企業が持続的に成長するためには、コア業務に集中しながら顧客サポートの質を高めることが不可欠です。多くの企業はこの課題を解決するために、コールセンター業務を専門の委託会社にアウトソーシングしています。

本稿では、コールセンター業務を委託するメリットやと信頼できる委託会社をご紹介します。あわせて、事前に確認しておくべき委託する際の留意点と、アウトソーサー選定ポイント、委託する際の必要なステップを網羅的に解説しています。

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コールセンターの業務委託とは│依頼できる業務内容

コールセンターの業務委託とは

コールセンターの業務委託とは、業務の一部を外部の専門会社へアウトソーシングすることを指します。 設備や機材、オペレーターなどリソースが整っているアウトソーサーにコールセンターの運営を依頼することで、立ち上げや運営にかかる時間の削減、さらにはコスト削減も可能です。業務委託することで社員はコア業務に専念することができ業務効率向上が期待できるため、経営戦略として取り入れている企業は多くあります。

委託できるコールセンター業務

委託できるコールセンター業務は、主にインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。具体的な業務内容を見ていきましょう。

インバウンド業務

インバウンド（受電）は、顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。インバウンド業務の中にもさまざまな業務がありますので一覧でご確認ください。

インバウンド業務一覧
カスタマーサポート	商品やサービスに関する疑問の解消、クレーム対応、登録情報の変更や更新の手続きなど
テクニカルサポート	ITや情報システムなどの技術的な質問に関する問い合わせ対応、PCや携帯電話などの操作案内、不具合に関する問い合わせ対応などを行う業務
インバウンドセールス	商品やサービスへの関心や購入意欲が高い顧客に対してアップセル ・EC業務：通販の注文受付け、商品の在庫確認、料金や発送の手順のご案内、返品交換の対応、商品に関するクレーム対応など
EC業務	通販の注文受付け、商品の在庫確認、料金や発送の手順のご案内、返品交換の対応、商品に関するクレーム対応など
予約受付業務	宿泊施設や病院の診察など、顧客からの予約や問い合わせの受け付け、質疑応答、および後処理など 近年は、電話のみならずオンライン予約の対応も増えてきている

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アウトバウンド業務

アウトバウンド（発信）は、顧客に対して企業側から発信し、アプローチする業務のことです。営業要素のあるもの、市場調査や督促業務、アップセルなど、業務内容は多岐に渡ります。

アウトバウンド業務一覧
営業電話	新規顧客獲得のための営業活動や、商品やサービスの利用をしてもらうための営業電話業務。顧客単価を向上させる目的のアップセルや、関連商品を提案するクロスセルも営業活動に含まれる
アポイント設定業務	見込み客に対して電話をして商談アポイントの獲得をする業務
市場調査	商品やサービスに関する満足度および認知度に関する情報収集、市場に関するアンケートやフィードバックを収集するための発信業務
督促業務	未払いの請求書に対して支払いを催促するために行う発信業務
キャンペーンやイベント案内業務	顧客に対して最新情報やキャンペーン情報を提供し、商品やサービスの魅力を伝える業務。また、顧客からの申し込みや購入に対してお礼のお電話をかける業務

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コールセンターの委託化需要が高まっている理由

近年、コールセンター業務の委託化が増加しています。その背景にはいくつかの重要な要因があります。

まず、企業の競争環境が激化していることが挙げられます。市場競争が激化する中で、企業はコスト削減や業務効率化を図る必要性が高まっています。特にコールセンター業務は、人的リソースや設備に大きなコストがかかるため、外部の専門業者に委託することでこれらのコストを削減し、内部リソースをコアビジネスに集中させることができます。

次に、技術の進化も大きな要因です。クラウドベースのコールセンターソリューションやAIを活用した自動応答システムなど、最新の技術を駆使することで、より効率的で高度なサービスを提供することが可能になりました。これにより、企業は最新技術を導入しやすくなり、より高度なカスタマーサポートを提供できるようになっています。

また、グローバル化の進展も影響しています。多国籍企業やグローバル展開を目指す企業にとって、24時間365日のサポート体制を構築することが求められます。委託先のコールセンターを活用することで、異なるタイムゾーンでのカスタマーサポートを提供しやすくなり、グローバルな顧客ニーズに応えることができます。

以上のような理由から、コールセンター業務の委託化は増加傾向にあります。企業はこれによりコスト削減と業務効率化を図りながら、より高度で品質の高いカスタマーサービスを提供することができるのです。

コールセンター委託化のメリットと留意すべき点

この章では業務委託のメリットと、委託する際の注意点について解説します。

コールセンター委託化のメリット

コスト削減

委託会社にコールセンターの運用を依頼することで、設備費用や機材の導入費用、人件費、教育費など運用にかかるコストを抑えることができるケースが多いです。また、運用準備にかかる工数や時間の削減にも繋がります。

業務効率向上

社内の電話対応業務やコールセンター業務を外部委託することによって、今まで社員が割いていたノンコア業務にかかる時間を削減することができ、社員は本来の業務（コア業務）に集中することができます。その結果、社内の業務効率が向上し、会社として売り上げ利益の向上に繋がります。また、社内の生産性向上によって従業員満足度向上に寄与します。

応対品質向上

コールセンターの委託会社は電話対応のプロフェッショナルです。これまで蓄積してきた実績やノウハウを生かしてコールセンターの運用をすることによって、応対品質の向上を目指すことが可能です。なお、応対品質を向上した結果が、企業のブランドイメージや顧客満足度向上にも繋がります。

BCP対策

コールセンター業務を社外で運営することによって、災害が起きた時のリスク分散が可能になり、事業にかかわる被害を最小限に抑えることができます。近年、自然災害の頻発化の問題を背景に、センターの運営拠点や代行会社を複数利用し、リスクヘッジ策をとる企業が増えています。

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コールセンター業務を委託する際の留意点

コールセンター業務を委託することによるメリットはたくさんありますが、デメリットも理解しておく必要があります。この章では委託化により、起こりうるリスクについて解説します。

ノウハウの蓄積が困難であること

コールセンター業務をアウトソーサーへ委託すると、社内に情報や運営ノウハウが残せられなくなります。考えられるリスクとして、将来的に社内へコールセンター業務を戻すことになった際、情報やノウハウが無いことでスムーズな対応ができなくなる恐れがあります。アウトソーサーへノウハウや情報共有の連携依頼をするなど、初回で取り決めを行い対策をとりましょう。

情報漏洩のリスクがあること

コールセンター業務を委託すると、顧客情報や企業の機密情報をアウトソーサーへお渡しすることになるため、インハウス運営より外部に情報が流出する可能性が高まります。情報セキュリティ対策がしっかりされているか確認したり、運営方法を企業の中で運営を行う「インソース（オンサイト）」運営にしたりすることで、対策を講じることができます。

コールセンター業務を委託する際の費用

続いて、業務委託する際の費用についてみていきましょう。

コールセンター外注料金表
	費用相場（1件当たりコール単価）	コールオーバー	初期費用
＜平均相場＞	150円～600円	–	–
月額固定型	100円～200円	1件100円～250円	1万5,000円～5万円
従量課金型	300円～1,000円	–	1万5,000円～5万円

参考：コールセンターの平均費用と料金相場｜早見表つき【2024年最新版】

あくまで一般的な費用ですが、1件あたりの費用相場は150円～600円ほどです。
契約パターンは、月々の料金が定額で設定されている月額固定型と、受電または発信件数×コール単価で料金が決まる従量課金型の主に2種類があります。

それぞれの特長については、「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」の記事で解説しております。

なお、委託会社によってはカスタマイズ提案をしてくれるところもあるため、まずは相見積もりをとってみるといいでしょう。

コールセンターに特化した委託会社11選

この章では、弊社を含めたコールセンター委託実績のある大手委託会社をご紹介します。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワークは、東証プライム上場企業グループで、コールセンター専門特化25年以上の実績がある委託会社です。コールセンターの人材派遣や人材紹介、業務委託で培ってきたノウハウで、顧客課題の解決に注力しながら顧客それぞれに最適なプランをカスタマイズ提供しています。地方4拠点にCRMセンターを構えており、100%自社雇用スタッフにて運営を行っています。高い応対品質と定着率、地方運営によるコスト削減が特徴です。

＜ウィルオブ・ワークの特徴＞ ・地方BPOセンターの運営によるコスト削減を実現 ・直接雇用のコミュニケータにて高品質な応対、抜群の定着率 ・カスタマイズ提案と最短1か月の構築

富士通コミュニケーションサービス

富士通コミュニケーションサービスは1993年設立、29年の実績を誇る委託会社です。
企業の課題解決や利便性向上、顧客接点の最適化を図るためのICTやAIといった最先端のテクノロジーを導入しており、富士通グループの強みを活かした人とICTの融合による高品質なサービスを提供しています。カスタマーサポートやヘルプデスクなど、さまざまな業界での導入事例あり。

＜富士通コミュニケーションサービスの特徴＞ ・25年以上の経験と500社を超えるサービス提供実績 ・富士通グループの強みを活かした最先端ICTサポート ・コールセンター運営で培った専門性の高いノウハウと人材

アルティウスリンク

アルティウスリンク株式会社は、株式会社KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズ株式会社が経営統合し、2023年9月1日に発足しました。両社とも、コールセンター運営実績が豊富で、専門スキルとノウハウを保有しています。導入事例はこちら

<アルティウスリンクの特徴> ・国内最大規模のコンタクトセンターリソース、拠点数100拠点、従業員数58,000名、お客様企業1,300社超 ・専門性の高いIT領域、幅広い海外領域に対応 ・データドリブンによるCX向上と、生成系AIの活用により次世代型コンタクトセンターのプロジェクト始動

トランスコスモス

トランスコスモス株式会社はテレマーケティングでは国内最大手の委託会社です。17,000社以上の取引実績と、培われた顧客コミュニケーションノウハウをもとにしたセンター設計・構築・運用サービスの提供と、顧客企業の売上拡大、コスト最適化を強力に支援しています。導入事例はこちら

＜トランスコスモス＞ ・国内最大規模のキャパシティ提供力と3,000社以上のオペレーション実績 ・従来型の電話やメールでの対応だけでなくSNSやチャット等さまざまなコミュニケーションチャネルへの対応可能 ・在宅オペレーションは、約3,500席まで拡大中

TMJ

株式会社TMJは東京に本社を置き、北海道から南は鹿児島まで主要都市にコールセンターを構えているSECOMのグループ会社です。
カスタマーサポート代行以外にも、販売促進のセールスアシストやテクニカルサポート業務、またボイスボットやチャットボットをはじめ、さまざまなチャネルにも対応可能。
フィリピンにも日本語コンタクトセンターを構えており、海外運営による大幅なコストダウンを実現します。

＜TMJの特徴＞ ・顧客理解を深め人材を育成する「ソーシャルスタイル研修」「高齢者応対スキル研修」を実施 ・応対品質を支えるツールの活用：VOC、顧客アンケートの実施により応対品質向上のために迅速に活用 ・顧客の真のニーズに応えることによるCS向上を実現

ビジネスアシスト

株式会社ビジネスアシストはコストパフォーマンスはそのまま、「電話代行」の利便性に加え スキルの高い「秘書サービスのクオリティ」をプラスした「電話秘書サービス」を提供している代行会社です。
東京に拠点を置き、8,000社の導入実績、8,000通りの電話応対と高いサービス品質を保ちながら運営しています。
フレンドリーな対応が求められるITベンチャー企業から、専門知識と信頼性が求められる弁護士事務所まで実績はさまざま。料金は基本プランをはじめ、専門業プランと士業プランに分かれています。
基本プランで 【1】ライト：月額20,000円 【2】スタンダード：月額30,000円 【3】ハイグレード：月額60,000円。オプションも選べる仕様となっています。

＜ビジネスアシストの特徴＞ ・折り返し対応だけでなくスクリプトをカスタマイズ、内容により取次先を変えるチャットツールでの連絡、営業電話のフィルタリングなど、ビジネスに最適な電話対応プランの提供が可能 ・企業ブランディングを理解し、企業のカラーにあわせた柔軟な電話応対が可能 ・初めて利用される方でも安心の30日の無料トライアル期間あり

ベルシステム24

大規模コールセンター運営で培った35年以上の実績とノウハウ、多くの大手企業から信頼される応対品質、利用しやすい月額料金で提供しているのがベルシステム24です。延べ契約者数24,000社を超え、オペレーター数は25,000名（グループ全体）にのぼります。

＜ベルシステム24の特徴＞ ・月額1万円～利用可能な電話代行サービス「e秘書®」を展開 ・サービスプランが豊富＆納得のコストパフォーマンス ・安定した電話応答体制、スピーディで正確な対応

SCSKサービスウェア

SCSKサービスウェアは、大手ITサービス企業「SCSK」のグループ企業であるBPO企業です。グループ会社であるSCSKが開発したデジタル技術を活用し、高度なコンタクトセンターを構築しています。また、テクニカルサポートやヘルプデスク等、ITサービスに強みを持っているのも特徴です。また、独自開発の「管理者育成プログラム」を持っており、要となる現場管理者を教育する体制が整っているのも強みです。

＜SCSKサービスウェアの特徴＞ ・「SCSK」が開発したデジタル技術を活用 ・テクニカルサポートやヘルプデスクに強みを持つ ・独自開発の「管理者育成プログラム」による現場力

プレステージ・インターナショナル

プレステージ・インターナショナルは、ロードアシスト事業を主軸事業としているBPO会社です。地方拠点を中心とした拠点展開を実施しており、低コストながら高品質なサービスを実現しています。また、コンタクトセンター、フィールド、ITの三位一体によるサービス提供を行なっており、ロードアシストのような現場との連携が必要な業務にも対応できる点が特徴です。

＜プレステージ・インターナショナル＞ ・ロードアシスト事業に圧倒的な強みを持つ ・地方拠点を中心とした低コスト、高品質なコンタクトセンター ・コンタクトセンター、フィールド、ITの三位一体によるサービス提供

バディネット

バディネットは東京・和歌山・福岡にコンタクトセンターを構える代行会社です。CTI/PBXといったコンタクトセンターの基本機能の導入支援も行っており、CRMや業務アプリケーションの設計開発からAPI連携などのカスタマイズといったシステムソリューションも提案しています。IT×コンタクトセンターの融合により企業ニーズの最適解を見出し、業務の効率化から事業価値の創出向上まで、強力にサポートしてくれる会社です。

＜バディネットの特徴＞ ・高品質/圧倒的なスピード対応/ 有人24時間365日対応可能 ・カスタマーサポート、アウトバウンドはもちろんテクサポやコンサルなど幅広く対応 ・スタッフのスキル定着と育成のため段階的な研修により高品質を提供

電話代行サービス

33年の実績を誇る電話代行サービス株式会社は『依頼企業と依頼企業のお客様の顧客満足』と『情報保護管理』を最大のミッションとし、オペレーター教育に反映しています。
料金形態は大きく3つ【1】秘書代行：月額 7,000円の低価格から【2】夜間休日電話代行：月額 30,000円から【3】コールセンター代行：月額 25,000円から（その他プランあり）となります。
1か月間無料キャンペーンも実施しており、お気軽にサービスをお試しすることが可能です。

＜電話代行サービスの特徴＞ ・33年安心の実績、契約実績8,000社以上と業界トップクラス ・秘書・夜間休日電話・クレーム専門・特殊業種と様々な電話代行が可能 高品質で低価格！ ・秘書代行7,000円/月 から依頼が可能

コールセンターの委託を検討する際にやるべきこと(手順)

コールセンターの業務委託を進める際の手順についてみていきましょう。

Step1:目的の明確化

まずは、なぜコールセンター業務の委託を導入するのか改めてしっかりと目的を明確化します。運営目的が明確でないと、自社の理想と委託会社が提案するプランにギャップが生じてしまいます。また、目的を明確にしてから委託会社との打ち合わせを行うことで、スムーズにコールセンターの立ち上げ準備も進んでいきます。

Step2:業務分析

業務の棚卸を行い、業務を遂行するにあたって委託が適切か、内製が適切か判断しましょう。委託のメリットやデメリットを念頭に置いたうえで、委託すべき業務を整理していきます。業務分析をしないまま委託してしまうと、のちにプランの変更をするなどで追加料金がかさんでしまうリスクがあります。

Step3:予算を決める

業務分析を行い、委託する業務内容が明確になったら予算を決めます。運営にあたって必要な機能と予算を明確にすることで、予算内で費用対効果の高いプランを選択することができます。

Step4:委託会社選定

運営目的の明確化や業務分析を行ったら、いよいよ委託会社の選定を行っていきます。
次の章で、委託会社を選定するポイントについてご紹介します。

委託会社を選定するポイント６つ

コールセンターの委託会社を比較検討する際にみていただきたいポイントを６つご紹介します。チェックする項目とその目的を理解した上で、ぜひ委託会社の選定に活用してみてください。

採用力

最も重要なポイントといっても過言ではございません。人材採用から業務プロセスを一貫してお任せすることになるため、必要業務に従事してもらう人材の確保はどのような施策をとっていて、どれぐらいの実績があるのか確認しましょう。

専門性と実績の確認

コールセンター業務を委託するとなると、人材採用からコールセンターの研修実施・スタッフの育成指導など、業務プロセスすべて任せることになります。コールセンターに関する知識が豊富な委託会社なのか、委託実績はどのようなものなのか確認をしましょう。

セキュリティ面の強さ

コールセンター業務を委託する際にチェックしておきたいのがセキュリティ対策です。多くの大手委託会社はPマークやISMS認証バッチを取得していたり、執務室に入る際は持ち込めるものを制限していたりとしっかり対策をとっているため、情報漏洩のリスクを過度に心配する必要はないです。
しかし、顧客情報や会社の機密情報なども委託会社に預けることになるため、安心と納得できる状態で委託できることがベストです。セキュリティ面では具体的にどのような対策を講じているのか、営業担当者に必ず確認しましょう。

営業担当者のコミュニケーション

業務委託すると委託会社の担当者との連携・やり取りが頻繁に行われるようになります。

やり取りがスムーズか、期日までに対応してくれるか、こちらの要望に対して最適な解決策や提案をしてくれるかなどは確認しておきたいポイントです。見極めるポイントを事前に整理しておくと良いですね。

費用とサービス内容のバランス

費用面については、委託会社から提示されるサービス内容に対して相応しい金額であるか確認する必要があります。
先に業務委託した場合の一般的な料金表をお見せしました。料金表はあくまで参考程度にしていただき、社内で「何を重要視するのか」決めたうえで、委託会社から見積もりを出してもらい比較検討するようにしましょう。現在、社内運営でかかっているコストを算出してから、見積もり依頼をすると比較しやすく判断しやすくなります。

BCP対策

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のこと。

日本は自然災害の影響を受けやすい国です。近年、大型地震や豪雨などの水害により、大きな影響を受けています。またウィルスによる感染症拡大の被害も受けてきました。

こうした事態に備えて、BCP対策をすることは事業継続のために必要です。ぜひ委託会社の取り組みについて確認してみてください。

▼BCP関連記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは。必須の知識とステップについて解説」

まとめ

今回は、コールセンター業務委託を検討されているご担当者様向けに、業務委託の基礎知識や委託会社を選定する際のポイントを解説し、弊社が厳選した大手委託会社をご紹介しました。

この記事が業務委託を検討されているご担当者様のお役に立てれば幸いです。

ウィルオブ・ワークでは、コールセンター運営に関するご相談を随時承っておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

よくあるご質問

コールセンターの委託費用はいくらぐらいですか？

代行会社によってさまざまです。おもに月額固定型と従量課金型の2パターンがあります。
【月額固定型】設定した件数までは定額料金で対応してもらえる契約形態。超過した分はコールオーバー数×コールオーバー料金で課金されます。
【従量課金型】コール件数に応じて課金される契約形態。1件あたり500～1000円ほどですが、業務の難易度や応対時間によって高くなる場合があります。
▼詳しくはこちらの記事をご覧ください。
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

コールセンター委託会社を選定する際のポイントを教えてください。

ポイントは７つあります。
1.採用力 2.専門性 3.実績の確認 4.セキュリティ面 5.営業担当者のコミュニケーション 6.費用面 7.BCP対策 です。
▼詳しくは本記事の「委託会社を選定するポイント6つ」をご確認ください。