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カスタマーサポートの在宅勤務って実際どうなの?GMOペパボ株式会社の紹介

在宅勤務での作業風景

新型コロナウィルスの感染拡大を受け、EC事業「カラーミーショップ」、「SUZURI」やホスティング事業「ロリポップ!」、ハンドメイド事業「minne」などを展開するGMOペパボ株式会社(以下、GMOペパボ)のCS室でも1月末より在宅勤務をスタートしました。

6月からは全社で本格的に在宅勤務を基本とした新しい勤務体制に移行、それに伴い採用活動においても条件から居住地域を撤廃しました。

今回はそんな新しい働き方に取り組んでいるGMOペパボのCS室 ECグループマネージャーの川島様に「カスタマーサポートの在宅勤務」について、お話をお伺いしました。

センタープロフィール

拠点数:3拠点(東京/福岡/鹿児島)

対応チャネル:電話、メール、チャット

使用ツール:Google meet、Slack、Zendesk、Trello、GitHub、顧客管理システム(自社内製)

どんな業務をやっているの?

川島様の所属するCS室 ECグループでは、主にネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」、オリジナルグッズ作成・販売サービス「SUZURI」などの利用者様からの問い合わせに対してメール、チャット、電話などのチャネルで解決していくお仕事をされています。

また、利用者様からのお問い合わせに回答するだけでなく、より良いサービスに成長するためにサービス改善などにも積極的にかかわっていくお仕事です。

現在は28名ほどパートナー(GMOペパボでは社員をパートナーと呼びます)が在籍しており、全員が原則在宅勤務をされております。

全てクラウド型のシステムを利用し、PCとヘッドセットがあれば勤務できるような体制となっております。

採用で変わったポイントは?

――選考もすべてオンラインで実施と聞きました。選考から入社までの流れを教えてください。

選考はすべてWEB会議システムを使って実施しております。

こちらはブラウザで参加ができるシステムになりますので、PCもしくはスマートフォンより事前に共有したURLから参加頂きます。選考官ももちろん自宅から参加を致します。

入社決定後は、新規入社者用のSlackチャンネルにご招待し、その中で入社準備を進めていきます。

業務で使用するPCは、事前にご自宅へお送りしております。

入社までに直接オフィスに来ていただく機会はなく、すべてオンラインで完結するような体制を整えています。

業務に必要なPCとヘッドホン

――在宅勤務に切り替えたことで選考面談時に変わったポイントがありましたら教えてください。

意識的に変えた部分は大きく2つになります。

一つは、オンライン面接に慣れていない方が多いので、対面での面接以上にアイスブレイクに時間を使うようにしています。

リラックスした状態でお話頂けるような雰囲気作りを行っています。

もう一つは、WEB会議ツールの画面共有機能を使って、資料を投影して説明するなど、積極的にビジュアルで伝えることを心がけております。

――選考基準において変わったポイントはございますか?

事業への興味やGMOペパボの価値観や文化への共感など本質的な選考基準は変わりません。

しかし、今後は在宅勤務が前提になるため、追加で特に確認している部分は2つです。

一つ目は、ITツールの操作に慣れていることです。

IT企業なので、これまでもITリテラシーは重視していましたが、在宅勤務だとチャットでのコミュニケーションが主体となるため、タイピングスキルなども含め、過去のご経験からスキルを確認させて頂いております。

二つ目は、自身から積極的に質問ができるタイプかどうかを確認しています。

センターだと困っている時など表情から管理者が察してフォローすることが可能ですが、在宅勤務だと察することが難しくなります。

そのため、自発的に分からないことを質問できるか、周りの人とコミュニケーションをとれるかを今まで以上に重視するようになりました。

研修で変わったポイントは?

――これまでは座学研修(各種ツールの使い方や業務知識)~OJTだったと思いますが、テレワーク以前と研修カリキュラムやスケジュールは変更されていますか。

スケジュールやカリキュラムに大きな変更はありません。

座学に関しては、今までオフラインで顔を合わせて実施していたところをGoogle meet を使い、資料を画面共有しながら研修を進めています。

また、OJTにおいてもすべてリモートで行っており、Google meet や Slack、Zendeskを利用しながらコミュニケーションを取りつつ、入社された方と研修担当者と週1で振り返り会を実施しております。

振り返り会は、テレワーク移行以前より行っておりましたが、こちらもすべてオンライン化しました。

特にリモートに切り替えたことで、研修の進捗に変わりはなく、1人で業務遂行できるレベルまでもっていく期間としては、完全リモートで入社を受け入れたパートナーでも、過去と変わらない期間で達成できた実績もあります。

――テレワークによる研修時の工夫や注意点をお伺いできますでしょうか?

入社された方からSlackでご質問をいただいた際には、レスがなく不安にさせてしまうことのないよう、早くレスポンスをするよう努めております。

入り組んだ話などはすぐに Google meet へ切り替え、口頭でも説明ができるようにしています。

また、画面共有でポインター機能・マーカー機能等を活用し、指差し確認と同等の教え方をするようにしました。

研修生同士の繋がりは、振り返り会やSlack等を利用し、コミュニケーションが生まれるように工夫しております。

インタビュー風景

 

――テレワークでの研修について、良かった点、逆に大変だった点を教えてください。

まずは良かった点からですが、WEB会議システムの録画機能を利用すると、「非同期で研修を受講できる仕組みができる」「講師役の育成に利用できる」といったことができるようになったのが良かった点です。

また、緊張はされているものの、自宅にいる安心感があるのか雑談がうまれやすく、打ち解けるのは早くなったと感じました。

逆に大変だった点は、業界未経験のパートナーに対して、効率があがるPC操作(ショートカットキーやツールの使いこなし)など、細かいコツが共有しづらくなりました。

今までであれば、実際に操作している様子を見せて教えることができましたが、テレワークの場合は画面を見せることはできても、PCを操作している姿を見せることができないので。

また、OJTを担当しているメンバー以外とのコミュニケーション不足に陥りやすく、チームに属している(帰属意識)という体感が感じにくくなってしまうので、必ずフォローするようにしています。

――ここまで採用、研修とすべてオンラインで実施とお話をお伺いしました。先ほど帰属意識の問題があるとのことでしたが、その点どのように対応されていますか?

特にCSはスモールチームで運営しており、チーム内でのコミュニケーションは深めることができているのですが、それ以外の部署との繋がりが希薄になっている気がします。

特に、新人の方だと自発的に他部署とコミュニケーションをとるのは難しいと思うので、管理者や教育担当から他部署との接点を積極的に設けることが必要と考えています。

また、テキストだけでは人物像を立体で捉えることが難しいので、動画など動きのあるコミュニケーションも必要と考えています。

現状では、他の部署でのMTGなどに参加してもらうなど、どういった方々がほかの部署にいるのかを知ってもらう機会を設けております。

また、チャットで自己紹介を行うチャネルを設けて、どういう人なのかを知る/知ってもらう機会などを用意しております。

また、1年に最低4回オフィスで開催されるオフラインイベントへの参加を採用条件(契約社員・アルバイトの方は年末総会のみ参加必須)としていますので、コロナ禍にある現状は実施できておりませんが、今後はそのような場も活用し、パートナー同士のコミュニケーションを促進できればと思っています。

――逆にオンラインだから生まれたコミュニケーションなどはありますか?

オンラインだとこれまでなかなか話す機会のなかった他拠点とのコミュニケーションが増えました。

例えば、弊社のCSグループは東京と福岡にあり、福岡のメンバーとは出張などがない限りあまり接する機会がありませんでしたが、オンラインに切り替わったことで福岡拠点とも積極的に情報交換などを行うようになりました。

それが、新しいアイデア、施策にもつながっております。

業務で変わったポイントは?

――エスカレーションはどのように行っていますか?

容易な内容である場合には、Slack でオペレーターからリーダーへ声をかけてエスカレーション内容を伝えます。

複雑な内容である場合には、Zendeskの社内メモ(プライベートコメント)へエスカレーションしたい内容をオペレーターへまとめて記載していただき、Slack でリーダーへ声をかけてもらっています。

通話中のままでの転送というかたちはせずに、必ず一度電話をお切りしてからエスカレーションしていただいています。

――テレワーク以前に比べ、エスカレーションやコミュニケーションで課題はありますか?

オペレーターの業務や精神的なフォローに課題があります。

オペレーターが、複雑な内容であったりお怒りのお客様を対応したりしている際、テレワーク移行前であれば自然と様子が目や耳に入り、リーダーが自主的にフォローへ回ることができました。

しかし、テレワークの場合にはオペレーターが自発的に言わない限りリーダーが気づくことができず、フォローが遅れてしまう(もしくはできない)ことがあります。

そのため、下記のようにチームメンバーのコミュニケーションが取れる場を作るなど、リーダーがメンバーの変化に気づけるような仕組みづくりを行っております。

・毎日決まった時間にWEB会議で雑談をする時間を設ける(任意参加)
・WEB会議システムを常時接続し、みんなでもくもくと仕事をする時間を設ける(任意参加)
・スモールチーム(1チーム5名程度)を作り、毎日夕方に1日の振り返り会をおこなう
・毎月の面談の実施
・チーム全員が見られる場で日報を書いてもらう

採用基準にもあったように、自ら積極的に発信してもらうことと、発信しやすい環境づくりに注力しています。

電話対応風景

在宅勤務に切り替えたことで良かったことは?

――在宅勤務に切り替えたことでよかった点はいかがでしょうか。

働き方が多様になったことはプラスに働いていると思います。

例えば、送り迎えが必要なお子様がいる方が、通勤がなくなかったことで長く働けるようになったり、ご家庭の事情で退職された方が、在宅勤務なら働けるとのことで再度ご入社頂いたりと、可能性を広げることができております。

withコロナに移行した際は、在宅勤務とオフィスでの勤務を組み合わせたより良い働き方を提供できるように制度設計を進めております。

まとめ

今回はGMOペパボ様の新しい働き方についてお伺いしました。

同社では、東日本大震災の経験から毎年1回全社で在宅勤務を実施するなど、長年のご準備をされてきております。

それだけに在宅勤務においても、一朝一夕ではない様々な工夫がなされている職場でした。

取材をさせて頂いて感じたのは、今回の在宅勤務への移行に限らず、お客様とパートナー様を大切にされてきた結果が今の職場環境を作っており、もっと良いサービスを提供するために、もっと良い職場にできないかと常に工夫されてこられている会社だと思いました。

「もっとおもしろくできる」という企業理念に共感できる方の応募をお待ちしておりますので、一度話を聞いてみたい!という方は下記より気軽にお問い合わせください。

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