コールセンターの運営にあたり、様々な課題の根幹ともいえるオペレーターの定着率。

改善を試みるには、センター全体の運用方法から見直す必要があり、すぐに取り組むことはなかなかできないとお困りの現場担当者も多いのではないでしょうか。

今回は、これまでのセンター運営フローに組み込む形で、オペレーターの定着率だけではなくセンター全体の課題解決のサポートができるウィルオブ・ワークの”フィールドサポーター”サービスをご紹介いたします。

今後のコンタクトセンター運営に、本記事を是非お役立てください。

コールセンター運営の重要課題“オペレーターの定着率”

コールセンター運営の課題として、生産性向上や顧客満足度の維持・向上、採用費等の運営コスト削減がたびたび挙げられます。これらの課題の発生要因を紐解いてみると、オペレーターの定着率向上という課題にたどり着きます。そのため、コールセンター運営の土台はオペレーターの安定稼働であるといえるでしょう。

では、オペレーターの定着率を上げ、コールセンターの土台を安定させるためには、どのような施策に取り組むべきでしょうか。 オペレーターが現場で抱える課題は多岐にわたりますが、特に離職に繋がりやすい懸念点と、改善施策を改めて確認してみましょう。

オペレーターの主な離職理由

オペレーターの離職につながりやすい理由は以下の通りです。

昨今、AI技術の活用の幅が広がっています。チャットボットやボイスボットが世間一般にも普及し、初歩的な問題は顧客が自己解決できるケースが増えてきました。 そのため、コールセンターに振り分けられる問い合わせは、より複雑で高度なものとなり、オペレーターにはこれらを的確で効率的に処理できる知識や応対レベルが求められています。

顧客が求めるレベルに応えるためには、定期的な研修での知識確認や、SV（スーパーバイザー）等の役職者同士で運営方針のすり合わせが重要です。

また、業務上のクレーム対応だけでなく、その域を超えたカスタマーハラスメントも増加傾向にあります。よって、顧客と1対1で対話を行うオペレーターのメンタルケアやカスハラ対策は、離職防止のための最重要施策になります。

オペレーターの定着率が向上すると、生産性向上や顧客満足度の向上が期待できます。同じ業務を長期間にわたり行っているオペレーターは、顧客の問い合わせに迅速かつ的確に対応できます。これに伴い、長く働くオペレーターが増えることでノウハウが蓄積され、センター全体のクレーム減少や顧客満足度の向上につながります。

また、コミュニケーションの活性化によりセンター内の連携も強化され、業務効率アップも期待できるでしょう。

▼オペレーターの定着率向上のメリットや離職防止施策をまとめた記事も、併せてご確認ください。「オペレーターの定着率向上施策を解説│コールセンターの課題とは？」

フィールドサポーターの導入

派遣元社員を導入し課題解決へ

前述のとおり、オペレーターの心労回復やセンター内の連携強化のためには、従業員同士がより綿密にコミュニケーションをとることが必要です。

しかし、非正規雇用の割合が高いコールセンターでは、SVや管理者を含む従業員同士が人間関係を構築しにくい環境にあり、多くのオペレーターが「悩みを相談しにくい」という不安を抱えています。

このような不安を解消するため、こまめな面談や研修のために時間と人員を捻出する必要性は認識しているものの、現実的には難しいというコールセンターも多いでしょう。

そこで、根本的なセンター運用フローを極力変えずに現場の課題解決をサポートする方法の一つとして、ウィルオブ・ワークのサービスであるフィールドサポーターについてご紹介します。

フィールドサポーターとは

フィールドサポーターとは、ウィルオブ・ワークの直接雇用社員が現場に常駐し、通常業務から派遣スタッフのフォロー、現場課題の改善まで、クライアント企業を現場から総合的にサポートするサービスです。

本章では、フィールドサポーターの導入目的と業務内容を解説します。

フィールドサポーターの導入目的

フィールドサポーターは、センター運営上の課題解決を大前提として現場で業務を遂行します。フィールドサポーター自身も、派遣先企業にて自社派遣スタッフと同様の業務を遂行しつつ、隙間時間や業務終了時間に自社派遣スタッフのフォローを行います。

対象別の導入目的は以下の通りです。

対スタッフ導入目的

オペレーターの応対スキル向上

コールセンター運営を行う上で、オペレーターに高度な応対スキルが求められる中、コールセンターにはさまざまな経験レベルのスタッフが混在しています。同じ期間、同じ初期研修を受けても、全員が同じ応対スキルを持ってオペレーターデビューすることは困難です。

そこで、経験の浅いオペレーターのスキルの底上げや、同派遣元のスタッフを集めた集合研修などで、知識面の統一化をはかります。

働くうえでの不安点や懸念点の早期キャッチアップ

コールセンターで勤務するオペレーターは、業務をおこなう上で日々さまざまな問題に直面し、悩みを抱えています。例えば、「今の業務内容が自分に合っていないかもしれない」「センター内の人間関係で悩んでいる」などの悩みは、現場担当者には相談しづらく、かつ派遣元営業担当では真因を深掘りしきれない可能性があります。

フィールドサポーターは、オペレーターと同じ業務を担当し、現場で共に働くため、ちょっとした態度や表情の変化にもすぐに気づくことができます。そのため、オペレーターの悩みを早期にキャッチアップし、現場で迅速にフォローすることができるのです。

対センター全体導入目的

課題の明確化、改善施策の提案

フィールドサポーターを導入することで、従業員の視点を取り入れた実践的な課題解決施策の提案が可能になります。 現場での業務を通してセンター全体のリアルな課題を発掘し、派遣元営業担当と連携しながら改善施策を提案・実行する役割を担います。

センター全体のコミュニケーション円滑化

コールセンターの従業員は非正規雇用者の割合が高く、多様な働き方ができるというメリットがあります。しかし、心労がたまりやすい業務であることと非正規雇用者の責任の程度から、離職率が高いという問題も抱えています。

フィールドサポーターは、オペレーターと現場担当者の双方の課題を把握し、円滑なコミュニケーションをサポートする橋渡し役となることで、オペレーターの早期離職を防ぎます。

オペレーターの定着率向上

これまでに述べた導入目的が達成されると、応対品質の安定や業務効率化が見込めます。

加えて、顧客満足度および従業員満足度も向上し、結果としてオペレーターの定着率を高めることが可能となります。

フィールドサポーターの業務内容

それでは、フィールドサポーターが具体的にどのような業務を現場でおこなっているのかを見ていきましょう。

フィールドサポーターの業務内容を、現場の課題解決という目的に基づき、対象別に説明します。

対スタッフ

スキルフォロー

コールセンターの現場で実業務に携わらない派遣元営業担当者は、業務上の知識・技術フォローができない場合が多いですが、フィールドサポーターはその部分を的確にフォローします。

現場内でのエスカレーション対応をはじめ、長く働いているスタッフからの「いまさら聞けない…」という悩みごとに対しても、レクチャーが可能なため、安心して勤務できる場を提供します。

メンタルケア

定期面談や日常のコミュニケーションを通じて、オペレーターのメンタルケアをおこないます。

顧客の声を直接受けるオペレーターは、精神的な疲労がたまりやすいものの、業務理解や機密情報保護の観点から相談できる相手が限られています。

そのため、コールセンターの現場内にフィールドサポーターという相談役が常駐することで、オペレーターの心理的安全性を保つことができます。

勤怠指導、労務管理、契約更新面談

通常、派遣スタッフの勤怠指導は派遣元の営業担当者が担当します。しかし、欠勤後に業務内容や職場環境が原因であることが発覚し、その結果、スタッフが出勤できなくなるケースも残念ながら少なくありません。

フィールドサポーターは派遣元営業担当と比べ、日常的にスタッフとの接点が多いため、欠勤になりうる原因を早い段階で察知し、職場環境起因の欠勤を防ぐことができます。

また、欠勤が発生したスタッフに対しては、派遣元と連携して欠勤理由の真因を確認し、勤怠改善のための指導をおこないます。 契約更新の確認についても、通常、派遣元営業担当者が行いますが、職場でオペレーターの勤務状況を直接見ているフィールドサポーターがスタッフの今後のキャリアビジョンを一緒に考え、スタッフと派遣先企業の双方にとって、よりよい方向性を定めます。

対センター内

オペレーターやSVとしての通常業務

フィールドサポーターは、自社派遣スタッフのフォローに加えて、派遣先のコールセンターでオペレーターとして勤務し、KPIの達成を目指します。さらに、SV（スーパーバイザー）として従事する際には、応対品質の担保や数値管理も重要な役割の一つです。フィールドサポーターは、これらの業務をこなしつつ、自社派遣スタッフを適切にフォローできる即戦力として現場で活躍します。

現場の課題把握と解決策の提案

業務やオペレーターとのコミュニケーションを通して現場の課題を把握し、コールセンター現場勤務の視点での解決策を提案し、実施します。

現場で実業務をおこなう社員が課題を分析するため、実情に即した一貫性のある解決策を立案できることが強みです。

派遣先企業担当者とのスタッフの情報共有

フィールドサポーターは、定期面談を通じて得た、オペレーターの悩みや課題を派遣先企業の現場担当者へ適切に共有します。

また、派遣先企業の現場担当者からスタッフへの依頼事項を共有してもらい、スタッフフォローに活用します。 センター内の人間関係やスタッフの継続意向など、スタッフが現場に相談しづらい内容も、フィールドサポーターがまとめて共有し、その後の対応を現場担当者と相談しながら進めることが可能です。

対派遣元（ウィルオブ・ワーク）

スタッフの状況とセンターの課題を営業担当者へ報告・定期ミーティングの実施

スタッフが職場で抱えている課題や不安、またセンターで実際に感じる課題感を営業担当へ報告します。これにより、フィールドサポーターだけでは解決が難しい問題については、派遣元の営業担当者が介入して、適切に対応することができます。

また、派遣元の営業担当者と派遣先担当者を交えたミーティング（定例会）を実施します。基本的に議題に沿って話を進めますが、自社派遣スタッフに関する報告や相談事項、センター運営に関する議題など、柔軟に対応します。

上記はあくまでも一例で、稼働現場によって臨機応変な対応が可能です。派遣先の現場担当者と定期的にミーティングをおこないながら、センターにとって適切な稼働方針を設定し、効果的に運営をサポートします。

フィールドサポーター導入によるメリット

フィールドサポーターを導入することで、現場担当者、稼働スタッフ、派遣元、それぞれにメリットがあります。下記2点が大きなメリットとなります。

コールセンター運営課題を解決

現場内での定期面談や積極的なコミュニケーションで現場の課題をキャッチアップ。

営業担当では難しい業務起因の懸念点のフォローアップや、現場担当者への共有まで、迅速かつ手厚いフォローでスタッフの出勤率向上にアプローチします。 また、通常は派遣スタッフの就業状況をフォローする際に、現場の企業担当者と派遣元営業担当、該当スタッフの三者間でのやり取りが必須ですが、フィールドサポーターを導入した場合、現場内で迅速に情報共有が可能です。

採用課題を解決

オペレーターの定着率向上により、新しい人材の採用頻度を減らすことができ、それに伴い新規人材採用時に発生する初期研修費用、時間、人員の削減が可能です。

また、新たな人材を採用する際、実際に現場で業務をおこなうフィールドサポーターが営業担当へ細かい人選基準を共有します。

場合によっては派遣先へ提案する前に、フィールドサポーターが候補者（派遣スタッフ）の事前面談を実施し、現場視点の人選をおこなうことで、入社後のミスマッチを防ぎます。

このように、スタッフ・現場担当者・派遣元の三者間の工数を削減し、円滑なコミュニケーションを実現することで、オペレーターの早期離職防止・定着率向上、さらには採用課題の解決へとつなげることができます。

また弊社では、SVと複数名のオペレーターがチームになって勤務する形態のユニット派遣サービスも展開しています。

▼ウィルオブ・ワークでのユニット派遣導入事例は下記からご覧ください。
「【事例】ユニット派遣で採用と定着率が改善│ウィルオブの導入サービスをご紹介」

まとめ

今回はウィルオブ・ワークのサービスのひとつであるフィールドサポーターをご紹介しました。

フィールドサポーターを導入することにより、時間や人員を削減し、業務効率化が可能になります。

センター全体の顧客満足度や生産性を高めるために、まずはコールセンター運営の土台であるオペレーターの安定稼働に向けての施策に取り組んでいきましょう。

ウィルオブ・ワークでは、人材派遣サービスをはじめ、人材紹介や業務委託など、企業の課題に合わせたさまざまなサービス提供が可能です。

次回は、フィールドサポーター導入事例をご紹介します。

実際に、フィールドサポーターはクライアント先でどのように業務をおこない、どのような効果が得られているのでしょうか。

事例を用いて、フィールドサポーターの導入メリットをより詳しく解説します。