この記事を読んでわかること

✔　ヘルプデスクアウトソーシングの概要・費用相場

✔　アウトソーシングすることによる主なメリットとデメリット

✔　アウトソーサーを選ぶ際のチェックポイント

✔　信頼性の高いヘルプデスク代行会社6社の比較・特徴

近年、ヘルプデスク業務を外部に委託する企業が増えています。
背景には、人材不足やコスト削減といった課題があり、委託によって効率化や品質向上を図る動きが広がっています。
一方で「どこに委託すればよいのか」「費用はどのくらいかかるのか」と悩む方も少なくありません。

本記事では、ヘルプデスクアウトソーシングのメリット・デメリットや費用相場、委託先を選ぶ際のチェックポイントを解説し、おすすめの代行会社もご紹介します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスク業務とは、顧客や企業内でIT・情報技術に関する問題や問い合わせに対応する業務です。ヘルプデスク業務は大きく分けて2種類（社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク）あるため、それぞれの業務についてみていきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、会社や組織のIT部門・情報システム部門にて社内からの問い合わせに対応する業務、またはそれに関する雑務全般のことを指します。
例えば、IT関連の問い合わせやトラブル対応、ID・PASSが分からなくなった場合の対応、社員の入社や異動などのPCピッキング作業、その他サイバー攻撃対策や情報漏洩リスク対応などがあげられます。

社外ヘルプデスク

社外＝お客様対応の部門のことを指します。社内の社員からの問い合わせではなく、こちらは一般のお客様からの問い合わせ対応のことで、テクニカルサポートとも言い換えられます。
主にシステムやソフトの使用方法、システムトラブル対応、クレーム対応など、サービスに関する様々な問い合わせに対応するため、社内向け対応よりも高度な技術対応力が求められます。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットとデメリット

ヘルプデスクアウトソーシングのメリット

まずメリットとしては次の４つがあげられます。

コスト削減

社内でヘルプデスク業務を担当する場合、対応する社員の人件費や労力がかかります。新規でヘルプデスク業務担当者を採用する場合は、採用コストや社員雇用管理コスト、教育コストなどがかかります。
これらをすべてアウトソーシングすることで、運営コスト削減につながる可能性が高くなります。

業務効率向上

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、社員がコア業務に専念できるため、業務効率向上につながります。ヘルプデスク要員を採用する際にかかっていた時間もカットできるため、社員が本来対応すべき主軸業務に集中することができます。その結果、業務効率が向上し生産性向上が期待できます。

従業員満足度向上・顧客満足度向上

社内でヘルプデスク運営を行う場合、従業員満足度低下という問題を引き起こす場合があります。企業規模などによっても変わりますが、パソコンを主に取り扱う企業のヘルプデスク業務となると、1日30件～40件対応するのはごく当たり前のようです。
1日に100件以上対応依頼が入ってくる場合もあるため、課題解決までに時間がかかり従業員・顧客ともに満足度低下のリスクがあります。

専門の代行会社へアウトソーシングすることでスピーディーに対応ができ、従業員満足度向上と顧客満足度向上が期待できるでしょう。

BCP対策（Business Continuity Plan：事業継続計画）

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、BCP対策になるというメリットもあります。地震や豪雨などの自然災害による影響や、情報セキュリティに関するリスク、サイバー攻撃などを受けた場合に、業務がストップしてしまう恐れがあります。事業がストップすることで顧客対応が出来なくなることはもちろん、売上低下につながる恐れがあります。特に自然災害の影響を受けやすい日本においては、BCP対策の重要性が高く、注目している企業は多い状況です。

ヘルプデスクアウトソーシングのデメリット

社内にノウハウの蓄積ができないこと

ヘルプデスク業務を外注することにより、運営に関するノウハウや情報が社内に蓄積しづらくなる点がデメリットです。万が一、外注していた業務を社内に戻す場合、これらのノウハウやスキルがないためスムーズな運用が困難となります。アウトソーサーと都度連携ととったり、情報共有の取り決めを行ったりすることで、このリスクを回避できます。

情報漏洩のリスクがあること

外注することにより、企業情報や社内機密情報が外へ出てしまうリスクがあります。 セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証などの認証バッジを取得しているのでひとつの目安にするとよいでしょう。

費用が高額になる恐れがあること

業務の難易度、範囲によっては外注費用が高額になる場合もあります。後の章でご説明しますが、費用体系は月額固定型と、従量課金型の2パターンあるので、社内で予算を決めてから各社相見積もりをとることをおすすめします。

ヘルプデスクアウトソーシングの運営方法

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合、自社内でアウトソーサーに対応してもらうオンサイト運営（インソース）か、アウトソーサーが設備を用意して運営するオフサイト運営（アウトソース）の2パターンがあります。

オンサイト運営（インソース）

オンサイトとは、依頼元企業の社内で運営を行う方法のことです。インソースともよばれています。

オンサイト運営のメリットとして、何かあった場合はすぐにヘルプデスク運営現場の確認ができてアウトソーサーと連携可能な点があげられます。さらに、自社内で運営を行うため、セキュリティリスクの軽減にもつながります。一方で、依頼元企業はアウトソーサーの社員に直接指揮命令ができないので、距離が近い分注意が必要です。

オフサイト

オフサイトとは「遠隔」を意味し、代行会社が運営施設を用意して業務を請け負うことを指します。アウトソースとも表現されます。

地方で運営する場合、都心で運営するよりもコスト削減につながるメリットがあります。また、地震や豪雨など自然災害の影響を受けにくい土地で運営することで、BCP（事業継続計画）対策になるという利点もあります。一方で、依頼元企業から離れ遠隔での運営になるため、情報共有がしづらくなるというデメリットがあります。

ヘルプデスクアウトソーシングの費用体系

費用体系については各社さまざまです。業務範囲や業務難易度などにより費用が変わってくるため、一概に「これくらい」という基準がないので、依頼したい会社をいくつかピックアップして見積をとってみてください。

費用体系のご説明をすると、主に2パターンの契約になるところが多いです。

月額固定型

成果に対して月々決まった金額を支払う形態です。もし設定した件数をオーバーした場合は超過分が課金されます。各代行会社によってプランが設定されていたり、カスタマイズの提案をしてくれたりと様々です。

従量課金型

1件あたり〇円と金額が設定されており、対応した件数に応じて課金される形態となります。一時的に業務委託したい場合や、件数が少ない場合に採用されるケースが多いです。

または、サブスクリプション型のサービスであれば、それぞれプランが設定されており、代行会社へ委託する場合よりもボリュームが少なく格安で提供していることが特徴です。

ヘルプデスク代行会社の選定ポイント

セキュリティ面

デメリットのところでご説明しましたが、外注することにより情報漏洩のリスクも考えられます。代行会社がPマークやISMS認証などの情報セキュリティに関する認証バッチを取得しているか、セキュリティに関して具体的な対策がとられているか等を確認しましょう。

採用力

こちらも確認しておくと安心です。特にヘルプデスク業務となると扱うシステムや商材にもよりますが、一般的な問い合わせよりも難易度は高くなる可能性があります。そのような対応能力のある方を採用できるスキームがとれているのか、確認してみましょう。

費用とのバランス

相見積もりをとる際に、依頼内容に対して受けられるサービスの内容が費用面とバランスがとれているのかも見るべきポイント。高い安いという判断ではなく、コンタクトセンター運営においての、オペレーターの質やオペレーション内容など、提案内容と費用面のバランスを見ましょう。

BCP観点で問題がないか

年々、自然災害や情報システム関連の影響などで事業継続に影響を受けることがないよう対策をとる企業が増えています。ヘルプデスク業務も万が一事業がストップしてしまうと大打撃を受ける恐れも。

例えば地震や災害を受けにくいロケーションにコンタクトセンターを構えている代行会社に相談したり、サイバー攻撃を受けないような具体的な対策がとられている代行会社に相談したり、気になる点は確認するとよいです。

ヘルプデスクのアウトソーサー6社ご紹介

ここからは弊社を含め、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。先ほど説明した選定ポイントを見ながらぜひチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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25年以上にわたりコールセンター領域に特化したサービスを提供してきた株式会社ウィルオブ・ワークでは、ヘルプデスク業務の代行も対応可能です。
アウトソーシングに加え、コールセンター派遣や人材紹介など、専門領域で培ってきたノウハウを活かし、企業の課題や体制に応じた最適なサービスを提供します。
高知・山形・金沢の3拠点に構えるBPOセンターは、100％自社スタッフによる安定した応対品質を強みとしつつ、費用対効果の高い運用を実現しています。
また、企業内でのインソース運用も相談できる点が特徴です。

＜ウィルオブ・ワークの特徴＞

• 100％直接雇用による安定した応対体制
  全コミュニケーターを自社で雇用しており、高い応対品質と定着率を両立しています。
• 企業課題に合わせた柔軟なカスタマイズ提案
  業務内容や目的に応じて、最適な運用設計・体制構築が可能です。
• オペレーショングループによる一貫した運用支援
  立ち上げから運用改善まで、安心・安全・迅速な運営を継続的にサポートします。

PCテクノロジー

PCテクノロジー株式会社は、1984年創業・東京本社の長い実績を持つ代行会社です。
大手電機メーカーや大手事務機器メーカーなど、数多くの有名企業との取引実績があり、サービス品質の高さに定評があります。
提供サービスは、バックオフィスサービス、コールセンター（インバウンド）サービス、チャットボット・音声自動サービスの3領域です。

＜PCテクノロジーの特徴＞

• 技術力とホスピタリティを両立した対応力
  IT領域に強い技術力と丁寧な顧客対応で、課題解決を支援します。
• 幅広い業界への対応実績
  電子機器・各種メーカー、ソフトウェア、出版、特殊法人など、多様な業界に対応可能です。
• 繁忙期・短期間ニーズへの柔軟な対応
  繁忙期やシステム入れ替え時など、「今すぐ・今だけ」の要件にも対応できます。

シーイーシーカスタマーサービス

シーイーシーカスタマーサービス株式会社は、東証プライム上場企業である株式会社シーイーシーを親会社に持つ、IT・システム支援に特化した企業です。
20年以上にわたる実績をもとに、業務効率化・コスト削減・セキュリティ強化を軸としたIT支援を提供しています。
企業ごとの課題に応じて、IT製品の選定から構築、運用・保守まで一貫したサービスを展開しています。

＜シーイーシーカスタマサービス株式会社の特徴＞

• 24時間365日のサポート体制
  時間帯を問わず、安定したITサポートを提供可能です。
• 全国規模・大規模環境への導入支援
  PC数十台から数千台規模まで、全国対応で導入・展開を支援します。
• 有資格者による高度な技術支援
  高度情報処理技術者やITIL、JSTQB、各種ベンダー認定資格などを保有する、経験豊富な技術者が対応します。

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、創業40年を超える実績を持つコールセンター代行会社です。
全国主要都市および海外にも拠点を構え、“感動する顧客体験”を目指した独自の運用基準「Bell Standard CX」を提供しています。
ヘルプデスク業務にも対応しており、ITサポート強化や問い合わせ分析を通じた業務改善を検討する企業に適したサービスです。

＜ベルシステム24の特徴＞

• 長年の実績に基づく運用ノウハウと提案力
  40年以上にわたるコールセンター運営実績をもとに、業務内容や目的に応じた最適なサービスを提案します。
• 独自基準「Bell Standard CX」による高品質運用
  単なる顧客対応にとどまらず、“感動する顧客体験”を重視した運用基準に基づき、品質向上を支援します。
• 在宅支援サービス「BELL＠home」による柔軟な体制構築
  BCP対策やコスト削減、安定した雇用確保を実現する在宅型コンタクトセンター運用に対応しています。

ギグワークスアドバリュー

ギグワークスアドバリュー株式会社は2006年設立、東京に本社を置く代行会社です。 新宿、大阪、福岡2拠点、北九州、熊本にコンタクトセンターを構えます。コンタクトセンター業務は受注窓口、カスタマサポート含め、顧客や従業員からのIT機器やソフトウェア、通信回線に関する技術的な問合せ対応（テクニカルサポート）も対応可能です。

＜ギグワークスアドバリューの特徴＞

• 7拠点運営による万全のBCP対策
  複数拠点での分散運営により、災害時や突発的なトラブルにも対応可能です。
• 全拠点連携による柔軟な受電体制
  24時間365日稼働の拠点を中心に、全拠点が同一のコールシステムで接続され、入電状況に応じた拠点間シェアが可能です。
• リソース最適化による受電率向上
  入電規模に応じた人員配置により、受電率を高め、機会損失の防止につなげます。

クラウドSE（株式会社Gizmo）

クラウドSEとは、株式会社Gizmoが提供する、IT活用に課題を抱える企業向けのサブスクリプション型IT支援サービスです。
経営レベルのシステム企画から、現場社員のPC設定・操作サポートまで、ITに関わる業務を幅広くカバーしています。

業務内容に応じて選べる4つのプランが用意されており、自社の課題や必要な支援範囲に合わせて柔軟に導入できる点が特徴です。
社内にITの知見が少ない企業や、情シス人材不足、入社対応などのIT業務負荷に悩む企業に適したサービスといえます。

＜クラウドSEの特徴＞

• 幅広い支援領域
  IT戦略の検討から、PC設定・操作サポートまで、企業のIT業務を横断的に支援します。
• 費用対効果の高いサービス設計
  サブスクリプション型のため、必要な支援内容に応じて無駄なく導入できます。
• 安心のサポート体制
  ITに詳しい担当者がいなくても、日常的なIT業務を継続的にサポートします。

まとめ

今回はヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社6社をご紹介しました。

ヘルプデスクのアウトソーシングは、専門知識の活用による顧客満足度の向上や、コスト削減、柔軟な対応力の向上など多くのメリットがあります。適切なアウトソーサーの選定、明確な契約条件、品質管理の重要性を理解することで、コミュニケーションの障壁や期待の不一致といったデメリットを回避できます。成功への鍵は、ビジネスニーズに合ったアウトソーサーを選ぶこと。本記事が少しでもご担当者様のお役に立てれば幸いです。

よくある質問

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットは何ですか？

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする主なメリットは、コスト削減・業務効率向上・従業員満足度／顧客満足度の向上・BCP対策の4点です。
社内で対応する場合に発生する人件費や採用・教育コストを抑えつつ、社員がコア業務に専念できるため、生産性向上が期待できます。
また、専門の代行会社による安定した対応により、対応品質の向上や、災害・トラブル時にも業務を継続できる体制づくりにつながります。

ヘルプデスク業務アウトソーシングの費用体系を教えてください。

ヘルプデスク業務アウトソーシングの費用体系は、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。

月額固定型
月々あらかじめ決められた金額を支払う契約形態です。対応件数の上限が設定されているケースが多く、上限を超えた場合は超過分が追加課金されます。
問い合わせ件数が安定している企業に向いており、各代行会社が用意するプランのほか、業務内容に応じたカスタマイズ提案を受けられる場合もあります。

従量課金型
「1件あたり〇円」といった形で、実際に対応した件数に応じて費用が発生する契約形態です。
一時的に業務を委託したい場合や、問い合わせ件数が少ない・変動が大きい場合に採用されるケースが多く見られます。