現代のビジネス環境では利便性が高まる一方で、顧客獲得の競争がますます激しくなっています。そのため、ビジネスの成功を収めるには顧客満足度（CS）の向上が欠かせません。

しかし、多くの企業は多忙な業務に追われ、高品質な顧客対応を内製化することが難しい状況です。そこで、コールセンター代行会社に委託することで、業務効率化やコスト削減に加え、顧客満足度の向上が実現できます。

本記事では、コールセンター代行サービスの基本的な概要から運営方法、代行可能な業務内容、さらにおすすめの代行会社の紹介まで幅広く解説します。また、メリットとデメリット、費用面や選び方のポイントについても詳しく触れています。代行サービスを効果的に活用するためのヒントとして、ぜひご一読ください。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、企業が自社内で行っている電話対応やコールセンター業務を、専門の代行会社に外部委託することを指します。これにより、企業は自社のリソースをより効率的に活用できるようになり、コスト削減や業務効率化を図ることができます。

代行サービスを利用することで、24時間対応や多言語対応など、自社では難しいサービスの提供が可能となります。また、急な業務量の変動にも柔軟に対応できるため、企業はコア業務に集中できるというメリットがあります。さらに、代行会社は経験豊富なスタッフや最新の技術を活用しているため、応対品質向上にも期待できます。

コールセンター代行の運営方法

コールセンター代行サービスには、主に2つの運営方法があります。それぞれの方法には異なる特徴があり、企業のニーズや状況に応じて選択されます。

依頼元企業の社内で運営する方法（インハウス/オンサイト）

この方法では、企業が自社のオフィス内にコールセンターの設備を設け、そこで代行会社が業務を運営します。代行会社の社員やオペレーターが企業内に常駐するため、以下のようなメリットがあります。

インハウス（オンサイト）運営のメリット
迅速なコミュニケーション	他の部署と直接連携しやすく、顧客からの問い合わせや問題に対して迅速に対応できます。
企業のブランド維持	企業の環境内で業務が行われるため、企業のブランドイメージを維持しつつ、プロフェッショナルなサービスを提供できます。
セキュリティリスクの軽減	セキュリティが求められる情報でも、外部に出すことなく安全に管理できます。

この運営方法は、特に高いセキュリティが求められる業界や、企業のブランドイメージが重要な場合に適しています。「インハウス」や「オンサイト」という名称で呼ばれることが多いです。

代行会社が代行会社のセンターで運営する方法（アウトソース/オフサイト）

この方法では、代行会社が自社のコールセンター施設を使用して、企業の電話対応を代行します。この方法の特徴とメリットは以下の通りです。

アウトソース（オフサイト）のメリット
コスト削減	自社でコールセンターの設備を用意する必要がなく、設備投資や維持費を大幅に削減できます。
柔軟な対応力	業務量の変動に応じて、代行会社が社員やオペレーターの人数や配置を調整するため、繁忙期や閑散期にも柔軟に対応できます。
高度な専門性	アウトソースを得意とする代行会社は、専門知識や運営ノウハウを保有しています。また、最新の技術を活用して高品質なサービスを提供が可能です。

この方法は、コストを抑えつつ、専門性の高いサービスを利用したい企業に向いています。「アウトソース」や「オフサイト」として知られています。

コールセンター代行可能な業務内容

次に、コールセンターの業務について説明します。
コールセンターの業務は、大きく分けて「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」の２種類に分けられます。

インバウンド業務（受電）

インバウンド業務とは、お客様からのお電話を受ける業務です。業務内容は多岐にわたりますが、以下のようなものがあります。

	業務内容
カスタマーサポート	製品やサービスに関する問い合わせ対応、顧客からの要望やクレーム対応、登録情報の変更や各種手続き対応など
EC業務	通販受注業務、商品の返品交換対応、クレーム対応、商品の梱包発送対応（フルフィルメント）など
テクニカルサポート	社内・社外ヘルプデスク業務、ITやシステムに関する問い合わせ対応、情報システムに関する問い合わせ対応、PCや携帯電話などの操作案内・不具合に関する問い合わせ対応など
インバウンドセールス	企業が提供する製品やサービスの購入に関心を持つ顧客に対してアップセル、クロスセルを行う業務 効果的なコミュニケーションとセールス手法により、リード顧客から優良顧客にすることを目的とした部署

インバウンド業務には、契約情報の変更やその他お問い合わせ対応、通販受注業務やそれに伴う梱包・発送手続き、携帯電話やPCなどの操作案内、製品の不具合や返品交換の対応、クレーム対応などがあります。

▼インバウンド業務について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターインバウンドとは│受信業務の内容と現場の問題・解決策について解説」

アウトバウンド業務（発信）

アウトバウンド業務とは、お客様へお電話をかける業務のことです。発信業務の中にも営業要素のあるものや、確認業務のものなど、細かく業務内容を分けることができます。

	業務内容
営業アウトバウンド	テレアポ業務、顧客に対し製品やサービスの購入を目的とした架電業務
アポイントメント・スケジュール調整	すでに契約がとれている顧客に対して訪問日を調整したり、相談などのアポイントメントを取ったりするための発信業務（インターネットなどの工事日調整など）
市場調査	市場一般に関するフィードバックやアンケートを収集するための発信業務
アンケートとフィードバック	商品を購入した顧客に対して、商品やサービス、顧客体験、企業や担当者に対する満足度調査のための発信業務
督促業務	未払い請求書や請求書のフォローアップのための発信業務

アウトバウンド業務は、テレアポや書類不備の確認連絡、工事日調整のためのアポ取りやアンケート調査、料金督促などがあります。
コールセンター代行会社へ依頼する際は、自社で対応をお願いしたい業務を整理してから、依頼先の代行会社は対応してくれるのかを確認するとよいでしょう。

▼アウトバウンドについて詳しく解説している記事はこちら
「コールセンターのアウトバウンド│業務内容は？向いている人材・KPIについて解説」

コールセンター代行会社10社ご紹介

それでは早速、弊社を含めたコールセンター代行サービス実績が豊富な10社をご紹介します。自社で依頼したい業務内容と見比べながら、ぜひご確認ください。

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム上場企業グループの代行会社です。コールセンター専門特化25年以上で人材派遣をはじめ、人材紹介や業務委託の実績があります。地方運営や在宅化支援も行っており、BCP対策の相談も可能です。通信・金融・公共/サービス・通販など、業界や業種問わずサービス提供ができます。

fondesk

株式会社うるるが提供するfondeskは、シンプルで使いやすい電話代行サービスです。町のお店から大企業まで、利用者数は4,500社にのぼり、さらに継続利用率は98％を誇ります。いますぐに利用したい！という希望を叶える即日利用サービスで、便利なマイページも利用可能。料金設定もシンプルで、気になる方はすぐに料金シミュレーションにて確認ができます。（料金プラン）

e秘書® (ベルシステム24)

業界大手の株式会社ベルシステム24が提供する「電話代行サービスe秘書®」は、契約者数24,000社の支援実績があります。高い品質はそのままでありながらも、パッケージ化されたプランのため利用しやすいサービスです。利用したことのある電話代行サービスNo,1に選ばれている代行サービスです。

電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、33年の実績を誇る代行サービスです。契約継続率は96.8％、応答率平均98％以上、導入実績も業界トップクラス。オペレーター研修は、初期研修・基礎研修を入社1ヶ月目に、実務研修・応用研修を2～3ヶ月目に実施しており、品質重視と応対力が選ばれているポイントです。

マックスコム

株式会社マックスコムはアルティウスリンク株式会社のグループ会社です。運用開始後も細かいフォローにて運営改善に取り組んでいます。7つのキーワード「高品質」「低コスト」「迅速」「付加価値」「柔軟」「標準化」「収益貢献」を盛り込んだ改善施策を導入することで、企業の期待を上回るサービスを提供します。

PCテクノロジー

株式会社PCテクノロジーはコールセンター代行支援実績30年を誇る代行会社です。電子機器メーカーや事務機器メーカーなど多くの支援実績があります。データ入力、顧客への資料・商品発送などのバックオフィス業務や、チャットボットや音声自動サービスにも対応しておりコール数の削減に貢献しています。

セントラル・アイ

セントラル・アイ株式会社は15,000社以上の支援実績のある代行会社です。社内不在時の秘書代行サービスはもちろん、通販受注・カスタマーセンターの運営など、業種問わず対応が可能です。セントラル・アイは様々な研修を通して有能なオペレーターの育成を図っており、スタッフ同士の距離感が近く、お互いに意見を交換しやすい環境です。常にスタッフが働きやすい環境を心掛けることで、セントラル・アイのトーク品質に繋がっています。

富士通コミュニケーションサービス

富士通コミュニケーションサービスは1993年設立、29年の実績を誇る委託会社です。
企業の課題解決や利便性向上、顧客接点の最適化を図るためのICTやAIといった最先端のテクノロジーを導入しており、富士通グループの強みを活かした人とICTの融合による高品質なサービスを提供しています。カスタマーサポートやヘルプデスクなど、さまざまな業界での導入事例あり。

バディネット

株式会社バディネットは、東京・和歌山・福岡にコンタクトセンターを構える代行会社です。CTI/PBXといったコンタクトセンターの基本機能の導入支援も行っており、CRMや業務アプリケーションの設計開発からAPI連携などのカスタマイズといったシステムソリューションも提案しています。IT×コンタクトセンターの融合により企業ニーズの最適解を見出し、業務の効率化から事業価値の創出向上まで、強力にサポートしてくれる会社です。

マイナビBX

株式会社マイナビBXは、電話代行をはじめ、コールセンターサービスやコンサルティングなど、幅広くサービス提供をしている代行会社です。20年以上の実績と知識、自社雇用のオペレーターによる品質向上、そしてビジネス規模に応じた拡張性の高いサービスの理由から選ばれています。

コールセンター代行サービスのメリットとデメリット

次に、コールセンター代行サービスを利用するメリットとデメリットについて説明します。自社にとってどのようなメリットがあるのか？利用することで受ける恐れのある影響についても、しっかりと確認をしたうえで準備を進めていきましょう。

コールセンター代行サービスのメリット

コスト削減が期待できること

自社でコールセンターを運営する場合、さまざまな運営コストがかかります。電話対応業務に必要な設備の準備や電話回線・システム等の準備、運営に必要なマニュアル作成、スタッフ採用・スタッフ教育などにかかる人件費など。また地代家賃・光熱費などのランニングコストを考えると、代行会社へ一括依頼したほうがコスト削減につながるケースが多いです。

地方でコールセンター運営をしている代行会社だと、主要都市に比べコストが更に安くなる可能性が高いです。まずは相談してみるとよいでしょう。

生産性向上

社内で電話対応業務を行うとなると、人材採用から教育、フォローアップなど、社員の手間がかかります。電話対応業務を委託することにより、社員は営業活動や企画などのコア業務に注力することができます。結果、企業全体の生産性向上につながり、企業の売り上げ向上も期待できるでしょう。

ノウハウがなくとも最短で構築することができる

コールセンターを構築したい場合、自社で立ち上げようとするとかなりの労力と時間を要します。プロの代行会社に依頼すれば、最短1日での構築が可能。（代行会社による）専門知識があるので、企業がどのような課題を抱えているのか、自社で対応すべき業務と代行会社へ外部委託すべき業務の選定など、適切に切り分け判断をして、準備を進めてくれることでしょう。

高い応対品質

コールセンター業務に特化した代行会社であれば、専門性が高く応対品質に力を入れているところが数多くあります。入社前研修を実施していたり、長い時間をかけてオペレーター研修を実施していたり、あるいは経験者層を募ることが得意だったりするので、安心してお任せすることができます。

応対品質が向上することにより、企業のファンが増え、企業成長に貢献してくれることでしょう。

▼応対品質の重要性について解説している記事はこちら
「コールセンター応対品質とは？│高める方法やポイントを解説！」

BCP対策

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことです。
日本は自然災害の影響を受けやすい国。近年、大型地震や豪雨などの水害により、大きな影響を受けています。また新型コロナウィルスによる感染症拡大による被害も受けてきました。

自社で対応しているコールセンター業務をアウトソーシングすることにより、BCP対策につながるというメリットもあります。日本は言わずと知れた地震大国です。昨今水害による影響も懸念されていることもあり、万が一何かあった際にリスク分散できるという点は大きなメリットといえるでしょう。

▼BCP対策について解説している記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは。必須の知識とステップについて解説」

コールセンター代行サービスのデメリット

社内へノウハウの蓄積ができない

コールセンター業務を代行依頼する場合、社内へノウハウやナレッジの蓄積が困難となります。また、もし状況が変わり社内へコールセンター業務を戻したいとなった場合、外注した業務を社内へ戻しづらくなる点がデメリットとなります。代行依頼する業務の将来性も十分に検討したうえで判断しましょう。

情報セキュリティの懸念

社内の情報を外部へ提供するという意味では、情報漏洩などのセキュリティリスクが伴います。企業の中で運営する「インハウス」の場合だと、社内から持ち出すことはないのでまだリスクは少ないですが、代行会社の設備を借りて運営する「アウトソース」の場合だと、完全に外に持ち出すことになるため注意が必要です。

とはいえ、多くの専門の代行会社はＰマークや、ISMS認証バッチを取得しており徹底したセキュリティ対策を講じています。代行会社が具体的にどのようなセキュリティ対策をしているのか、安心して依頼できる会社か事前に確認しましょう。

代行準備が大変であること

代行会社へ依頼する場合、何社か事前打ち合わせを行い、相見積もりをとります。依頼したい代行会社が決まれば、そこからさらに打ち合わせを重ねていくのですが、この準備が少々大変であることがデメリットです。
しかし、しっかりと代行会社とのすり合わせや事前準備を行うことで、依頼内容と代行会社から提案されるサービス内容とのギャップが生じず、最適なサービスを受けることが期待できます。ある程度、時間に余裕を持って準備をしていきましょう。

コールセンター代行の委託費用

続いて代行サービスを利用する際にかかる費用について見ていきます。

こちらは代行会社によって月額定額プランが設定されていたりオーダーメイドが可能だったりさまざまです。依頼企業のサービス内容やサービス規模によって大きく異なります。

月額固定型

月額固定型はコールセンター代行サービスを利用する際に毎月一定の費用が発生する仕組みです。

月額固定費用のメリットは、毎月の費用があらかじめ分かっているため、予算管理がしやすい点です。しかし、実際の通話量や問い合わせの数が予想を大きく下回った場合でも、同じ金額を支払う必要があります。
また、1件あたりの費用が安いことが特徴ですが、コールオーバー（設定した件数を超えて対応したコール）した分の料金は、コールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に課金される仕組みになっています。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートを重視したい場合

従量課金型

従量課金型は、利用したサービスの量に応じて費用が発生する仕組みです。通話時間や処理した問い合わせの件数に基づいて費用が計算されます。従量課金型の最大の利点は、利用した分だけ支払うため、無駄がないことです。ピーク時には費用が増えますが、閑散期には費用を節約できる可能性があります。ただし、通話量や問い合わせの増加により、予想以上に高額な請求が来るリスクもあります。

月額固定型の特徴
費用相場	月額10万円〜50万円
月額固定型に向いている企業	・予算が限られていている場合 ・月々の問い合わせ数が大きく変動せず安定している場合 ・長期的にカスタマーサポートをアウトソーシングしたい場合

初期費用

「月額固定型」「従量課金型」どちらにも基本的に初期費用がかかります。

初期費用は、システム導入やセットアップ、オペレーターの研修やマニュアル作成にかかる費用です。この費用は一度きりで、数万円から数百万円の範囲で大きく変わることがあります。例えば、小規模なビジネス向けには初期費用として5万円から10万円程度が見込まれる場合が多いですが、大規模なシステム導入やカスタマイズが必要な場合は、数百万円の初期投資が必要になることもあります。

▼コールセンター運営費用について詳しく解説している記事はこちら
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

コールセンター代行会社を選ぶポイント

依頼したい業務内容に対応してくれる会社か

まずは、企業が依頼したい業務に対応してくれる会社なのかチェックしましょう。受信・発信、テクニカルサポートなどの専門知識が必要な業務、メール対応やチャットボット・SNS対応、深夜休日時間帯、外国語の対応など、対応できる業務が限られている代行会社もあります。

各社HPにて確認、もしくは直接問い合わせをしてみましょう。

コールセンター代行の実績と評判

コールセンター代行業務の実績があるか確認しましょう。HPに掲載されていれば、簡単にチェックすることができます。直接代行会社に問い合わせてみるのも一つの方法です。企業側で代行依頼したい業務と似ているケースがあるとより安心です。

採用力や専門性

オペレーターの採用や育成をどのように行っているかを確認することも重要です。企業の印象を左右するコールセンター業務は、高いサービス品質を持つオペレーターが欠かせません。代行会社の採用方法やスタッフの定着率、業界歴や導入実績、さらにオペレーターやSVへの教育体制をチェックしましょう。また、コンサルティングによる課題解決力も確認ポイントです。これらを総合的に判断することで、安心して業務を委託することができます。

費用とサービスのバランス

代行会社が提供するサービス内容やオペレーターの応対品質が、費用に対して適切なものか判断する必要があります。
高い安いだけの判断ではなく、企業のコールセンター運営課題を解決してくれるのかといった目線で、ぜひ判断しましょう。

担当者とコミュニケーションがとれるか

業務を代行するとなると、代行会社の営業担当との連携が必要となります。トラブルに発展しないよう、蔑ろにせずしっかりと下記のポイント含め見極めるようにしましょう。

• 連絡スピード
• 約束を守ってくれるか
• 要望に対して適切に対応してくれるか
• 親身になって相談に乗ってくれるか
• メリットとデメリットの説明をしてくれるか 等

セキュリティ対策

情報漏洩のリスクを回避するため、代行会社がどのようにセキュリティ対策をとっているのか必ず確認するようにしましょう。PマークやISMS認証バッチを取得していることもひとつの評価基準になります。
他にも、執務室のセキュリティ対策や、オペレーターに対して情報セキュリティの研修はどのように行っているか等、細かく確認をして安心してお任せできる会社を選定しましょう。

最後に

今回はコールセンター代行会社をお探しの方に向けて、10社の強みや特徴のご紹介、代行するメリット・デメリット、代行会社の選定ポイントについて解説しました。

24時間365日対応可能な会社や、通常のインバウンド・アウトバウンド業務のみならず、特殊業務の対応が可能な会社、外出時のみ電話代行してくれる会社など、業種形態はさまざま。

ぜひ自社運営の課題を整理し、自社にあった会社に相談してみてください。

コールセンター代行に関する「よくある質問」

コールセンター代行会社の選定ポイントはありますか？

「依頼したい業務内容に対応してくれる会社か」「採用力」「費用が適正か」「担当者とコミュニケーションがとれるか」「セキュリティ対策」がポイントです。詳細は「コールセンター代行会社を選ぶポイント」で説明しておりますので、ご確認ください。

コールセンターを代行するメリットは何ですか？

「コスト削減になる」「電話業務を委託することでコア業務に注力することができる」「ノウハウがなくとも最短で構築することができる」「専門性があり、高い応対品質を実現」などがあります。詳細は「コールセンター代行のメリット」で説明しておりますので、ご確認ください。