近年、多くの企業がコールセンターの運営コストや人材の確保に頭を悩ませています。特に、業界の競争が激化する中でのコスト適正化は避けては通れない課題となってきたのではないでしょうか。

そんな中、多くの企業が注目しているのがコールセンターのBPOサービスです。BPOサービスを利用することで、効率的な業務運営を実現しつつ、高いサービス品質を維持することが可能となります。

本記事では、コールセンターBPOの概要から、BPOで対応できる業務、メリットや活用時の注意点を解説します。
あわせてBPOサービスの利用を検討している方向けに、選定時の重要ポイントや具体的な導入ステップ、「おすすめのBPOベンダー8選」を紹介しますので、ぜひご覧ください。

コールセンターBPOとは

まずはBPOの基本的な定義と、BPOに似た概念として「BPR」「BPaaS」との違いについても詳しく解説します。

	BPO	BPR	BPaaS
概要	企業が非コア業務を外部の専門家やサービスプロバイダーに委託すること	既存のビジネスプロセスを根本から見直し、大胆に再設計すること	BPOをクラウドベースで提供すること
目的	・コスト削減 ・業務効率の向上 ・専門知識やリソースの活用による品質向上	・業務の効率化 ・生産性の向上 ・イノベーションの実現	クラウドの恩恵（スケーラビリティ、柔軟性、コスト削減）を活用すること
方法	既存のビジネスプロセスを外部に委託	既存のプロセスをいったん破棄して、新しいプロセスを設計し導入	サービスとして提供されるプロセスをサブスクリプションベースで利用

 

BPO (Business Process Outsourcing) とは

BPOとは、「ビジネスプロセスアウトソーシング」の頭文字を取った言葉であり、企業のノンコア業務の一部または全体を外部の専門業者に委託することを指します。

具体的には、「コールセンターBPO」という場合、電話応対に関連する一連の業務を外部に委託することを示します。この電話応対業務は、電話対応だけにとどまらず、設備の構築、トークスクリプトの作成、架電リストの準備、オペレーターの研修や教育といった一連のタスクを含むものです。

BPOを活用することで、企業は自社のコア業務に専念し、効率的な運営が実現できます。この結果、コストの適正化や組織全体の生産性向上が期待されます。

BPR (Business Process Reengineering)との違い

BPR（ビジネスプロセスリエンジニアリング）は、組織内の既存のワークフローやビジネスプロセスを全面的に見直し、根本からの再設計を行うアプローチを指します。

目的は、根本的に業務の要否から設計し直すことで、企業全体の効率化やイノベーションを実現することにあります。一方で、「BPO」は、企業の非コア業務を外部の専門業者に委託し、業務効率の向上やコストの削減を図るものです。要するに、BPOは「誰が」業務を行うかに焦点を当てるのに対し、BPRは「どのように」業務を行うかを改革するものと言えます。

実際のビジネスシーンでは、BPRで業務プロセスを最適化した後に、その一部の業務をBPOとして外部に委託することで、組織全体の効率化をさらに進めるケースも考えられます。このように、BPOとBPRは異なるアプローチでありながら、連携して効果を発揮することができます。

▼BPRについて解説している記事はこちら
「BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）とは│基本概念や注意点、効率的な進め方を徹底解説」

BPaaS (Business Process as a Service)との違い

BPaaSは、クラウドテクノロジーを活用し、ビジネスプロセスをサービスとして提供する新しい形のアウトソーシング手法です。「BPO」と「SaaS」の考え方を組み合わせて生まれたこの言葉は、次世代型BPOとも称されています。

従来の「BPO」が物理的な業務の外部委託に焦点を当てていたのに対し、「BPaaS」はクラウド上でのサービス提供を前提とし、サブスクリプションベースでビジネスプロセスのサービスを利用します。これにより、クラウドの特長であるスケーラビリティ、柔軟性、コスト効率などの利点を享受することが可能です。

実際、SDKI Inc.のレポートによれば、BPaaS市場は急成長を遂げ、2030年には1,454.8億米ドルに達すると予測されています。日本国内に目を向けると、大手SaaS企業やITコンサルティング会社、既存のBPO業者などがBPaaSへの参入を進めており、その動きが活発化しています。

▼BPaasについて解説している記事はこちら
「今知るべきBPaaSとは？BPOとの違いやメリット、成功事例を分かりやすく解説」

コールセンターBPOで対応できるインバウンド業務

コールセンターの業務は大きく分けて、お客様からの問い合わせや要望を受け付けるインバウンド業務と、企業側からお客様への連絡や提案を行うアウトバウンド業務に分かれます。ここでは、コールセンターBPOとして外部に委託可能なインバウンド業務について詳しく解説します。

カスタマーサポート対応

顧客からの多様な問い合わせに対応するカスタマーサポートは、BPOコールセンターに委託可能な重要な業務のひとつです。

特に商品ラインナップが豊富であったり、サービス内容が複雑な企業では、顧客満足度を維持するために質の高いカスタマーサポートが求められます。しかし、このサポートを自社で完結させるためには、インフラ整備から人材の採用・教育まで、多大なコストがかかることが一般的です。

そこで、すでに整備されたインフラと研修済みの人材を持つBPOベンダーにこれらの業務を委託することで、効率的かつコストを抑えた運営が可能となります。ただし、BPOベンダーはコールセンターのプロフェッショナルであっても、特定の企業の商品やサービスに関する知識は元々持っていないため、初期段階での教育や情報共有が必要な点には留意が必要です。

受注業務

注文の受付から商品の発送までの一連の受注業務もBPOの対象となります。

ネットショッピングが発展した現在でも、高年齢層をメインターゲットとするカタログ通販やテレビショッピングでは、顧客からの電話注文が中心です。この電話注文は、特定の時間帯に集中する注文や、夜間帯の注文対応などもあり、繁閑の差が大きいと人件費やその他の経費が非効率になります。

受注業務をBPOコールセンターに委託することで、これらのコストを適正化することが可能となります。特に、夜間の注文対応などは、従業員の過重労働や追加の人件費をかけずに、迅速に応じることができます。

予約業務

飲食店などの電話予約は店舗業務を行いながら対応しないといけませんが、これを各店舗で個別に受け付けることはスタッフの業務負担となり、効率的でない場合が多いです。

こうした背景から、予約業務をBPOコールセンターに一元委託する企業もあります。個別の店舗では規模が小さいと感じられる予約業務も、集約することで一つの大きな業務フローとして最適化できるのです。これにより、各店舗のスタッフは予約受付業務から解放され、接客やサービス提供に専念することができます。

コールセンターBPOで対応できるアウトバウンド業務

コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせを受けるインバウンドだけでなく、企業から顧客に向けてのアウトバウンド業務も重要です。アウトバウンド業務とは、新商品の案内やキャンペーン情報の伝達、アンケートの取りまとめ、定期的な確認業務など、企業から顧客に接触するさまざまな業務を指します。これらの業務もBPOに委託することで、専門的なスキルを持つオペレーターによる質の高い業務遂行が期待でき、企業のブランド向上や顧客満足度の向上に貢献します。

テレマーケティング

テレマーケティングは、既存の顧客や見込み客に電話をかけ、そのニーズや課題をしっかりとヒアリングし、自社の製品やサービスを効果的に紹介する手法です。

この方法は、顧客の反応をダイレクトに感じ取ることができる強力なマーケティング手段として知られています。しかし、その一方で、相手の時間を拘束するため、オペレーターのスキルが不足していると顧客の不快感や企業への信頼を損ねるリスクがあります。そのため、トークスキルに熟達したオペレーターを配置するのが望ましいです。

一方、熟練したスキルを持つオペレーターを一から育成、教育するには多大なコストがかかります。そこで、アウトバウンドが得意なBPOベンダーにテレマーケティング業務を委託するという選択肢が登場しました。アウトバウンドが得意なBPOベンダーではトークスキルに長けたオペレーターが在籍しており、教育コストをかけずに短期間でテレマーケティングを開始することができます。

確認業務

確認業務とは、顧客やクライアントからの予約や契約、要望などの内容を再度確認し、双方の認識を合わせるための重要な業務です。

予約の前日確認や契約内容の最終確認など、多くは定型的かつルーチンで処理することができるため、なるべくコストをかけずに処理できるのが望ましいです。そこで、BPOサービスを活用することで、これらの確認業務を委託することで、効率的かつコストを抑えて業務を遂行することが可能となります。

確認作業の品質を確保しつつ、経営資源の最適化を実現するための一つの選択肢として、BPOの利用は有効です。

コールセンターBPO活用のメリット

コールセンターBPOを利用することの大きなメリットとして、安定した運営、コスト削減、業務効率の向上、及びサービス品質の向上が挙げられます。これらの利点は、企業がBPOを導入する際の主要な目的となります。

安定した運営

コールセンターBPOを活用するメリットとして、安定した運営の実現があります。コールセンター業界では長く人材不足に悩まされており、より深刻化してきています。特に地方のコールセンターでは安定した人材の確保が難しくなっている地域もあります。

実際に、コールセンター白書2022によるとアウトソーサー（委託/派遣）を活用する理由として1位に「自社採用だけでは必要な労働力の確保ができないから」という理由が挙げられています。

全国に拠点を持ち、採用力のあるBPOに依頼することで、安定した運営の実現が期待できます。

コスト削減

BPOの活用は企業の経営においてコスト削減のメリットをもたらします。特に、採用にかかる費用や社員の人件費、雇用管理費、オフィス家賃や光熱費など、業務を継続的に行うための固定費用は、企業内での運用に比べてBPOを利用することで大幅にコストダウンが期待できます。

これらの固定費用は、一度増やしてしまうと短期間での調整が難しく、特に業績の変動が激しい、繁閑差のある企業にとっては大きな経営リスクとなる場合があります。このようなリスクを回避し、コストを適正化するために、BPOの活用は非常に有効です。外部の専門ベンダーに業務を委託することで、固定費用を変動費に変換し、経営の柔軟性を高めることができます。

業務効率向上

BPOの活用することで、企業の業務効率と生産性の向上につながります。

専門的なスキルを持ったBPOベンダーに特定の業務を委託することで、その業務の質やスピードが向上します。専門的なBPOベンダーはノウハウがあり、それらの業務に最適化されたオペレーションを持っており、通常の企業よりも効率的にその業務を遂行することができるためです。

また、企業はノンコア業務をBPOに委託することで、主力となるコア業務に集中することができるようになります。その結果、企業全体の生産性向上や業務効率化を実現することができ、競争力の強化にもつながるでしょう。

品質向上

業務の品質向上を目的としてBPOに依頼するケースもあります。

コールセンターのような業務では、専門的なノウハウや経験が必要になることがありますが、これらを自前で用意できない場合、BPOベンダーに依頼することで一定の品質で業務を遂行することができます。

BPOベンダーは、業務の最適化や効率化を追求するとともに、顧客満足度の向上を目指して日々改善活動を行っています。そのため、適切なベンダー管理と連携を行うことで、自社のサービス品質を大幅に向上させることができます。このように、BPOの導入は単なるコスト削減だけでなく、業務の質そのものを高めるための重要な手段となり得るのです。

コールセンターBPO活用の注意点

コールセンターBPOを活用することで、多くのメリットを享受できる一方で、その導入や運用には注意が必要です。注意点に焦点を当て、コールセンターBPOの最適な活用方法を解説していきます。

自社内にノウハウが蓄積されない

BPOサービスを利用することで業務効率やコスト削減を実現できますが、その反面、自社内に必要なノウハウや経験が蓄積されにくくなるというデメリットが考えられます。

中長期的な視点で見ると、自社の人材育成が困難になり、BPOに過度に依存する状態が続く恐れが出てきます。

スピーディな施策対応ができない可能性がある

VUCAと呼ばれる変化の激しい時代において、市場の動向や消費者のニーズに迅速に対応することが重要です。特に、新しいキャンペーンやプロモーションを実施する際、スピーディな対応力が求められます。

自社でコールセンターを運営している場合、柔軟に即座の施策変更や取り組みを始めることが可能です。しかし、BPOベンダーに業務を委託している場合、ベンダーの体制や事情により、その迅速な動きが制限されることが考えられます。

コールセンターBPOベンダーを選定する際のポイント

選定時には、ただ単にコストだけでなく、多角的な視点からベンダーを評価する必要があります。特に、応対品質やリスクマネジメント、スケーラビリティ、そして対応実績は選定の大きな評価軸となります。それぞれの評価軸の詳細とその重要性について解説します。

応対品質

コールセンターの主な設立目的として、顧客満足度の向上が挙げられます。実際、コールセンター白書2022によると、コールセンターの設立目的に「顧客満足度の向上」を挙げるセンターが87.6％になります。

そのため、ベンダーを選定する際には、高い応対品質が確保されているかどうかを重点的に評価することが不可欠です。具体的には、SVやオペレーターの人数、その質、研修や教育体制がどれだけ整っているかが応対品質の向上のカギとなります。

さらに、COPCやコールセンター検定などの外部資格を有しているか、HDIなどの格付け機関からの高評価を受けているかなど、第三者からの評価もベンダー選定の大きな参考ポイントとして考慮すべきです。

リスクマネジメント

コールセンターは日常的に顧客の個人情報や企業の機密情報を取り扱う場となります。この情報の取り扱いは、企業の信頼性やブランドイメージに直結しており、もし情報漏洩などのトラブルが発生すれば、企業にとっては大きな損失が生じます。特にSNSの普及により、一つの不正行為や情報の漏洩が瞬時に拡散される時代になっているため、より一層の注意が求められています。

ベンダー選定の際には、システム的なセキュリティ対策がしっかりと施されているか、スタッフに対して定期的なセキュリティ教育が実施されているかなど、リスクマネジメントの取り組みを確認することが重要です。

スケーラビリティ

企業が拡大時期にあるとき、カスタマーサポートなども需要が増大します。このとき、BPOが迅速にその拡大ニーズに対応できる「スケーラビリティ」を持っているかが重要です。もし、スケーラビリティが確保できないBPOに業務を委託してしまうと、企業の成長をサポートすることができず、ビジネス上のボトルネックが生じるリスクがあります。

対応実績

BPOベンダーの選定において、対応実績は重要な評価基準の一つです。過去の実績や経験はノウハウや品質への信頼を示します。

過去の対応実績から、ベンダーの専門性や能力を評価し、自社のニーズに合致するかどうかを判断します。特に自社の業務や業界に近い実績を持っているかを中心に確認しましょう。

コールセンターBPOを始めるステップ

コールセンターBPOを導入する際、正しいステップを追うことで効果的なアウトソーシングが実現できます。

目的・目標を決める

BPOを導入する際の最初のステップとして、BPOを行う目的を明確に決めることが重要です。BPOの目的には、コスト削減、品質向上、スピードの追求などが考えられますが、これらは多くの場合トレードオフの関係にあります。たとえば、低コストを追求すると品質やスピードが犠牲になることもあります。

ステークホルダー間で、どの要素を優先するのか、どの要素を犠牲にしても良いのかをしっかりと合意しておくことが重要です。この合意を基に、BPOの方針や具体的な要求を設定することができます。

また、BPOの成功を測定するためには、目的に対応するKGI（Key Goal Indicator）やKPI（Key Performance Indicator）を定めることが必要です。例えば、コスト削減を目的とするならば、その具体的な削減率や節約額をKGIとして定めることが考えられます。目的に対して計測可能な数値を設定しないと、BPOの効果を適切に評価することができません。また、この数値目標をもとに、ビジネスの判断や改善活動を進めることができます。数値目標を明確にすることで、BPOの方針や活動の方向性を定め、効果的な運用を目指すことができます。

予算確保・担当者のアサイン

BPOの目的・目標が明確になった次のステップは、予算の確保と担当者のアサインです。予算は、ベンダーを選定する際の大きな制約となるため、早期に確定させることが重要です。明確な予算を設定することで、目的や目標に合わせた効率的なリソースの配分を実現できます。

次に、BPOの担当者をアサインします。この担当者は、RFP（Request For Proposal）の整理やベンダーとの交渉など、プロジェクト立ち上げの多くの要件を担うため、十分な権限と知識を持った人物が必要です。また、BPOは単に依頼を出すだけで終わりではありません。BPO開始後もベンダーの品質やパフォーマンスの管理が必要となるため、長期的な視点で担当者をアサインする必要があります。

立ち上げから運用、そして終了までの一連の流れにおいて、どの段階を誰が担当するのかを明確にすることで、BPOの成功確率を高めることができます。スムーズな運用のためにも、担当者のアサインは計画的に行い、継続的なフォローアップを心がけることが必要です。

自社の目的・リソースに合ったベンダーの選定

BPOの目的と利用予定のリソースが決定したら、次はそれらに適合したベンダーの選定を進めます。ベンダー選定の際、3〜5社ほどに声をかけ、最終的に3社ほどでコンペティションを行うのが一般的なアプローチです。このコンペティションを効果的に進めるためには、RFP（Request for Proposal＝「提案依頼書」）を作成することが望ましいです。RFPには、業務の目的、業務概要、そして具体的な要求事項が記載され、ベンダーに対する要求が齟齬（そご）なく伝えられることを保証します。

ベンダーの提案を評価する際には、事前に評価軸を明確にすることが重要です。具体的には、自社の目的にどれだけ寄与するのか、その項目ごとに重みづけを行い、比較・評価します。例えば、コスト、品質、対応スピードなど、何を重視するのかを明確にしておくことで、目的に照らして最も適切なベンダーを選定することが可能となります。

条件や要件の決定

ベンダーの選定が完了したら、選んだベンダーとの契約条件や業務要件の詳細を詰める段階です。契約を正式に交わす前に、予め業務の遂行に必要な情報や要件をベンダーと共有し、双方の認識を一致させることが求められます。

立ち上げの初動や運用開始に向けた動きが盛んになると、その瞬間的なタスクに目が行きがちになりますが、運用開始後のオペレーションや継続的なベンダー管理も視野に入れることが不可欠です。BPOは依頼完了後も継続的なベンダーとのコミュニケーションや調整が必要となります。

例えば、ベンダーがどのようにレポーティングを行うのか、どのようにPDCAサイクルを回していくのかなど、運用面での具体的な手順やフローを明確に合意しておくことで、スムーズなBPO運用を実現できます。契約内容や要件の明確化は、将来的なトラブルを防ぐための基盤となりますので、十分な注意を払って進めるべきです。

運用開始後は適切に運用されているかベンダー管理する

運用が開始された後も、ベンダーの業務品質やパフォーマンスをチェックし、適切なベンダー管理を行うことが重要です。運用の進行に伴い、ビジネス環境やニーズが変化する可能性があり、その都度ベンダーとの調整が求められることも考えられます。

自社ビジネスの進行スピードに合わせて、定期的な振り返りを行い、状況に応じて調整を進めていくことで、BPOの品質を維持・向上させることが可能となります。具体的には、QBR（Quarterly Business Review、4半期ビジネスレビュー）のような定期的なレビューセッションを設けることで、ベンダーのパフォーマンスの振り返りや改善策の議論を行うことができるでしょう。

QBRを通じて、業務の進捗や品質、問題点などを共有し、双方での改善の方向性や取り組みを確認・合意することで、BPOの効果を最大限に引き出すことが期待できます。

BPOベンダー8社紹介

それでは、コールセンター支援実績のある信頼性の高いベンダーをご紹介します。これらのベンダーは、コールセンターBPOにおいて優れたサービスを提供しているので、ぜひ各社の特徴をチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワークは、東証プライム上場グループのBPO会社です。人材派遣や紹介も行なっており、これまでコールセンター領域で25年サービスを提供しています。そのため、豊富な人材データベースに加えて、高い採用力が特徴です。また、高知・山形・郡山・金沢の4拠点にてBPOセンターを展開し、おもてなし文化に根付いた応対品質と高い定着率を誇ります。比較的コストを抑えることができる点や、柔軟な運用が可能です。

・東証プライム上場企業、25年以上の豊富な人材ベースと高い採用力

・地方の立地を活かし、コストを抑えてコンタクトセンターの運営が可能

・企業の課題に応じたフルカスタマイズの提案や、柔軟な運用が可能

トランス・コスモス

トランス・コスモスは、3,000社以上のオペレーション実績のある国内最大規模のBPO会社です。全国に拠点を展開しており、さまざまな業界、業種に対応が可能で、高いオペレーション能力を持っています。また、積極的にDXにも取り組んでおり、チャットやSNS、デジタルマーケティングとのシームレスな連携など、高度なコンタクトセンターの構築が可能です。

・3000社以上と取引があり実績豊富

・全国33拠点、18620席、在宅オペレーション最大3500席で国内最大規模の提供体制

・WEBチャットやSNSなど豊富なチャネルに対応可能

ベルシステム24

ベルシステム24は40年以上の実績を持つBPO会社です。特にコンタクトセンター領域のパイオニア的な存在であり、国内38拠点、海外3拠点、20,000席をもち、年間5億コールもの顧客対応をしています。COPCをベースにした独自のオペレーションマネジメントシステムである「OPM」を開発しており、高い品質を実現できます。

・40年以上の運用実績

・年間5億コールに対応できる業務スケール

・COPCをベースにした独自オペレーションマネジメントシステムによる高い品質

TMJ

TMJは、北海道から南は鹿児島まで主要都市にコールセンターを持つ、セコムグループのBPO会社です。セコムグループである特徴を活かし、セキュリティレベルの高いセキュリティセンターを運営しています。また、顧客理解を深め人材を育成する「ソーシャルスタイル研修」「高齢者応対スキル研修」を実施するなど研修体制も充実しています。業務設計からコンサルティングできるノウハウを持っています。

・大手セキュリティ会社セコムのグループ会社である信頼

・研修体制が充実している

・業務設計からコンサルティングできる豊富なノウハウ

プレステージ・インターナショナル

プレステージ・インターナショナルは、ロードアシスト事業を主軸事業としているBPO会社です。地方拠点を中心とした拠点展開を実施しており、低コストながら高品質なサービスを実現しています。また、コンタクトセンター、フィールド、ITの三位一体によるサービス提供を行なっており、ロードアシストのような現場との連携が必要な業務にも対応できる点が特徴です。

・ロードアシスト事業に圧倒的な強みを持つ

・地方拠点を中心とした低コスト、高品質なコンタクトセンター

・コンタクトセンター、フィールド、ITの三位一体によるサービス提供

かんでんCSフォーラム

関西電力グループのかんでんCSフォーラム株式会社は、本社を大阪におくBPO会社です。電力・エネルギーをはじめ、自治体業務など幅広く対応が可能です。コンタクトセンターとして「メール」「スマホアプリ」「チャット」などでのコミュニケーションにも対応しています。また、１席のみからでも委託が可能で、小規模から大規模まで幅広いスケールに対応ができます。

・関西地方での豊富な実績

・「メール」「スマホアプリ」「チャット」などでのコミュニケーションにも対応

・１席のみのコールセンターサービスも提供

ビーウィズ

ビーウィズは、パソナグループの連結対象子会社であるプライム上場のBPO会社です。自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセンター・BPOサービスを提供しています。また、音声・テキストのAI技術を活用した次世代BPOサービスを展開しており、効率化を実現しています。「Bewith Digital Work Place」として、デジタル技術を活用した在宅コールセンターにも積極的に取り組んでいます。

・音声認識機能を搭載した独自クラウド型PBX「Omnia LINK」を活用

・AI技術を活用した次世代BPOサービスを展開

・デジタル技術を活用した在宅コールセンター

SCSKサービスウェア

SCSKサービスウェアは、大手ITサービス企業「SCSK」のグループ企業であるBPO企業です。グループ会社であるSCSKが開発したデジタル技術を活用し、高度なコンタクトセンターを構築しています。また、テクニカルサポートやヘルプデスク等、ITサービスに強みを持っているのも特徴です。また、独自開発の「管理者育成プログラム」を持っており、要となる現場管理者を教育する体制が整っているのも強みです。

・「SCSK」が開発したデジタル技術を活用

・テクニカルサポートやヘルプデスクに強みを持つ

・独自開発の「管理者育成プログラム」による現場力

まとめ

本記事では、BPOが対応できるコールセンター業務、活用メリットと注意点について紹介しました。あわせて、BPOベンダーを選定する際のポイントやステップを明確にし、BPOを始める際のスムーズなプロセスについて解説しました。
「BPOについて詳しく知りたい」とお考えの方にとって、本記事がお役に立てれば幸いです。

最後に、コネナビ編集部厳選、コールセンター支援実績のある信頼性の高いBPOベンダーを8社ご紹介しました。BPOベンダーの選定方法を理解し、自社の目的に合ったベンダーを選ぶことで、ビジネスの加速化が期待できます。選定が成功すれば、業務の効率化と品質向上にもつながるでしょう。