になることもあります。これは、引継の際に「あの会社にお願いしておけば大丈夫だから」と満足な引き継ぎを行わなかったときに起こりうるケースです。

上述したように、BPOには情報漏えいのリスクも懸念しなければなりません。ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)認証やプライバシーマークの認証を取得しているか、情報管理が行き届いているか、セキュリティに関する社員教育が徹底しているかなどを確認しましょう。

BPOにはこのようなデメリットがありますが、いずれも社内でしっかりと対策しておけば大きな問題になることはありません。

BPOを導入する際の判断ポイント

BPOを導入する際には、その業務や部門がBPOに適しているか否かといった基準で判断しなければなりません。BPOに適しているのは、その会社において直接的な利益を生み出さない部門、例えば総務や経理といった間接部門はその代表です。

また、IT部門のサーバ管理や社内ヘルプデスクなどもBPOすることで業務効率化を図れるようになるでしょう。

BPOを選ぶポイント

BPOの委託先を選ぶポイントですが、以下の内容を重視すべきです。

  • BPOの受託実績
  • 業務に関する専門性とサービスの範囲
  • 業務プロセスに対するコンサルティング能力
  • 高いレベルの情報セキュリティ対策
  • コストと納期のバランス

これらの内容を基準として、いくつかのBPO会社を比較検討してみるとよいでしょう。また、他社事例などを多く提示してもらえると比較検討の際イメージしやすくなります。可能な限り開示できる範囲で事例を教えてもらうことをおすすめします。

おわりに

BPOは従来のアウトソーシングとは異なり、高い専門性や豊富な業務スキルを必要とします。単一業務アウトソーシングの延長線上で考えるのではなく、BPO専門に行っている会社に委託するのがベストです。

また、BPO会社にも得手不得手があることを忘れてはなりません。BPOを導入する際には委託先の専門性をしっかりと見極めたうえで検討するよう心掛けてください。

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