「電話対応に追われてコア業務に集中できない」「カスタマーサポートの品質にバラつきがある」「業務拡大に伴いコールセンター要員増加に課題がある」――
そんなお悩みを抱えている方におすすめしたいサービスが、コールセンター代行サービスです。

本記事では、コールセンター代行の基本から、導入メリット・デメリット、費用相場、代行会社の選び方までをわかりやすく解説します。さらに、実績豊富な代行会社10社を厳選してご紹介します。
自社に合ったサービス選定のヒントを得たい方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスの概要

コールセンター代行サービスとは、企業の電話対応やカスタマーサポート業務を、外部の専門業者に委託するサービスです。コスト削減や業務効率化、顧客満足度の向上を図れる手段として、多くの企業で導入が進んでいます。

コールセンター代行が可能な業務内容（インバウンドとアウトバウンド）

インバウンド業務（受電）

インバウンド業務とは、お客様からの電話を受けて対応する業務のことを指します。
契約情報の変更や各種手続きに関する問い合わせ対応をはじめ、通販受注業務、それに伴う梱包・発送手続き、PCや端末の操作説明、製品の不具合や返品交換対応、クレーム対応など、業務内容は多岐にわたります。

	業務内容
カスタマーサポート	製品やサービスに関する問い合わせ対応、顧客からの要望やクレーム対応、登録情報の変更や各種手続き対応など
EC業務	通販受注業務、商品の返品交換対応、クレーム対応、商品の梱包発送対応（フルフィルメント）など
テクニカルサポート	社内外のヘルプデスク業務、ITシステムや端末操作に関する問い合わせ対応、不具合時の技術的な対応など
インバウンドセールス	製品やサービスの購入意欲を持つ顧客への提案・クロスセル、ニーズに応じた対応を通じてリード育成や受注につなげる営業活動など

主なインバウンド業務一覧

▼インバウンド業務について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターインバウンドとは│受信業務の内容と現場の問題・解決策について解説」

アウトバウンド業務（発信）

アウトバウンド業務とは、企業側からお客様へ電話をかけてアプローチする業務のことです。
営業目的の電話だけでなく、既存顧客へのフォローや市場調査、アンケート、督促業務など、目的や内容によって分類されます。

	業務内容
営業アウトバウンド	テレアポ業務。電話にて製品やサービスの購入を目的とした提案を行う
アポイントメント・スケジュール調整	訪問や商談の事前調整を目的に、アポイント取得やスケジュール調整を実施（インサイドセールスや工場見学の案内など）
市場調査	特定テーマについて、一般消費者に対してアンケートやヒアリングを実施し、データを収集
アンケートとフィードバック	商品やサービス利用後の顧客に対して、満足度や改善点などのフィードバックを取得する調査
督促業務	支払い遅延や申請未完了に関するフォローアップのための発信業務

主なアウトバウンド業務一覧

▼アウトバウンドについて詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターのアウトバウンド│業務内容は？向いている人材・KPIについて解説」

コールセンター代行の運営方法

依頼元企業の社内で運営する方法（インハウス/オンサイト）

インハウス運営（オンサイト）とは、企業が自社のオフィス内にコールセンターの設備を設け、代行会社がコールセンター業務を行う運営方法です。代行会社のオペレーターが企業内に常駐するため、以下のようなメリットがあります。

インハウス（オンサイト）運営のメリット
迅速なコミュニケーション	他の部署と直接連携しやすく、顧客からの問い合わせや問題に対して迅速に対応が可能
企業のブランド維持	企業の環境内で業務が行われるため、企業のブランドイメージを維持しつつ、プロフェッショナルなサービス提供が可能
セキュリティリスクの軽減	セキュリティが求められる情報でも、外部に出すことなく安全に管理ができる

この運営方法は、特に高いセキュリティが求められる業界や、企業のブランドイメージが重要な場合に適しています。

代行会社のセンターで運営する方法（アウトソース/オフサイト）

アウトソース運営（オフサイト）とは、代行会社が自社のコールセンター施設を使用して、企業の電話対応やコールセンター業務を代行する運営方法です。この方法の特徴とメリットは以下の通りです。

アウトソース（オフサイト）のメリット
コスト削減	自社でコールセンターの設備を用意する必要がなく、設備投資や維持費を大幅に削減できる
柔軟な対応力	繁忙期や閑散期など、業務量の変動に応じて代行会社がオペレーターの人数や配置を調整できる点
高度な専門性	専門知識や運営ノウハウを保有していたり、最新のシステム技術活用により、高品質なサービス提供が可能

この方法は、コストを抑えつつ、専門性の高いサービスを利用したい企業に向いています。

インハウス・アウトソースにはそれぞれ異なる特徴があるため、企業のニーズや状況に応じて選択しましょう。

コールセンター代行サービスのメリットとデメリット

コールセンター代行サービスのメリット

コールセンター代行サービスを利用するメリットとして以下の５つがあげられます。

• コスト削減が期待できる
• コア業務に集中できることで生産性が向上
• ノウハウがなくても最短構築が可能
• 高品質な対応が期待できる
• BCP対策になる

コスト削減が期待できること

自社でコールセンターを運営する場合、電話対応業務に必要な設備の準備や電話回線・システム等の準備、運営に必要なマニュアル作成、スタッフ採用・スタッフ教育にかかる人件費など、さまざまな費用がかかります。さらに、地代家賃・光熱費などのランニングコストを考えると、代行会社へ一括依頼したほうがコスト削減につながる可能性があります。

生産性向上

社内で電話対応業務を行うとなると、人材採用から教育、フォローアップなど、社員の手間がかかります。電話対応業務をコールセンター代行サービスへ委託することにより、社員は営業活動や企画などのコア業務に注力することができ、企業全体の生産性向上が期待できるでしょう。

ノウハウがなくても最短構築が可能

コールセンターを構築をプロの代行会社に依頼すれば、最短での構築が可能となります。委託したい業務の内容や規模により期間は異なるため、サービス会社に問い合わせてみましょう。

高品質な対応が期待できる

コールセンター業務に特化した代行会社に依頼することで、高品質なコールセンター運営が期待できます。入社前研修や、入社後の座学・OJT研修の実施により、応対品質の高い対応を目指します。応対品質向上により企業のファンが増え、企業成長に寄与できるでしょう。

BCP対策になる

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことです。
日本は大型地震や豪雨などの自然災害の影響を受けやすい国です。2020年には、新型コロナウィルスの感染症拡大による甚大な被害も受けました。

自社で対応しているコールセンター業務をアウトソーシングすることにより、BCP対策につながるというメリットもあります。万が一に備え、リスク分散の対応を検討しましょう。

コールセンター代行サービスのデメリット

社内へノウハウの蓄積ができない

コールセンター代行を利用する場合、社内へノウハウやナレッジの蓄積がしづらくなる点がデメリットとなります。また、将来外注した業務を社内へ戻す場合に、スムーズな移行がしづらくなる点も考えられます。代行依頼する業務の将来性も十分に検討したうえで判断しましょう。

情報セキュリティの懸念

企業の中で運営する”インハウス”だと情報を持ち出さないためリスク軽減が可能ですが、”アウトソース”だと情報漏洩のセキュリティリスクが伴います。

コールセンター専門の代行会社はＰマークやISMS認証バッチを取得しているところが多く、徹底したセキュリティ対策を講じています。代行会社が具体的にどのようなセキュリティ対策をしているのか、安心して依頼できる会社か事前に確認しましょう。

代行準備が大変であること

コールセンター代行を依頼する際は、複数社との打ち合わせや相見積もり、さらに選定後の詳細なすり合わせが必要です。この準備に時間と労力がかかる点がデメリットです。ただし、丁寧な準備を行うことで認識のズレを防ぎ、より良いサービスが期待できます。

コールセンター代行サービス10社ご紹介

それでは、弊社を含めたコールセンター代行サービス実績が豊富な10社をご紹介します。自社で依頼したい業務内容と見比べながら、ぜひご確認ください。

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業（証券コード6089）ウィルグループの子会社で、コールセンターBPOや人材派遣をはじめとする各種代行サービスを提供する企業です。

コールセンター専門特化25年以上で人材派遣をはじめ、人材紹介や業務委託の実績があります。地方運営や在宅化支援も行っており、BCP対策の相談も可能です。通信・金融・公共/サービス・通販など、業界や業種問わずサービス提供が可能です。

fondesk

株式会社うるるが提供するfondeskは、シンプルで使いやすい電話代行サービスです。町のお店から大企業まで、利用者数は5,500社にのぼり、さらに継続利用率は98％を誇ります。いますぐに利用したい！という希望を叶える即日利用サービスで、便利なマイページも利用可能。料金設定もシンプルで、気になる方はすぐに料金シミュレーションにて確認ができます。（料金プラン）

e秘書® (ベルシステム24)

業界大手の株式会社ベルシステム24が提供する「電話代行サービスe秘書®」は、契約者数24,000社の支援実績があります。高い品質はそのままでありながらも、パッケージ化されたプランのため利用しやすいサービスです。利用したことのある電話代行サービスNo,1に選ばれている代行サービスです。

電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、33年の実績を誇る代行サービスです。契約継続率は96.8％、応答率平均98％以上、導入実績も業界トップクラス。オペレーター研修は、初期研修・基礎研修を入社1ヶ月目に、実務研修・応用研修を2～3ヶ月目に実施しており、品質重視と応対力が選ばれているポイントです。

マックスコム

株式会社マックスコムはアルティウスリンク株式会社のグループ会社です。運用開始後も細かいフォローにて運営改善に取り組んでいます。7つのキーワード「高品質」「低コスト」「迅速」「付加価値」「柔軟」「標準化」「収益貢献」を盛り込んだ改善施策を導入することで、企業の期待を上回るサービスを提供します。

PCテクノロジー

株式会社PCテクノロジーはコールセンター代行支援実績30年を誇る代行会社です。電子機器メーカーや事務機器メーカーなど多くの支援実績があります。データ入力、顧客への資料・商品発送などのバックオフィス業務や、チャットボットや音声自動サービスにも対応しておりコール数の削減に貢献しています。

セントラル・アイ

セントラル・アイ株式会社は15,000社以上の支援実績のある代行会社です。社内不在時の秘書代行サービスはもちろん、通販受注・カスタマーセンターの運営など、業種問わず対応が可能です。セントラル・アイは様々な研修を通して有能なオペレーターの育成を図っており、スタッフ同士の距離感が近く、お互いに意見を交換しやすい環境です。常にスタッフが働きやすい環境を心掛けることで、セントラル・アイのトーク品質に繋がっています。

パーソルコミュニケーションサービス

パーソルコミュニケーションサービス株式会社（旧：富士通コミュニケーションサービス株式会社）は、1994年12月に設立され、2024年に創立30周年を迎えた、コンタクトセンターおよびITサポートのアウトソーシングの専門企業です。豊富な実績と確かなノウハウに基づき、ヘルプデスク、カスタマーサポート、コンタクトセンターなどの業務で高品質なサービスを提供しています。ICTと人の力を融合した柔軟な対応を通じて、企業の顧客接点を最適化し、課題解決と利便性向上をサポートしています

バディネット

株式会社バディネットは、24時間365日の有人対応を行うコンタクトセンターアウトソーシング会社です。
全国の拠点ネットワークと連携したディスパッチサービスや、電話・メール・チャットによるカスタマーサポートを提供しています。
また、スマホやPCなどのテクニカルサポートにも対応し、ICTを活用した効率的で高品質な運営が特長です。

マイナビBX

株式会社マイナビBXは、電話代行をはじめ、コールセンターサービスやコンサルティングなど、幅広くサービス提供をしている代行会社です。20年以上の実績と知識、自社雇用のオペレーターによる品質向上、そしてビジネス規模に応じた拡張性の高いサービスの理由から選ばれています。

コールセンター代行の費用相場

続いて代行サービスを利用する際にかかる費用について見ていきます。

こちらは代行会社によって月額定額プランが設定されていたりオーダーメイドが可能だったりさまざまです。依頼企業のサービス内容やサービス規模によって大きく異なります。

月額固定型

月額固定型は、毎月一定の費用が発生する仕組みです。

月額固定費用のメリットは、毎月の費用があらかじめ分かっているため、予算管理がしやすい点です。しかし、実際の通話量や問い合わせの数が予想を大きく下回った場合でも、同じ金額を支払う必要があります。
また、1件あたりの費用が安いことが特徴ですが、コールオーバー（設定した件数を超えて対応したコール）した分の料金は、コールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に課金される仕組みになっています。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートを重視したい場合

従量課金型

従量課金型は、利用したサービスの量に応じて費用が発生する仕組みです。

通話時間や処理した問い合わせの件数に基づいて費用が計算されます。従量課金型の最大の利点は、利用した分だけ支払うため、無駄がないことです。ピーク時には費用が増えますが、閑散期には費用を節約できる可能性があります。ただし、通話量や問い合わせの増加により、予想以上に高額な請求になるリスクもあります。

従量課金型の特徴
費用相場	約300～700円　/　1件あたり
従量課金型に向いている企業	・繁忙期・閑散期が明確で、問い合わせ件数の波が大きい企業 ・初期コストや月額固定費を抑えて、使った分だけの費用を払いたい企業 ・一時的・スポット的な問い合わせ対応が多い企業（短期的なキャンペーンやイベント等）

初期費用

「月額固定型」「従量課金型」どちらにも基本的に初期費用がかかります。

初期費用は、システム導入やセットアップ、オペレーターの研修やマニュアル作成にかかる費用です。この費用は一度きりで、数万円から数十万円の範囲で大きく変わることがあります。

例えば、小規模なビジネス向けには初期費用として5万円から10万円程度が見込まれる場合が多いですが、大規模なシステム導入やカスタマイズが必要な場合は、初期投資がより多くなる場合があるため、代行会社へ見積もりの際にあわせて確認しましょう。

▼コールセンター運営費用について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

コールセンター代行会社選定ポイント

コールセンター代行を検討する際は、自社の課題や目的に合った会社を選ぶことが大切です。対応できる業務や品質、サポート体制などは会社によって異なるため、事前に比較・確認しておくべきポイントがあります。

本章では、選定時に確認したい6つのポイントを紹介します。

• 依頼したい業務内容に対応してくれる会社か
• コールセンター代行の実績と評判
• 採用力や専門性
• 費用とサービスのバランス
• 担当者とコミュニケーションがとれるか
• セキュリティ対策

依頼したい業務内容に対応してくれる会社か

まずは、企業が依頼したい業務に対応してくれる会社なのかチェックしましょう。受信・発信、テクニカルサポートなどの専門知識が必要な業務、メール対応やチャットボット・SNS対応、深夜休日時間帯、外国語の対応など、対応できる業務が限られている代行会社もあります。

コールセンター代行の実績と評判

コールセンター代行会社を選ぶ際、その会社の実績と評判を確認することは非常に重要です。長年の経験と多くの成功事例を持つ代行会社は、様々な状況に対応できる能力と信頼性を備えていると言えます。

採用力や専門性

オペレーターの採用や育成をどのように行っているかを確認することも重要です。企業の印象を左右するコールセンター業務は、高いサービス品質を持つオペレーターが欠かせません。代行会社の採用方法やスタッフの定着率、業界歴や導入実績、さらにオペレーターやSVへの教育体制をチェックしましょう。

費用とサービスのバランス

代行会社が提供するサービス内容やオペレーターの応対品質が、費用に対して適切なものか判断する必要があります。高い安いだけの判断ではなく、企業のコールセンター運営課題を解決してくれるのかといった目線で、ぜひ判断しましょう。

担当者とコミュニケーションがとれるか

コールセンター代行サービスを利用する場合、代行会社の営業担当との連携が必要となります。トラブルに発展しないよう、蔑ろにせずしっかりと下記のポイント含め見極めるようにしましょう。

• 連絡スピード
• 約束を守ってくれるか
• 要望に対して適切に対応してくれるか
• 親身になって相談に乗ってくれるか
• メリットとデメリットの説明をしてくれるか 等

セキュリティ対策

情報漏洩のリスクを回避するため、代行会社がどのようにセキュリティ対策をとっているのか必ず確認するようにしましょう。PマークやISMS認証バッチを取得していることもひとつの評価基準になります。 また、執務室のセキュリティ対策や、オペレーターに対して情報セキュリティの研修はどのように行っているか確認をして、安心して任せられる代行会社を選びましょう。

まとめ│コールセンター代行サービスについて

今回はコールセンター代行会社をお探しの方に向けて、代行サービス会社10社の強みや特徴のご紹介、コールセンター代行サービスを利用するメリット・デメリット、代行会社の選定ポイントについて解説しました。

主なメリットとしては、コスト削減、業務効率化、専門性の活用による高品質なサービス提供が挙げられます。一方で、社内ノウハウの蓄積困難や情報セキュリティリスクなどのデメリットも存在します。

代行会社を選ぶ際は、業務内容への対応力、実績と評判、セキュリティ対策、費用対効果などを総合的に評価することが重要です。また、自社のニーズと代行会社のサービスが合致しているか、十分な準備と検討を行うことが成功の鍵となります。

本稿の情報を参考に、自社に最適なサービスを見つけ、効果的に活用していただければ幸いです。

コールセンター代行に関する「よくある質問」

コールセンター代行の費用相場は？

費用は「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。

• 月額固定型は、毎月一定の金額で契約する形態で、相場は10万〜50万円／月。問い合わせ件数が少なくても費用は固定で、件数超過分にはコールオーバー料金が加算されます。
• 従量課金型は、対応件数や通話時間に応じて費用が発生します。1件あたり300〜700円程度が相場で、使った分だけ支払う仕組みです。※業務の難易度や対応時間帯によっては800円以上になる場合もあります。

業務内容や件数の変動に応じて、適した料金形態を選ぶことが重要です。

コールセンターを代行するメリットは何ですか？

コールセンター代行には、業務効率やコスト面での多くのメリットがあります。主なポイントは以下の通りです。

・コスト削減が期待できる：自社で人材を採用・教育・管理する必要がなく、設備投資や人件費を抑えられます。
・コア業務に集中できることで生産性が向上：顧客対応を外部に任せることで、企画・開発・営業など本来注力すべき業務に集中できます。
・ノウハウがなくても最短構築が可能：マニュアルや仕組みが整った専門会社に任せることで、短期間で運用をスタートできます。
・高品質な対応が期待できる：教育された専門オペレーターが対応するため、対応品質や顧客満足度の向上が見込めます。
・BCP対策になる：災害や緊急事態が発生しても、外部拠点や在宅体制により業務継続が可能です。