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体験談・コラム

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コールセンターのスーパーバイザーって実際どうなの?

コールセンターには、スーパーバイザーと呼ばれる人がオペレーターの補助を行っています。その役割は非常に幅広いものですが、

  • ・スーパーバイザーの業務内容
  • ・スーパーバイザーになるための条件
  • ・仕事のやりがい
  • ・スーパーバイザーからのキャリアチェンジの可能性

などについて今回は取り上げてみます。

スーパーバイザー

☆コールセンターのスーパーバイザーの業務内容とは?

コールセンターでのスーパーバイザーの仕事は、コールセンター全体の管理を行うことです。具体的にはオペレーターの補助や育成、そして評価も行っています。オペレーターの立場に立って相談に乗る反面、経営側からの業務効率向上を果たすためにオペレーターを管理する役割も担うことになります。そこでオペレーターの業務品質を向上させることや生産性を高めることを意識しつつ、効率の良いシフト作成や勤怠管理も行います。

☆コールセンターのスーパーバイザーになるためには資格が必要?

スーパーバイザーになるために、資格が必須というわけではありません。けれどもスーパーバイザー資格を有していることで、キャリアチェンジの際には役に立ちます。というのも、その資格を取得するためにはマネジメント能力や深い業務知識が求められるからです。

ただし、資格を持っているからといって仕事に役立てることができるかは個々のスキル次第です。あくまでも業務経験で得たスキルを確認するといった形で取得するケースが多いようです。

☆コールセンターのスーパーバイザーになるには?

スーパーバイザーになるためには、コールセンターでのオペレーター経験は必須でしょう。他の業種からの転職という形はほとんどありません。たとえ高い管理能力を持っていたとしても、オペレーターとしての経験がなければ、独特のコールセンター業界でスタッフを取りまとめて管理していくことは難しいからです。

スーパーバイザーは派遣社員や契約社員、正社員がなれるので、バイトからのキャリアチェンジを考えるならば正社員への登用を目指す必要があります。もしくは、キャリア支援を行う人材紹介会社・派遣会社を通じてスーパーバイザーへの転身・転職を図ることもできます。こういった人材紹介会社や派遣会社を積極的に利用し、担当者にアドバイスを求めていくと良いでしょう。

☆スーパーバイザーに求められるスキルとは

第一に、コールセンターにおける実務経験がスーパーバイザーには求められます。また、実務経験から得た対応力と豊富な知識を的確に活用する能力、オペレーターやお客とのコミュニケーション能力とコールセンター全体をまとめるマネジメント能力などが求められることが多いでしょう。

したがって、スーパーバイザーになるためには、これらのスキルをオペレーターとしての経験を積みながら身につけていく必要があります。会社によっては、スーパーバイザー育成のための研修制度があるところもあるので、スーパーバイザーを目指している方は、そういった研修制度がある職場を選んで働くと、より密度の濃い経験を積む事が可能です。

☆スーパーバイザーの仕事のやり甲斐

スーパーバイザーとして働く多くの人が、「やり甲斐を感じる」と答える点は、経営側から求められる目標を自分の裁量で達成するように工夫できることです。コールセンターのメンバーとどのように力を合わせて、いかに効率化を図るのか、オペレーターそれぞれの力量を加味しながら調整することに難しさと共にやり甲斐を感じる部分でしょう。

目標達成やメンバーの育成・調整のためには、実に様々なビジネススキルが必要となります。難しい課題に取り組む中で能力が高まることが実感できるのも、大きなやり甲斐につながるようです。

☆スーパーバイザーの仕事で辛いことは?

コールセンターのスーパーバイザーとして活動する上で、どうしてもネックになるのが経営側の立場を求められることです。オペレーターとしての経験を積んでいることから、時にオペレーターに対して厳しく指導する必要を迫られることは辛いものです。また、時にお客の立場よりよ経営側の立場を優先するよう指導されることもあります。また会社によっては、クレーム対応の専門として扱われることもあります。

☆スーパーバイザーに向いている人

まず組織運営に関心を持っている人はコールセンターのスーパーバイザーとして働く素質があると言えるでしょう。いかに組織を効率良く運営するか、などの工夫にやり甲斐を感じる人は、スーパーバイザーとしての仕事を通してさらなるスキルに磨きをかけ、より重宝される人材として成長していくことが見込まれます。

オペレーターの教育とそれにつながる評価に取り組むことにやり甲斐を感じるタイプの人もスーパーバイザーに向いています。このようなタイプの人には、多くのオペレーターに気配りできるサポート力を持つ人が多く、マネジャーとしての能力も高く評価されることでしょう。

☆スーパーバイザーの仕事で得られるスキル

コールセンターのスーパーバイザーには会社の経営側から様々な要望が寄せられることになります。それをオペレーターに周知してコールセンター全体の業務効率を高めることが求められます。難しい業務ではありますが、こういった経験を通して中間管理職として必要なビジネススキルが身につけば、どんな職場でも管理職として通用することでしょう。

スーパーバイザーとして働き始めた当初は、オペレーター寄りの立場が強いものですが、やがて組織運営という意識が強まると同時に、成長を実感できるはずです。

☆コールセンターのスーパーバイザーからのキャリアチェンジについて

スーパーバイザーとしてのキャリアは、他の業種への転職に役に立ちます。と言うのも、その業務領域はかなり広く、チームのマネジメントの他に企業のマーケティングにも関わることになるからです。経営に関わる仕事や管理職、マネジャーなど様々な仕事への転身が可能となります。特に従業員と経営者との両方の立場を理解できることから、中間管理職としてのスキルはかなり高く評価されるものとなるでしょう。

☆業務範囲はかなり広いからこそ、やり甲斐があり成長できる仕事

コールセンターのスーパーバイザーは、オペレーターの管理と共に求められる目標を達成するために様々なビジネススキルが求められます。難しさもありつつ達成感も味わえる、やり甲斐のある仕事、それがスーパーバイザーです。

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