近年、コールセンター業務を外部の専門企業に委託する企業が増えています。
人材不足や業務効率化の必要性が高まる中で、業務委託（アウトソーシング）は、コスト削減や顧客対応品質の向上といったさまざまなメリットが期待できる手段として注目されています。

一方で、「自社運営とどう違うのか？」「委託先はどのように選べばいいのか？」といった疑問や不安を抱える方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンター業務を委託することで得られる主なメリットや、委託先の選び方、導入の手順までをわかりやすく解説します。

「コールセンターの業務委託にはどんなメリットがあるのか」
「社内の業務効率を目的に、委託を検討したいけど効果あるのか」
「費用対効果を高めるための手段として業務委託は適切か」
「自社に業務委託は適しているのか」

このようなお悩みをお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業務委託とは

コールセンター業務委託とは、自社で行っていた顧客対応業務を、外部の専門企業にアウトソーシングすることです。
企業は、自社のリソースを割くことなく、一定の品質を保ちながら顧客対応を継続できる点が大きな特徴です。
委託される業務は、大きく分けて以下の2種類があります。

• インバウンド業務（受電業務）
  顧客からの問い合わせ対応、注文受付、カスタマーサポート、クレーム対応など
  
• アウトバウンド業務（発信業務）
  新商品の案内、アポイント獲得、アンケート調査、支払いの督促など

業種や業務内容によって、インバウンドとアウトバウンドを組み合わせた対応を依頼するケースも少なくありません。

自社運営との違い

コールセンターを自社で運営する場合、以下のようなリソースやコストが必要になります。

• 専任スタッフの採用・教育・シフト管理
• 対応マニュアルや研修制度の整備
• 電話回線やCTI（電話業務支援システム）などの設備投資
• 品質管理と応対モニタリング体制の構築

一方、業務委託を利用した場合、すでにノウハウを持つ委託先の仕組みを活用することができます。
そのため、短期間での立ち上げや、繁閑に応じた柔軟な対応が可能となり、企業はコア業務へ集中することができます。

コールセンターの運営形態とは？

コールセンターの運営形態には、主に「インハウス」と「アウトソース」の2つがあります。
それぞれの違いと特徴についてみていきましょう。

インハウス型

インハウスとは、委託元企業の社内（自社センターやオフィス内）にて、外部の委託会社がコールセンター業務を実施する形態です。
設備やスペースは委託元企業が用意し、実際の業務運営（オペレーターの採用・教育・管理など）は委託会社が担います。

日々のオペレーションが社内で行われるため、稼働状況の確認や情報連携がしやすく、セキュリティ面の安心感が得られる点が大きな特徴です。自社で一定の管理体制を維持しながらも、専門性の高い運用を実現できます。

アウトソース型

アウトソースとは、施設・設備・人員などをすべて委託会社側で準備・運用する形態です。
委託会社がセンターの立ち上げから運営管理までを一貫して担うため、自社の手間を最小限に抑え、スピーディな導入が可能となります。

また、業務量の増減に応じて柔軟な体制構築がしやすく、初期費用の抑制や運用コストの最適化を図れる点もメリットです。

インハウスとアウトソースの費用感の違い

コールセンターの運営費用は、主に「従量課金制」と「定額固定制」の2つに分けられます。
ただし、実際の料金体系は、業務内容や委託範囲、運営形態（インハウス型・アウトソース型）によって大きく異なるため、詳細な費用を知るには、委託先に見積もりを依頼するのが確実です。

一般的に、インハウス型は設備投資や人件費などの初期・運用コストがかかりやすい一方で、アウトソース型は初期費用を抑えやすく、業務量に応じた柔軟な費用設計が可能です。

▼コールセンターの運営費用に関する記事はこちら
「コールセンター運営費用│自社運営と業務委託２パターンについて解説！」

コールセンター業務を委託する5つのメリット

人材不足の解消と採用・教育コストの削減

コールセンター業務は、業務の複雑さや精神的負荷の高さから、離職率が高く人材の定着が難しい業務とされています。
さらに少子高齢化の影響もあり、採用活動自体が困難になっている企業も少なくありません。

そこで、オペレーター人材の採用や育成体制が整っている委託会社に業務を依頼することは、有効な解決策の一つです。
採用や教育にかかる時間・コストを削減できるだけでなく、業務に即戦力人材を投入できるため、スムーズな運用立ち上げが可能になります。

応対品質の向上と顧客満足度の改善

コールセンターの品質管理には、優秀な管理者の配置や継続的な研修体制、業務改善のPDCAサイクルが欠かせません。
これらを自社だけで構築・運用するには、相応の人員やノウハウが必要になります。

その点、豊富な運営実績と研修体制を持つ委託会社を活用すれば、標準化された高品質な対応を実現しやすくなります。
応対品質の向上は、顧客満足度や顧客体験（CX）の改善だけでなく、企業ブランドの信頼性向上にもつながり、最終的には売上や顧客維持率の向上にも貢献します。

▼顧客満足度や顧客体験（EX）に関する記事はこちら
「コールセンターでの顧客満足度（CS）とは？定義から向上方法まで徹底解説」
「CSATとは│コールセンターで必須のKPI計測方法と施策を紹介」
「CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは│用語解説と向上のポイントを紹介」

社内業務の効率化

自社で電話対応業務を抱えていると、日々の問い合わせ対応に追われ、本来注力すべきコア業務に集中できない状況が生じがちです。
特に管理部門や営業部門が電話対応に時間を割いている場合、業務の非効率化につながる可能性があります。

業務を委託することで、社員は本来の業務に専念でき、生産性の向上と従業員満足度の向上が期待できます。
社内の時間の使い方が最適化されることで、結果的に全体のパフォーマンスも高まります。

運用コストの最適化と初期投資の抑制

コールセンターを自社で構築する場合、設備やシステム導入、人材採用・教育など、多くの初期投資が発生します。
また、運用開始後も定期的な研修や品質管理など、継続的なコストがかかり続けます。

一方、委託先では必要なインフラ・人材・ノウハウがすでに整っており、パッケージ化されたプランで提供されるケースも多いため、コストを抑えつつ安定した運用が可能です。
工数削減やスピーディな立ち上げも期待でき、費用対効果の高い運営を実現しやすくなります。

BCP対策としての有効性

災害や感染症、システムトラブルなど、不測の事態が発生した場合でも、顧客対応業務を止めるわけにはいきません。
特にコールセンターは、緊急時にこそ顧客からの問い合わせが集中するため、事業継続の観点からも重要な機能です。

業務を外部の委託先に分散することで、災害リスクを軽減し、万が一の際にも業務を継続できる体制を構築することが可能です。
BCP（事業継続計画）の一環として、拠点を分けて運用できる外部委託は、企業のリスクマネジメント強化にもつながります。

▼BCP対策に関する記事はこちら
「コールセンター業務を守るBCP対策とは│必須の知識とステップについて解説」

コールセンターの業務委託を検討する際の注意点

先ほどの章では、業務委託のメリットについて解説いたしましたが、委託化を検討する上で注意点についてもしっかりと理解しすることが重要です。この章では、委託化の際に注意する点について解説していきます。

自社にノウハウが蓄積されない

コールセンター業務を社外に委託することで、オペレーター人材や運営ノウハウが社内に蓄積されにくいことがデメリットの一つになります。一度社外へ委託した業務を社内に戻すことが難しくなってしまう可能性もあります。 もし将来的にコンタクトセンターの社内運営を検討している場合は、委託会社に相談をして社内へのノウハウを蓄積できる体制を作っておきましょう。

情報漏洩のリスク

自社の業務を委託することによって、社内の機密情報が漏洩するリスクは否めません。 委託会社のほとんどはセキュリティ対策としてＰマークやISMS認証の取得をしていますが、委託会社を選定する際は各社のセキュリティ対策への具体的な取り組みにも注目しましょう。

情報連携に時間がかかる可能性がある

市場の状況や顧客ニーズの変化に合わせて運営方針を変更したい際、委託会社によっては、情報連携がスムーズに行えない可能性があります。顧客からの商品やサービスに対する意見や要望を担当部署へ連携したり、運営改善に努めたりすることが企業成長につながるため、委託会社との情報連携は非常に重要です。委託先選定の際は、委託先とのコミュニケーションの取り方を事前に確認しましょう。

コールセンター業務委託先を選ぶ手順

ここからは、コールセンターの業務委託先を選ぶ手順についてご紹介いたします。

目的の明確化

まずは、なぜコールセンター業務の委託を導入するのか改めてしっかりと目的を明確化します。運営目的が明確でないと、自社の理想の運営体制と委託会社が提案するプランにギャップが生じてしまいます。また、目的を明確にしてから委託会社との打ち合わせを行うことで、スムーズにコールセンターの立ち上げ準備も進んでいきます。

現状把握と委託する業務内容の確定

次に、業務の棚卸を行い、現状の課題を把握した上で委託する業務内容を確定します。そうすることで、業務を遂行するにあたって委託が適切か、内製が適切か改めて判断しやすくなります。 委託のメリットやデメリットを念頭に置いたうえで、委託すべき業務を整理していきます。業務分析をしないまま委託してしまうと、のちにプラン変更などで追加料金がかさんでしまうリスクがあります。そのため、業務の棚卸と、現状の課題把握の上で委託する業務を選定するということは重要なプロセスの一つです。

予算を決める

現状の課題と委託する業務内容が明確になったら予算を決めます。運営にあたって必要な機能と予算を明確にすることで、予算内で費用対効果の高いプランを選択することができます。

委託希望業務を扱う委託会社選定

運営目的の明確化や業務分析を行ったら、どの会社に委託をお願いするか委託会社の選定を行っていきます。委託会社によって、対応可能な業務範囲や業務を行う場所、料金プランなどが異なります。委託したい業務を委託会社が対応してくれるか情報収集した上で会社を選定していきましょう。次項では、委託会社の選定ポイントについて解説していきます。

▼コールセンター委託会社の一覧はこちらから▼
【2024年最新】コールセンター委託11社紹介│選定ポイントを分かりやすく解説

委託先選定のポイント

＜選定ポイント＞
応対品質：オペレーターの応対品質は、顧客満足度や自社のブランドイメージに直接つながるので非常に重要な観点です。

柔軟性：自社の急な要望に対して、スピード感をもって柔軟に対応可能な体制が整っているかチェックしておきましょう。例えば企業成長に伴い席数を増やす場合のスケーラビリティなど。

セキュリティ体制：業務委託のリスクとして情報漏洩は否めません。委託会社のセキュリティ対策への取り組みを確認しましょう。

対応可能な範囲：委託会社によって対応可能な業務内容や時間、エリアは異なります。自社が求めている運営体制はあるか、委託会社の対応可能な範囲をチェックしておきましょう。

料金が適切か：適切な料金プランが設定されているかという観点も非常に重要なポイントです。さまざまな委託会社から見積もり依頼をするなどして、費用対効果の高いプランを選択しましょう。

情報共有の仕方：委託会社との日々の情報共有は非常に重要です。クレーム対応時の連携や、急な市場変化に伴う情報連携など、委託会社のコミュニケーションの取り方や運営体制にも注目して会社選定しましょう。

▼コールセンター委託会社の一覧はこちらから▼
【最新】コールセンター委託11社紹介│選定ポイントを分かりやすく解説

まとめ

本記事では、業務委託の導入を検討しているご担当者様に向けて、業務委託のメリットの解説をメインに、委託化の手順や委託先の選定ポイントもご紹介いたしました。
コールセンターの業務委託を検討されているご担当者様に少しでもお役に立てれば幸いです。
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