企業概要（情報・通信企業　D社様）

業界：情報・通信業/ toB・toC向け
企業規模：従業員数1,000名～3,000名
業務内容：フリマアプリに関するカスタマーサポート
体制：オペレーター20名
契約形態：人材派遣

課題

• 首都圏の派遣会社中心の運用では人材の定着が進まず、安定したカスタマーサポート体制の構築が難しい状況だった
• 採用コストの抑制が求められる一方、市場環境的に首都圏採用ではコストを下げにくい状況にあった

支援内容・成果

• 地方での採用体制を構築し、採用コストを抑えながら人材の定着改善を支援
• 現地研修体制の整備により地方採用へシフトし、安定した人材供給体制を実現

導入前の状況・課題

首都圏中心の採用では定着が進まず、コスト抑制も難しい状況に

フリマアプリに関するカスタマーサポート業務において、当初は首都圏の派遣会社を中心とした体制で運用していました。しかし、人材の定着が進まず、安定した人員体制を構築できないことが課題となっていました。

また、採用単価の抑制が求められる一方で、首都圏の採用市場では人材獲得コストを下げにくい状況にありました。安定した運用体制を維持するためには、採用エリアや人材供給体制そのものを見直す必要がありました。

WILLOFの提案・支援内容

地方採用と現地研修体制の構築により、安定した人材供給を支援

課題に対し、当社では地方での採用体制構築をご提案しました。首都圏中心の採用に依存するのではなく、地方採用へシフトすることで、採用単価を抑えながら安定した人材確保を目指しました。

また、地方採用を進めるにあたり、現地での研修体制も整備。業務に必要な知識や対応品質を担保しながら、安定して稼働できるオペレーター体制の構築を支援しました。

さらに、日常的なコミュニケーションを通じて企業側の状況や新設部署に関する情報を早期に把握。選定背景や求められる体制を踏まえながら、継続的な提案とヒアリングを実施しました。

導入後の成果

採用単価を抑えながら定着を改善し、継続的に任せられる体制を構築

地方での採用体制を構築したことで、採用単価を抑制しながら人材の定着改善につながりました。現地研修体制を整えたことで、地方採用へのシフトも進み、安定した人材供給体制を実現しました。

また、トラブル発生時にも迅速に対応し、現場への影響を最小限に抑えることで、安定した運用を維持。こうした対応力や供給力が評価されました。

WILLOFで成功したポイント

トラブル時の迅速な対応力

スタッフトラブルが発生した際にもスピーディーに対応し、現場への影響を最小限に抑えました。問題発生時に早期対応できる体制を整えていたことで、安定した運用維持につながりました。

情報収集に基づく提案力

新設部署に関する情報を早期にキャッチアップし、選定背景や企業側の状況を分析。継続的なヒアリングを行いながら、課題に即した提案を実施しました。

採用の質とスピードを両立する供給力

短期間での人材提案が求められる中でも、採用スピードと人材の質の両立を重視。安定した人材供給により、カスタマーサポート体制の立ち上げと運用安定化を支えました。

相談しやすい関係性と営業対応力

日常的なコミュニケーションを通じて、相談しやすい関係性を構築。課題に対して迅速かつ柔軟に対応できる営業体制が評価され、継続的な支援につながりました。

同様の課題をお持ちの方へ

カスタマーサポート業務では、人材の定着や採用コスト、安定した人員体制の構築が運用品質に大きく影響します。特に首都圏中心の採用では、採用単価の上昇や人材確保の難しさにより、安定運用が難しくなるケースもあります。

地方採用や現地研修体制を活用することで、採用コストを抑えながら、継続的に稼働できる人材体制の構築が期待できます。カスタマーサポート業務における採用・定着・運用体制に課題がある場合は、採用エリアや支援体制の見直しも有効です。