コールセンター運営において、業務効率向上、オペレーターの定着率向上、応対品質の向上は永遠のテーマです。顧客満足度を高め、企業の売り上げ貢献のためには先に述べた3つの課題を解決する必要があります。この課題を解決するには「ユニット派遣」サービスが有効です。 

本記事ではコールセンターにおけるユニット派遣について詳しく解説します。コールセンター業務でユニット派遣を利用するメリットと注意点、導入におけるポイントに焦点をあて解説します。

ユニット派遣とは

ユニット派遣とは

ユニット派遣は、一般的な人材派遣と異なり、管理者（管理者）と複数のオペレーターを含むチーム単位での派遣を指します。またユニット派遣は、業務委託と比べて「契約形態」が異なります。 一般派遣や業務委託との違いについて、下記表をご覧ください。

ユニット派遣が注目されている背景

現代のビジネス環境では、事業の変化が速く、柔軟な人材活用をすることがポイントです。ユニット派遣サービスを利用すると、必要に応じて複数の人材を一括で確保し、運用することが可能なため、ビジネスの変動に応じた柔軟な人材活用が可能です。

ユニット派遣とBPO・業務委託の違い

ユニット派遣とBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）や業務委託は、契約形態や運用面で違いがあります。 

ユニット派遣では、派遣元企業と派遣先企業間で労働者派遣契約が結ばれ、派遣先の指示のもとで業務が行われます。 ユニット派遣は、その特性により特定のメリットとデメリットがあります。ユニット派遣を最大限に活用するためにそれぞれについて理解しておきましょう。
一方BPOや業務委託では、業務の成果物やサービス提供が契約の対象となり、実施する企業が独自に業務を管理するという違いがあります。

▼「BPO」解説記事はこちら
「BPOとは│コールセンター業務効率化！ 知っておくべき全知識を解説記事」

ユニット派遣のメリットとデメリット

ユニット派遣は、その特性により特定のメリットとデメリットがあります。ユニット派遣を最大限に活用するためにそれぞれについて理解しておきましょう。

メリット

派遣先の管理工数削減

ユニット派遣では、管理者がチーム管理を担うため、派遣先の管理者の工数が大幅に削減されます。これにより、派遣先企業は管理者のリソースを主軸業務に集中させることができるため、全体の業務効率向上が期待できます。

品質向上が期待できる 

ユニット派遣は、オペレーターの育成や教育なども、派遣会社に任せることが出来るので、品質が統一されたり、個々の応対品向上を期待したりすることができます。顧客対応のバラつきをなくし、応対品質が向上すれば、顧客満足度向上にも寄与できます。

派遣スタッフの定着率の向上

チームで勤務することにより、管理者やスタッフ同士のコミュニケーションがとれるようになります。その結果、働きやすい環境づくりにつながり、スタッフの満足度向上と定着率向上に寄与します。

また、コミュニケーション以外にも、管理者やチームメンバーの情報連携がしやすいというメリットもあります。情報共有があいまいな組織だと、従業員満足度低下につながるので、チームでの情報共有や連携の強化については見過ごしてはいけない問題です。

デメリット

管理者のコストが比較的高くなる場合があること 

ユニット派遣では、管理者の役割が非常に重要です。そのため、管理者に対するコストが高くなる傾向があります。管理者コストには、チームのオペレーターの研修や教育、勤怠管理・シフト作成、応対品質評価、業務進捗管理などは含まれます。コスト削減を目的にユニット派遣を導入したが、コスト面でメリットが感じられないということにならないように、派遣会社が提供してくれるサービスとのバランスをみることが重要です。

業務遂行状況を把握しづらい

ユニット派遣では、チームで業務が完結するため、派遣先企業や他のチームから見て業務の進捗や運用状況が把握しにくくなる場合があります。業務面に関しても属人化することがないように管理者向けの定期MTGを設けたり、他チームとのコミュニケーションの場を設けたりするなど、運営に影響が出ないように配慮することが大切です。

ユニット派遣サービス会社の選定方法 

ユニット派遣サービスの選択は、その成功に大きな影響を与えます。適切なサービスプロバイダーを選ぶためには、その企業の採用力、提案能力、過去の実績、そして派遣担当者との連携を重視しましょう。これらの要素を基に派遣会社を選定することで、派遣先企業のニーズに適したユニット派遣サービスを選ぶことが出来るはずです。

採用力

ユニット派遣では、複数の役割を担うスタッフを迅速かつ適切に提供できる採用力が重要になります。管理者とオペレーターを必要人数確保できる根拠を説明できる派遣会社は期待できるでしょう。 

サービス内容・提案力

企業のニーズや課題に対して、適切なソリューションを提案できる派遣会社を選びましょう。企業の具体的な要求に対して柔軟かつ実践的な提案ができるかがポイントです。コールセンターの場合、応対品質向上は非常に重要な課題です。例えば管理者によるオペレーター研修はどのように実施しているか、オペレーターを育成させていけるプロセスをはどのように構築しているか等、確認してみるとよいでしょう。 

ユニット派遣の実績

過去の実績や経験は、派遣会社を選定するうえで確認しておきたいポイントです。依頼企業と類似の業種や、同じ規模での成功事例がある会社は、信頼性が高く期待できるでしょう。 

営業担当者との連携

長期的な関係を築く上で、派遣会社の営業担当者との相性は非常に重要です。コミュニケーションのしやすさや、迅速な対応が期待できる担当者の選定は、スムーズな派遣運用に繋がります。

ユニット派遣導入におけるポイント

ユニット派遣の導入は、企業の業務効率化と人材管理の最適化に大きく貢献します。しかし、その成功は正しい導入戦略と派遣会社との連携に大きく依存します。この章では、ユニット派遣を効果的に導入するための重要なポイントに焦点を当て、企業が直面する可能性のある課題への対応方法を提案します。

管理者選定が重要

チームの成功は管理者の能力に大きく依存するため、適切な管理者の選定が重要です。派遣会社から提案される管理者について、企業が求める成果に対して行動できる人物かどうか、派遣会社としっかり連携をとり選定してもらうようにしましょう。採用に関して完全に派遣会社に任せるスタンスではなく、都度都度、企業の運営課題や、企業が求める人物像を共有することを心がけましょう。 

管理者とのコミュニケーションを密に図る

定期的なコミュニケーションを通じて、管理者との関係を強化し、業務の進捗や課題を共有することが重要です。デメリットのポイントでお伝えしましたが、組織内において情報連携がスムーズに行われることは大切です。管理者に業務を任せきりにするのではなく、定例会を設けるなど、コミュニケーション頻度を増やして情報共有をすることを心がけましょう。

営業担当との円滑な情報連携

営業担当者との良好な関係は、円滑な業務運用や課題解決の鍵となります。先ほどお伝えした管理者のみならず、営業担当者とも連携をとり、双方情報共有をすることを心がけましょう。

▼ユニット派遣サービス提供会社をご紹介している記事はこちら
「ユニット派遣サービス8社│コールセンターでの利用メリットと選定ポイントを解説記事」

まとめ

コールセンターの運営において、ユニット派遣を活用することは非常に有効な手段です。 

業務効率があがり、採用や教育を派遣会社に任せられ、応対品質や定着率向上が期待できます。しかし導入における注意点を知らないままサービス選定を進めたり、派遣会社の選定を間違ったりすると、期待する成果が得られなくなる可能性があります。 

本記事を読んで、良いサービス選定ができることを願っております。

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