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体験談・コラム

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コールセンターでの業務フローをイメージしてみよう!研修から実際の仕事まで

コールセンターの仕事は、全くの未経験者からでも可能な上に、時給1500円など高時給を稼ぐことができるため、人気が高い仕事です。もちろん、事前の研修がしっかり行われた上で業務に取り掛かることになるので、未経験でも心配は不要です。

まずは、コールセンターの仕事の流れをカンタンにつかんでおきましょう。

コールセンター研修

☆コールセンターの仕事が決まったら

コールセンターでの仕事は、まず研修を受けることから始まります。もちろん研修中も給料が支払われます。

個々のコールセンターで必要な知識を得た後で実務にうつります。業務内容の専門性や必要な知識の量によって研修日数は異なりますが、おおよそ数日〜1ヶ月ほど研修を受けることになるでしょう。

研修を終え、実際に仕事が始まると、パソコンの前に座り、ヘッドセットをつけて電話対応することになるでしょう。

コールセンターの業務には様々な種類がありますが、基本的には電話で問い合わせに応対しつつ、必要な情報を伝えたり、聞き出したりするのが主な仕事です。他に、自ら電話をかけ、販売する商品やサービスの案内を行い、アポイントを取ったり資料を送ったりすることもあります。

☆研修の流れ(研修フロー)

コールセンターで採用されると、まずは研修を受けることになりますが、これは、どのような問い合わせにも対応できるように、扱う商品やサービスに関する知識を得ておく必要があるからです。まずは座学から始まり、実務研修へと進んでいきます。

座学で学ぶこと

研修がスタートすると、マニュアルやルールを一通り頭に入れながら、基礎的なマナーなどについて学んでいきます。扱う商品などの知識についても座学研修の間に学びます。商品内容にもよりますが、ほとんどの研修は数日〜3週間かけて行われます。

早く身につけるためには、自分なりに使いやすいマニュアルをまとめておくことがポイントです。一通りの基礎知識は研修で教わりますが、全てを頭に入れるのは難しいものです。後は実際に業務に取り組む中で覚えることになりますが、その時に自分専用のマニュアルがあればスムーズに思い出すことができるはずです。

実務研修で学ぶこと

座学の次は、実際に電話で受け答えをするための練習です。基本的な電話のマナーを学び、発声練習を行ってからロープレと呼ばれる練習を行います。指導者がお客様役となって、様々な質問を投げかけ、それに対する受け答えを行うような形でロープレは進んでいきます。ロープレの中で、トークの内容・言葉遣いなどについて指摘を受け改善につなげます。

トークスクリプトと呼ばれるセリフが書かれた資料を渡されて、内容を覚えるケースもあります。この場合、対応の手順がおおまかに決まっているので、何度か音読を行い頭に入れておけば、トークの流れをつかむことができるでしょう。

タイピング研修が別に用意されている職場も

電話での受け答えの他に、よくあるコールセンター業務として、データ入力の作業があります。データ入力は、電話をしながら並行して行うことが多いため、ある程度のタイピングスキルが必要です。このような職場では、研修プログラムにタイピング研修が組み込まれています。

パソコンをあまり使わないという人でも問題なく行えるように研修は配慮されているので、「パソコンは苦手」という方でも心配は不要です。

研修の中盤から終盤にかけては、電話対応しながら必要な情報をパソコンで入力するなど、一連の流れを研修を通じて身につけていきます。

☆いよいよ仕事開始

研修が無事終われば、いよいよ練習や研修の成果を実践する時です。

コールセンターと一言に言っても、仕事の内容は

  1. ・カスタマーサポート
  2. ・通販の受注
  3. ・テクニカルサポート
  4. ・テレアポ

のように、様々です。

実際にどんな仕事をすることになるのか、それぞれについて業務フローを見ていきましょう。

①カスタマーサポートの業務フロー

まずコールセンターでの業務で多いのが、問い合わせに総合的に応えるカスタマーサポートです。お客様のトラブル内容や疑問を聞いて、解決策を提案することになります。その中で、問い合わせに対して自分で対応するのか、あるいは専門のオペレーターに転送するかの判断も下します。

カスタマーサポートにおいて大事なことは、時間をかけずにお客様の求める情報を与えることができるように努めることです。そのために何ができるのかを考えて対応します。

②通販の受注の業務フロー

通販の注文受注の仕事もコールセンターでは多く存在します。テレビや新聞、雑誌やカタログなどの商品に関しての問い合わせや申し込みの電話を受けて、受付の対応と受注情報をパソコンに入力する作業も行います。必要な情報を聞き出して、正確にデータ入力を行っていきます。

③テクニカルサポートの業務フロー

テクニカルサポートは、購入した製品などの操作方法に関する質問を受けたり、不具合への対処を行います。不具合の発生状況を詳しく聞き出して、その原因を特定するための情報を集めつつ対応にあたります。

電話で指示をするだけで対処が可能なのか、修理のためのスタッフを手配する必要があるのか、などマニュアルを参考にしながら判断していきます。

④テレアポの業務フロー

コールセンターの発信業務としてメジャーなのはテレアポです。商品やサービスの案内を行い、営業マンが交渉するための時間を確保するアポイントを取るのが仕事です。テレアポでは、与えられた見込み顧客リストに沿って順番に電話を掛けます。トークスクリプトが用意されているため、未経験者でも不安なく業務を行えるようになっています。

テレアポの場合、成果がはっきりとした形で見えるため、成果に応じて報酬が高くなるインセンティブという特別ボーナスが支払われる職場が多く、頑張り次第ではかなりの高収入を得ることも可能です。

☆コールセンターは未経験者でも業務が行えるように業務マニュアルが用意されている!

未経験者でも採用されることが多いコールセンターの仕事は、きちんと研修を受けた上で業務に携わることができます。業務フローもマニュアル化されているので、「コールセンター自体が初めて」という方でも安心して働き始めることができるでしょう。

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