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最終更新日:2020/07/21

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    ここが違う!クレーム対応のプロと素人の決定的な差

    コールセンター業務で避けて通れないのがクレーム対応です。
    クレーム対応のプロと素人の差は「プロはクレームから学び、素人はクレーム対応を早く終わらせようとする」という点にあります。

    お客様は商品やサービスなどに不満をもって電話をかけているので、対応を間違えると、怒りの火に油を注ぐ結果になります。しかし、「クレーム対応のプロ」と呼ばれる人たちはポイントを理解しており、怒り狂ったお客様に対しても冷静に対処して良い結果をもたらすのです。

    クレーム対応をする上でのポイントは6つです。

    • 初めにお詫びの言葉を添える
    • 相手の心情に寄り添う
    • 個人的に受け止めない
    • お客様の話を聴く
    • 最後にお詫びの言葉と感謝の言葉を添える
    • 書き言葉と話し言葉の違いを意識する

    それでは、このポイントを詳しくみていきましょう。

    電話が繋がるまでにお待たせした場合には「お詫びの言葉」を添える

    クレームの中で一番多いのは、電話をかけてもなかなか繋がらないというものです。
    コールセンターの回線に限りがあるので、電話が重なると、お客様を待たせてしまいます。

    少しでもお客様をお待たせした場合には、最初に「大変お待たせいたしました」の一言を必ず添えましょう。

    散々お待たせしたにも関わらず、お詫び・謝罪の言葉もないままに本題に入ろうとして、すぐに要件を尋ねれば、お客様は苛立ってしまいます。これではクレームへと発展しても致し方ないでしょう。
    お客様からのお電話に応じる際は、まず相手が気持ちよく会話をスタートできる状態にしてから本題に入ることが大切です。

    また、電話を切る前にもう一度、「この度はご不便をおかけしましたことを、重ねてお詫びいたします。」と一言添えましょう。それだけで印象が断然違います。

    一度お詫びの言葉を述べたからいいやと考えるのではなく、この電話は終始クレーム対応なのだと理解しておくべきです。ですので、クレーム対応のプロは、最後にお詫びの言葉で締めくくることを忘れません。

    早くクレーム対応を終わらせたい気持ちで最後のお詫びを忘れては、本当の解決にはならないことを覚えておきましょう。

    お客様の心情を理解して、寄り添った言葉をかける

    クレームの中で多く生じる問題は「商品の不具合やサービスの不手際に対する抗議の内容」です。
    ここで大事なのは、相手の心情に寄り添った言葉をかけることです。

    クレームのお電話をかけていらっしゃった段階で、すでに商品やサービスに関してご不満をお持ちであることが大前提です。そのご不満をさらに膨らませてしまうような電話応対はご法度。

    すでにお怒りのお電話であることを念頭において、「申し訳ない」という謝罪の気持ちを持って応対をし始めましょう。そうすれば、相手の怒りも鎮まり、その後のクレーム対応も楽になります。

    オペレーターの心構えとは?

    コールセンターのオペレーターをすると決めたら、「一人でも多くのお客様に、良い気持ちになって電話の受話器を置いてもらえるようにしよう!」と思うことが大切です。
    そのためには、「自分がもし、商品やサービスに不満を持ったお客様の立場だったら、オペレーターにどのような対応をして欲しいか?」を考えながら応対すると良いでしょう。

    急ぎで聞きたいことがあってサービスセンター(コールセンター )に電話をかけたにもかかわらず、なかなか繋がらなかった場合、第一声にどのような声がけをされたら安心して相談できるでしょうか。
    また、製品やサービスに不満や不便があって、サービスセンターに問い合わせをしたときに、どのような接し方をしてくれたらまた同じサービスを受けようと思えるでしょうか。

    そのようなポイントで考えながら接客できる方こそ、テレフォンオペレーターの鑑と言えるでしょう。

    冷静に対処するには「自分が怒られているわけではない」という自覚を持つ

    お客様の不満であるクレームの内容を、個人的に受け止める必要は全くありません。
    お客様は、あなた自身に対して不満をぶつけるためにクレームの電話をしているのではなく、あくまで提供した製品やサービスに対してご不満やご意見をお持ちなのです。

    受話器越しにお客様からいきなり怒鳴られると、身がすくんだり、逆に、ムッとして攻撃的な口調になってしまったりする場合がありますが、そうした態度は問題を悪化させるだけです。
    クレーム対応のプロはそのような時でも、常に冷静沈着に対応するものだと心に念じておきましょう。

    電話応対のプロになぜそれが可能なのかといえば、「お客様は自分に対して怒っているのではなく、企業やサービスに対して怒っている」ことをよく理解しているからです。
    それを自覚できるようになれば、どんな話でも客観的に耳を傾けられるようになりますし、何よりも冷静な対応によってお客様の気持を落ち着けることができます。

    ひいては、お客様に満足して頂き、自分としてもよりストレスの少ない、納得のいく対応をすることができるでしょう。

    相手の立場に立つことで、気持ちに寄り添った対応ができる

    先程、「コールセンターに電話をかけてきてくださったお客様を、自分の立場に置き換えて対応すると良い」と書きました。

    コールセンターのオペレーターとしてプロフェショナルな対応をする上では、お客様の立場に寄り添い、お怒りであることに対して自分も同じように感情的になってはいけません。
    「自分も、お客様のおかれている状態だったら同じように怒っているだろうな」と考え、クレーム対応をしましょう。

    繰り返しますが、ご不満やご不便があり、お電話をくださったお客様はその製品やサービスに対して憤りを感じているのであって、電話に出たあなた自身に怒りを感じているのではありません。

    しかし、その電話の対応の態度によっては、その矛先が電話対応をしている”あなた”になってしまうかもしれません。
    だからこそ、それを防ぐためにもコールセンターのオペレーターは、お客様の気持ちに寄り添い、落ち着かせて、問題解決に導く能力が問われるのです。

    クレーム対応はお客様の話を「聴く」ことが大事

    お客様が何に対してご不満を持ってクレームの電話をかけてきているのかをきちんと理解しなければ、問題解決の提案ができません。

    お怒りになった原因を理解せずにただ「申し訳ございません」と謝ってもお客様の怒りは収まらないでしょう。
    そればかりか、場合によってはさらなるクレームにつながってしまう場合もあります。

    クレーム対応ですべきなのは、「お客様の話を聴くこと」です。
    お客様の話を親身になって伺い、どういう状況で、何に対して怒っているのかを理解した上で適切な問題解決方法を提示し、不便をおかけしたことを謝罪しなければなりません。

    お客様の話もろく伺わずに
    「はい、おっしゃる通りです。申し訳ございません」
    「はい、以後気をつけます」
    と平謝りをしてもお客様は納得しないでしょう。

    お客様は謝罪をして欲しいという気持ちもあるかと思いますが、“どうしてそのような事態が発生したのかちゃんと説明して欲しい”と思っています。
    これはお客様とコールセンターのオペレーターという関係ではなく、日常的な夫婦や親子といった人間関係に置き換えればすんなりと理解できることかと思います。

    あなた自身が何かに憤りを感じて「話を聞いて欲しい、できれば解決して欲しい」と思っているときに、
    相手がろくに話の内容を聞いてくれなかったり、理解してくれなかったりしているのに「わかる~ごめんね~」などと言って一方的に話をクロージングしてしまったら、どう感じるでしょうか。
    気持ちよく会話ができませんし、抱えている問題の解決もできないでしょう。

    まずは一通り、「なぜ自分がこんなにまで怒りを感じているのか、困っているのか」を丁寧に聴いてくれた上で謝罪し、対処方法を教えてくれたほうが、すんなりと気持ちが落ち着き、問題解決へと導くことができるでしょう。
    さらに今後の関係も、きっと良好になりますよね。

    機械的に謝罪する行為は、お客様の神経を逆なですることになります。
    「相手の話を聴くこと」は、電話応対をする上で、絶対に外してはいけないポイントの一つです。

    電話を切る前には「お詫びの言葉」と「感謝の言葉」を添える

    クレームの電話対応は最後も肝心です。
    電話を切る前にもう一度、「この度はご不便をおかけしましたことを、重ねてお詫びいたします。」と一言添えましょう。それだけで印象が断然違います。

    一度お詫びの言葉を述べたからいいやと考えるのではなく、この電話は終始クレーム対応なのだと理解しておくべきです。ですので、クレーム対応のプロは、最後にお詫びの言葉で締めくくることを忘れません。

    早くクレーム対応を終わらせたい気持ちで最後のお詫びを忘れては、本当の解決にはならないことを覚えておきましょう。

    お客様からするとしつこく謝られても居心地が悪いですが、かと言ってお詫びの言葉が最初だけだと釈然としません。

    最後にしっかりお詫びの言葉を述べるかどうかでプロと素人の差が出ます。もしも、こちらに非があったのならば、「この度は、○○様をご不快にさせてしまい、申し訳ございませんでした」と言葉にしましょう。

    説明にわかりにくい部分があったならば「説明がいたらず、ご迷惑をおかけいたしました。申し訳ございません」、よく利用してくれる顧客には「○○様のご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした」といったようにケースごとに言葉を工夫しましょう。

    また、最後の締めの謝罪の言葉に加え、貴重な意見を頂いたことに対する感謝の言葉を添えるのもプロのクレーム対応です。「この度は貴重なご意見誠にありがとうございました」と一言添えるだけで印象が変わってきます。

    他には「以後、このようなミスがないよう充分に留意いたしますので、今後とも◯◯をよろしくお願い申し上げます」といった言葉を添える場合も。

    淡々としたクレーマーの方には「冷静にお話してくださりありがとうございます」「親身にご指摘いただきありがとうございます」、商品を購入してもらったならば、「この度は弊社の商品を購入してくださりありがとうございます」といったように、感謝や学ぶ姿勢を大切にしておくと良いでしょう。

    返信メールは「書き言葉」と「話し言葉」の違いを意識する

    クレームを電話ではなく、メールの返信で行う際、オペレーターのプロが気をつけるのは言葉遣いです。

    書き言葉は話し言葉よりもきつく感じるので、何気なく書くとお客様に対して攻撃的に響いてしまう場合があります。

    たとえば、不良品の処分依頼をするときでも、「お手元にある商品はそちらで処分してください」と書くと事務的な雰囲気がして、相手によっては攻撃的と感じられる可能性があるのです。

    「お手数ですがお手元の商品はそちらでご処分ください」といったように、「お手数ですが」といったクッション言葉を付け加えて、優しい雰囲気を出しましょう。

    ただし、あまり軽くなりすぎるのもよくありません。敬語が正しく使えているかどうかは、気を付けなければなりません。

    また、お客様は自分のクレームに対してどういった対応をするのかが気になります。クレーム対応の素人は謝罪文に内容を書いておけば伝わると思いがちです。

    しかし、お客様は、単なる言い逃れではないかと感じてしまいます。お客様に安心感を与えるためにも、こちらがすべきことを最後に要約し、必ず実行することを強調するようにしましょう。

    加えて気をつけたいのが「正しい日本語」です。
    二重敬語を多用してしまったり、尊敬語・謙譲語を誤って書き連ねてしまったりすれば、社会人としての常識に欠ける印象を与えてしまいかねません。

    せっかく良好に終わったお客様対応が、そのようなことで崩れてしまっては元も子もありません。
    メールで打った文章の誤りには誰しも気づきにくいものです。送信してしまう前に、何回か口で復唱してみて違和感がないかチェックすると良いでしょう。

    意識ひとつで変わる、クレーム対応の方法

    クレーム対応のポイントをご紹介いたしました。このように、意識ひとつでクレーム対応の方法は変わってきます。

    冒頭でもご紹介したように、オペレーターのプロと素人の違いは「プロはクレームから学び、素人はクレーム対応を早く終わらせようとする」という点です。大切なことなので、繰り返しお伝えいたしました。

    その姿勢はお客様にも伝わるもので、早く終わらせようという気持ちが透けて見える対応をするとお客様の怒りは収まりませんし、信頼を失ってしまいます。どんな商品やサービスにもクレームは発生するものなので、継続して利用してもらうには、クレーム対応にかかっていると言っても過言ではありません。

    今はSNSで簡単に評判が拡散されてしまうので、いい加減なクレーム対応をすると評判が一気に下がってしまう恐れがあります。そのような事態を招かないためにも、自分自身もお客様も気持ちよく問題解決ができるよう、クレーム対応ができることが望ましいですね。

    クレームは商品やサービスの不具合を改善するチャンス

    クレーム対応の素人は、クレームの電話があると、どうやりすごそうかということを考えます。
    他の人がクレーム対応をしていると、自分ではなくて良かったと思うでしょう。
    しかし、電話応対のプロであればどのような場合に思うことは違います。
    商品やサービスに対して不満をもっているお客様の中でも、実際にクレームを入れる方はほんの一握りしかいません。

    つまり、クレームは表から見えない多くの不満を明らかにし、改善を図るチャンスに変えることができるのです。

    そのようなポジティブな考え方をすることで、クレーム電話をしてきたお客様のことも自分の成長機会と捉えることができるので日々の業務の中でしっかりと実績を積んで成長することができます。
    プロは第一にそのポイントに注目するので、お客様のクレームに対して熱心に耳を傾け、自然と感謝の言葉が口から出てきます。
    それによって、お客様も冷静な気持ちになり、有益なアドバイスを聞けるチャンスが広がるというわけですね。

    大きなスキルアップにつながるクレーム対応の仕事

    クレーム対応は慣れないうちは大変ですが、コツを掴むとお客様の気持ちが理解できるようになり、感謝されるようになります。

    そのためには、クレームの電話がある度に、「なぜこの人は怒っているのか」を真剣に考え、その怒りを解消させる方法を考えることです。
    それが自然とできるようになると、どんな仕事についても大きな力になるでしょう。

    社内での人間関係も円滑に対応できるようになり、これまで以上に仕事が円滑に進められるようになります。
    クレームに対して前向きに取り組み、自分自身のスキルを大きくアップさせてみてはいかがでしょうか。


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