ヘルプデスク業務には社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類あります。企業内でそれらの業務を運営するとなると、時間やコストかかったり、効率k的に運用できなかったり様々な問題が起こります。

これらの業務を代わりに請け負ってくれるサービスが、ヘルプデスクアウトソーシングサービスです。アウトソーシングサービスを利用することで、業務効率化のみならず、高品質な運営やコスト削減、さらにはBCP対策になるなど、さまざまなメリットがあります。

本稿では、ヘルプデスク業務の概要をはじめ、アウトソーシングサービスのメリットとデメリット、運営方法、委託費用、アウトソーサー選定ポイント、実績のあるアウトソーサー6社をご紹介します。

「ヘルプデスク業務に時間をとられてコア業務に集中できない」
「ヘルプデスク業務を品質を保ちながら効率的に運営したい」
「ヘルプデスク業務のコストを抑えたい」
「自然災害やサイバー攻撃に備えて対策したいが、具体的な取り組みができていない」

このようなお悩みを抱えているご担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスク業務とは、顧客や企業内でIT・情報技術に関する問題や問い合わせに対応する業務です。ヘルプデスク業務は大きく分けて2種類（社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク）あるため、それぞれの業務についてみていきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、会社や組織のIT部門・情報システム部門にて社内からの問い合わせに対応する業務、またはそれに関する雑務全般のことを指します。
例えば、IT関連の問い合わせやトラブル対応、ID・PASSが分からなくなった場合の対応、社員の入社や異動などのPCピッキング作業、その他サイバー攻撃対策や情報漏洩リスク対応などがあげられます。

社外ヘルプデスク

社外＝お客様対応の部門のことを指します。社内の社員からの問い合わせではなく、こちらは一般のお客様からの問い合わせ対応のことで、テクニカルサポートとも言い換えられます。
主にシステムやソフトの使用方法、システムトラブル対応、クレーム対応など、サービスに関する様々な問い合わせに対応するため、社内向け対応よりも高度な技術対応力が求められます。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際のメリットとデメリット

次に、ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際のメリットとデメリットを確認していきましょう。

ヘルプデスクアウトソーシングのメリット

まずメリットとしては次の４つがあげられます。

コスト削減につながる可能性

社内でヘルプデスク業務を担当する場合、対応する社員の人件費や労力がかかります。新規でヘルプデスク業務担当者を採用する場合は、採用コストや社員雇用管理コスト、教育コストなどがかかります。
これらをすべてアウトソーシングすることで、運営コスト削減につながる可能性が高くなります。

業務効率UP

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、社員がコア業務に専念できるため、業務効率向上につながります。ヘルプデスク要員を採用する際にかかっていた時間もカットできるため、社員が本来対応すべき主軸業務に集中することができます。その結果、業務効率が向上し生産性向上が期待できます。

従業員満足度向上・顧客満足度向上

社内でヘルプデスク運営を行う場合、従業員満足度低下という問題を引き起こす場合があります。企業規模などによっても変わりますが、パソコンを主に取り扱う企業のヘルプデスク業務となると、1日30件～40件対応するのはごく当たり前のようです。
1日に100件以上対応依頼が入ってくる場合もあるため、課題解決までに時間がかかり従業員・顧客ともに満足度低下のリスクがあります。

専門の代行会社へアウトソーシングすることでスピーディーに対応ができ、従業員満足度向上と顧客満足度向上が期待できるでしょう。

BCP対策（Business Continuity Plan：事業継続計画）

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、BCP対策になるというメリットもあります。地震や豪雨などの自然災害による影響や、情報セキュリティに関するリスク、サイバー攻撃などを受けた場合に、業務がストップしてしまう恐れがあります。事業がストップすることで顧客対応が出来なくなることはもちろん、売上低下につながる恐れがあります。特に自然災害の影響を受けやすい日本においては、BCP対策の重要性が高く、注目している企業は多い状況です。

▼BCPについて解説している記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

▼関連記事はこちら：業務委託のメリットについて詳しく解説しています
「コールセンター業務委託のメリットは？委託化のポイントや手順も徹底解説！」

ヘルプデスクアウトソーシングのデメリット

ヘルプデスク業務をアウトソーシングをする際の注意点としては、下記の３つがあげられます。

社内にノウハウの蓄積ができないこと

ヘルプデスク業務を外注することにより、運営に関するノウハウや情報が社内に蓄積しづらくなる点がデメリットです。万が一、外注していた業務を社内に戻す場合、これらのノウハウやスキルがないためスムーズな運用が困難となります。アウトソーサーと都度連携ととったり、情報共有の取り決めを行ったりすることで、このリスクを回避できます。

情報漏洩のリスクがあること

外注することにより、企業情報や社内機密情報が外へ出てしまうリスクがあります。 セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証などの認証バッジを取得しているのでひとつの目安にするとよいでしょう。

費用が高額になる恐れがあること

業務の難易度、範囲によっては外注費用が高額になる場合もあります。後の章でご説明しますが、費用体系は月額固定型と、従量課金型の2パターンあるので、社内で予算を決めてから各社相見積もりをとることをおすすめします。

ヘルプデスクアウトソーシングの運営方法

本章では、ヘルプデスクアウトソーシング運営方法についてご説明します。ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合、自社内でアウトソーサーに対応してもらうオンサイト運営（インソース）か、アウトソーサーが設備を用意して運営するオフサイト運営（アウトソース）の2パターンがあります。

オンサイト運営（インソース）

オンサイトとは、依頼元企業の社内で運営を行う方法のことです。インソースともよばれています。

オンサイト運営のメリットとして、何かあった場合はすぐにヘルプデスク運営現場の確認ができてアウトソーサーと連携可能な点があげられます。さらに、自社内で運営を行うため、セキュリティリスクの軽減にもつながります。一方で、依頼元企業はアウトソーサーの社員に直接指揮命令ができないので、距離が近い分注意が必要です。

オフサイト

オフサイトとは「遠隔」を意味し、代行会社が運営施設を用意して業務を請け負うことを指します。アウトソースとも表現されます。地方で運営する場合、都心で運営するよりもコスト削減につながるメリットがあります。また、地震や豪雨など自然災害の影響を受けにくい土地で運営することで、BCP（事業継続計画）対策になるという利点もあります。一方で、依頼元企業から離れ遠隔での運営になるため、情報共有がしづらくなるというデメリットがあります。

ヘルプデスクアウトソーシングの費用体系

費用体系については各社さまざまです。業務範囲や業務難易度などにより費用が変わってくるため、一概に「これくらい」という基準がないので、依頼したい会社をいくつかピックアップして見積をとってみてください。

費用体系のご説明をすると、主に2パターンの契約になるところが多いです。

月額固定型

成果に対して月々決まった金額を支払う形態です。もし設定した件数をオーバーした場合は超過分が課金されます。各代行会社によってプランが設定されていたり、カスタマイズの提案をしてくれたりと様々です。

従量課金型

1件あたり〇円と金額が設定されており、対応した件数に応じて課金される形態となります。一時的に業務委託したい場合や、件数が少ない場合に採用されるケースが多いです。

または、サブスクリプション型のサービスであれば、それぞれプランが設定されており、代行会社へ委託する場合よりもボリュームが少なく格安で提供していることが特徴です。

▼費用体系についての関連記事はこちら
「コールセンター運営費用について│自社運営と業務委託２パターンを解説！」

ヘルプデスク代行会社の選定ポイント

ヘルプデスク業務に対応が可能な代行会社か

社内で対応依頼したい業務に対応している会社なのか、まず確認しましょう。HPなどに実績が掲載されている場合は、自社と似たケースがないか確認してみるとよいです。

セキュリティ面

デメリットのところでご説明しましたが、外注することにより情報漏洩のリスクも考えられます。代行会社がPマークやISMS認証などの情報セキュリティに関する認証バッチを取得しているか、セキュリティに関して具体的な対策がとられているか等を確認しましょう。

採用力

こちらも確認しておくと安心です。特にヘルプデスク業務となると扱うシステムや商材にもよりますが、一般的な問い合わせよりも難易度は高くなる可能性があります。そのような対応能力のある方を採用できるスキームがとれているのか、確認してみましょう。

費用とのバランス

相見積もりをとる際に、依頼内容に対して受けられるサービスの内容が費用面とバランスがとれているのかも見るべきポイント。高い安いという判断ではなく、コンタクトセンター運営においての、オペレーターの質やオペレーション内容など、提案内容と費用面のバランスを見ましょう。

BCP観点で問題がないか

年々、自然災害や情報システム関連の影響などで事業継続に影響を受けることがないよう対策をとる企業が増えています。ヘルプデスク業務も万が一事業がストップしてしまうと大打撃を受ける恐れも。

例えば地震や災害を受けにくいロケーションにコンタクトセンターを構えている代行会社に相談したり、サイバー攻撃を受けないような具体的な対策がとられている代行会社に相談したり、気になる点は確認するとよいです。

▼BCPに関する記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

ヘルプデスクのアウトソーサー6社ご紹介

ここからは弊社を含め、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。先ほどご説明した選定ポイントを見ながらぜひチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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25年以上コールセンター専門特化でサービス提供している株式会社ウィルオブ・ワークは、ヘルプデスク業務の代行も可能です。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など専門領域で培ったノウハウを発揮し最適なサービスを提供します。高知・山形・郡山・金沢の4拠点にあるBPOセンターは、100%自社スタッフによる高い応対品質を誇りながらも、コストパフォーマンスに優れています。

＜ウィルオブ・ワークの特徴＞

• ウィルオブ・ワークのBPOセンターでは100%直接雇用のコミュニケータにて応対しており、高い応対品質と抜群の定着率
• 企業課題に対してカスタマイズの提案が可能。オペレーショングループによる安心、安全、迅速の構築と運用
• SDGsの取り組みに注力しておりマイボトルの無料配布やウォーターサーバーの設置、食品ロス削減を目的とした無人販売機fuuboを導入中

PCテクノロジー

PCテクノロジー株式会社は1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、サービスの質も高い会社です。
バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

＜PCテクノロジーの特徴＞

• 高い技術力とホスピタリティで顧客課題を解決
• 電子機器、各種メーカー、ソフトウェア業界、出版業界から特殊法人と様々な業界に対応可能
• 繁忙期やシステムの入れ換え時期など「今すぐ！今だけ！」にも対応可能

シーイーシーカスタマーサービス

東証プライム上場企業グループのシーイーシーカスタマーサービス株式会社は株式会社シーイーシーを親会社にもち、IT・システム支援専門20年以上の実績があります。
企業の業務効率化・コスト削減・セキュリティ強化をサポート！を合言葉に長年培ったノウハウを活かして企業に最適なIT製品の選定、構築や、運用保守サービスなどのITサービスをご提供しています。

＜シーイーシーカスタマサービス株式会社の強み＞

• 24時間365日サポート対応が可能
• PC数十台から数千台まで全国規模で導入支援が可能
• オンサイト支援は最適なフォーメーションの提案が可能
• 経済産業省が認定する高度情報処理技術者やIT運用の基準となるITIL資格、テストの基準となるJSTQB資格、ITベンダー認定資格、IoT資格まで、各種資格を保有し高度な技術を持った経験豊富な熟練者が対応

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は創業40周年、本社は東京にあり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしている代行会社です。これまでの「顧客対応」を超えて”感動する顧客体験”を提供するコールセンターの新たな運用基準Bell Standard CXサービスを提供。ヘルプデスク業務にも対応しており「従業員向けITサポートの強化・充実をしたい」「サービスデスク・ヘルプデスク業務のアウトソーシングにあたり、自社リソースを有効に活用したい」「問い合わせ内容の分析による根源的な課題を解決したい、今後のシステム改善へのヒントとしたい」とお悩みを抱えている企業様におすすめです。

＜ベルシステム24の特徴＞

• 長年の実績と培ったノウハウで最適なサービス提案
• 在宅支援サービスBELL＠home サービスによりBCP対策、コスト削減、安定の雇用確保実現が可能
  （BELL＠home）

ギグワークスアドバリュー

ギグワークスアドバリュー株式会社は2006年設立、東京に本社を置く代行会社です。 新宿、大阪、福岡2拠点、北九州、熊本にコンタクトセンターを構えます。コンタクトセンター業務は受注窓口、カスタマサポート含め、顧客や従業員からのIT機器やソフトウェア、通信回線に関する技術的な問合せ対応（テクニカルサポート）も対応可能です。

＜ギグワークスアドバリューの特徴＞

• 7拠点運営による万全のBCP対策
• 24h365日の拠点を中心に、全拠点が同じコールシステムで繋がっており入電規模に合わせて拠点間でシェアすることが可能
• 最適なリソース配置が可能となり受電率が向上し、機会損失を防止

クラウドSE（株式会社Gizmo）

クラウドSEとは、IT活用に課題を感じている企業向けのサブスクリプション型IT活用支援サービスです。経営レベルのシステム企画から、現場の社員様のパソコンの使い方までトータルサポートしてくれます。わかりやすく4つのプランがあり、対応してもらいたい業務と照らし合わせて選ぶ形態です。
「社内にIT知見が少ない、情シス担当が退職して困っている」「本来IT担当ではない社員に業務負担がかかっている」「新しく社員が入社する度にPCセッティングに追われている」このようなお悩みを抱えているご担当者様におすすめできるサービスです。

＜クラウドSEの特徴＞

• 幅広い支援領域
• 費用対効果が高い
• 安心のサポート体制

【料金プラン】※詳細は公式HPより資料請求すると確認できます。

・アドバイザリープラン：月10時間までの対応/IT問い合わせサポートなど
　費用：49,000円 / 月
・スタンダードプラン：月15時間までの対応/アドバイザリープランの内容に加え、IT・各種ツールの管理運用代行
　費用：98,000円 / 月
・プロプラン：月30時間までの対応/スタンダードプランの内容に加え、WEBサイトの構築・運用代行
　費用：225,000円 / 月
・キッティングオプション：PC・各種端末の初期設定を1台から対応
　費用：パソコン3,480円~ / 台　端末1,380円~ / 台

まとめ

今回はヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社6社をご紹介しました。

ヘルプデスクのアウトソーシングは、専門知識の活用による顧客満足度の向上や、コスト削減、柔軟な対応力の向上など多くのメリットがあります。適切なアウトソーサーの選定、明確な契約条件、品質管理の重要性を理解することで、コミュニケーションの障壁や期待の不一致といったデメリットを回避できます。成功への鍵は、ビジネスニーズに合ったアウトソーサーを選ぶこと。本記事が少しでもご担当者様のお役に立てれば幸いです。

よくある質問

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットは何ですか？

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで得られるメリットは下記4つです。

1.コストダウンにつながる可能性がUPすること、2.業務効率がUPすること、3.CS（顧客満足度）向上とES（従業員満足度）向上につながること、4.BCP対策になることです。詳細は「ヘルプデスクアウトソーシングのメリット」で説明しているので確認ください。

ヘルプデスク業務アウトソーシングの費用体系を教えてください。

費用体系は主に2種類あります。月額固定型と従量課金型です。
月額固定型は、成果に対して月々決まった金額を支払う形態です。設定した件数を超えた場合は超過分が課金されます。各代行会社によってプランが設定されていたり、カスタマイズの提案をしてくれたりします。
従量課金型は、1件あたりの金額が設定されており、対応した件数に応じて課金される形態となります。一時的に業務委託したい場合や、件数が少ない場合に採用されるケースが多いです。
詳細は「アウトソーシング費用」で説明しているので確認ください。