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オペレーター育成のポイント3選!コールセンター研修に必要な要素も紹介

コールセンター研修 オペレーターを育成するポイント

スキルの高いオペレーターがいるコールセンターは、顧客からの評価も高く、長期間安定したコールセンター運営が可能です。受け答えの言葉遣いや、商品・サービス知識や提案力など高いスキルのオペレーターは、あらゆる顧客の要望にベストな回答を導き出す力があります。

オペレーターのスキルがコールセンターの価値を決めているといっても過言ではありません。言わば、優秀なオペレーターを育成することがコールセンターの使命です。

では、具体的にどのような方法で育成すればよいのでしょうか? 今回はコールセンターにおけるオペレーター育成のコツを5つピックアップし、それぞれについて具体的にご説明いたします。

コールセンター研修とは

コールセンター研修、すなわちオペレーターに対しコールセンター運営側が行う研修は、大きく以下のカテゴリーに分かれます。

オペレーター基礎研修

新しくオペレーターになったスタッフに対する研修です。企業でいう新入社員研修に該当します。

システム研修

コールセンターで利用されているシステムをミスなく扱えるようにするための研修です

電話応対研修

電話応対の品質向上を図る研修です。顧客により良い印象を与えるために行います。高いレベルを目指すオペレーター必須の研修です。

商品・サービス研修

扱っている商品やサービスの内容をより深く知り、顧客に不安を抱かせないようにする研修です。商品やサービスだけでなく会社そのものの知識が必要になるケースもあります。

アウトバウンド営業研修

アウトバウンドで営業活動を行うコールセンターで行われる研修です。営業トークやロープレにより営業スキルを上げるために行います。

ステップアップ研修

オペレーターからSV(スーパーバイザー)などの上位職種へステップアップするための研修です。

他にもコールセンターごとにオリジナルの研修を設けているところもあります。また、オペレーターによってはさらに上を目指すために、さまざまなコンテストを受ける機会を設けているケースも。

コールセンター研修の内容

上に挙げたそれぞれの研修の内容は、基本的には以下のような内容をカリキュラムとするコールセンターが多いようです。

オペレーター基礎研修の内容

対顧客の電話での話の聞き方、敬語の使い方と話し方、一般的なビジネスマナーについて学びます。コールセンターは入退場のセキュリティを厳重に管理していることが多いため、持ち込み可能な私物の制限や勤怠管理の方法など、コールセンターで働くための知識を身につける研修も必要です。

システム研修の内容

コールセンターでは、顧客対応の記録や事後処理(ダイレクトメールの発送や商品注文)のためにさまざまなシステムが活用されています。FAQシステム、CRM(顧客管理システム)など、コールセンターによって導入されているシステムはそれぞれです。

これらのシステムがどのような目的で導入されているかを知るとともに、間違いなく操作できるスキルを身につけるためシステム研修を行います。

電話応対研修の内容

オペレーター基礎研修で学ぶ電話応対は、原則として「顧客に失礼のない対応」ができるレベルです。より顧客満足度を高めるためには、さらなる修練が必要になるでしょう。そのための電話応対研修となります。

研修のカリキュラムは、顧客の意図をくみ取り、顧客の要望を100%かなえるスキルを身につけられる内容です。心をつかむ聞き方、信頼を獲得する話し方、良い関係性を築くトーク例などを繰り返し学び、しっかり身につけていきます。

商品・サービス研修の内容

オペレーターは顧客から見た「会社の顔」です。会社の代表として、商品やサービスをきちんと把握していなければなりません。コールセンターで取り扱っている商品・サービスをしっかりと理解し、会社の代表として問題ない知識を習得するための研修です。取扱商品が食品などの場合は実際に試食してみることもあります。

アウトバウンド営業研修の内容

インバウンドとアウトバウンドではオペレーターに求められるスキルが異なります。アウトバウンドの場合は、顧客のニーズを引き出して解決策を提案するクロージングスキルが別途必要です。

アウトバウンド営業研修は、営業としての心構えをはじめ、セールストークやクロージングトークなどを学び、ロールプレイングを繰り返しながらスキルを磨く研修になります。

ステップアップ研修の内容

会社におけるキャリア教育と同様、オペレーターも次のステップへと進むための研修があります。具体的にはSVと呼ばれるオペレーターの指導やクレーム対応を行う職種へのステップアップ、オペレーター研修を行う指導員としてのステップアップなどです。優秀なオペレーターが上位の職種へステップアップすることでコールセンター全体のクオリティが向上し、顧客満足度も上がります。

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイント

コールセンターの新人オペレーター

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイントは大きく3つです。これらのポイントはすべての研修に当てはまるため、常にポイントを意識した研修プログラムを導入・実施する必要があります。

ポイント1:モチベーションを保つ

コールセンターのオペレーターは1日中電話対応を行います。メンタル的につらさを感じることもあるでしょう。そのため、オペレーター自身の努力だけでモチベーションを保つことは容易ではありません。さまざまな研修でオペレーターのモチベーションが下がらないように工夫することが大切です。

ポイント2:オペレーター間の差を無くす

オペレーターの数が多いと、担当するオペレーターによって顧客応対のクオリティに差が生じることがあります。オペレーターのクオリティに差があると、顧客にマイナスの印象を与えかねません。

顧客視点で考えた場合、誰が担当しても一定のクオリティを保った応対ができるのが理想のコールセンターです。オペレーター間の差を埋めるような意識を持ち、全員一律ではなく個別に研修を行うといった対応が重要になります。

ポイント3:オペレーターの役割の理解

オペレーターがどのような役割を担っているのかをしっかりと理解してもらうことも大切なポイントです。

例えば、顧客応対内容をシステムに入力する際、その入力内容が社内のどの部署でどのように活用されるのかを理解しているのといないのとでは、入力内容に雲泥の差が生じます。会社にとってオペレーターがどのような役目を担い、何を期待されているのかといった点を理解できるような研修が理想です。

コールセンターをアウトソーシング

このようなコールセンター研修を自社内のリソースで行うとなると、かなりのコストや手間が発生します。研修を担当する講師の手配も難しく、思うような成果が上がらないこともあるでしょう。

そこでおすすめなのが「アウトソーシングのノウハウを活かした的確な人材マッチング」を行うという方法です。ウィルオブ・ワークでは、SV経験を持つ人材を3段階で評価しマッチングすることで、質の高いコールセンターアウトソーシングを実現しています。

自社でハイレベルなコールセンターを構築するのはコストも時間も多くかかるものです。コールセンター専門のアウトソーシングを活用すると、クオリティの高いコールセンター構築が可能できます。

ウィルオブ・ワークが提供するコールセンターアウトソーシングの詳細を以下のページでご覧いただけるので、ぜひ参考にしてください。

ウィルオブ・ワークのアウトソーシングサービスの詳細
コールセンターのアウトソーシング | ウィルオブ・ワーク

おわりに

コールセンター研修は、ここに挙げたポイントを踏まえながら多岐にわたる内容を継続して実施していく必要があります。オペレーターの入れ替わりも多いため、研修頻度も高くなるでしょう。

弊社「ウィルオブ・ワーク」では、長年コールセンター事業で培ったノウハウを活かし、人材の採用からシステム選定のお手伝い、アウトソーシングまで幅広いサービスを取り扱っています。サービスに関するお問い合わせや、気になる点に関しましては以下のページからお気軽にお問合せ下さい。

お問い合わせはこちらから: https://willof-work.co.jp/corp/service/cc/staffing/

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