ヘルプデスク業務に関して、このようなお悩みを抱えていませんか？

・問い合わせ件数が多く対応に時間がとられて主幹業務に集中ができない
・システムの情報が更新されるたびに新しい情報をインプットしなければいけなくて大変
・専門的な知識のある会社にヘルプデスク業務を委託したい
・システム利用顧客の満足度向上に取り組みたい

ヘルプデスク業務を代行サービス会社にお任せすることで、社内の業務効率があがることはもちろん、様々な恩恵を受けることができます。

本記事ではヘルプデスク業務を外注したいとお考えのご担当者様にむけて、外注するメリットとデメリット、さらに代行会社の選定ポイントやおすすめの代行会社をご紹介します。
はじめてサービスを利用する方でも分かりやすい記事となっていますので、是非ご覧ください。

ヘルプデスク代行とは

ヘルプデスク代行とは、社内のヘルプデスク業務や、社外のヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングすることです。
ヘルプデスク業務は主に社内と社外2種類に分かれますので、まずは業務内容についてそれぞれみていきましょう。

社内ヘルプデスク業務

社内ヘルプデスクとは、会社や組織のIT部門・情報システム部門にて社内からの問い合わせに対応する業務、またはそれに関する雑務全般のことを指します。

例えば、コンピュータソフトウェアやハードウェア、ネットワークなどの技術的な問題に関すること、あるいはオフィスの技術設備の使い方などに関する問い合わせやトラブル対応などです。また、ID・PASSが分からなくなった場合の対応や、社員の入社や部署異動に伴うPCピッキング作業、その他サイバー攻撃対策や情報漏洩リスク対応などがあげられます。

社外ヘルプデスク業務

社外ヘルプデスク業務は、お客様対応（カスタマーサポート）の部門が担当する業務を指します。一般のお客様からの問い合わせ対応のことで、テクニカルサポートとも言い換えられます。主にシステムやソフト・アプリなどの使用方法やシステムトラブル対応、顧客情報の変更手続き・クレーム対応など、サービスに関する様々な問い合わせに対応します。

社外対応は社内向け対応よりも、より高度な技術対応力が求められることが多く、顧客満足度を向上させるためにテクニカルトラブルの課題を解決するなど、とても重要な役割を担います。

ヘルプデスクの運営方法

オンサイト

オンサイトとは、企業（依頼元）の社内で対応する運営方法のことで、インソースとも言い換えられます。オンサイト運営のメリットは、何かあった場合にすぐに社員が現場にかけつけることができるため、代行会社と連携がとれやすいことです。一方、企業は代行会社のオペレーターに直接指示をすることができないため、注意が必要です。

オフサイト

オフサイトとは「遠隔」を意味し、代行会社が自社の運営施設で運営する方法です。これは、アウトソースとも表現されます。 オフサイト運営のメリットは、地方で運営する場合は都心で運営するよりもコストカットにつながる可能性があり、また自然災害の影響を受けにくい土地を選択することでBCP（事業継続計画）対策になるという点が挙げられます。一方で、遠隔での運営になるため、代行会社との情報共有がしづらくなることや、現場確認をしたくてもすぐに出来ないという点がデメリットと言えるでしょう。

ヘルプデスク代行サービスのメリットとデメリット

ヘルプデスク代行サービスのメリット

コストダウン

社内リソースでヘルプデスク業務を担当する場合、既存リソースの場合はその方の人件費や労力がかかります。新規で採用する場合は求人広告費や採用に関する人件費、社員雇用管理費、教育コストなどがかかります。これらをアウトソーシングすることで、運営場所や依頼する業務範囲の内容によってはコストダウンにつながる可能性が高くなります。

業務効率UP

これまで社員がヘルプデスク業務を担当していた場合、アウトソーシングにより社員の手が空き、業務効率が上がることは明らかです。新規採用の場合だと求人対応、面接、社員教育などにとられていた時間もカットできるため、社員が本来対応すべき主軸業務に集中することができ、業務効率がUPします。

従業員満足度UP

社員で対応する場合は対応すべき業務が多く、すべて処理するのに時間がかかってしまいます。パソコンを主に取り扱う企業のヘルプデスク業務となると1日30件～40件対応するのはごく当たり前のようです。1日に100件以上の対応依頼が入る企業もあるため、社内・社外問わず、課題解決に時間がかかることで社員にかなりの負担がかかっている可能性があります。代行サービスを利用することで社員の負担が減り、業務効率向上や従業員満足度の向上が期待できます。

▼関連記事はこちら
「従業員満足度（ES）を向上させる実践的な方法について解説記事」

顧客満足度UP

従業員満足度が向上すると、社員の対応が安定し、品質向上につながります。高品質な対応やサービスは、顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの向上に寄与し、顧客と長期的な関係構築が可能となります。

▼関連記事はこちら
「顧客満足度（CS）とは？定義から向上方法まで徹底解説」

BCP対策

BCP(Business Continuity Planning)とは「非常事態が発生した際に事業資産の被害を最小限に抑えつつ、事業を復旧・継続していくための計画や対策」（事業継続計画）のことを指します。

昨今、ヘルプデスク業務をはじめ、コンタクトセンター業務をアウトソーシングする理由のひとつとしてBCP対策があげられます。

地震や豪雨などの自然災害による影響や、情報セキュリティに関するリスク、サイバー攻撃などを受けた場合に、業務がストップしてしまう恐れがあります。そうなると顧客対応が出来なくなることはもちろん、企業の売り上げへダイレクトに影響を受けてしまう場合も。 ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、これらのリスクを分散し、より安定した運営を行うことが可能になります。

▼BCPに関する記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

ヘルプデスクサービスのデメリット

社内にノウハウの蓄積ができない

ヘルプデスク業務を代行会社に依頼することにより、運営に関するノウハウや情報が社内に蓄積されにくくなります。万が一、外注していた業務を社内に戻すことになった場合、これらのノウハウやスキルがないため困ることになるので、代行会社へマニュアルや情報共有をお願いしておくと安心です。

情報漏洩のリスク

外注することにより、企業情報や社内機密情報が外へ出てしまうリスクがあります。

セキュリティレベルの高い代行会社は、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証などの認証を取得しているので、これらを一つの目安にするとよいでしょう。後ほど代行会社選定方法にて詳しくご説明しますので、情報漏洩の恐れがあるということは念頭に置いてアウトソーシングの準備に取り掛かりましょう。

費用が高額になる恐れがある

業務の難易度や業務範囲によっては外注費用が高額になる場合もあります。後の章でご説明しますが、費用体系は月額固定の場合と、対応した件数によって課金される従量課金型と2パターンあるので、社内で予算を決めてから各社相見積もりをとることをおすすめします。

外注準備に時間と労力がかかる

業務範囲により異なりますが、ヘルプデスク業務を全面的に外注する場合は、大掛かりな取り組みになることを覚悟しておく必要があります。プロの代行会社であれば、初回打合せから、だいたい2か月程で運営・構築までスムーズに行ってくれます。

ヘルプデスク代行サービスの費用体系

ヘルプデスク代行サービスの費用体系については、アウトソーサーによりさまざまです。業務範囲や業務難易度などにより費用が変わるため、一概にこれくらいと言える基準はありません。しかし、費用体系は主に2パターンの契約があるため、本章では月額固定型と従量課金型の費用体系について解説します。

月額固定型

月額固定型とは、対応件数に関わらず、毎月一定額を支払う費用形態です。

月額固定型の場合、毎月の費用があらかじめ分かっているため、予算管理がしやすい点がメリットですが、実際の入電数や対応件数が予想を大きく下回った場合でも、同じ金額を支払う必要があります。
また、コールオーバー（設定した件数を超えて対応したコール）分の料金は、コールオーバー件数 × コールオーバー費用が定額料金に追加で課金される仕組みになっています。

従量課金型

従量課金型は、実際の対応件数や利用したサービスの量に応じて費用が発生する仕組みの費用体系です。

従量課金型の最大の利点は、利用した分だけ支払うため、無駄がないことです。ピーク時には件数が増え、費用が増すことも考えられますが、閑散期には費用を節約できる可能性があります。ただし、通話量や問い合わせの増加により、予想以上に高額な請求になるリスクもあるため、しっかりとシミュレーションを行うことをお勧めします。

▼コールセンター運営費用に関する記事はこちら
「コールセンター運営費用│自社運営と業務委託２パターンについて解説！」

ヘルプデスク代行サービスを選ぶポイント

どのように代行会社を選べばよいかわからないという方に向けて、代行会社の選定ポイントをお伝えします。

ヘルプデスク業務に対応が可能か

まずは社内でアウトソーシングしたい業務についてまとめてみましょう。業務内容や平均問い合わせ件数・対応時間や曜日などです。 情報がまとまったら、代行会社のリサーチです。依頼したい業務に対応している会社なのか確認しましょう。HPなどに実績が掲載されている場合は、自社と似たケースがあれば安心ですね。

セキュリティ面のチェック

デメリットのところでご説明しましたが、外注することにより情報漏洩のリスクも考えられます。代行会社がPマーク（プライバシーマーク）や情報セキュリティに関する認証（例：ISMS認証）を取得しているのか、セキュリティ対策は具体的にどのようにしているのか、オペレーターへの研修方法や頻度はどのようなものかしっかりと確認しましょう。

費用とサービス内容のバランス

見積もりをとる際に、高い安いだけの判断では行わないように注意しましょう。

依頼内容に対してのサービス内容（オペレーターのスキルや応対品質など）はどうか、費用面とバランスがとれているのかチェックが必要です。 事前に自社運営でかかっている人件費や固定費を算出して予算を決めてから代行会社との打ち合わせを行いましょう。

採用力と応対品質

こちらも確認しておくと安心です。特にヘルプデスク業務となると一般的な問い合わせよりも難易度は高くなります。そのような対応能力のある人材を採用できる体制が整っているのか、確認してみましょう。 また社内・外問わず、企業の顔としてヘルプデスク業務を代行してもらうため、応対品質も要チェックです。対応するオペレーターの方はどのような経験のある方なのか、応対品質に関する研修や指導などはどのように行っているのか確認しましょう。

BCP観点で問題がないか

近年、自然災害や情報システム関連のリスクに対して、事業継続に影響を受けないよう対策をとる企業が増えています。ヘルプデスク業務も万が一に備え、地震や災害を受けにくいロケーションにコンタクトセンターを構えている代行会社に相談したり、サーバー攻撃を受けないような具体的な対策がとられている代行会社に相談したり、検討するとよいでしょう。

【比較】ヘルプデスク代行サービス8社をご紹介

それでは、弊社を含め、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。
後ほどご説明する選定ポイントを見ながら、ぜひチェックしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワークは、業界業種専門特化の総合人材サービス会社です。コールセンター専門で25年以上サービス提供しているため、高品質なヘルプデスク業務の代行が可能です。業務委託のみならず、コールセンター派遣や人材紹介など、専門領域で培ったノウハウを発揮し最適なサービスを提供します。地方に4拠点あるBPOセンターは、100%自社スタッフによる高い応対品質を誇りながらも、コストパフォーマンスに優れています。

＜ウィルオブ・ワークの特徴＞

• 高知・山形・郡山・金沢の地方4拠点運営によるコスト削減を実現（インハウス運営も可能）
• BPOセンターでは100%直接雇用のコミュニケータにて応対、高い応対品質と抜群の定着率
• 企業課題に対してカスタマイズの提案
• オペレーショングループによる安心、安全、迅速の構築と運用が特徴

プラネット

プラネットはPOSを中核とした店舗ソリューションの開発・導入・IDC運用・保守、ヘルプデスクサポートまでをワンストップでサービス提供している代行会社です。1984年創業35年以上の実績と培ったノウハウがあるので、安心して業務を任せることができます。社内ヘルプデスク代行、夜間休日サポート代行、WEBサイトユーザーサポートとさまざまな支援実績があります。

＜プラネットの特徴＞

• 35年以上の実績、専門知識を持ったスタッフにて受付～問題解決まで一括サポート
• サポート・ヘルプデスクは365日対応可能、土日と夜間だけをアウトソーシングするなどコストを抑えた利用が可能
• 少人数対応・期間限定など小規模からでもOK

コムチュア

コムチュアは「利用者の満足度向上と情報システム部門の業務負荷軽減」を目的とした代行サービス会社です。創業39年実績のある代行会社です。提供形態は遠隔・常駐・訪問サービスの3つあり、IT技術者が利用者からの問合せに丁寧に対応してくれます。

＜コムチュアの特徴＞

• 受付窓口を統一化したスピーディーな対応、IT技術者によるヘルプデスクサービス
• 運用ノウハウを活かした業務フローの見直し・改善提案などにも対応可能
• 24時間365日対応（一次対応・エスカレーション）、英語対応（メール）、利用者向けトレーニングなど豊富なオプションサービスを提供

ギグワークスアドバリュー

ギグワークスアドバリューは2006年設立、東京に本社を置く代行会社です。新宿、大阪、福岡2拠点、北九州、熊本にコンタクトセンターを構えます。コンタクトセンター業務は受注窓口、カスタマサポート含め、顧客や従業員からのIT機器やソフトウェア、通信回線に関する技術的な問合せ対応（テクニカルサポート）も対応可能です。

＜ギグワークスアドバリューの特徴＞

• 7拠点運営による万全のBCP対策
• 24h365日の拠点を中心に、全拠点が同じコールシステムで繋がっており入電規模に合わせて拠点間でシェアすることが可能
• 最適なリソース配置による受電率の向上、ビジネス機会損失の徹底防止

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、創業から40年以上の実績のある代行会社です。本社は東京にあり、北海道から沖縄までの主要都市にコールセンターを構え、海外でもコールセンター運営をしています。
業務アセスメントでは現状を可視化し、あるべき姿とのギャップを抽出した後、業務の再設計・構築、アウトソース箇所の選定、またITの導入や活用を含む業務適正化の提案をしてくれます。
定着化支援サービスでは、特設サイト、動画マニュアル、研修代行など、システム導入時の定着化をバックアップする多彩な教育コンテンツサービスを用意しており、リアルタイム操作ガイドによるハンズオン研修サービスのご提供や、ITサービスデスクの運用と利活用分析による改善施策の提案が強みです。

＜ベルシステム24の特徴＞

• 24時間365日で外国語対応可能
• 小規模でも利用が可能、一ヶ月で数件の対応でも利用が可能

PCテクノロジー

PCテクノロジーは1984年創業、東京に本社を置く長い歴史を持つ代行会社です。大手電機メーカーや大手事務器メーカーなど多数の有名企業との取引実績があり、高品質なサービスを提供します。バックオフィスサービス、コールセンターインバウンドサービス、チャットボット・音声自動サービスと、３つのサービスを展開しています。

＜PCテクノロジーの特徴＞

• 高い技術力とホスピタリティで顧客課題を解決
• 電子機器、各種メーカー、ソフトウェア業界、出版業界から特殊法人と様々な業界に対応可能
• 繁忙期やシステムの入れ換え時期など「今すぐ！今だけ！」にも対応可能

シーイーシーカスタマーサービス

東証プライム上場企業グループのシーイーシーカスタマーサービス株式会社は、株式会社シーイーシーを親会社にもつ、IT・システム支援専門20年以上の実績がある代行会社です。「企業の業務効率化・コスト削減・セキュリティ強化をサポート！」を合言葉に、長年培ったノウハウを活かして企業に最適なIT製品の選定、構築や、運用保守サービスなどのITサービスをご提供しています。

＜シーイーシーカスタマサービス株式会社の強み＞

• 24時間365日サポート対応が可能
• 導入支援はPC数十台から数千台まで全国規模で対応が可能
• オンサイト支援は最適なフォーメーション提案 経済産業省が認定する高度情報処理技術者やIT運用の基準となるITIL資格、テストの基準となるJSTQB資格、ITベンダー認定資格、さらにはIoT資格まで、各種資格を保有し高度な技術を持った経験豊富な熟練者が対応

クラウドSE

クラウドSEは、IT活用に課題を感じている企業向けのサブスクリプション型IT活用支援サービスです。経営レベルのシステム企画から、現場の社員様のパソコンの使い方までトータルサポートしてくれます。３つのプランがあり、対応してもらいたい業務と照らし合わせて選ぶ形態です。「社内にIT知見が少ない、情シス担当が退職して困っている」「本来IT担当ではない社員に業務負担がかかっている」「新しく社員が入社する度にPCセッティングに追われている」このようなお悩みを抱えている方におすすめできるサービスです。

＜クラウドSEの特徴＞　3つのプラン・オプション設定

• アドバイザリープラン：月10時間までの対応/IT問い合わせサポートなど
  費用：4.9万円 / 月
• スタンダードプラン：月15時間までの対応/アドバイザリープランの内容に加え、IT・各種ツールの管理運用代行
  費用：9.8万円 / 月
• プロプラン：月30時間までの対応/スタンダードプランの内容に加え、WEBサイトの構築・運用代行
  費用：22.5万円 / 月

ヘルプデスク代行サービスのまとめ

本稿では、ヘルプデスク業務のアウトソーシングについて詳しく解説しました。ヘルプデスク代行サービスの活用により、コスト削減、業務効率向上、従業員・顧客満足度の向上、BCP対策など、多くのメリットが期待できます。一方で、情報漏洩リスクや社内ノウハウの蓄積困難などのデメリットにも注意が必要です。

適切な代行会社を選定するためには、業務対応力、セキュリティ体制、費用対効果、人材の質などを総合的に評価することが重要です。本記事を参考に、自社に最適なヘルプデスク代行サービスを見つけてください。

社内・社外ヘルプデスク、テクニカルサポートの運用に関するお悩みを抱えているご担当者様、まずはお気軽にウィルオブ・ワークにご相談ください。
コンタクトセンター運用、人材サービス実績25年以上の弊社は、お客様の課題に合わせたカスタマイズのご提案をさせていただきます。

よくある質問

ヘルプデスク代行サービス利用のメリットはありますか？

はい、あります。
【1】コストダウンにつながる可能性あり【2】業務効率アップ【3】従業員満足度アップ【4】顧客満足度アップ【5】BCP対策　などがあげられます。
詳しくは本記事の「サービス利用のメリットとデメリット」をご確認ください。

ヘルプデスク代行サービス会社の選定ポイントはありますか？

はい、あります。
【1】ヘルプデスク業務に対応が可能か【2】セキュリティ面のチェック【3】費用とサービス内容のバランス【4】採用力と応対品質【5】BCP観点で問題がないか　の5点がポイントです。
詳しくは本記事の「ヘルプデスク代行サービス会社選定ポイント」をご確認ください。